出品管理流程.doc

出品部管理制度出菜制度为了有效控制菜品的出品质量，达到客人的满意度，使前厅、后厨各岗位工作有条不紊的进行，特制定本制度：一、顺序方面：1、划菜员接到菜单后，要以最快的速度以先分凉菜单后分其他单据的原则对菜单进行分发；2、厨师接到菜单后，根据菜单要求，要先上小围碟后上头菜点菜类的热菜要先上最高档的宴会吃标准类的热菜要先上高档菜品(例如：燕、鲍、翅、海参)，同时注意前八道热菜必须按照标准菜单的先后顺序依次上二、速度方面：1、吃标准类：客人一到房间，服务员应征询客人意见并呈递标准菜单给客人过目，人数确定后，服务员必须先下凉菜单，让厨房提前制作若客人没有到齐，服务员需征求客人，确定客人的大概数，然后下单2、厨房接到菜单后，凉菜必须在8分钟内上齐大型宴会可根据实际情况， 提前上桌3、热菜要在20分钟内上齐前四道，30分钟内上齐一半，50分钟内上齐所有的热菜服务员要根据客人要求和实际情况，灵活处理并及时与主管或厨 房沟通4、菜齐后，服务员要征求客人意见什么时间准备面食，从通知起，面食在10分钟内上齐 5、零点类：时间与吃标准相同 6、所有时间必须以分单时间或走菜时间为准，开始计算。

三、质量方面：1、各岗位人员必须按照《标准菜谱》严格执行；1) 行政总厨及各岗位主管要严格把好原材料的质量关2) 粗加工人员必须按标准进行择菜3) 砧板必须按标准进行加1、切配4) 炒锅必须按标准制作5) 打荷人员按标准进行盘式整理及数量、颜色检查 6) 划菜员按菜单要求严格把好区域、数量关 7) 服务员在上桌前要认真核对是否与菜单相符，严格把关2、每个岗位必须对上一道工序进行检查，发现问题应退回上一道工序并及时上报若对出现的问题没有尽到把关的责任应给予处理3、楼层经理和行政总厨随时对产品进行检查，发现问题有责任要求返工、取消和重新制作4、行政总厨要走动管理，必须要掌握当餐订餐情况，对重点客户的菜品要亲自把关，若出现上菜慢或菜品有质量问题行政总厨负直接责任四、价格方面：1、行政总厨必须经常与采购员进行沟通，了解市场行情的最新动态并且要熟悉各种原材料的市场价格2、验收物品时，行政总厨要认真把关，查看各种物品的价格是否与以前一样3、若出现与以前价格不同，则要逐级沟通，及时进行调整五、退菜、换菜方面：1、营业中常出现退菜或换菜，上菜速度慢等原因包括以下几种情况：1)产品中有异物(头发、杂物、虫子等)；2)产品的原材料有质量问题的(新鲜度、海鲜的肥瘦程度)；3)产品制作严重不合顾客口味的(太咸、太辣、太淡等)；4)未按客人要求制作的，未按正规程序制作的(不熟，过火侯)；5)未按客人上菜要求按顺序上菜的；6)产品的数量不足；7)因上菜速度慢而导致客人投诉的；8)20分钟以上而无特殊情况的未上桌的产品和买单时未上的菜品；9)客人预先订的菜品没有了，尤其是预订比较早的菜品和时令海鲜；10)由于点菜员失误点错的菜品；11)由传菜员、服务员失误上错的菜品；12)叫起的菜上桌了的菜品；2、遇到以上几种情况，处理程序是：1)首先向客人道歉2)聆听客人的叙述3)征求客人意见，立即向上级主管汇报4)作出处理，取得行政总厨的意见5)再次致歉3、凡是遇到以上几种情况，服务员必须上报丰管，主管对出现的问题根据情况有处理权，若须厨房鉴别的，必须征得行政总厨的意见，然后再做处理。

