连锁店重大投诉及紧急突发事件的管理.ppt

连锁店管理中心－店长储备培训标准课件V1.0连锁店重大投诉及连锁店重大投诉及 紧急突发事件的管理紧急突发事件的管理20072007年年3 3月月连锁店管理中心－店长储备培训标准课件V1.0讲师介绍讲师介绍 姓名：成功 座右铭：执著拼搏 资历：曾参加过… 连锁店管理中心－店长储备培训标准课件V1.0教学目标教学目标 1、了解重大投诉及紧急突发事件的相关概 念，做好预防措施 2、掌握相关事件处理的方法与流程 连锁店管理中心－店长储备培训标准课件V1.0课程大纲课程大纲 一、前言 二、重大投诉及紧急突发事件的概念 三、重大投诉及紧急突发事件的预防 四、发生重大投诉及紧急突发事件时的 处理 五、课程回顾连锁店管理中心－店长储备培训标准课件V1.0前言在日常工作中有效防 范，避免重大投诉的产生 、同时也要明确发生紧急 突发性事件及发生重大投 诉时的应对、处理、指导 连锁店管理中心－店长储备培训标准课件V1.0重大投诉概念包括人数众多的 集体群发性投诉、性 质和情节特殊的投诉 、以及被政府、媒体 等关注的投诉连锁店管理中心－店长储备培训标准课件V1.0紧急突发事件概念紧急突发事件包括：停 电、商品被盗、顾客病情突 发、水灾、火灾、执法机关 的执法检查活动、媒体采访 、伤亡事故、恶性事件、爆 炸、自然灾害等。

连锁店管理中心－店长储备培训标准课件V1.0重大投诉及紧急突发事件的预防对投诉的产生要有预见能 力，积极有效地采取手段及时 解决和处理，避免投诉升级造 成对企业的影响 提高责任意识、防范于未 然，把工作做得更细，考虑得 更全面、周到连锁店管理中心－店长储备培训标准课件V1.0三、处理措施（一）发生重大投诉时的处理：处理原则：（1）首问负责制（2）第一时间汇报原则（3）时效性原则（4）先行赔付原则连锁店管理中心－店长储备培训标准课件V1.0处理程序：（1）认真倾听，详细记录，第一时间向直接上 级及对口责任部门汇报 （2）及时采取行之有效的措施 （3）热情、耐心、有礼有节并表示出对投诉人 员及媒体的尊重 （4）积极应对，全程负责处理 （5）不得推诿 （6）情况紧急事态严重则直接报总裁办 连锁店管理中心－店长储备培训标准课件V1.0A、当媒体投诉记者转达的信息时 ：• 记下如下信息 • 查清背景资料，并与顾 客联系同时通知市场 策划部 • 市场策划部人员跟进客 服处理结果，同时把处 理结果向媒体记者反馈 连锁店管理中心－店长储备培训标准课件V1.0B、当媒体投诉人员到我司销售商场时 ：• 要热情、大方，问清投诉 事由，不能冷冷拒绝； • 第一时间把顾客与媒体记 者带到现场客服办公室， 把投诉事由对客服进行陈 述，由现场客服人员进行 投诉处理。

连锁店管理中心－店长储备培训标准课件V1.0C、媒体人员要求就投诉进行采访时：• 与媒体交换名片 • 市场策划部、客协助接待 • 着装整洁，表情自然亲切， 严禁推委责任或责怪顾客 • 备好公关礼品 • 第一时间与投诉媒体联系， 解决投诉，扭转新闻导向连锁店管理中心－店长储备培训标准课件V1.0D、负面接待需注意事项• 对顾客表示歉意 • 顾全大局，力求顾客满意 • 谈吐需有理有节，赢得媒体的尊重和认 同 • 跟踪报道情况 连锁店管理中心－店长储备培训标准课件V1.0重大投诉的责任部门• 重大投诉：由客户服务中心负责协调处理，集 团办和相关部门协办 • 重大事件：由集团办负责处理，相关职能部门 协助 • 执法部门的执法检查活动：由对口相关职能部 门负责，集团办协助 • 媒体曝光事件：由市场管理中心负责处理 • 其他事件：按对口的原则，由相关责任部门负 责处理 连锁店管理中心－店长储备培训标准课件V1.0（二）紧急突发事件的处理：1、处理原则 （1）第一时间汇报（2）确保人身及财产安全 连锁店管理中心－店长储备培训标准课件V1.02、处理程序（一） 停电（二） 火灾（三）突然患病顾客连锁店管理中心－店长储备培训标准课件V1.0四、课程回顾连锁店管理中心－店长储备培训标准课件V1.0课程回顾课程回顾 连锁店管理中心－店长储备培训标准课件V1.0谢谢大家！谢谢大家！。