调查汇报：售后服务利和弊.docx

调查汇报：售后服务利和弊 　　在新世纪汽贸我做汽车维修工作维修的车辆基础为哈飞路宝、哈飞赛马、昌河北斗星、秦川福莱尔和起亚千里马等车型维修项目基础为更换机油等部分保养项目和部分小型的维修项目八小时的工作即使是三点一线的机械工作，可是我却学会了很多，最少是在学校里学不到的实实在在的“实战经验”，同时也认识到了其中的利和弊即使汽车售后服务市场发展快速，但仍存在很多问题，我认为其中弊端关键为以下几点：　　1.服务看法淡薄是比较普遍的问题多种类型的专卖店，大部分建立很快，考虑汽车销售多，为用户服务少，队伍还没有经过严格的训练和教育,素质较差，缺乏全心全意为用户服务的思想，还未建立起规范的服务制度和措施对汽车故障的排除和维护保养质量重视不够，新加入汽车服务市场的广大以后者，她们参与服务贸易大多是以营利为目标，更缺乏服务意识　　2.进入维修市场的维修配件商，多数是看中这个行业旺盛的前景，抱着盈利的目标来的重在扩大经营规模和销售数量，而不重视售后服务和产品质量在价格方面低进、高出，造成假冒伪劣产品严重　　3.汽车维修零部件的制造出现一哄而上的情况在工业发达的地域发展了大量汽车维修配件制造厂生产能力发展很快，产品质量很差，成了很多假冒产品的，即使缓解了维修配件短缺的矛盾，但却影响了汽车维修的质量。

　　4.多种多样的保养厂、快修店很不规范，其中不少是配件销售的兼营者,不但高价出售配件，在维修保养方面也敲竹杠　　5.维修成本较高，用户负担较重因为逐步采取换件修理和修理费用随意提升，增加了用户的负担，甚至有些专卖店更换的零件由易损件发展到部分总成件，如有些著名品牌的汽车竟然更换转向横直拉杆以类的总成件,更增加了用户的负担，这在实施品牌战略的今天是不应该的. 汽车保险和购车信贷等金融方面也存在着部分问题关键是制度不健全,做法不规范造成的，有待深入改进　　6.作为汽车下游的售后服务业，在加入WTO以后因所特有的“本土化”性质，使经营者们取得了优势但从现在看，这些先天优势还不足以成为参加市场竞争的强大竞争力，更无法以此和外国经营商进行抗衡　　下面以我浅薄的认识详细分析一下我国、外的售后情况　　第一：国外售后情况　　从世界经济多年来的发展看，连锁经营的经营模式在经济发展中饰演的角色越来越受到关注,同时也无处不影响大家的生活连锁经营在服务业、零售业和餐饮业的行业取得的成功有目共睹，应该说加盟连锁是历史上很成功的经营概念 汽车售后的服务领域是一个大市场，以后一定将是各方竞争的主要阵地.尤其是国外服务业的进入，因为其强大的资金支持和优秀的经营概念，会对我国的售后服务市场形成相当大的冲击。

比如，汽车租赁业，最终将走上连锁店的经营方法国外的著名汽车租赁企业全部有上千家连锁店，极具竞争力和著名度，我国企业要想发展壮大，这种聚沙成塔的过程必不可少　　在国外，汽车售后市场大多是以连锁经营方法经营的，她所带来的利润回报率也要比卖整车高不论以国外经验还是我国现实状况看，连锁经营全部是我国汽车服务经营者后来发展的必经之路国外服务行业的连锁店每个品牌全部会有上多个站点，像沃尔玛连锁店站多达几千家而中国的连锁经营店和她们比起来规模太小，而且没有自己过硬的著名品牌，这么的结果就造成了竞争能力不强，消费者认识程度差　　就国外的经验者看，商务用车和企业租赁会逐步增加我国的汽车租赁业有一个怪现象，那就是节假日租不到车而日常时间租车的人极少这种现实状况恰好和欧美等国的租赁业恰好相反伴随中国私人轿车拥有量的增加，周末开私家车外出的人会越来越多，这种公、私“倒挂”的现象也会得到改变　　国外汽车售后服务市场发展的经验表明，售后服务连锁经营的优势在于能够加盟连锁的经营者在不需要大量资金的情况下很快拓展自己的业务体系，同时能够使盟加商在缺乏行业经验的情况下，降低风险投资，顺利处理商业过程中的多问题，能在创业之初就顺利的以成熟的面貌开始经营。