附：遇到以上几种情况，应采取的处理方法是：1、针对第1条：我们首先向客人道歉，“对不起，在我们店里出现这样的事情是实在不应该首先，向您和客人表示真诚的歉意，您看给您重做一盘，还是换别的菜?”征求客人意见，假如客人想重做一份或换成别的菜，为打消客人的顾虑，我们应说：“好的，请稍等，谢谢您为了让您放心，请允许我把这道菜端到服务台上，等新菜上桌后再把菜撤掉，可以吗?”，若客人不同意，则按规定给客人退掉；若客人换别的菜，则向客人推荐价格相近，口味相似的菜品换菜要特别注意上菜速度要快(厨房一定要注意配合)若客人只是反映问题不需要退菜，这时要对客人的谅解和支持表示感谢并及时上报有关领导，采取补救措施建议语言) 2、针对第2条：首先要了解原料新鲜度的鉴别和不同季节海鲜的肥瘦情况，以及不同地区的差异点菜员点菜时要实事求是，不能欺骗客人，不能推销过火出现问题时要向客人做出合理解释，同时立即通知主管上级和厨房，以免出现类似问题；若不能做出解释，则说：“对不起，请允许我将这道菜端出，让行政总厨鉴别一下可以吗?一会儿回来给你答复先将客人意思转告行政总厨，等行政总厨回答后给予客人答复，也可让行政总厨亲自向客人解释。

若确属质量问题，则建议客人换菜，向客人介绍原料相似的菜换菜要特别注意上菜速度要快(厨房一定要配合)3、针对第3条：要尽量征得客人同意重新加工，若原料不能第2次加工，如拔丝菜，可以退掉或重新做一份针对菜品出现太淡、太咸、太辣等情况，我们应说：“对不起，让我把这道菜重新加工一下好吗?”若客人许可，我们立即去做若客人不同意，我们只好退掉或建议客人换成别的菜品若是客人特殊要求的菜，主管一定要跟踪调查，直到客人满意为止4、针对第4条：首先要在上菜的过程中把关，不能把问题带到餐桌上如客人要求不放香菜，不放辣，不放大蒜等其他问题则打回厨房鉴别，直到客人满意为止不熟的产品的要尽量征求客人意见重新加工：“对不起，这个菜给您重新加工可以吗?”过火候的菜要根据客人的意见重做或退换5、针对第5条：上菜顺序一般有严格的要求，如先凉后热，先菜后点，先咸后甜，先高档后一般，先荤后素，先菜后汤等根据要求“吃标准的菜单一律要按照菜单的先后顺序依次上菜，零点类菜单要先上最高档的菜’’的规定，若有不符合客人要求时，要向客人道歉并做出解释：“对不起，请允许我将这道菜端下，我会通知厨房按您的要求上菜这点要求厨房给予理解和配合，尊重客人的要求。

6、针对第6条： 上菜时有五不耿规定，菜量不足是其中之一各环节应严格把关配比变化有两个原因，一是原材料变化的原因(公司规定不得随意改变菜品的配比)，二是投料标准执行不准确若菜量确属不合理减少，应马上向客人道歉，并征得客人同意退回厨房：若菜量符合标准而客人仍提出菜量不足时，也应马上向客人道歉：“对不起，这道菜的量的确比以前量减少了，不过我们的价格也作了相应调整，请您稍等，让我到吧台查一下好吗?，，然后迅速上报领导，请求协查量少的真正原因若是真的调整量的菜，给客人答复就如实讲，若是因为员工失误造成的，也应先到客人面前给予答复7、针对第7条：当上菜慢时首先要到厨房了解情况和及时下催菜单，若菜仍未上时要迅速向主管上级汇报要求厨房对催菜单要特别注意或派专门制做当客人一再催问，则说：“对不起，这道菜本来早就做好了，可是在出品时回师发现个别原料质量有问题，所以只好重做，如果您等不及的话，我可以给您退掉，或者给您打个包吧其实造成上菜慢的原因我们很清楚是厨房做错了或漏配了，但向客人道歉的时候应多为酒店的声誉考虑8、针对第9条：客人预订的目的一是节省时间，消除焦急等待心理；二是要保证品种的供应而叫起的菜对酒店来讲也是对客人的承诺。

