航空服务人员的仪态礼仪PPT课件.ppt

航空服务礼仪航空服务礼仪航空服务人员的仪态礼仪航空服务人员的仪态礼仪主讲教师：汪文慧主讲教师：汪文慧2021/3/251“”章节内容章节内容第一节第一节 优美典雅站姿标准优美典雅站姿标准第二节第二节 文雅端庄坐姿标准文雅端庄坐姿标准第三节第三节 流畅稳健行走标准流畅稳健行走标准第四节第四节 美观大方蹲姿标准美观大方蹲姿标准第五节第五节 指示方位指示方位第六节第六节 鞠躬鞠躬第七节第七节 握手握手 航空服务人员的仪态礼仪航空服务人员的仪态礼仪2021/3/252“” 基本姿态控制 基本姿态的训练，掌握各种基本姿态的动作要领和不同形式的站、走、坐、蹲的姿态2021/3/253“”一、站姿基本要求（正看一个面，侧看一条线）二、保持标准站姿的要领（抬头、挺胸、收腹、提臀、双腿并拢直立）三、在不同行业服务中的几种规范站姿《空乘，航空地面服务、其他服务类等》1.1.侧方式站姿侧方式站姿 2. 2.前腹式站姿前腹式站姿 3. 3.后背式站姿后背式站姿 四、克服几种不良站姿、站姿的控制练习四、克服几种不良站姿、站姿的控制练习1.靠墙立 2.分腿立 3.单腿立 4.双手叉腰，前、侧、后点地练习5.移重心站姿练习2021/3/254“”前腹式 侧放式后背式站靠墙式分腿立前后点地移重心2021/3/255“”2021/3/256“”一、规范的坐姿标准一、规范的坐姿标准1.挺腰、收腹、双膝紧靠、脚尖朝外。

挺腰、收腹、双膝紧靠、脚尖朝外2.坐下时可采用双腿交叠斜放的姿势坐下时可采用双腿交叠斜放的姿势3.伸出下巴、拉长颈部伸出下巴、拉长颈部几种规范的坐姿二几种规范的坐姿（图片）（图片）1.女士（双腿叠放式、双腿交叉式、双腿斜放式、女士（双腿叠放式、双腿交叉式、双腿斜放式、前伸后屈式、正襟危坐式）前伸后屈式、正襟危坐式）2.男士（双腿分开宽度不超过肩宽，上身挺直，男士（双腿分开宽度不超过肩宽，上身挺直，两脚保持平衡两手自然放置）两脚保持平衡两手自然放置）三、不雅的坐姿三、不雅的坐姿四、坐姿控制练习四、坐姿控制练习1.盘腿坐（地面）盘腿坐（地面）2.正步坐正步坐 3.侧坐侧坐 第二节第二节 端庄的坐姿标准端庄的坐姿标准2021/3/257“”2021/3/258“”坐姿控制练习坐姿控制练习2021/3/259“”第三节第三节 流畅稳健行走姿态流畅稳健行走姿态一、正确的走姿基本要领是：一、正确的走姿基本要领是： 步履自然、稳健、抬头挺胸、双肩放松、提臀收腹、步履自然、稳健、抬头挺胸、双肩放松、提臀收腹、重心稍向前倾、两臂自然摆动，目光平视、面带微笑重心稍向前倾、两臂自然摆动，目光平视、面带微笑。

走路时用腰力，要有韵律感走路时腰部松懈，会走路时用腰力，要有韵律感走路时腰部松懈，会有吃重的感觉，不美观：拖着脚走路更显得难看走路有吃重的感觉，不美观：拖着脚走路更显得难看走路的优美姿态应以胸带动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落的优美姿态应以胸带动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送，双眼平视背放松掌接趾推送，双眼平视背放松二、男士女士（高跟鞋、平跟鞋）走姿标准：二、男士女士（高跟鞋、平跟鞋）走姿标准：1、男士：首先要注意挺胸、收腹、抬头平视，这样全身、男士：首先要注意挺胸、收腹、抬头平视，这样全身成一条直线，给人以精神振奋之感行走时双肩平行，成一条直线，给人以精神振奋之感行走时双肩平行，脚掌朝前，步幅与身高相适应不要摇晃上体，两臂要脚掌朝前，步幅与身高相适应不要摇晃上体，两臂要自然地前后摆动与脚步节奏吻合自然地前后摆动与脚步节奏吻合2021/3/2510“”2、、女女士士：：在在行行走走时时要要注注意意走走直直线线，，身身体体平平直直，，步步幅幅不不要要太太大大起起步步时时，，胸胸部部要要向向前前挺挺出出，，千千万万不不要要给给人人一一种种让让脚脚拖拖着着全全身身向向前前的的感感觉觉。