　　第二：我国发展不规范　　其实，在我国汽车服务业当中已经有了部分初具规模的连锁经的企业，这些企业在管理上具有了一定的经验，在点开拓上也有一定的用户这些前期做的基础工作全部会成为后来和国外企业竞争合作的前提　　然而，仅此而已还远不够我国经营者的实力众所周知，而服务行业的门槛又比较低，经营者要想在连锁经营方法中取得突破还必需加大推进力度　　进行标准化的经营管理必不可少没有统一的点管理制度和规范的运作,势必造成加盟店之间各自为政的松散经营，凝聚力不强，使得主体和从体之间的经营常出现问题阻碍企业的快速发展另外在汽车服务领域中不能单纯的只靠服务生存，这个行业一定要伴随产品，拥有著名度高的产品才是发展的基础　　还有引导机制，政府部门对资金的投向要有有机的引导机制指明方向，避免盲目　　性在商家俱体运作中，在营销方法、法律规范、协议等商标的步骤上有配套的标准，以引导刚刚起步的连锁经营汽车服务行业健康有序的发展　　加入WTO以后，国家的相关法律、法规会愈加健全，对企业约束机制和激励机制愈加完善经营者的经营受到更多的保护，其服务的层面也将深入拓展和延伸对于以连锁方法经营的汽车服务业来说，企业会经过经营成本的降低，使消费者能够享受到低价位的服务，而服务着能够取得更多利润。

达成双赢的目标　　以汽车租赁业来说，中国汽车租赁业入世 后有了一个飞跃性的提升以国外的发展经营看，中国汽车租赁业在以后几年内将有以下多个方面的改变　　异地租车的需求将会大大增加国外汽车租赁企业关键服务于异地，我国也正向这个方向发展能够说，和同城租赁相比，以后异地用车的百分比越来越大　　既然以站在了和世界各国竞争的大舞台，作为汽车租赁业就应该正视部分现实的问题，应对挑战比如怎样应对大企业的竞争，怎样和我国汽车企业进行沟通，怎样处理加盟店和总部之间的经营关系　　国外大企业的进入，会带来大量的资金，全新的经营理念，优秀的设备和人才，这对我国的汽车租赁业会有一个促进作用但其竞争的姿态也会让大家有危机感，国际上著名的汽车连锁租赁企业HERTZ和AVIS已经分别在上海和天津和我国企业展开了合资合作的协商有的企业也不停的和欧美企业进行接触，但一直没有实质性的进展关键原因是她们不期望只好到简单授权，这对客源、车源、管理经验等方面全部带来不太多的好处，不能推进我国企业的快速发展　　现在，我国几大汽车生产厂全部没有对租赁业投入太多的热情使得制造业和租赁业之间产生了脱节现象　　当然，这和国家的相关要求的制约业相关系。

在国外每个大的汽车生产企业全部有汽车租赁业务的子企业或控股企业这些租赁企业对企业的发展起举足轻重的作用比如，美国汽车全国销量3xxxx全部是由租赁消化掉的我国汽车制造企业还要在市场上多下些功夫　　我国以连锁经营运作的汽车租赁业，其加盟店多是以授权进行特许经营的,这种形式并不是最理想的，因为这么难以管理，也不轻易做到连锁店所要求做到的规范、标准的服务，只有加盟店以参股、控股、资产合作的方法加盟连锁店，整个企业才能有凝聚力，大家全部以主人翁的姿态出现，才能对抗来自市场各方面的压力　　第三：以后发展方向　　连锁经营方法要更加快发展，国家的政策法规要多给部分支持现在办一个连锁经营企业的手续相当繁琐，要盖若干部委的章比如，要在上海创办企业，不但多种手续费尽周折，而且还要花上上百万元的多种费用，这其实已经制约了企业 的发展，相关部门应该考虑为那些有规模、有竞争实力的企业开绿灯，并制订出有针对性的法律、法规　　最近两年，是中国经济加速调整并和国际接轨的主要两年，这一点在汽车行业表现的淋漓尽致以后几年将成为轿车市场空前繁荣的一段时期，消费者对汽车售后服务市场也将达成一个新的高度　　在汽车服务行业巨大市场商机面前，以连锁形式经营的汽服务企业必将以其立体化、多元化的经营策略而凸显优势。

　　现在中国多种汽车的保有量已达成300xxxx辆以上，驾驶技术已经从一门专业技术转变为一项技能，轿车正在成为大家代步的工具用车人群的增加，消费者的需求也表现在各个层面上，比如相关技术推广，汽车用具的开发和销售及汽车电子商务等方面 连锁经营的汽车服务业必需做到专业化、标准化、规范化，只有技术含量高的服务才能适应市场的发展而做出自己的特色充足凭借优异的产品质量和建立完善的售后服务络是服务店的发展方向以后汽车服务市场在服务档次和服务分工上进行细分是必定的发展趋势这就要求全部的汽车连锁服务企业，必需在拓展业务广度，发掘服务深度，提升技术高度等方面多下功夫，只有着样才能迎接入世的挑战　　以连锁方法经营的出发点是建立起一个络以实现加盟店共享的经营理念连锁经营中，资金实力、政策向导、管理、运全部是有待处理的问题和汽车厂家的合作也是一个不容忽略的问题。