米其林轮胎店规范销售12法.ppt

终端销售程序规范终端销售程序规范 客户接待车辆检查正确建议产品介绍服务介绍清楚报价克服反对意见专业服务额外服务解释发票郑重承诺热情欢送店内销售程序店内销售程序 客 户 接 待 销售过程销售过程销售过程销售过程 一一一一 客客 户户 接接 待待1/ 是否有专人负责接待客户？是否有专人负责接待客户？2/ 你是否经常注意观察店外的情况你是否经常注意观察店外的情况(特别是店特别是店内工作繁忙时内工作繁忙时)？不要错过每一个机会不要错过每一个机会3/ 当你忙的不可开交或是正享受片刻的闲暇，当你忙的不可开交或是正享受片刻的闲暇，有没有对进来的客户表现冷淡？有没有对进来的客户表现冷淡？无论你是在休息或是忙着服务别的顾客，如果你是负责接待的销售员，应该主动向每一个进店的客户打招呼，并亲自或安排相应的同事为他服务早上好，先生，欢迎到早上好，先生，欢迎到早上好，先生，欢迎到早上好，先生，欢迎到____，我叫，我叫，我叫，我叫______，，，，有什幺需要帮助吗？有什幺需要帮助吗？有什幺需要帮助吗？有什幺需要帮助吗？这样做的目的关键是让顾客觉得他受到了重视主动而不要被动的去迎这样做的目的关键是让顾客觉得他受到了重视。

主动而不要被动的去迎这样做的目的关键是让顾客觉得他受到了重视主动而不要被动的去迎这样做的目的关键是让顾客觉得他受到了重视主动而不要被动的去迎接客户是每一个接待员的职责接客户是每一个接待员的职责接客户是每一个接待员的职责接客户是每一个接待员的职责客户接待的目的:F以客户为中心的服务态度以客户为中心的服务态度以客户为中心的服务态度以客户为中心的服务态度F与小型轮胎店完全不同的专业形象与小型轮胎店完全不同的专业形象与小型轮胎店完全不同的专业形象与小型轮胎店完全不同的专业形象 F给客户创建一种友好氛围给客户创建一种友好氛围给客户创建一种友好氛围给客户创建一种友好氛围F迅速找到客户的第一需要并准备提供相应的迅速找到客户的第一需要并准备提供相应的服务，同时根据客户不同做好如何推荐进一服务，同时根据客户不同做好如何推荐进一步服务的准备，创造更多的销售机会步服务的准备，创造更多的销售机会如何做到令人满意的客户接待如何做到令人满意的客户接待:--- --- 积极积极积极积极 + + 思路思路思路思路•外表外表外表外表：：：：接待员接待员接待员接待员 身穿干净的工作服，佩带铭牌 •态度：态度：态度：态度：培养和传达一种积极积极积极积极 的态度-- 微笑，毫不怠慢地主动迎接顾客。

认真倾听，适当提问，设法明确顾客的意图•行动行动行动行动：接收顾客的服务要求，同时对客户的类型和需求作出判断；并想好提供相应下一步服务的思路思路思路思路熱情是生命的電源熱情是生命的電源你怎麼得到它呢？它來源於認識你的產品它來源於認識你的產品它來源於認識你的產品它來源於認識你的產品知道他們是什麼，他們能為你的顧客提供些什麼最重要的是，把向顧客談及這些知識作為一種享受把向顧客談及這些知識作為一種享受把向顧客談及這些知識作為一種享受把向顧客談及這些知識作為一種享受熱情是自然的，是有活力的發揮你的積極性，去感受你所做事情對自己和對他人的重要性在銷售中的熱情是富傳染性的在銷售中的熱情是富傳染性的在銷售中的熱情是富傳染性的在銷售中的熱情是富傳染性的它感染你的顧客你對你產品的信念也如此傳授給你的顧客思路思路---判断客户的类型和需求，并提供进一步的服务不同客户的需求•购买轮胎并拆装平衡•购买轮胎，不用装和动平衡•装胎和动平衡，但不买胎•修补轮胎•做四轮定位•检查车辆故障•投诉轮胎故障•洗车•充气•其他服务(换机油，电池等)思思 路路！！我们应该如何区分对待不同的客户 1•购买轮胎并拆装平衡车辆检查根据要换下轮胎的磨损状况判断是否要做其他服务检查车辆其他轮胎，看是否有更换的需要档次和品牌的推荐思思 路路！！我们应该如何区分对待不同的客户 2•只拆装和动平衡，不购买轮胎1/ 询问为什幺？价格/关系？2/ 强调你服务的专业性，轮胎售后服务的保障、重要性。

