订单管理与客户服务.doc

第二章 订单管理与客户服务? 订单管理订单传输订单管理与客户服务 —— 订单管理 —— 订单周期 —— 订单传输订单是企业销售的主要载体，是客户服务的重要内容，对订单的管理也是客户服务的首要组成部分典型的订单周期主要包括订单传输，订单处理、备货、配送等几个环节，受企业库存政策、生产周期和配送时间等多方面因素的影响订单传输即自订单在客户端生成到供应商接到订单所经过的流程和时间某些时候客户填写订单的时间可能也包括在内为便于进行订单处理，多数企业都会设计标准订单格式，其中的信息大多包括客户名称、联系方法、 所订购货物的种类 /型号 /规格、数量、是否需要配送服务、配送地址、邮政编码、支付信息等等，对于原有客户则可以通过客户代码保有客户常用信息订单传输有多种不同方式，常见的有方式、电传/方式、信函方式、和网络传输方式不同方式下订单传输的速度差异很大利用信函递送订单是一种较为古老的方法，也是一种较为缓慢的传输方法，但因为内容清晰、具体，为各国合同法所接受，所以仍然有人使用只是以往利用邮政传递订单，而现在大多数利用快递公司的服务（商务订单尤其如此），以缩短订单传送的时间；某些企业以方式向供应商发出补货订单，也有的企业支持消费者利用免费服务订购货物。

因为声音信息传递过程中的特性，订货的方法虽订单传输或业务员口音过重、周围环境的嘈杂而然比较快， 但可能由于接线员的误听，导致信息传递过程中出错的概率增加；电传和也是一种较为快捷的信息传递方法，一度被商界广泛使用，但电传的费用较高， 数据传递数量有限而由于保留时间较短，所以现在两者的使用范围都有所减少，而且多用于日常联络，关键性的采购文件，如订单或者需要有原件支持，或者采用电子数据交换的方式完成；利用互联网传输订单是在互联网普及之后的被广泛使用的传输方式其特点是快捷， 一般情况下可以数秒内将信息传送到世界各地；利用网络传输的另一个优势是准确率较高，一方面通过文件加密技术可以有效保证文件传输中不出现信息失真情况， 另一方面网络传输的电子数据可以直接来自POS（ Point ofSale）机，借助条码技术或RFID 技术进行数据采集会非常快速、准确，同时电子数据可以直接进入供应商数据库，避免再次人工录入可能出现的误差特别是近年， 计算机和网络通讯成本的下降，电子商务的繁荣， 导致越来越多的企业和消费者通过网络传送订单，供应商也日益青睐这种模式，很多企业建立网上销售系统， 消费者或者客户可以直接在供应商网站上点击需要购买的产品就可以轻松完成订购任务。

订单处理订单管理与客户服务订单处理—— 订单管理 —— 订单周期 —— 订单处理订单处理是客户订单进入企业的第一步它包括以下若干环节：对客户订单进行审核，以确定订单信息足够完整、准确，如果订单未能通过审查，则将退回给客户，要求补填信息，或进行相应更改；对客户信用情况进行审核以决定是否愿意接受订单，对信用欠佳的客户可以要求先行支付货款；订单录入，如果订单以电子数据形式传输给供应商，则只需将相关是数据转换成企业信息系统内数据；如果以非电子形式传送，则需要在此时向系统内录入订单信息人工形式录入订单会导致出错率较高；同时，订单信息会传送到财务部门，记为应收账款（个别情况下，客户会在下订单的同时支付货款） ；随后，物流部门会核对库存信息和订单，以确认该由哪个供货点配送货物（取决于各仓库存货数量、 与客户的距离， 以及配送服务的便捷程度） ，并在必要时与特定运输服务供应商、货运代理人或本企业运输部门联系确定送货安排；如果库存不足，则需要将信息及时反馈给客户，建议客户选用替代品种的产品，或者与生产部门联系，作出生产计划，并将最早的供货时间通知客户备货与配送订单管理与客户服务 —— 订单管理 —— 备货与配送备货即为客户准备货物的过程， 也是订单周期中效率较低的一个环节。

