网点柜员服务规范.ppt

单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,,*,,中国邮政储蓄营业网点柜员服务规范,,,（试行）,,,市金融业务局,,第一章 总 则,第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范第二条 本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员本规范所称柜员指在营业厅柜面业务服务区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员凡办理现金业务的柜台称为高柜柜台，相应柜员称为高柜柜员；凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为低柜柜台，相应柜员称为低柜柜员第二章 基本素质和基本要求,第三条 柜员基本素质,,具有较高的政治素养和文化水平身体健康、敬业爱岗、遵纪守法、无赌博等不良嗜好低柜柜员还要具有较强的营销能力；另有规定的还应具备相应的业务从业资格第二章 基本素质和基本要求,第四条 柜员基本要求,,熟知金融法律法规，掌握业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能严格按照规范化操作规程办理各项业务，做到准确、快捷。

保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的服务用语办理外汇业务的柜员要具备适合业务办理需要的基本外语会话能力低柜柜员还要加强服务营销意识，加强应变、协调、推介能力，努力提高服务能力，挖掘潜在的优质客户第三章 服务职责,第五条 柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作第六条 柜员基本服务职责：向客户提供准确、快捷、有效的服务第七条 柜员具体服务职责：,,严格贯彻国家金融法律法规，严格按照规章制度和操作规程办理各项业务，为客户提供优质、高效、方便的服务负责所在台席现金、重要空白凭证及有价单证、业务章戳的管理、领用、使用、日终封装和上缴负责个人名章的使用及保管第三章 服务职责,负责所在台席物品定置定位及台面清理工作负责中高端客户的识别以及信息的收集和传递，挖掘潜在客户资源按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行）》要求，妥善受理、处理客户投诉低柜柜员还具有以下服务职责：,,负责为客户提供详细、准确的业务介绍,根据客户需求为其提供咨询、建议和方案负责指导客户填写有关业务凭证，对客户提供资料的完整性、有效性进行初步审查，为客户办理相关业务第四章 对中高端客户的服务,第二十四条 柜员在柜面处理交易过程中要主动识别中高端客户，在条件允许的情况下推荐给大堂经理或理财经理，以便进行深度服务。

第二十五条 中高端客户特征,,具备以下特征的可视为中高端客户或潜在的中高端客户：,,系统自动提示为中高端客户或潜在的中高端客户；,,办理大额现金存取款或汇款；,,办理较大额度外汇业务；,,办理大额个人贷款（提前）还款；,,第五章 对中高端客户的服务,开立大额存款证明；,,购买大额国债等投资产品或保险产品；,,开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；,,在我行办理公司业务的财会人员；,,出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；,,对理财业务、高端业务提出咨询；,,客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；,,客户的其他外观特征第六章 对中高端客户的服务,第二十六条 对中高端客户服务的原则,,确保高效、准确地受理中高端客户在柜面要求办理的业务在柜台外排有长队的情况下，柜员与中高端客户的交流要简单明了，在取得客户同意后及时示意大堂经理或理财经理对客户给予深度服务在提供优先优质服务的同时，要注意保护客户的私密第二十七条 中高端客户服务流程,,柜员在处理交易的过程中，要注意通过客户的业务需求和系统提示信息识别中高端客户，以适当的方式表现出对客户的关注，以及对客户的优先优质服务第六章 对中高端客户的服务,识别为中高端客户或潜在的中高端客户后，应非常简略地介绍我行的相关产品或服务，并向客户表示可以请大堂经理或理财经理进行更为详细的介绍。

如果客户表示有兴趣，立即联系大堂经理或理财经理并简要介绍客户的基本情况，由大堂经理或理财经理进行深度服务如果客户表示没有时间或没有兴趣，柜员可派送业务宣传资料给客户，并与其约定后续联络的方式客户离开后，记录客户相关信息并及时提交网点负责人，以便安排后续跟踪服务中国邮政储蓄营业网点员工服务礼仪规范,,（试行）,,第一章 总则,,依据,《中国银行业文明服务公约》,《中国银行业文明服务公约实施细则》,,适用于,高柜柜员,低柜柜员,大堂经理,,第二章 基本要求,,具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作营业网点员工应坚持公平公正地对待客户 ，针对特殊客户，提供人性化服务营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务第三章 仪容仪表,,营业网点员工上岗必须佩戴工号牌并摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌第三章 仪容仪表之女士篇,,女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为,,（一）,着装,：按季节统一着工装，并保持整洁、干净二）,鞋袜,：穿深色皮鞋；袜子应与制服颜色相协调，着裙装时应穿肤色长筒袜，避免露出袜口。

保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟三）,化妆,：淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得使用浓烈香水，不得在客户面前化妆四）,发式,：发型符合职业要求，做到整洁、大方不得烫异型发式，染发应接近本色，不得挑染头发应梳理整齐，前不过眉过肩长发应盘发或束起，不得披头散发五）,指甲,：双手保持清洁无污垢，禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油六）,饰物,：禁止佩带过多或夸张醒目的饰物禁止戴有色及怪异造型的眼镜第三章 仪容仪表之男士篇,,男员工仪容仪表应稳重得体具体要求为：,,（一）,着装,：按季节统一着工装，并保持整洁、干净二）,鞋袜,：穿深色皮鞋、深色袜子保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟三）,发式,：发型符合职业要求，做到整洁、大方禁止留长发头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留长鬓角或剃光头染发应接近本色，不得挑染上岗前须净面，保持形象整洁四）,指甲,：双手保持清洁无污垢，禁止留长指甲，禁止涂指甲油五）,饰物,：禁止佩带过多或夸张醒目的饰物，禁止戴有色及怪异造型的眼镜第四章 行为举止,,精神要饱满,坐姿要端庄,行姿要从容,表情要亲切,蹲姿要文雅,手势要标准,行礼要大方,站姿要挺拔,,第五章 服务语言,,请、您好、谢谢、再见、对不起,不文明、不尊敬的语言和规范中所列举的服务禁语,,善解人意、耐心倾听，宽以待人，永不争论,必须使用,杜绝使用,,第五章 服务语言,,（一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。

二）忌泄露客户信息，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊三）忌泄露银行内部处理和审批程序，应保守银行商业秘密四）忌背后议论客户，特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和口音等，不可讥笑客户不慎之处五）忌和客户开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重不可谈论他人是非，不可谈论粗俗和低级趣味的话题，不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私用语五忌,：,,第六章 礼仪,,接、打客户时，应注意礼节交谈时态度谦和、礼貌，声音适中，吐字清晰，长话短说，内容清楚第六章 礼仪,,接的礼仪,,打的礼仪,铃响的应马上接听,,认真倾听对方的内容,,注意结束通话时的礼貌,,,,选择好通话的时间,,拟好通话的要点,,讲究通话语言艺术,,,第七章 常用处事礼仪,,对待客户,,,见面介绍,,,为客人送水,,,接递名片,,,递交文件资料,,,,第八章 服务纪律,,实行首问责任制,,（一）不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网 娱乐、办私事，或从事与工作无关的其他事务二）不准吸烟、吃零食、打瞌睡严禁酒后上岗三）不准在营业区域内吃饭和娱乐四）不准占用办公聊天临柜员工不得当客户面拨打、接听、发短信严格遵守保密制度，严禁泄露业务秘密和客户资料信息,,,中国邮政储蓄营业网点服务环境规范,,（试行）,,第一章 总 则,,,第一条,本规范适用于营业网点的内部环境和外部环境，包括现金业务区、非现金业务区、VIP服务区、休息等候区及自助服务区等功能区。

第二条,中国邮政储蓄银行营业网点应充分体现专业、规范、统一的网点形象，增强对外亲和力，着力营造规范、优质的服务环境第二章 营业网点外部环境,,第三条,,网点店招、机构名称牌、营业时间牌、货币兑换牌、灯箱等标识应定期清洁维护，保持干净、整洁、明亮、醒目，标识及字体不得歪斜或残缺遇营业时间调整，应及时做好营业时间牌内容的变更第四条,,营业网点可根据需要在大门上方安装流动字幕显示屏（LED），并保持清洁、完好，发布的信息内容规范、更新及时第五条,,营业网点遇节日或宣传活动时，可设置横幅、条幅、展旗、充气式装置等宣传设施，并保持整洁、平整、牢固、美观、协调，破损、陈旧的设施要及时更换或撤除各类设施不得遮盖网点各类标牌和服务标识，不得破坏网点整体形象，并符合相关法律、法规的规定第二章 营业网点外部环境,,第六条,,营业网点应在门口醒目位置设置地面防滑标识，雨雪天气应在门口放置防滑垫第七条,,营业网点布局应体现现代化商业银行气息，各项设施、装饰要摆放合理，格调大气，色彩协调，细节精致第八条,,营业网点临街的落地窗和玻璃门应加贴防撞警示标识，推拉门上应加贴 “拉”或“推”的提示标识第三章 营业网点内部环境,,第十条,,营业网点各服务窗口、柜台和各类服务设备应在醒目位置设置服务标识，暂停营业或因故离柜中断服务的窗口应摆放“暂停服务”标识，各类标识应保持整洁、醒目、协调。