3/ 专业性的展现，免费为顾客做轮胎的检查思思 路路！！我们应该如何区分对待不同的客户 3•修补轮胎1/ 查看轮胎损坏情况，是否能够修补2/ 检查车辆，查看是否有其他需要服务的地方思思 路路！！我们应该如何区分对待不同的客户 4•做四轮定位1/ 第一步，检查车辆，磨损过度的轮胎四轮定位做了依旧会产生操控上的问题2/ 根据客户的情况推荐服务思思 路路！！我们应该如何区分对待不同的客户 5•检查车辆故障里所应当的对轮胎使用情况仔细检查思思 路路！！我们应该如何区分对待不同的客户 6•投诉轮胎故障认真对待客户投诉，权威的解释和适当的解决将给你带来意想不到的收益 不要放弃每一个销售的机会思思 路路！！我们应该如何区分对待不同的客户 7•洗车根据车辆的外观情况，判断轮胎故障发生的可能性；向客户提出你查车的意向，得到同意后开始思思 路路！！我们应该如何区分对待不同的客户 8• 充 气时间紧迫，不能进行完整的查车，可以快速的在充气过程中查气压并调整至标准气压，另外通过眼和手去发现一些诸如DOT、偏磨、鼓包等问题思思 路路！！我们应该如何区分对待不同的客户 9•其他服务 (换机油等)时间紧迫，不能进行完整的查车，可以快速的在服务过程中查气压并调整至标准气压，另外通过眼和手去发现一些诸如DOT、偏磨、鼓包等问题。

思思 路路！！关键是：怎样去说、去做？客户接待客户接待车辆检查正确建议产品介绍服务介绍清楚报价克服反对意见专业服务额外服务解释发票郑重承诺热情欢送店内销售程序店内销售程序 车车 辆辆 检检 查查 销售过程销售过程销售过程销售过程 二二二二 不同客户的需求• •购购购购买买买买轮轮轮轮胎胎胎胎并并并并拆拆拆拆装装装装平平平平衡衡衡衡•购买轮胎，不用装和动平衡• •装装装装胎胎胎胎和和和和动动动动平平平平衡衡衡衡，，，，但但但但不不不不买买买买胎胎胎胎• •修修修修补补补补轮轮轮轮胎胎胎胎• •做做做做四四四四轮轮轮轮定定定定位位位位• •检检检检查查查查车车车车辆辆辆辆故故故故障障障障• •投投投投诉诉诉诉轮轮轮轮胎胎胎胎故故故故障障障障• •洗洗洗洗车车车车• •充充充充气气气气• •其其其其他他他他服服服服务务务务( (换换换换机机机机油油油油，，，，电电电电池池池池等等等等) )查车查车•创造机会亲自去看这辆车，在明确了客户的需求和你的创造机会亲自去看这辆车，在明确了客户的需求和你的相应推荐服务之后，接下来的话通常是：相应推荐服务之后，接下来的话通常是： 先看看您的车和轮胎吧！先看看您的车和轮胎吧！先看看您的车和轮胎吧！先看看您的车和轮胎吧！ 车辆检查车辆检查车辆检查车辆检查的目的的目的:•关心顾客的车辆和他的人身安全关心顾客的车辆和他的人身安全关心顾客的车辆和他的人身安全关心顾客的车辆和他的人身安全•专业的车辆胎损分析体现塑造销售员专家形象赢专业的车辆胎损分析体现塑造销售员专家形象赢专业的车辆胎损分析体现塑造销售员专家形象赢专业的车辆胎损分析体现塑造销售员专家形象赢得客户的信赖得客户的信赖得客户的信赖得客户的信赖•用你的专业推荐来满足顾客的需求用你的专业推荐来满足顾客的需求用你的专业推荐来满足顾客的需求用你的专业推荐来满足顾客的需求车辆检查应使用相应的工具车辆检查应使用相应的工具:•查车表查车表•花纹深度尺花纹深度尺•气压表气压表检查顺序检查顺序1. 1. 1. 1. 车辆类型车辆类型车辆类型车辆类型 ( ( ( (品牌品牌品牌品牌/ / / /车型车型车型车型) ) ) )2. 2. 2. 2. 车牌车牌车牌车牌3. 3. 3. 3. 里程表里程表里程表里程表4. 4. 4. 4. 左前轮左前轮左前轮左前轮5. 5. 5. 5. 右前轮右前轮右前轮右前轮6. 6. 6. 6. 右后轮右后轮右后轮右后轮7. 7. 7. 7. 左后轮左后轮左后轮左后轮8. 8. 8. 8. 备用胎备用胎备用胎备用胎检查轮胎检查轮胎--- 三个重三个重点点1. 1. 1. 1. 胎侧胎侧胎侧胎侧––商标商标商标商标––胎面花纹胎面花纹胎面花纹胎面花纹––负载和速度指数负载和速度指数负载和速度指数负载和速度指数 ––DOTDOTDOTDOT––滚动方向滚动方向滚动方向滚动方向––气门嘴气门嘴气门嘴气门嘴––胎侧状况胎侧状况胎侧状况胎侧状况2. 2. 2. 2. 胎面胎面胎面胎面––磨耗程度磨耗程度磨耗程度磨耗程度––磨耗类型磨耗类型磨耗类型磨耗类型3 3. . 气气 压压车辆检查过程中的提问车辆检查过程中的提问• 为给顾客以正确合适的产品推荐，充分理解顾客的为给顾客以正确合适的产品推荐，充分理解顾客的为给顾客以正确合适的产品推荐，充分理解顾客的为给顾客以正确合适的产品推荐，充分理解顾客的购买需要，专业的销售员需要了解以下的问题：购买需要，专业的销售员需要了解以下的问题：购买需要，专业的销售员需要了解以下的问题：购买需要，专业的销售员需要了解以下的问题：1/1/1/1/ 行驶路况、工作性质；行驶路况、工作性质；2/ 2/ 客户的关心角度客户的关心角度 ( (价格、安全、舒适、行驶里程？价格、安全、舒适、行驶里程？) )•问问题的目的在于发现客户的真实潜在心理。

