对银行各类型客户的专业化销售实操话术.ppt

OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,0671OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067活期客户活期客户一一二二三三四四目目 录录缴费客户缴费客户定期客户定期客户汇款客户汇款客户2OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067接触面谈接触面谈售后服务售后服务客户定位客户定位展示说明展示说明促成成交促成成交异议处理异议处理异议处理异议处理异议处理异议处理异议处理异议处理异议处理异议处理服务营销3OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,0674OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,0675OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,0671.1定期客户-客户分析占银行常规业务的10%-15%，存期多选择1-2年，年龄以中老年居多特性：1、有（定期）储蓄的习惯2、求稳心重，注重资金的安全3、希望获得较高回报但又害怕承担风险4、有一定的理财意识，但缺乏好的途径5、对资金的流动性要求不高6OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067定期客户中老年人年青人为家人做准备为自己做准备养老补充医疗补充提高生活品质子女婚嫁（买房买车）子女创业金对孙辈的关爱强制储蓄（消费心理）特定目标为家人尽责改善生活品质子女教育（习惯、求稳心理（习惯、求稳心理通常占比通常占比70%70%以上）以上）1.1定期客户-需求分析7OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067 一位50左右的中年妇女来银行存定期，着装得体。

1.2接触-养老场景8OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067金金 语语操作要点操作要点阿姨，今天气色不错哦，您真会保养阿姨，今天气色不错哦，您真会保养 聊天信息的目的是争取聊天信息的目的是争取机会让客户和你说话，尽量采机会让客户和你说话，尽量采用银行基本服务的话语；用银行基本服务的话语； 该环节特别容易受到客户该环节特别容易受到客户拒绝，因此需要拒绝，因此需要客户经理客户经理多掌多掌握几种银行服务的内容，以便握几种银行服务的内容，以便受到拒绝后可改变其它方式进受到拒绝后可改变其它方式进行接触；行接触； 聊天信息多采用聊天信息多采用简单的简单的封封闭式问题闭式问题阿姨，就住网点附近吧？阿姨，就住网点附近吧？我在网点接触的人很多，一见您觉得您的穿着很有我在网点接触的人很多，一见您觉得您的穿着很有品味！品味！今天办什么业务？存定期是吧？今天办什么业务？存定期是吧？先帮您叫个号吧？先帮您叫个号吧？您是您是****号，现在排到号，现在排到****号，您前面还有号，您前面还有****位客户位客户, ,估估计到您还需要一段时间。

