亲情一家人幸福大家园.doc

1亲情一家人 幸福大家园——青岛海景花园大酒店着力铸就较高服务文化贡献度的行业典范文化名片刘聚梅 陈步峰1995 年创业之初，青岛海景花园酒店总经理宋勤就立下了做中国人管得最好的酒店的鸿鹄之志把 西 方 的 “规 范 化 ”与 东 方 的 “亲 情 化 ”有 机 融合 为 一 体 ， 创 造 出 有 中 国 文 化 特 色 的 管 理 模 式 和 “亲 情 一 家 人 ”的服 务 品 牌 ， 自 成 立 以 来 创 造 了 诸 多 中 国 酒 店 业 的 神 话 如今海内外有口皆碑，好评如潮“游人”如织报道“海景”的文章铺天盖地，各行各业考察取经的人接踵而至海景酒店不仅打 破 了 国 内 5 星 级 酒 店 不 能 有 庭 院 式 布 局 的 先 例 ，而 且 创 造 了 名 副 其 实 的 五 星 级 亲 情 感 动 服 务 ； 不仅组织了专门的“文化旅游队伍” ，为游客提供了菜单式文化旅游项目，而且向系统内外的文化之音毫无保留的展示了海景的“绝活” ；不仅坦诚的分享他们创作出版的“秘籍” ，而且不断向系统内外输出他们的服务模式，更为可贵的是海景“亲情一家人”经典服务模式已经出国门，进入了美国哈佛大学商学院案例库，正在向世界绽放“中国服务”的魅力。

不仅趟出了中国管好五星级酒店的新路，而且极大地丰富了服务文化新科学，开创了服务文化赢在当今决胜未来的典型范例，提升了青岛山东乃至中国的形象，成为名副其实的文化服务贡献度很高的行业典范国家名片它的经验是实在的，给我们的启示是深刻的2（陈步峰与海景宋勤总经理探讨海景模式） 一、看得见的理念，做得来的文化——文化自觉，用信仰增加团队凝聚力；认同文化，用目标激发团队战斗力为了让普通员工认同践行服务文化，他们把文化理念不断细化分解成可操作的行为规范如为落实“创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才”的宗旨，1、创造客户吸引客户；2、两种途径创造客户：①通过营销让顾客产生消费欲望；②树立口碑让顾客慕名而来；3、培养好员工栽好梧桐树；4、对四类客户提供个服务为落实“顾客总是对的”的理念，要求“四个充分理解” （客人的需求、心态、误会、过错” ） 强调：顾客满意的，我们才能赢；顾客不满意，就是我们输了；无论谁对谁错，都要给客人留足面子，不能让客人尴尬 二、 “高严管理”铸就海景风格，细实作风培育超强执行力3海 景 的 管 理 定 位 是 ： 管 理 零 缺 陷 ， 服 务 零 距 离 管 理 方 针 是 “高 、 严 、细 、 实 ”。

高 就 是 高 起 点 、 高 标 准 、 高 效 率 严 是 严 密 的 制 度 、 严 格 的 管理 、 严 明 的 纪 律 ， 陆 续 完 善 了 用 人 、 反 馈 、 沟 通 、 检 查 评 估 激 励 等 机 制 实 是 布 置 工 作 要 落 实 、 开 展 工 作 要 扎 实 、 反 映 情 况 要 真 实 细 是 细 致 的 思想 工 作 、 细 微 的 服 务 、 细 密 的 工 作 计 划 和 检 查 管 理 程 式 是 “表 格 量 化 走动 式 管 理 ”： 三 环 节 —班 前 准 备 、 班 中 督 导 、 班 后 检 评 ； 三 关 键 ——关 键时 间 、 关 键 部 位 、 关 键 问 题 海 景 的 管 理 风 格 是 ： 严 中 有 情 ， 严 情 结 合 在海景人人受检查，事事时时有人查，没有不检查的事，没有不被检查的人三、科学激励动人心扉；有效督导促进文化升华激励是管理中的基本手段，而海景把激励运用到极致，不断产生震撼效应严厉的处罚杀一儆百，让你心惊胆战，对红线有高度的敬畏之心，不敢越雷池一步；处罚有 5 个特点：小错即罚；即时处罚；株连处罚；示众处罚；大错重罚。