首先需要将订单信息和客户信息， 必要时还有运输安排信息发送给系统指定的供货点；其次，在指定的仓库或配送中心生成拣货清单并安排拣货作业（ Picking List ），其中拣货清单是仓库工作人员拣取所需货物的依据；最后，核查所拣选的货物与订单内容是否吻合，生成装箱单（ Packing List ）并对订单货物重新包装以适应不同运输方式的需要配送即由供货点向客户所在地送货的过程，可能由外部的配送服务公司完成， 也可能由本企业内部运输部门完成， 当然也有的客户会自提货物（即由客户自己安排到用户所在地的运输服务） 备货与配送为提高运作效率， 某些企业可以借助信息系统根据所订购货物的数量信息、现有的车辆信息生成货载计划（ Load Plan ），指导装卸作业同时， 运输管理系统也可以根据道路信息、 车辆状况、 司机的时间安排决定行车路线和车辆调度，是运输管理的重要内容货物送达后，客户验货并签收，整个订单周期完成常见的订单管理方法订单管理与客户服务 —— 订单管理 —— 常见的订单管理方法订单是供应商收到的来自客户的切实的需求信息，因此从某种角度讲，企业对即将收到的订单并无法准确预测订单管理其实只是企业为避免订单过于集中造成生产运作中的困难而主动采取一些积极措施，鼓励客户在自己期望的时间、按期望的数量来订购产品，常见的订单管理方法有：要求销售人员在走访客户时填写采购订单，这样就可以通过要求销售人员在某特定时间走访客户而控制客户发出订单的时间，还可以要求销售人员在订单较少的时间与客户联系，并鼓励客户在该期间采购；对每个订单设定最小采购批量，并利用价格折扣量，以降低每次采购的交易成本；/ 数量折扣等方法鼓励客户增加采购批鼓励客户规律性采购，以减少库存持有成本。

总之，订单管理的目的就是通过种种上述类似的措施，努力减少订单处理成本，缩短订单周期订单表头文件和明细文件订单管理与客户服务 —— 订单管理 —— 订单档案资料内容设计 —— 订单表头文件和明细文件订单表头文件订单明细文件订单表头文件包括：·订单单号·配送梯次·订货日期·付款方式·客户代号·业务员代号·客户名称·配送要求·客户采购单号·订单状态·送货日期·送货地址订单明细文件包括：·商品代号·商品名称·商品规格·商品单价·订购数量·订购单位·交易类别客户资料、物品资料、库存资料、促销信息等订单管理与客户服务 —— 订单管理 —— 相关档案内容 —— 客户资料、物品资料、库存资料、促销信息等除一般性的客户资料外，与物流有关或后续订单处理需要用到的特殊资料应该包括在内：（ 1）配送区域基于地理性或相关性，将客户按不同区域分类例如：大分类 —— 市内、郊区、长途中分类 —— 南城、北城、东城、西城等小分类 —— ××区、××区等 2）配送路径顺序按街道路线、客户位置等因素，将客户分配在各自适当的配送路径顺序客户资料 ( 客 （ 3）车辆的情况客户所在地点的街道，有车辆大小限制，须将适合该户主文件 ) 客户的车辆的情况放在资料文件中。

4）卸货环境特性客户所在地点或客户卸货位置环境， 由于建筑物本身或周围环境的特别限制 (如地下室有限高或高楼层 ) ，可能造成卸货时有不同的要求及难易程度，必须把车辆及工具的调度考虑进去 5）配送要求客户对于送货时间有特定要求，或有协助上架、贴标等要求时，也应在资料文件中注明6) 客户等级7) 客户的情况8) 信用级别1) 替代性物品若某物品有替代性物品 (同功能不同供货商或不同等级、不同价钱等 )应将其建立在数据文件中2) 物品价格结构同一物品若分现销 / 赊销等不同的价格，或针对不同客户型态而有不同的售价，则应将其明确标注在资料文件中物品资料(3) 最小订货单位物品若因包装、储存、存取等因素，而有最小单位订货的要求时，则此订货单位也应该在资料文件中标出4) 单位换算物品不同包装单位间的转换资料5) 物品单位体积资料1) 已采购未入库的数量库存资料 (2) 入库量3) 出库量促销活动是常用的营销手段， 物流中心在系统的设计上也应该加以考虑促销信息 促销活动可概括为下面三种：1．赠品买什么送什么 (买 A 送 B) 买多少 A 物品送多少 B 物品这种随货附赠或随量赠送的促销方法不仅可提高销售量，也可以将较不畅销的物品搭配销售，因此是使用最广泛的一种促销方式。

对于这些促销信息，如物品促销时间、促销条件、购赠物品等资料，都应输入系统保留2．兑换券这是将兑换券附于物品包装内的促销方式，也是日常较为常见的促销方式关于这些兑换券的资料，如兑换有效时间、兑换条件、兑换物品等，都应该建立档案3．价格 /数量折扣购买数量越多单位价格越低， 这是鼓励客户大量采购； 或清仓特卖期间，降价出售等非属赠品的折扣促销方式若客户订购某金额或某数量物品享受到了价格折扣，就应该在相关资料中有所反映客户寄存资客户因促销期间大量订购但先寄放在仓库中，还未出货的资料料流通加工 ( 分装 / 重包装 /赠 客户要求重包装 (如礼盒 )，或赠品的包装等资料品包装 )订单输入订单管理与客户服务 —— 订单管理 —— 订单输入（一）人工输入1．加强系统的自动核查或提示功能对于需要输入的订货资料 (如物品代号或名称、客户编号或名称、物品售价、物品库存等 )， 设定自。