这样吧计到您还需要一段时间这样吧, ,您先到理财区这边您先到理财区这边坐坐，这边比较安静，您可以一边休息一边等坐坐，这边比较安静，您可以一边休息一边等存定期，这边先填单子身份证带了吗？存定期，这边先填单子身份证带了吗？其实您可以办张金卡，这样以后就不用排队了，还其实您可以办张金卡，这样以后就不用排队了，还有专门的客户经理为您提供服务！有专门的客户经理为您提供服务！1.2接触金语—聊天信息9OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067金金 语语操作要点操作要点方便问您一下，开了银行的信用卡没有？可方便了，可以先消费再还方便问您一下，开了银行的信用卡没有？可方便了，可以先消费再还钱，而且还有积分送大礼，还有机会抽奖旅游呢！钱，而且还有积分送大礼，还有机会抽奖旅游呢！ 软软信息是在聊天信信息是在聊天信息后进一步了解客户基息后进一步了解客户基本状况的阶段；本状况的阶段； 多多采用开放式提问；采用开放式提问； 该该阶段多说些众所阶段多说些众所周知的信息，可结合当周知的信息，可结合当前社会热点话题；前社会热点话题； 切忌切忌过急进入产品过急进入产品话题，否则容易让客户话题，否则容易让客户产生警惕感产生警惕感阿姨，现在旅游很流行，您最近有去哪里旅游没？阿姨，现在旅游很流行，您最近有去哪里旅游没？您子女都上班了您子女都上班了? ?现在正是享受天伦之乐的时候啊！有您这样的家庭，现在正是享受天伦之乐的时候啊！有您这样的家庭，真幸福啊，子女安居乐业，什么都不愁了吧！真幸福啊，子女安居乐业，什么都不愁了吧！您的这儿写上您的资料，要写清楚哦（填写单证时），听说昨天股市您的这儿写上您的资料，要写清楚哦（填写单证时），听说昨天股市又涨了，您的股票怎么样了？基金呢？（根据客户回答，灵活赞美）又涨了，您的股票怎么样了？基金呢？（根据客户回答，灵活赞美）昨天美国股市大涨，银行的昨天美国股市大涨，银行的QDIIQDII产品最近升幅不错，阿姨看您来存定产品最近升幅不错，阿姨看您来存定期，平时也关注银行的理财相关信息吗？期，平时也关注银行的理财相关信息吗？1.2接触金语—软信息10OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067金金 语语备注备注最近经济形式不太好，大家对理财方面都很关心，您除了存定期以外，最近经济形式不太好，大家对理财方面都很关心，您除了存定期以外，还有做其它理财吗？还有做其它理财吗？了解客户理财倾向了解客户理财倾向您存定期这笔钱有什么打算？您存定期这笔钱有什么打算？了解客户存钱的目的了解客户存钱的目的对了，阿姨您现在退休了吗？您算过没有如果退休以后一月大概能拿多对了，阿姨您现在退休了吗？您算过没有如果退休以后一月大概能拿多少钱？说实话，您觉得领这点养老金够用吗？少钱？说实话，您觉得领这点养老金够用吗？事实询问、刺探客户对养事实询问、刺探客户对养老认识老认识刚才问到了，您子女也都结婚了吧，最近流行的一句词叫刚才问到了，您子女也都结婚了吧，最近流行的一句词叫““啃老族啃老族””，，阿姨，我一看您面相就知道是恨不把所有家底都给孩子的那种人，他们阿姨，我一看您面相就知道是恨不把所有家底都给孩子的那种人，他们可把您啃的够呛吧？呵呵可把您啃的够呛吧？呵呵~~~~了解客户对家人的关爱程了解客户对家人的关爱程度（要以开玩笑的语气）度（要以开玩笑的语气）都说现在退休生活的最高境界是旅游、打麻将、抱孙子？也许现在很忙，都说现在退休生活的最高境界是旅游、打麻将、抱孙子？也许现在很忙，还顾不上，但再隔几年，等您退休了，是不是可以考虑出去转转呢？但还顾不上，但再隔几年，等您退休了，是不是可以考虑出去转转呢？但这些花费还是很高的，以您每月的退休金，您觉得够吗？这些花费还是很高的，以您每月的退休金，您觉得够吗？描绘愿景、激发客户对老描绘愿景、激发客户对老年美好生活的向往（根据年美好生活的向往（根据客户实际情况）客户实际情况）其实其实我们现在我们现在年轻人压力也很大的，上有老下有小，年轻人压力也很大的，上有老下有小，就拿现在的经济形就拿现在的经济形式，真要娶个老婆、买房、买车什么的？这么大的开支真的还得靠父母式，真要娶个老婆、买房、买车什么的？这么大的开支真的还得靠父母帮忙。