科学的奖励的让你心花怒放热血沸腾催人奋进，让他人“羡慕嫉妒恨” ，促进了比学赶帮争先创优设立的文化激励奖项有用心做事奖、为酒店争得荣誉奖、细节精品奖、优秀员工奖、优秀团队奖等 8 个奖项对好员工做到了有目标、拍肩膀、给微笑、上红榜、发红包，使大家学有方向赶有目标，而且增强了服务的自豪感不断激励员工"以情服务，用心做事"的创造性四、实施服务创新，不断激发员工用心用情服务的活力动力创 新 就 是 不 断 的 求 好 ， 不 断 的 不 满 足 、 不 断 的 挑 战 否 定 自 我 、 不 断 的 创造 顾 客 满 意 在 理 念 、 机 制 上 的 创 新 远 比 菜 品 的 花 样 翻 新 和 服 务 品 种 的 多 样化 来 的 更 为 彻 底 和 奏 效 按照倒三角服务组织体系的要求，海景打破了酒店常规的组织机构，进行了全新设置为了使亲情文化"内化于心、外化于行"，成立了企业文化部；为了使标准、规范和制度得以有效执行，成立了企管部；为了快速收集、反馈和4使用顾客的有效信息，成立了信息反馈部；为了及时了解顾客建议、发现顾客抱怨，并在最短时间内回应和处理，成立了客户关系部；为了杜绝高管人员由于职高权大的强势而容易产生的官僚主义、作风懈怠、不作为等不良现象，成立了稽查部，专职对高管人员进行监督检查，极大提高了高管人员的组织纪律性，充分保障了各项规章制度的贯彻落实。

五、亲情一家人，幸福大家园；构筑亲情链，和谐共赢现为了体现一家人的亲情，海景奉行“宁可酒店吃亏，不让顾客吃亏”的理念，忘乎所以不惜血本，把对客户的亲情彰显得淋漓尽致处处可见在地处黄金地段寸土寸金，让每一寸空间都要产生效益是酒店行业的行规，而海景却开辟了数百平米的免费情感空间在主楼面前海边处，开辟观海花园、儿童游泳池、儿童堆沙玩积木尽享大自然，楼前的草坪内不仅放上桌椅，还专门开辟几条通道，方便客人走到草坪中央观海畅饮欣赏小息酒店一楼近百平米是儿童乐园里面的传统现代设施应有尽有，还有专门的幼师陪伴大人可以轻松约会公干，儿童却能乐此不疲，这也成为客人选择到海景就餐的最有说服力的理由之一） 在 8 楼大半个楼区是客户沙龙里面是免费的琳琅满目的茶点饮料和报刊书籍有人曾担心有的客户乘机在此猛搓一顿，就不在大堂用餐，还有的担心外面的客人也会到此浑水摸鱼海景认为，没有嫌疑顾客，只有道德顾客，只要客人不把整个酒店拿走，我们就会尽最大的努力让客人满意 为了让客户有幸福家园的感觉，各楼层专门公示和准备了“海景人性化用品一览表” 里面有常用药品、日用品、化妆品护肤品只要您需要，都能满足您万一有个例外“缺货” ，不要紧，服务员会第一时间跑到外面采购回来，解您不时之需，而且又进一步丰富了人性化产品的内容。

这既是一种境界风度人文关怀，更是一种“善于舍得”的经营智慧：不舍不得小舍小得大舍大得你让顾客“占便宜了” ，感动的顾客会加倍回报你的感动的客户为情所累为情感动，趋之若鹜，忘记了价格，觉得物超所值，总觉得欠了海景的情，占了海景的便宜，总想到海景还账还情不仅消费首选海景，还到处津津乐道主动宣传展示海景尽管海景的五星级酒店的价格居高不下，但是海景的入住率总能保持在 90%以上在海景还有一个特殊规定：服务百分百，从不搞入住率百分百，入住有意控制留有余地一是战战兢兢唯恐搞不好服务，二是可以有缓冲余地随时补缺，宁肯把客户介绍给其他酒店，也要保证质量维护品牌，让每个入住的人都能感受到亲情一家人、幸福大家园的魅力和温馨（陈步峰 中国服务文化研究会长 服务文化新科学开创者）Chenbufeng@ 13081124265 共享网站 中国服务文化网。