迈迈步步时时脚脚尖尖要要避避免免内内八八字字和和外外八八字字步步脚脚跟跟先先落落地地，，双双手手前前后后如如摆摆钟钟一一样样自自然然摆摆动动，，摆摆臂臂不不要要大于大于30度3、、平平跟跟鞋鞋：：在在行行走走时时要要注注意意身身体体平平直直，，步步幅幅不要太大，但是穿平跟鞋时，步幅可以稍大些不要太大，但是穿平跟鞋时，步幅可以稍大些4、、高高跟跟鞋鞋：：两两腿腿迈迈步步自自然然、、轻轻柔柔、、匀匀称称、、两两腿腿并并拢拢，，走走路路时时膝膝盖盖正正对对前前方方，，双双腿腿几几乎乎踏踏在在同一条直线上，尽量保持一只脚盖住另一只脚同一条直线上，尽量保持一只脚盖住另一只脚2021/3/2511“”三、行走礼仪的规范：三、行走礼仪的规范：1 1、、走走路路时时要要抬抬头头挺挺胸胸、、目目视视前前方方，，肩肩臂臂自自然然摆摆动动，，步步速速适适中，忌八字步、摇摇晃晃中，忌八字步、摇摇晃晃2 2、、上上下下楼楼梯梯、、过过楼楼道道要要靠靠右右行行，，纵纵队队排排列列，，而而不不要要并并排排行行走走不不拥拥不不抢抢，，不不在在楼楼梯梯上上打打闹闹出出入入教教室室、、办办公公室室时时要要轻声慢步，不影响他人。

轻声慢步，不影响他人3 3、、遇遇到到熟熟人人要要打打招招呼呼，，互互致致问问候候，，不不能能视视而而不不见见；；需需要要交交谈谈时时，，应应靠靠路路边边谈谈话话，，不不能能站站在在道道路路当当中中或或人人多多拥拥挤挤的的地地方4 4、、在在公公路路上上应应靠靠右右边边行行走走，，过过公公路路时时应应左左右右看看车车，，不不得得快快速奔跑5 5、在狭窄的道路上应互相礼让，主动给长者、残疾人让路、在狭窄的道路上应互相礼让，主动给长者、残疾人让路6 6、、向向别别人人打打听听道道路路，，先先用用礼礼貌貌用用语语打打招招呼呼，，然然后后再再问问路路；；听完回答之后，一定要致谢听完回答之后，一定要致谢2021/3/2512“”四、怎样控制走姿：四、怎样控制走姿： 不不良良走走姿姿是是大大多多数数人人后后天天不不良良习习惯惯形形成成的的，，所所以以更更要要有有毅毅力力坚坚持持不不懈懈的的练练习习除除了了颈颈、、肩肩、、腰腰、、四四肢肢等等正正确确的的姿姿势势外外，，脚脚踝踝也也起起着着极极其其重重要要的的作作用用脚脚踝踝对对人人体体起起着着支支撑撑、、维维护护平平衡衡和和缓缓冲冲的的作作用用，，因因此此加加强强脚脚踝踝的的力力量量练练习习，，提提高高脚脚踝踝的的灵灵活活性性，，对对于于矫矫正正走走姿姿和和体体现现步步态态美美是非常必要的。

是非常必要的 怎么去控制呢？怎么去控制呢？1、、坐坐在在椅椅子子上上，，用用脚脚趾趾夹夹起起地地上上的的小小卵卵石石或或笔笔，，抛抛向向远处远处2、踮脚尖练习、踮脚尖练习3、垫子上练习（脚背屈伸，脚踝环绕）、垫子上练习（脚背屈伸，脚踝环绕）4、平衡感训练（头顶水瓶）、平衡感训练（头顶水瓶）2021/3/2513“”2021/3/2514“”2021/3/2515“”一、几种规范的蹲姿一、几种规范的蹲姿1.高低式 2.交叉式第四节第四节 美观大方的蹲姿标准美观大方的蹲姿标准高低式高低式：它的基本动作是它的基本动作是 双膝一高一双膝一高一低，要求在下蹲时，左脚在前，右脚稍低，要求在下蹲时，左脚在前，右脚稍后，左脚应完全着地，小腿基本垂直于后，左脚应完全着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚掌着地，脚跟提起，这时地面，右脚脚掌着地，脚跟提起，这时右膝低于左膝女性应靠紧两腿，男性右膝低于左膝女性应靠紧两腿，男性可适度的分开上半身立直可适度的分开上半身立直交叉式：这种蹲姿通常适用于女性，特这种蹲姿通常适用于女性，特别是短裙的女士，优点在于造型优美典别是短裙的女士，优点在于造型优美典雅。

防止女性裙装走光而造成不便防止女性裙装走光而造成不便这种蹲姿的基本特征是：蹲下后双腿交这种蹲姿的基本特征是：蹲下后双腿交叉在一起，即右脚在前，左脚在后，右叉在一起，即右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在下，小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在下，两腿交叉重叠上身挺直略向前倾两腿交叉重叠上身挺直略向前倾2021/3/2516“”二、采用蹲姿时的注意事二、采用蹲姿时的注意事项项1.不要突然下蹲不要突然下蹲 2.不要离旅客太近不要离旅客太近3.不要方位失当不要方位失当 4.不要毫无遮掩不要毫无遮掩 5.不要蹲着休息不要蹲着休息三、蹲姿的训练方法三、蹲姿的训练方法1.加强腿部、膝关节、踝加强腿部、膝关节、踝关节的力量和柔韧性训练，关节的力量和柔韧性训练，具体方法是；压腿、踢腿、具体方法是；压腿、踢腿、活动关节活动关节2.有意识、主动、经常地有意识、主动、经常地进行标准蹲姿的练习，已进行标准蹲姿的练习，已形成良好习惯形成良好习惯 正确的正确的错误的错误的2021/3/2517“”第五节指示方位第五节指示方位一、在日常生活中我们常见的基本手势一、在日常生活中我们常见的基本手势1 1、、标准手势标准手势：在引领手势中我们还称为：在引领手势中我们还称为““小请小请””（常用于（常用于您好，欢迎观临。

您好，欢迎您乘坐本次航班）标准的手势您好，欢迎观临您好，欢迎您乘坐本次航班）标准的手势应当是手掌自然伸直，两手五指并拢，拇指略微分开弯曲，应当是手掌自然伸直，两手五指并拢，拇指略微分开弯曲，手腕伸直，使手与小臂呈一条直线，肘关节自然弯曲，大小手腕伸直，使手与小臂呈一条直线，肘关节自然弯曲，大小臂弯曲度以臂弯曲度以9090度度--120--120度为宜2 2、、斜摆式手势斜摆式手势：在引领手势中我们还称为：在引领手势中我们还称为““中请中请””（常用（常用于客人入座时）在请客人入座时，手应该摆向座位的地方于客人入座时）在请客人入座时，手应该摆向座位的地方首要先从身体一侧抬起，到高于腰部之后，再向下摆去，使首要先从身体一侧抬起，到高于腰部之后，再向下摆去，使大、小臂成为一条自然的斜线大、小臂成为一条自然的斜线3 3、、直臂式手势直臂式手势：在引领手势中我们还称为：在引领手势中我们还称为““大请大请””（常用（常用于指示飞机舱内座位座号、洗手间和生活中询问路标的指示于指示飞机舱内座位座号、洗手间和生活中询问路标的指示方位）采用直臂式，手指应并拢，手掌要伸直，屈肘从身前方位）采用直臂式，手指应并拢，手掌要伸直，屈肘从身前抬起，向抬起的方向摆去，摆到与肩同高度时停止，肘关节抬起，向抬起的方向摆去，摆到与肩同高度时停止，肘关节基本伸直。