都希望父母多帮点啊都希望父母多帮点啊介绍介绍““啃老族啃老族””的产生原的产生原因及心理因及心理1.2接触金语—事实信息11OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067一、我是来存定期的，对其它事不感兴趣！金语一： 那没关系，请问你知道定期也有很多种存法吗？不同存法利息差别是很大的不但期限上有不同选择，还可以通过定期和其它产品的组合来达到收益的最大化吸引客户兴趣，为下步产品说明打下伏笔）金语二： 说你只存定期，看得出你很明智前两天中央二台财金栏目专家建议，在当前经济形势下，最好的理财方式就是把钱存定期你一定经常关注这方面信息吧！其实还有更灵活的途径来达到这个目的呢赞美客户，拉近距离，将客户的直接问题转移）1.2接触金语—异议处理12OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067二、以后的事（退休），以后再说吧！金语一：　 您的这个想法，我们可以讨论一下，老话说的好，人无远虑，必有近忧，你可能觉得退休都是很遥远的事，但您是过来人，想想看，十年八年也就是一转眼的事，所以现在就应该为将来多想想，多考虑了！你觉得呢？金语二：　 您的这个想法跟很多客户一样，这样不是不好，现在我们的生活过的都不错，更希望在退休以后我们的生活质量不下降，甚至能过的更好，不能等真要用钱或钱不够用的时候才想起来，万事也打个提前量嘛！（赞美客户，利用服务制造进一步接触机会）1.2接触金语—异议处理13OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,0671.对银行常规业务流程的熟练运用是取得客户基本信任的关键，定期客户在进入网点后通过存折不同进行筛选，必须主动与客户交流，通过为客户提供服务创造接触机会。

2.学会把握存定期客户心理，一般对银行定期利率变化比较敏感，也可以从此点入手，切入主题；3.定期客户特点明显，此笔存入资金，明确在短期内无需动用，引导做中长期理财，特别是1年定期引导客户转向5年，为养老、医疗等做好铺垫十分重要；4.接触阶段的异议包括各种问题，但大部分的问题产生均缘于对销售人员的不信任；本次选取了平时客户常提出的两个异议，同样用YES..BUT原则来处理，在向存定期的客户进行营销时遇到异议，特别是接触阶段的异议，要求客户经理必须采用在此挽留，毕竟接触是销售中的难点和重点，需仔细分析客户异议的原因，若属于实在无法接触的类别，则果断放弃；1.2接触—客户经理注意事项14OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067 其实要说这退休金无论有多少，我想到时候都不够用，钱多有多的花法，少有少的省法，关键是怎么从现在就开始规划退休后（老年）的生活、做到老有所乐的同时、还能给儿女点什么，我想这是每一个要退休（退休）的老年朋友所希望的，您说是吗？1.3说明金语—需求确认15OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067Ø 现在现在赚钱难，要存钱就更难了，赚钱难，要存钱就更难了，我们一起来算笔账吧，看看我们一起来算笔账吧，看看退休后退休后要要有多少钱才有多少钱才够花呢够花呢？？我我国已经进入了老年化社会。

如果现在上班，俩口子月平均生活费是国已经进入了老年化社会如果现在上班，俩口子月平均生活费是30003000元假如当我们元假如当我们5555岁退休以后希望也保持岁退休以后希望也保持30003000元的月生活水平，元的月生活水平，不多吧？不多吧？那么到时那么到时候一年咱们需要养老金候一年咱们需要养老金3600036000元假如咱们奔着元假如咱们奔着8585岁活，那么岁活，那么5555岁到岁到8585岁就是整整岁就是整整3030年呐年呐! !每年每年3600036000元，元，3030年就需要养老金年就需要养老金108108万元万元! !万一气那么一顺，保不齐成了百岁万一气那么一顺，保不齐成了百岁寿星，这点钱还不够了寿星，这点钱还不够了养老方面、要用笔进行动作演算）（养老方面、要用笔进行动作演算）问题还没完呢未来问题还没完呢未来除了养老，还得看病越老越生病，这是规律，谁也跑不了咱们得搞明白，那除了养老，还得看病越老越生病，这是规律，谁也跑不了咱们得搞明白，那108108万是养老的钱，倘若挪去看病，拆东墙补西墙，为了活命，日子肯定难熬因此，万是养老的钱，倘若挪去看病，拆东墙补西墙，为了活命，日子肯定难熬。

因此，还得再攒足了看病的钱，最好的办法我看就是一边攒钱一边锻炼还得再攒足了看病的钱，最好的办法我看就是一边攒钱一边锻炼要么就别得病，要么就别得病，但这可能吗？但这可能吗？（医疗方面）（医疗方面）那您可能会问了，我有退休金啊？真的够用吗？甭指望那您可能会问了，我有退休金啊？真的够用吗？甭指望社会保险能帮上咱们多大忙国家那么大，人口那么多，政府管不过来社会保险能帮上咱们多大忙国家那么大，人口那么多，政府管不过来! !看看现在退看看现在退休的老头儿老太太，有多少手头宽余的休的老头儿老太太，有多少手头宽余的? ?政府早就说过，社会保险就是政府早就说过，社会保险就是““低水平、广低水平、广覆盖覆盖””，满足不了咱们晚年舒服的生活需要，说白了，有碗饭吃就不错了就拿目，满足不了咱们晚年舒服的生活需要，说白了，有碗饭吃就不错了就拿目前养老金替代率前养老金替代率50%50%计算，退休拿到计算，退休拿到15001500元一个月，满打满元一个月，满打满3030年也才年也才4545万，加上存的万，加上存的一些老底，缺口也有个几十万一些老底，缺口也有个几十万真诚注视客户）（真诚注视客户）都说人到老年有都说人到老年有2 2种生活方式，一种生活方式，一种是每当没生活费的时候手心向上跟家里人要钱，一种是子女要买房买车、婚嫁创种是每当没生活费的时候手心向上跟家里人要钱，一种是子女要买房买车、婚嫁创业时手心向下摸着子女的头说，这里有些钱，拿去吧？你是要过哪种呢？我想不用业时手心向下摸着子女的头说，这里有些钱，拿去吧？你是要过哪种呢？我想不用说，一定是要过第二种了，都希望到了退休以后，没事去旅旅游，度度假，看看夕说，一定是要过第二种了，都希望到了退休以后，没事去旅旅游，度度假，看看夕阳，赏赏美景、打打小牌，您说是这样吗？阳，赏赏美景、打打小牌，您说是这样吗？（为子女和未来美好生活做准备）（为子女和未来美好生活做准备）1.3说明金语—放大需求16OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067 所以现在许多人都所以现在许多人都开始开始在在为自己的老年生活做准备了为自己的老年生活做准备了，，有些人为自己存一些有些人为自己存一些定期，已备将来不时之需，但您也知道，现在存银行，定期，已备将来不时之需，但您也知道，现在存银行，一年期利率才一年期利率才2.5%2.5%，如果，如果算上算上通货膨胀通货膨胀的话，的话，银行利息的增长率可能还跑不过银行利息的增长率可能还跑不过CPICPI！现在很多原打算存定！现在很多原打算存定期的朋友都已经选择了其他的功能型产品。

期的朋友都已经选择了其他的功能型产品向案例过渡）（向案例过渡）前两天，我们这里有前两天，我们这里有个老客户王阿姨，年龄嘛个老客户王阿姨，年龄嘛5050来岁，还有几年就要退休了，就住在附近来岁，还有几年就要退休了，就住在附近****小区小区（举（举某个具体的附近小区名）某个具体的附近小区名）她说有一笔钱想进行她说有一笔钱想进行理财理财，希望在确保资金安全下有，希望在确保资金安全下有一个相对较高的收益这笔钱主要是想等退休以后每年出去旅游如果到时经济一个相对较高的收益这笔钱主要是想等退休以后每年出去旅游如果到时经济宽裕的话，就放在那里，等以后留给孩子当然，如果遇到急需的情形，还能灵宽裕的话，就放在那里，等以后留给孩子当然，如果遇到急需的情形，还能灵活支取，收益要不受影响说实话，银行每天来来往往那么多客户，她可是我第活支取，收益要不受影响说实话，银行每天来来往往那么多客户，她可是我第一次碰到存钱就是为了退休后去旅游的她告诉我，她有好几个同事，上班时身一次碰到存钱就是为了退休后去旅游的她告诉我，她有好几个同事，上班时身体都还不错，谁知一退休闲下来了嘛，反而觉得这也不适，那也不适，身体完全体都还不错，谁知一退休闲下来了嘛，反而觉得这也不适，那也不适，身体完全不同以前。

