顾客满意度指数测评的方法和实例.doc

2、顾客满意度指数测评的方法和实例来源: 珠三角采购网 时间: 2010.04.22 点击: 57 2、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例2.2.1第一步：确定测评指标并量化（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图：顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；第二层次：顾客满意度指数模型中的 6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标见下表： （一）指标的量化使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法一般用李克特量表，即分别对 5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。

让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：测评指标很满意满意 一般 不满意 很不满意产品包装¨ ¨ ¨ ¨ ¨ 产品外观¨ ¨ ¨ ¨ ¨ 稳定性 ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ 耐用性 ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ 安全性 ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ 有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为 5个区间，每个区间对应于李克特量表的 5个赋值，这样就实现了指标的转化。

确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法2.2.2第二步：确定被测评对象顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客具体见下表：识别和确定顾客组织的内部顾客 组织的外部顾客组织内部的受益者（全体员工）ü 上下级关系顾客ü 平行职能关系顾客ü 流程关系顾客（前后的过程或上下道工序关系）组织外部的受益者ü 供应商ü 投资者ü 经销者ü 消费者ü 最终使用者对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷2.2.3第三步：抽样设计一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。

下面介绍简单随机抽样的原理和样本量的确定方法： 2.2.4 第四步：问卷设计按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此下面介绍问卷的设计方法和步骤：（一）问卷的设计思路首先，明确顾客满意度指数测评目的：1）了解顾客的需求和期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量标准；2）计算顾客满意度指数，识别顾客对产品的态度；3）通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势其次，将四级指标转化为问卷上的问题最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取 30-50个样本，采用面谈或采访形式，除了了解顾客对产品或服务的态度，还可以了解其对问卷的看法，进行修改二）问卷的基本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情况介绍词举例尊敬的用户：您好！我们是 xxx公司，于本月开展用户满意度的调查目的是获得大家对公司产品和服务的客观评价，以便我们持续改进，使用户真正满意感谢您的参与和配合！对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者填写问卷说明为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要求，如：请在您认为合适的项目方框内打 “√” ，或在划横线处填写文字。

问题问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种1、封闭式的问题Ø 是非题一般采用“是”或“否”，“有”或“无”的答题方式例 您是否使用质量管理软件？ ¡是 ¡否 Ø 多选题给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案例 1 您最希望的质量管理软件形式是：¡ 工具型的 ¡多媒体培训型的 ¡电子书型的 ¡网络型的例 2 您希望质量管理软件包含下列哪些内容：¡ 质量管理方法 ¡ISO9000实施指南 ¡优秀企业经验 ¡各类表格和文件范本2、开放式不给出答案，由被访者自由发表意见例 1 您已购买过 套质量管理软件例 2 您认为该软件对工作有什么帮助 3、半开半闭式常见的是在封闭式的选择后面，增加开放式的回答例 您购买该软件的原因是¡ 工作忙，需要现成工具 ¡ 需要培训资料 ¡价格便宜¡ 内容丰富 ¡ 其他原因 （三）问卷实例见本软件 8.5 “顾客满意度调查表”2.2.5 第五步：实施调查企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查，但这三种方式的客观性、可靠性、经济性存在差异。

相对来说，委托第三方进行顾客满意度调查比较客观、科学、公正，可信度较高，但费用也高，大多企业采用第一方调查的方式内部顾客满意度的调查方法常见的有：a)问卷调查；b)不记名意见箱（可以是实物的信箱，也可以是电子邮件信箱）；c)面谈访问对外部顾客满意度的问卷调查，较常用的方法是：1）面谈访问可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集体面谈调查可以比较深入，但人力成本高，面不够广，且易受调查人员的素质水平影响，客观性不强2）邮寄问卷调查范围较广，但回收率低，且时间拖得很长3）调查比较直接、快捷，但受时间限制，调查不太能深入4）电子邮件调查把问卷以附件的形式发送给用户，让客户在电脑上填写回复邮件，或打印出来，填写后回来5）Internet 网上调查在公司主页上放置调查问卷，访问者直接填写，提交就可以如 Sony公司的主页上就放置了一份调查问卷其它还有留置问卷调查（即上门访问，留下问卷，过一段时间再回收）、秘密顾客调查等还可以通过消费者协会的信息、各种媒体的报道、行业协会的研究结果、定单编号分析等方法来实施调查2.2.6 第六步：调查数据汇总整理收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。