图片）基本伸直图片）2021/3/2518“”2021/3/2519“”容容易易产产生生误误解解的的手手势势：：一一个个原原因因是是个个人人习习惯惯，，另另一一个个原原因因是是因因为为文文化化背背景景不不同同被被赋赋予予了了不不同同的的含含义义例例如如：：伸伸出出右右臂臂，，右右手手的的掌掌心心向向外外，，拇拇指指与与食食指指合合成成一一个个圆圆圈圈，，其其余余的的手手指指伸伸直直这这一一个个手手势势在在英英国国、、美美国国是是表表示示“Ok”“Ok”在在日日本本表表示示““钱钱””，，而而在在拉拉丁美洲则表示丁美洲则表示““下流下流””，所以不了解的人就很容易产生误会所以不了解的人就很容易产生误会不不卫卫生生的的手手势势比比如如在在他他人人面面前前做做出出挠挠头头皮皮、、抓抓痒痒痒痒、、抠抠眼眼屎屎、、掏掏耳耳朵朵、、抠抠鼻鼻孔孔、、剔剔牙牙齿齿、、摸摸脚脚丫丫等等动动作作，，即即不不卫卫生生又又令令人人恶恶心，应当避免心，应当避免不不稳稳重重的的手手势势比比如如在在公公共共场场合合，，双双手手乱乱动动、、乱乱举举、、乱乱摸摸、、乱乱扶扶、、乱乱放放、、或或者者咬咬指指甲甲、、抠抠衣衣角角、、抱抱腿腿都都是是应应当当禁禁止止的的不不稳稳重重手势。

手势失失敬敬于于人人的的手手势势掌掌心心向向下下挥挥动动手手臂臂，，钩钩食食指指或或者者拇拇指指以以外外的的其他手指招呼别人，用手指指点他人，都是失敬于人的手势其他手指招呼别人，用手指指点他人，都是失敬于人的手势 2021/3/2520“”第六节第六节 鞠躬鞠躬 鞠躬的意义：鞠躬即弯身行礼，源于中国商代，是一种古老而文明的鞠躬的意义：鞠躬即弯身行礼，源于中国商代，是一种古老而文明的对他人表示尊敬，恭敬，感谢等的礼节对他人表示尊敬，恭敬，感谢等的礼节 鞠躬礼适用的社交场合：晚辈对长辈，下级对上级，学生对老师，表鞠躬礼适用的社交场合：晚辈对长辈，下级对上级，学生对老师，表演者对观众都可以行鞠躬礼演者对观众都可以行鞠躬礼 行鞠躬礼时，必须要脱帽，呈立正姿势，面带笑容，目视受礼者女行鞠躬礼时，必须要脱帽，呈立正姿势，面带笑容，目视受礼者女士：双手应下垂搭放在腹部前男士：双手应自然下垂，贴放于身体两侧士：双手应下垂搭放在腹部前男士：双手应自然下垂，贴放于身体两侧裤线处 鞠躬的要求：身体向前，腰部弯下，头、颈、背成一条直线，视线随鞠躬的要求：身体向前，腰部弯下，头、颈、背成一条直线，视线随着身体的移动而移动。

着身体的移动而移动 鞠躬分为三度：鞠躬分为三度：1515度（表示迎送旅客或者点头示意）度（表示迎送旅客或者点头示意） 30 30度（表示行还礼或者握手）度（表示行还礼或者握手） 45 45度（或者度（或者9090度表示向旅客表示深度歉意）度表示向旅客表示深度歉意） 航空服务人员向旅客问好时用一度鞠躬就可以；问候重要旅客或者长着时航空服务人员向旅客问好时用一度鞠躬就可以；问候重要旅客或者长着时用二度鞠躬；三度多用于道歉用二度鞠躬；三度多用于道歉 2021/3/2521“”2021/3/2522“”第七节第七节 握手握手一、一、握手起源：握手之礼起于握手起源：握手之礼起于中世纪的欧洲中世纪的欧洲。