不同以前身边太多这样的事，一退休，没事干了，心容易瞎想，反而容易生病，身边太多这样的事，一退休，没事干了，心容易瞎想，反而容易生病，这能出去转转，散散心心情一好，那又不一样了这能出去转转，散散心心情一好，那又不一样了王阿姨说，像他们那一代人，王阿姨说，像他们那一代人，年轻时工作辛苦，也没时间关注自己的身体、没想过好好享受一下现在条件好年轻时工作辛苦，也没时间关注自己的身体、没想过好好享受一下现在条件好了，时间也宽松了，且子女都有了不错的安排，是得为自己好好考虑考虑了了，时间也宽松了，且子女都有了不错的安排，是得为自己好好考虑考虑了语速中等，配合手势语速中等，配合手势））1.3说明金语—放大需求17OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067 像这些事情，一定要提早规划，做的越早、像这些事情，一定要提早规划，做的越早、享受的越好，趁现在收入稳定、做好自己的老享受的越好，趁现在收入稳定、做好自己的老年规划，让您的老年生活过的更有品味，让您年规划，让您的老年生活过的更有品味，让您在退休后的生活更加安心，那是非常有必要的，在退休后的生活更加安心，那是非常有必要的，您说呢？您说呢？1.3说明金语—达成共识18OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067 这款产品采取分期这款产品采取分期理财理财，领钱时间长，领钱时间长达达1 10 0年，年，存钱存钱时间短，只需时间短，只需连续存连续存5 5次次，，有红利又有年金，还有有红利又有年金，还有保障保障（整体概念介绍）（整体概念介绍）王阿姨王阿姨都觉得很合理，很划算都觉得很合理，很划算，，她选择每年她选择每年存存5 5万。

她是看中了这个产品的万她是看中了这个产品的保本保息、灵活领取的保本保息、灵活领取的功能，一开始功能，一开始这个产品就这个产品就给她设给她设立立了了两个账户，一个是分红账户，两个账户，一个是分红账户，每年分红，分红基础年年每年分红，分红基础年年增，复利计息年年滚存，增，复利计息年年滚存，同时，她还有一个生息账户，同时，她还有一个生息账户，每年每年都按都按5 5万的万的5 5% %进入账进入账户，户，需要用钱的时候每年都可以领取，如果不领取这部分钱同样复利计息可需要用钱的时候每年都可以领取，如果不领取这部分钱同样复利计息可贵的是只连续存贵的是只连续存5 5次，但可以领取十次的钱这个账户月计息年复利次，但可以领取十次的钱这个账户月计息年复利账户金额账户金额是一年比一年高，多划算啊！是一年比一年高，多划算啊！ 她的旅游金、医疗金、养老金全在这里了她的旅游金、医疗金、养老金全在这里了到那到那个时候王阿姨个时候王阿姨说自己刚好说自己刚好6 60 0岁，正好连本带利一次性领取一大笔祝寿金岁，正好连本带利一次性领取一大笔祝寿金，安享，安享晚年！晚年！（养老功能介绍）（养老功能介绍）每年免费领取一次的功能每年免费领取一次的功能，，能满足急用或专款专用，能满足急用或专款专用，让用钱更方便，有了这笔钱，有什么事心里有底了，让用钱更方便，有了这笔钱，有什么事心里有底了，假如假如遇到子女遇到子女买个车啊，买个车啊，房啊，以及孙子上大学什么的，不正好可以支持一下？房啊，以及孙子上大学什么的，不正好可以支持一下？（返还功能、子女准备（返还功能、子女准备金功能介绍）金功能介绍）而且而且她还看中了这个产品她还看中了这个产品1 1倍倍多多的疾病身故和的疾病身故和2 2倍多的意外身故保倍多的意外身故保障障，还有如果，还有如果6060岁后有岁后有4 4倍的航空意外保障倍的航空意外保障功能。