厨房接到叫起的菜单后，应马上着手准备，而不应压后，没有的菜品应在客人没到齐之前通知预订的客人如果确实在上菜中出现了这种问题，则要向客人道歉，建议客人更换菜品若客人比较生气，则可以以原料有质量问题为由谢绝客人；原则上不允许出现类似问题如果是覃换菜品，一定要向厨房落实准确，确实保证能够供应，坚决不允许出现再次断档9、针对第10条：采取以下措施：根据菜单注明的点菜员姓名迅速与其核实，核实过程中，以客人意见为主，经确认属点菜员点错菜后，应立刻下，单换菜，点错的菜由点菜员负责做好客人所需菜品后，由主管亲自上桌10、针对第11条：服务员通过对单，发现菜单无此菜时，应将菜品和菜夹子在第一时间内送到划菜口，并且通知划菜员；若服务员未对单，将此菜上桌，损失由服务员负责l1、针对第12条：1)在第一时间将菜品返回划菜处，通知后厨停菜2)找出责任人承担菜品损失，点菜员是否注明“叫起”3)后厨为何要加工 上菜顺序控制制度1、宴会(标准菜)上菜顺序：微碟、凉菜、(燕鲍翅、肚、蛤等)、虾类、肉类、鱼、素菜、面点、主食解释：A、首先必须先上微碟，然后上凉菜B、接着必须上燕窝、鲍鱼、鱼翅、鱼肚、雪棼等：C、其次上虾类、肉类、鱼类、素菜。

D、最后上面点主食2、点菜上菜顺序：微碟、凉菜、(燕、鲍、翅、肚、蛤等)、虾类、肉类、鱼、素菜、面点、主食解释：A、如果点微碟，必须先上微碟，然后上凉菜B、接着上燕窝、鲍鱼、鱼翅、鱼肚、雪蛤等C、其次上虾类、肉类、鱼类、素菜D、最后上面点、主食3、奖惩：3.1值台服务员必须监督上菜顺序是否符合要求，如发现菜品不按顺序上，有权将菜品退回厨房，并开出不合格单3.2如菜品没有按照要求上到餐桌，一经发现，责任服务员处以相关菜品售价的50％罚款，责任厨师处以相关菜品售价的100%罚款品质管理制度品质是生存之本为进一步保证品质管理的效果,针对饭菜品质、人员服务品质、就餐环境品质等三方面的内容，作如下规定：1、各具体岗位的员工是本岗品质保证的第一责任人、有责任和义务提供符合品质要求的产品，有权利拒绝不符合品质要求的产品或服务，否则，谁容许不符合品质要求的产品或服务存在，谁就对此负担全部的经济责任，并且不追究源于其他岗位肇事者的责任2、饭菜品质的保证源于始自采购环节的品质保证，各岗位员工有责任和义务主动了解和掌握相应的品质标准，相关主管负责提供相关的培训，哪个岗位允许了不合格品的产品流程，哪个岗位负全责，厨房只有口味、外观、主配料量、盛器选择的责任。

传菜部只有菜肴外观整洁程度和器皿选择的责任服务员对不合格菜品立即更换负有直接的责任3、服务品质和就餐环境保质的保证，源于为客人提供服务的一线员工提供的合乎规范的服务为此，各岗位的员工正式上岗前，必须清晰两件事，一是知道本岗位对哪些事情负责，二是知道应负责的相关工作怎样做才是对的部门经理和各区域主管对此事的结果负全责餐中餐后服务务必执行相应的服务标准顾客对服务过程中的员工服务品质评判有一票否决权以上员工的每日工作若有一次顾客关于品质的投诉，除了扣除当日绩效得分外，还要根据《员工手册》“惩戒”条款相关规定给予相应的过失处理 菜品(新菜品)流程作业指导书一、申购：根据菜品，提出申购品种、数量、质量要求二、查验：检查所购食品的质量，特别是水发物品，更须仔细验证三、退货：对不合质量要求的物品报行政总厨检验后退回采购部四、更改：更改需购物品的规格等级、质量要求时，经行政总厨同意后执行五、加工：有量化标准的，按量化标准严格执行；没有量化标准的，按质量要求仔细操作 厨房环境卫生制度1、地面墙面保持干爽无尘土2、下水道干净无杂物、无异味，保持清洁3、设施设备定期定人清理，做到见本色，铁器光滑明亮4、厨房内不得有飞虫、苍蝇、蟑螂等。

5、不能有发霉变质食品及原材料6、上岗时要衣冠整齐，工作服要干净无异味7、对厨房周围的卫生也要保持清洁食品卫生制度一、食品卫生法是1982年11月19日颁发的，是1985年7月1日起执行的二、基本卫生要求：1、内外环境及工具容器应保持洁净2、食品从业人员工作时穿戴洁净的工作服帽，经常保持个人卫字，养成良好的个人卫生习惯工作前、便。