第十一条,,营业网点应按相关法律、法规的规定配备防火、防盗、防爆等设施，各项设施应保证正常运转，及时维护第十二条,,营业网点张贴、悬挂各类宣传资料和设施，应保持端正醒目、整齐洁净、有序协调，内容真实有效，不得残缺和损坏，不得破坏网点整体形象，不得遮盖各类服务标识和收费标准等信息营业网点不得张贴、悬挂与业务或宣传活动无关的宣传资料和设施第十三条,,营业网点宣传折页应摆放在宣传资料架内，分类放置、摆放整齐第三章 营业网点内部环境,,第十四条,,营业网点柜员工作台不得摆放与业务无关的私人物品点钞机显示器应朝向客户；柜台应配置密码键盘、书写工具、老花镜等工作台、柜台内的各类设备和物品应合理有序摆放，方便操作，并保证正常运转、性能完好、按期维护第十五条,,营业网点金融许可证、营业执照、消防安全证、安全合格证等证照应悬挂或张贴于柜台内部醒目位置，并保持整洁、美观、协调第十六条,,营业网点应公示各项业务收费标准，并保持内容完整、准确、及时第十七条,,营业网点各营业窗口应设置“一米线”或功能相当的设施并执行到位，以保护客户隐私和财产安全中国邮政储蓄营业网点客户投诉处理规范,,（试行）,,第一章 总 则,,,第一条,为加强和规范中国邮政储蓄银行营业网点（下称“营业网点”）客户投诉处理工作，提高服务质量，切实维护客户利益，制定本规范。

第二条,本规范适用于营业网点的客户投诉管理工作第二章,基本规定,第四条,营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、意见簿投诉、信函投诉、投诉等第五条,营业网点应对外公布95580客户服务和4008895580信用卡服务第三条,大堂经理负责营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况无大堂经理的，须指定专人负责投诉管理营业网点所有员工均有受理客户投诉，以及在岗位处理权限内进行处理的责任第三章 投诉处理,,第六条,,营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位收到客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交大堂经理（或其他负责客户投诉管理的专人，下同）处理，由大堂经理负责协调、解决，并将处理结果回复客户第三章 投诉处理,,第七条,,营业网点处理客户投诉的基本要求,,（一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意禁止推诿或采取粗暴的态度二）要站在客户的立场上替客户考虑，能立即答复的要当场予以答复三）对当场不能答复的，应在三个工作日内回复客户四）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向上级服务管理部门报告。

营业网点要及时跟踪投诉处理情况五）处理客户投诉时，要对客户的投诉进行核实，开展详尽的调查六）对调查证实我行有责任的投诉，责任人或责任部门要向客户道歉，及时纠正错误，同时要制定相应措施，认真整改，防止类似情况再次发生对调查证实我行无责任的投诉，要向客户做好解释工作第三章 投诉处理,,现场口头投诉处理,,（一）首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍对能答复的问题，应立即向客户解释说明无法答复的，应立即转交大堂经理二）为避免产生不良影响，大堂经理应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决办法、做好与客户沟通工作必要时，向网点负责人或上级相关部门报告，尽量当场予以答复投诉处理完毕，大堂经理要填写《中国邮政储蓄银行客户投诉处理单》（下称“处理单”，格式见附录1）第三章 投诉处理,,（三）当场不能答复的，大堂经理要安抚客户情绪，并和客户约定回复时限，认真填写“处理单”请示网点负责人处理投诉处理完毕后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整经网点负责人确认，客户投诉超出本网点处理权限的，要将“处理单”报上级服务管理部门处理第三章 投诉处理,,（二）客户在营业网点现场拨打95580客户服务，并将转交营业人员接听时：,,1.受理人员在确认对方为95580客服中心后，应认真如实解答相关问题。

2.受理人员应积极与客服中心共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行挂断，严禁在客户面前与客服中心人员发生争执3.对于无法立即答复的，应约定处理时限，并根据要求留下网点投诉负责人姓名、工号和联系方式等信息，方便客服中心再次联络第三章 投诉处理,,,,第十一条,,客户投诉的回复,,（一）回复客户可采取、、信函、上门等多种方式1.回复原则上选择工作时间，除紧急情况或经客户事先许可外不得在夜间回复客户回复应使用对外公布的服务监督或办公，有条件的应保留录音回复时应先向客户讲明身份2.、信函回复时须经网点负责人确认3.上门回复应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员着工装，持有效工作证件进行第四章 投诉管理,,第十二条,,投诉的整改落实,,（一）营业网点自行处理的客户投诉，需要整改落实的，营业网点负责人应采取相应措施，要求责任人或责任部门在规定时限内认真整改，并对整改落实情况进行检查监督二）营业网点接到服务管理部门传递来的《中国邮政储蓄银行客户投诉整改通知单》（下称“整改通知单”，格式见附录2）后，应按照要求制定整改方案，在规定时限内认真整改落实，并将整改情况在“整改通知单”中填写完整后反馈上级服务管理部门。

第四章 投诉管理,,,第十二条,,投诉的统计分析,,营业网点大堂经理每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告，报上级服务管理部门第十三条,,投诉档案管理,,营业网点要将意见簿、“处理单”、客户投诉信函等资料归档保存，保管期限为两年。