而当时恰是身着戎装的骑而当时恰是身着戎装的骑士侠客盛行的时代，一个个头顶一顶铜盔，身披一身铠甲，腰挂一柄利剑，士侠客盛行的时代，一个个头顶一顶铜盔，身披一身铠甲，腰挂一柄利剑，就连一双手也罩上了铁套，方以示人，这身豪气让人敬而远之可见了亲就连一双手也罩上了铁套，方以示人，这身豪气让人敬而远之可见了亲朋好友怎能还这般冰冷待人，于是免去铜盔，脱下铁套，与之握手，同时朋好友怎能还这般冰冷待人，于是免去铜盔，脱下铁套，与之握手，同时表示我的右手不是用来握剑杀你的，这正是握手之起源表示我的右手不是用来握剑杀你的，这正是握手之起源二、握手中的社交礼节二、握手中的社交礼节1 1、主动与被动、主动与被动 2 2、男女之间、男女之间 3 3、宾主之间、宾主之间 4 4、握手的力度、握手的力度 5 5、速度与时间、速度与时间 6 6、身体弯度、身体弯度 7 7、面部表情、面部表情 8 8、其他应注意的、其他应注意的 9 9、不、不正确的握手正确的握手三、正确的握手方式：握手时双方之间能够伸展开一条手臂的距离握手三、正确的握手方式：握手时双方之间能够伸展开一条手臂的距离握手的时候双方应站定，身体要正，上身要稍稍倾向对方。

主动握手者伸出手的时候双方应站定，身体要正，上身要稍稍倾向对方主动握手者伸出手时，手掌与拇指要成时，手掌与拇指要成6060度角左右，四指并拢并且使四指与拇指全部与对方度角左右，四指并拢并且使四指与拇指全部与对方的手相握手臂成的手相握手臂成9090度角左右手掌要微微用力，上下摇动三四次之后松度角左右手掌要微微用力，上下摇动三四次之后松开手，恢复原来的姿态开手，恢复原来的姿态四、最常见的握手方式：四、最常见的握手方式：1 1、、单手式握手单手式握手：这种握手是最常见的，又称为：这种握手是最常见的，又称为““平等式握手平等式握手””，这种握，这种握手放式左手不参与，而是自然垂直于身侧但要注意：左右切忌插在衣兜手放式左手不参与，而是自然垂直于身侧但要注意：左右切忌插在衣兜里或者放在身后里或者放在身后2021/3/2523“”双手式握手双手式握手：这种握手方式是同时伸出双手，握住对的方右手，或者用左：这种握手方式是同时伸出双手，握住对的方右手，或者用左手抓住对方的右手臂通常都是关系比较亲密的人亲人、好友、恋人之手抓住对方的右手臂通常都是关系比较亲密的人亲人、好友、恋人之间使用这种握手放式，可以向对方传递出加倍的尊重、热情、信任与友善。

间使用这种握手放式，可以向对方传递出加倍的尊重、热情、信任与友善一些领导人在接待平民的时候喜欢用双握手放式，表示热情，友善、平（一些领导人在接待平民的时候喜欢用双握手放式，表示热情，友善、平易近人切忌：关系一般的人，特别是异性，不要用这种礼节，容易引易近人切忌：关系一般的人，特别是异性，不要用这种礼节，容易引起对方的疑心和反感起对方的疑心和反感掌心向下握手掌心向下握手：这种握手方式又被称为：这种握手方式又被称为““控制式握手控制式握手””，只有领导和权威，只有领导和权威者才可以使用，一般不提倡使用者才可以使用，一般不提倡使用掌心向上握手掌心向上握手：这种握手放式又被称为：这种握手放式又被称为““友善式握手友善式握手””，这种握手方式可，这种握手方式可以表达出一种恭敬、谦和、谨慎的态度，在与德高望重的长者相握时可以以表达出一种恭敬、谦和、谨慎的态度，在与德高望重的长者相握时可以使用这种握手放式但是切忌：不能随便使用；特别是上司或者平辈分的使用这种握手放式但是切忌：不能随便使用；特别是上司或者平辈分的人，则容易给人留下卑微、阿谀奉承的印象人，则容易给人留下卑微、阿谀奉承的印象2021/3/2524“”握手礼仪的握手礼仪的“七句箴言七句箴言”：： 大方伸手、虎口相握、目视对方、面带微笑、七分大方伸手、虎口相握、目视对方、面带微笑、七分力度、三到五秒、男女平等。

力度、三到五秒、男女平等理解对错理解对错：：与别人握手时不要争先恐后，要面对对方，必要时可交叉握手？课下作业：通过不课下作业：通过不同年龄层次的人，同年龄层次的人，不同关系的人，进不同关系的人，进行不同的握手方式行不同的握手方式训练2021/3/2525“” 谢谢大家谢谢大家 主讲教师：汪文慧主讲教师：汪文慧2021/3/2526Thank you!2021/3/2527。