这问问题的目的在于发现客户的真实潜在心理这些信息提供销售员选择什么、怎样去介绍产品些信息提供销售员选择什么、怎样去介绍产品销售员对客户询问的越具体细致，顺利将产品卖销售员对客户询问的越具体细致，顺利将产品卖出的可能性越大出的可能性越大• 车子想保留多久啊？车子想保留多久啊？/ 平常驾驶的路况怎么样？平常驾驶的路况怎么样？/最高时速一般多少？最高时速一般多少？/一年平均多少公里？一年平均多少公里？/平常平常车子出长途吗？车子出长途吗？… 了解客户以往轮胎的表现，告了解客户以往轮胎的表现，告诉他们他所希望的能够得到改进诉他们他所希望的能够得到改进客户接待车辆检查车辆检查正确建议产品介绍服务介绍清楚报价克服反对意见专业服务额外服务解释发票郑重承诺热情欢送店内销售程序店内销售程序 查车结束，将查车情况认真填写，查车结束，将查车情况认真填写，仔细思考如何向客户进行下一步仔细思考如何向客户进行下一步建建 议议•9、静夜四无邻，荒居旧业贫2024/9/142024/9/14Saturday, September 14, 2024•10、雨中黄叶树，灯下白头人2024/9/142024/9/142024/9/149/14/2024 11:47:53 PM•11、以我独沈久，愧君相见频。

2024/9/142024/9/142024/9/14Sep-2414-Sep-24•12、故人江海别，几度隔山川2024/9/142024/9/142024/9/14Saturday, September 14, 2024•13、乍见翻疑梦，相悲各问年2024/9/142024/9/142024/9/142024/9/149/14/2024•14、他乡生白发，旧国见青山14 九月 20242024/9/142024/9/142024/9/14•15、比不了得就不比，得不到的就不要九月 242024/9/142024/9/142024/9/149/14/2024•16、行动出成果，工作出财富2024/9/142024/9/1414 September 2024•17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前2024/9/142024/9/142024/9/142024/9/14•9、没有失败，只有暂时停止成功！2024/9/142024/9/14Saturday, September 14, 2024•10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有2024/9/142024/9/142024/9/149/14/2024 11:47:53 PM•11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。

2024/9/142024/9/142024/9/14Sep-2414-Sep-24•12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美2024/9/142024/9/142024/9/14Saturday, September 14, 2024•13、不知香积寺，数里入云峰2024/9/142024/9/142024/9/142024/9/149/14/2024•14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏14 九月 20242024/9/142024/9/142024/9/14•15、楚塞三湘接，荆门九派通九月 242024/9/142024/9/142024/9/149/14/2024•16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑2024/9/142024/9/1414 September 2024•17、空山新雨后，天气晚来秋2024/9/142024/9/142024/9/142024/9/14•9、杨柳散和风，青山澹吾虑2024/9/142024/9/14Saturday, September 14, 2024•10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话2024/9/142024/9/142024/9/149/14/2024 11:47:53 PM•11、越是没有本领的就越加自命不凡。

2024/9/142024/9/142024/9/14Sep-2414-Sep-24•12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿2024/9/142024/9/142024/9/14Saturday, September 14, 2024•13、知人者智，自知者明胜人者有力，自胜者强2024/9/142024/9/142024/9/142024/9/149/14/2024•14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏14 九月 20242024/9/142024/9/142024/9/14•15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我九月 242024/9/142024/9/142024/9/149/14/2024•16、业余生活要有意义，不要越轨2024/9/142024/9/1414 September 2024•17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息2024/9/142024/9/142024/9/142024/9/14MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉。