行业解决规划及定制方式教案.docx

行业解决规划及定制方式教案行业解决方案及定制方法1目录概述行业解决方案定制方法论行业解决方案2行业解决方案定制思路需求研究阶段解决方案生成阶段解决方案验证阶段本地网试点阶段营销推广阶段行业解决方案定制流程研究行业背景分析行业信息化历程、现状判断行业信息化发展趋势分阶段确认行业信息化阶段需求设计行业信息化应用情景整合行业信息化解决方案研究中国电信现有及规划的业务3编写行业解决方案的目的方便客户经理快速了解行业状况1将解决方案模块化，提高技术经理提高解决方案的效率3通过细分市场，深入挖掘客户需求，规划和引导处于不同阶段的客户的信息化消费2提高大客户经理提供整体解决方案的能力4为中国电信拓展转型成为综合信息服务提供商提供支持54目录概述行业解决方案定制方法论行业解决方案5行业解决方案生成四步法功能细分应用模式设计产品/服务模块化模块的应用模式整体解决方案生成需求匹配行业、阶段可行性验证模块组合6功能细分对电信产品/服务模块化的设计原理产品/服务模块化的设计维度产品/服务模块的优化方法7对电信产品/服务模块化的设计原理电信现有产品、服务行业客户信息化需求电信产品模块化的基本思想是将客户的需求细分，然后依据需求将产品和服务模块化。

通过将电信产品和服务模块化，为行业客户分阶段的信息化需求提供快速、灵活的一揽子解决方案 8功能细分对电信产品/服务模块化的设计原理产品/服务模块化的设计维度产品模块化的设计维度外包服务和专业服务模块化的设计维度产品与服务的关系产品/服务模块的优化方法9专业服务外包服务产品模块化的设计维度基础服务指应用中国电信公众网络为客户提供标准的信息化产品系统集成客户自建系统，满足个性化需求知识服务依托中国电信的品牌效应，为客户提供专业的咨询服务外包服务免除客户设备/系统维护的烦恼电信产品专业服务免除客户设备/系统维护的烦恼分担客户一次性投资的风险1234510外包服务/专业服务模块化的设计维度基本型标准型增强型外包服务/专业服务服务内容上的差别基本型标准型增强型服务标准上的差别7*24小时5*8小时OR现场派驻按需上门远程支持VIP1VIP2VIP3VIP1VIP2VIP3VIP1VIP2VIP311拓展的深度拓展的宽度网络通信网络应用行业应用基础服务集成服务外包服务知识服务话音、带宽型业务、互联网业务标准化的售前、售中、售后服务及SLA一码通（4008/95/800）一号通、商务彩铃、广域虚拟网（WAC）灵通短信应用会易通、新视通、全球眼、移动办公统一通信（UC）VIP通用记帐卡IDC、内容分发（CDN）门户网站OA办公系统、邮箱系统OA办公系统、协同工作、电子商务、CRM、ERP、SCM、核心应用等IT系统集成灵通短信行业应用集成呼叫中心集成视讯（会议、监控）系统集成网络应用安全集成网络（WAN/LAN/VPN）设备集成网络安全集成PBX集成机房布线及整治通用行业基础整体呼叫中心维护、管理外包视讯（会议、监控）系统维护、管理外包数据级灾备（含存储服务）网络维护、管理外包网络安全外包PBX维护外包端到端SLAIT维护、管理外包应用级灾备IT系统安全外包业务流程规划IT系统规划IT系统测试及风险评估业务连续性及灾备策略（BCDR）呼叫中心、视讯等网络应用系统规划、优化服务网络应用系统培训网络规划网络优化咨询网络安全咨询、评估网络产品及维护培训专业服务呼叫中心专业服务（含硬件、软件及人员）视讯（会议、监控）专业服务数据灾备（含存储）专业服务管理型业务网络、PBX设备租用及维护管理专业服务网络安全专业服务IT系统专业服务企业商务ASP电子政务ASP协同工作ASP行业应用ASP产品和服务模块化的设计维度图示带宽型业务内外网的建设网络维护外包管理型业务网络规划咨询12产品与服务的关系中国电信的外包服务、专业服务和知识服务均是依托某种产品，是附加在产品上的服务电信产品基础产品系统集成专业服务外包服务知识服务知识服务难度大价值高专业服务外包服务13功能细分对电信产品/服务模块化的设计原理产品/服务模块化的设计维度产品/服务模块的优化方法比较国内运营商对标国际运营商14比较国内运营商（1）将电信的基础产品、网络应用、行业应用的相关产品与国内其它运营商的相关产品进行比较，找到其中的差距，分析电信的改进方法通信产品比较的内容基础网络:内联网、外联网、互联网网络应用：呼叫中心、短信平台、视频会议、移动办公、语音增值通信产品比较的维度功能、性能特点网络覆盖范围与客户网络的兼容性技术特点服务特点与IT系统的接口15比较国内运营商（2）行业应用比较的内容行业应用比较的维度功能、性能特点系统架构系统的整合特点：与其它应用系统（ERP、CRM、SCM、通信系统）的整合、系统升级改造技术特点服务特点系统应用领域：客户服务、内部管理、外部合作、业务运营系统类型：上层应用系统、中间层系统、基础架构系统存在的问题：是否业务缺失？功能完备性？服务完备性？系统兼容性？维护成本？技术先进性？系统稳定性？网络覆盖率？16通信产品分析表格（1/2）基础网络的比较电信目前业务竞争对手业务客户应用要求客户服务要求目前存在问题内联网外联网接入网互联网17通信产品分析表格（2/2）网络应用比较电信目前业务竞争对手业务客户应用要求客户服务要求目前存在问题语音增值业务视频业务移动办公短信平台呼叫中心18行业应用分析表系统类型电信目前业务竞争对手业务客户应用要求客户服务要求目前存在问题客户管理类合作管理类内部管理类业务运营类行业应用比较19电信的产品/服务模块优化的策略劣优产品需求度递减与用户需求的差距优势指标，且优于竞品劣势指标，表现不及竞品劣势指标，但仍有相对优势产品A产品B产品C用户期望自身表现竞品表现20对标国际运营商13如何满足客户多元化的服务需求-AT&T的做法(2/2)AT&T专业服务业务维护服务网络服务安全咨询服务业务评估服务风险评估服务业务维护规划服务业务维护项目管理服务业务流程模型规划服务企业网安全评估服务互联网安全评估服务入侵检测服务安全策略评估与开发服务防火墙服务AT&T外包服务网络外包服务安全外包服务接入外包服务传输保障服务路由监测服务数据存储服务网络优化服务端到端检测服务互联网全球接入服务VPDN接入服务VOIP服务数据业务服务网络优化服务防火墙服务网络扫描服务入侵检测服务身份认证服务网络战略开发服务网络规划与技术服务网络部署服务网络设备一站式提供服务世界级企业的大客户服务研究国际运营商对相关产品、服务的应用模式21行业解决方案生成四步法功能细分应用模式设计产品/服务模块化模块的应用模式整体解决方案生成需求匹配行业、阶段可行性验证模块组合22需求匹配行业差异-关键成功因素品牌创新？服务优化？风险防控？成本控制？最需要什么产品？数据集中程度核心业务信息系统的应用信息安全保障、抗风险能力该领域新业务的应用情况电子商务的建设程度价值链中信息化应用阶段差异信息化程度最需要哪种模块？级别差异IT应用复杂程度、职能外包和专业服务的哪个服务包？23影响客户对外包服务和专业服务认同度的因素网络、IT应用很简单。

客户IT部门人员充足，较难接受外包服务理念 数据安全性很高客户信息化程度较高 客户IT部门人员不十分充足，或缺乏高水平的IT人员，希望通过性价比高的外包服务减轻运维的压力 数据安全性较高客户的信息化程度很高，更加关注自己的核心业务 客户的信息化程度不高，但迫切的希望能够尽快达到行业内领先企业的信息化水平 数据安全性一般较低一般较高阶段信息化程度数据安全性要求客户对外包服务/专业服务的认同度IT维护人员的维护力量影响客户对外包服务和专业服务认同度的因素阶段的信息化程度IT维护人员的维护力量对数据安全性的要求影响因素24分行业、分阶段、分级别需求匹配网络、IT维护外包第一阶段银行第二阶段第三阶段第四阶段服务包A的VIP2或VIP3跨国总行：服务包A的VIP1,中小型银行：服务包A或C的VIP1分行：服务包A或C的VIP2或VIP3石化服务包A或B的VIP3或定制服务包C或D的VIP1或定制总部：服务包C或D的VIP1分支：服务包A或B的VIP2或VIP3总部：服务包D的VIP1或定制分支：服务包B或D的VIP1内联网：服务包A或B的VIP2或定制外联网：服务包C或D的VIP1或定制服务包C或D的VIP1连锁大卖场：服务包A或D的VIP2标准超市：服务包A或D的VIP2便利店：服务包A或D的VIP1省公司：服务包A的VIP1地区分公司：服务包A的VIP2或VIP325行业解决方案生成四步法功能细分应用模式设计产品/服务模块化模块的应用模式整体解决方案生成需求匹配行业、阶段可行性验证模块组合26应用模式设计根据应用情景设计应用模式应用情景开发目的应用情景选取条件应用情景的开发应用情景描述的内容根据工作流程设计应用模式27应用情景开发目的可以验证产品模块在客户生产、管理、服务各环节的应用。

促进电信开发新的应用模式和产品 可以寻找到电信自身产品或服务与客户需求的结合点，帮助客户产生价值认知，提高营销效率 真正体现行业解决方案的内涵28应用情景选取条件通过使用信息化手段，明显提高用户信息处理效率通过使用信息化手段，可以降低语音或数据业务使用成本加快客户响应速度，有助于提高用户的客户满意度提高用户对通信业务的使用频率，引导用户对通信业务消费29应用情景的开发被动信息沟通主动信息沟通互动沟通客户管理业务管理内部管理合作管理信息化可能的应用情景应用情景的开发需要选取有代表性或者普遍意义的节点30应用情景描述内容产品使用者所处工作环节产品使用方式带来的效果客户满意度加强？服务速度加快？生产成本降低？工作效率提高？等等通过应用情景内容的描述，阐述电信产品与客户管理、生产、服务各环节的结合点，引导客户的信息化方向 31应用情景设计举例灵通短信灵通短信为各个行业提供便捷的服灵通短信为各个行业提供便捷的服务务银行银行银行内部业务流转信息发送会议通知、工作任务查询、日程提醒银行业务宣传自助存、取款、转账信息确认通知 定期存单到期通知顾客的个性化管理节日、生日问候/祝福保险保险制造制造税务税务连锁连锁工商工商办公生产客服保险定单出单通知代理人销售支持保险产品宣传保险生效通知保险到期提醒保险费用催收提醒顾客的个性化管理节日、生日问候/祝福产品供货、订货信息产品库存管理产品的售后服务管理客户的个性化管理产品宣传节日、生日问候/祝福物流管理优惠信息宣传产品宣传顾客进行积分查询向顾客发送送货通知顾客的个性化管理网上购物确认等税务系统内部信息发送（CTAIS）税务业务政策、知识宣传税务缴纳信息查询、通知纳税人的个性化管理纳税人的节日、生日问候/祝福工商内部信息发送工商业务政策知识宣传品牌黑名单查询企业年检日前提醒商户的个性化管理门禁报警、红外报警、烟感报警安保32应用模式设计根据应用情景设计应用模式根据行业工作流程设计应用模式人员与人员间的关系人员与信息系统间的关系信息系统与信息系统间的关系33应用模式设计的方法人员信息系统“人员：人员”交互“信息系统：信息系统”交互“人员：信息系统”交互123信息化解决方案通过对以上三种信息交互中信息化需求的满足，实现提高工作质量与效率，并降低成本的目的工作流程中，人员与信息系统二者产生的三种信息交互形式34人员间的信息交互分为四类，通过对四类信息交互的分析，寻找人员操作效率提高方面的潜在通信需求。

人员与人员的信息交互存在于人员间的即时双向沟通，主要是语音和视频的通信，用视频沟通代替语音和面对面的沟通或者是将人与人之间的沟通转变为人与系统之间的交互 人员间的信息交互客户服务前台内部人员合作机构（人）信息化需求主被动业务服务1其他服务2内部管理3合作管理435人员与信息系统间的信息交互客户服务相关系统业务运营相关系统内部管理相关系统人员与信息。