如果没有统计软件，一般可以直接用 Excel中的柱形图或饼图等另外，还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度如果设定总体评价>=80 的为满意评价，<80 的为非满意评价，可以分析单项测评指标（如产品耐用性）的频数和频率对总体评价有何影响如产品耐用性测评频率高时，是否总体评价偏向“满意”，反之，偏向“不满意”也可以用 Excel的柱形图或饼图等表示2.2.7 第七步：计算顾客满意度指数，分析评价（一） 顾客满意度指数的数学模型 （一） 顾客满意度指数的计算我们可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数公式：CSI=∑λ ixi CSI —顾客满意度指数λi — 第 i项指标的加权系数xi — 顾客对第 i项指标的评价测评指标 加权系数 λi xi均值质量可靠性 0.3 85.3产品性能 0.25 92.4耐用性 0.2 82.5价格 0.15 87.6服务 0.1 90.7 CSI=∑λ ixi =0.3*85.3+0.25*92.4+0.2*82.5+0.15*87.6+0.1*90.7 =87.42.2.4 第八步：编写顾客满意度指数测评报告顾客满意度测评报告的一般格式是：题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、 附件。

正文内容包括：测评的背景、测评指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、测评结果及分析顾客满意度测评报告实例xxx公司顾客满意度指数测评报告报告摘要我们对本公司生产并销售的 ABC系列产品进行了顾客满意度指数测评通过对全国范围内 425名用户的问卷调查，测评出 ABC系列产品的顾客满意度指数为 82.8测评结果反映出顾客对 ABC系列产品的满意程度，以及该系列产品存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议基本情况行业分类：机械制造调查地点：全国各省市调查方法：邮寄调查问卷，并追踪调查时间：2002 年 3月样本数量：425样本情况：三年内购买本公司产品的客户调查机构：xxx 公司报告撰写：xxx 公司测评背景我国加入 WTO，给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战我公司面对日益激烈的市场竞争，切身体会到顾客满意对企业生存发展的重要性为了更深入、客观地了解顾客对公司主导产品 ABC系列的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工作本次测评的目的是：1、确定影响 ABC系列产品顾客满意度指数的主要因素；2、了解顾客对 ABC系列产品的满意度水平；3、分析地域、社会人口等因素对满意度结果的影响；4、分析本公司与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。

测评指标的设定采用顾客满意度指数模型，确定 ABC系列产品顾客满意度指标体系如下：Ø 顾客 ABC系列产品的期望Ø 顾客对 ABC系列产品质量的感知Ø 顾客对 ABC系列产品价值的感知Ø 顾客对 ABC系列产品满意度Ø 顾客对 ABC系列产品的抱怨Ø 顾客对 ABC系列产品的忠诚问卷设计及检验（一） 问卷的设计根据 xxx公司 ABC系列产品顾客满意度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开放式问题内容包括：1、顾客的基本情况包括性别、年龄、职业、收入等，了解消费者特征2、有关顾客购买行为特征的问题比如：何时、何地、何原因购买该产品，购买几次等3、按照顾客满意度指数模型的 6个指标，设计三级指标，并展开成问卷上的问题具体见下表：满意度指数模型变量名 调查问卷中测评指标含义 潜变量 （二级指标）x1 顾客对质量的总体期望x2 顾客对质量可靠性的期望x3 顾客对质量满足需求程度的期望顾客期望 ξy1 顾客对产品质量可靠性的评价y2 顾客对产品质量满足需求程度的评价y3 顾客对服务质量的评价顾客对质量的感知η 1y4 顾客对价格价值比的评价 顾客对价值的感知η 2y5 顾客对产品质量的总体评价y6 顾客对服务质量的总体评价顾客满意度 η 3y7 顾客投诉或抱怨。