功能现在很多老人家喜欢出去旅游，现在很多老人家喜欢出去旅游，但很多保险产品但很多保险产品6060岁后不提供意外保障功能岁后不提供意外保障功能保障功能介绍）（保障功能介绍）用她自己的话用她自己的话讲，是有事办事、无事养老啊她讲，是有事办事、无事养老啊她还说隔几天她忙过了再介绍几个朋友过来呢！还说隔几天她忙过了再介绍几个朋友过来呢！1.3说明金语—卖点分析19OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067一、你这个会比我存定期划算吗？一、你这个会比我存定期划算吗？金语一：金语一： 你问的问题很好划不划算关键在于我们的这个方案是否适合你的需你问的问题很好划不划算关键在于我们的这个方案是否适合你的需要我们这款产品既解决了稳定收益问题，又注重你的资金在一定时期的要我们这款产品既解决了稳定收益问题，又注重你的资金在一定时期的灵活性，它太适合您了灵活性，它太适合您了金语二：金语二： 这个产品当您一存进来的时候就设立了两个账户，一个是保证你的固这个产品当您一存进来的时候就设立了两个账户，一个是保证你的固定收益，而且灵活支取，另外一个是分红账户，年年分红，水涨船高，这定收益，而且灵活支取，另外一个是分红账户，年年分红，水涨船高，这两个账户进可攻退可守，现在利率上下浮动，免了你经常转存的麻烦。

两个账户进可攻退可守，现在利率上下浮动，免了你经常转存的麻烦1.3说明的异议处理20OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,0671.3说明的异议处理二二、、每年都来存太麻烦了每年都来存太麻烦了？？金语：金语： 我们这里为不同的客户设计了不同的理财方案，有客户就喜欢这样年我们这里为不同的客户设计了不同的理财方案，有客户就喜欢这样年年存，类似我们银行的零存整取一样，有的客户就喜欢一次性存进来，我年存，类似我们银行的零存整取一样，有的客户就喜欢一次性存进来，我们也有适合你的产品，就是一次性存进来，满期们也有适合你的产品，就是一次性存进来，满期5 5年，当然这个产品的优势年，当然这个产品的优势就在于免除你转存的麻烦，利息上调我们也跟着上调最好的是，如果您就在于免除你转存的麻烦，利息上调我们也跟着上调最好的是，如果您存我们银行定期，中途拿出来就只能拿活期那存我们银行定期，中途拿出来就只能拿活期那0.36%0.36%的利息，您看多不划算，的利息，您看多不划算，可是如果存我们这款产品，中途拿出来时，和你存定期的利息差不多，您可是如果存我们这款产品，中途拿出来时，和你存定期的利息差不多，您看这个既能存钱解决您养老计划，又可以应急且不会有所损失的产品适合看这个既能存钱解决您养老计划，又可以应急且不会有所损失的产品适合您吧，同样这款产品也有您吧，同样这款产品也有1 1倍倍多多的疾病身故和的疾病身故和2 2倍多的意外身故保障倍多的意外身故保障，还有，还有5 5倍多的航空意外保障倍多的航空意外保障功能功能。

21OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,0671.1.在说明金语中、讲述内容较多、简短精简的语言客户更容易接受在说在说明金语中、讲述内容较多、简短精简的语言客户更容易接受在说明时注意与客户的互动，观察客户感受明时注意与客户的互动，观察客户感受2.2.善于讲故事，将客户需求和产品特点融入故事当中，注意放大风险时，善于讲故事，将客户需求和产品特点融入故事当中，注意放大风险时，对度的把握；对度的把握；本环节实际上重点阐述养老所需费用加大客户对晚年生活的本环节实际上重点阐述养老所需费用加大客户对晚年生活的忧虑，能在说明中重点突出，引起客户共鸣，也就达到了说明的目的，促忧虑，能在说明中重点突出，引起客户共鸣，也就达到了说明的目的，促成也就顺其自然了成也就顺其自然了3.3.根据客户情况，侧重家庭责任对己体现在养老医疗补充、生活品质提根据客户情况，侧重家庭责任对己体现在养老医疗补充、生活品质提高上；对家庭体现在孩子创业、婚嫁、孙辈教育金等方面高上；对家庭体现在孩子创业、婚嫁、孙辈教育金等方面围绕这些方面围绕这些方面说明时，观察客户对这几个方面的反应，挖掘客户其他方面的潜在需求。

说明时，观察客户对这几个方面的反应，挖掘客户其他方面的潜在需求特别是在子女准备金说明时，特别是在子女准备金说明时，建立同理心非常关键，灵活运用父母对子女建立同理心非常关键，灵活运用父母对子女的关爱以及现在非常普遍的隔代亲现象的关爱以及现在非常普遍的隔代亲现象4.4.本篇中只有在促成的前一句话才体现出明确的销售目的，在确认需求本篇中只有在促成的前一句话才体现出明确的销售目的，在确认需求----放大需求放大需求----达成共识达成共识----产品卖点分析中，要隐藏明确的销售目的例如产品卖点分析中，要隐藏明确的销售目的例如””我们更好的理财方式，给您介绍一下我们更好的理财方式，给您介绍一下””这类金语容易提前暴露销售，引起这类金语容易提前暴露销售，引起客户反感，加大促成难度客户反感，加大促成难度1.3说明-客户经理注意事项22OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067 这款产品说起来其实很简单，这款产品说起来其实很简单，它每年返还，它每年返还，这笔钱刚好可以做这笔钱刚好可以做个中期规划，无论是用于出门旅游，还是孩子买车买房都可以做个个中期规划，无论是用于出门旅游，还是孩子买车买房都可以做个补充，而且每年支取一次都是免费的。

补充，而且每年支取一次都是免费的 最重要的是如果我们不急用的话，可以放在账户里继续最重要的是如果我们不急用的话，可以放在账户里继续增值增值，，享受复利增值，享受复利增值，Ø顺势促成法：顺势促成法：我看您的情况和她挺相似的，要不您也买我看您的情况和她挺相似的，要不您也买5 5万，你的身万，你的身份证号码份证号码是是44010……44010……？？（提前准备好投保单，边说边顺势填写客户（提前准备好投保单，边说边顺势填写客户身份证号）身份证号）Ø从众促成法从众促成法：：这几天有好多人都买了这个产品，你看，光今天都有这几天有好多人都买了这个产品，你看，光今天都有好几位办了呢这位李先生办了好几位办了呢这位李先生办了3 3万，这个张女士办了万，这个张女士办了1010万！万！（提前（提前准备好已填写投保单，放在醒目位置）准备好已填写投保单，放在醒目位置）Ø帮助决定法帮助决定法：：要不你先办要不你先办5 5万试试！万试试！…………没关系的，如果你觉得不满没关系的，如果你觉得不满意，马上就可以撤销，一点影响都没有！意，马上就可以撤销，一点影响都没有！（边填写投保单边说，语（边填写投保单边说，语气坚定）气坚定）1.4促成金语--强调卖点与需求相匹配23OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067这类产品我好像买过好多了这类产品我好像买过好多了，，不想再买了不想再买了！！金语： 您真是很会理财啊，可以问您一下都买过什么产品吗？（根据客户说明情况，建议给家人购买）您拥有这么多的理财产品，注定您以后的生活品质要高过别人，一看您就是很有责任心的人，其实这个产品不光是给您自己办理的，可能您的家人也更加需要，您说呢？1.4促成异议处理24OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067Ø在促成结合前几个流程中发现客户所关注的需求点，突出产在促成结合前几个流程中发现客户所关注的需求点，突出产品特色与其需求的匹配，同时要善于捕捉签单信号，如在接触品特色与其需求的匹配，同时要善于捕捉签单信号，如在接触与说明中通过观察接触了解客户对养老问题更加关心，则在促与说明中通过观察接触了解客户对养老问题更加关心，则在促成中强调产品养老优势，避免引入其他问题，将促成复杂化；成中强调产品养老优势，避免引入其他问题，将促成复杂化；Ø在促成遇到障碍时，要善于借力，与银行的理财经理或主任在促成遇到障碍时，要善于借力，与银行的理财经理或主任共同促成共同促成；；Ø一位优秀的客户经理善于用几种不同的方式促成，除了要掌一位优秀的客户经理善于用几种不同的方式促成，除了要掌握技巧外，围绕客户需求的不同点，设计不同的促成方式组合，握技巧外，围绕客户需求的不同点，设计不同的促成方式组合，效果更佳。

效果更佳Ø注意促成时坚定的语气和眼神，增加客户信息注意促成时坚定的语气和眼神，增加客户信息1.4促成—客户经理注意事项25OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067Ø阿姨，您看，这就是您的合同（用手指着保险合同字样）前面是基本阿姨，您看，这就是您的合同（用手指着保险合同字样）前面是基本情况，后面部分是条款情况，后面部分是条款Ø你买的你买的是光大永明保险公司的分红是光大永明保险公司的分红型保险，这个产品是分红型的（用手型保险，这个产品是分红型的（用手指指““分红型分红型””三字）分红多少是根据公司的经营情况确定的，每年的三字）分红多少是根据公司的经营情况确定的，每年的分红报告会寄送到您家里，这个地址您收得到信吧？分红报告会寄送到您家里，这个地址您收得到信吧？Ø这是你的姓名，你的身份证号码是这是你的姓名，你的身份证号码是…………你为是自己投的，你看没错吧？你为是自己投的，你看没错吧？（确认客户基本信息）（确认客户基本信息）Ø今天今天你存了你存了5 5万，一共要投万，一共要投5 5次，你的保险期限次，你的保险期限是是1010年，也就是到年，也就是到了了1010年年你必须把钱连本带利取出来，这个你都清楚吧？（确认缴费期间和保险你必须把钱连本带利取出来，这个你都清楚吧？（确认缴费期间和保险期期间）间）《《金保顺金保顺B B》》Ø这个这个5%5%每满一年返还一次，这每满一年返还一次，这笔钱笔钱你可以根据急用或专款专用每年领取你可以根据急用或专款专用每年领取一次，一次，如果不取的话，如果不取的话，它会月计息年复利！它会月计息年复利！（再次强调卖点符合客户（再次强调卖点符合客户需需求）求） 《《金保顺金保顺B B》》Ø今天你存了今天你存了5 5万，你的保险期间是万，你的保险期间是5 5年，也就是到了年，也就是到了5 5年你必须把钱连本带年你必须把钱连本带利取出来，这个你清楚吧？利取出来，这个你清楚吧？《《金如意金如意》》1.5售后服务—解释保单26OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067Ø合同生效十天之内是犹豫期，这期间来退是没有损失的。

十天以后要提合同生效十天之内是犹豫期，这期间来退是没有损失的十天以后要提前拿的话会扣除一定的手续费，这张现金价值表就是领取的参照标准前拿的话会扣除一定的手续费，这张现金价值表就是领取的参照标准犹豫期和现金价值解释）（犹豫期和现金价值解释）Ø你每年都会受到公司寄来的分红报告，让你明了自己的利益你每年都会受到公司寄来的分红报告，让你明了自己的利益Ø这是你刚才亲自签字的投保单，一式三份，这份你拿着，其他两份我们这是你刚才亲自签字的投保单，一式三份，这份你拿着，其他两份我们公司要作为档案保存的解释投保单）公司要作为档案保存的解释投保单）Ø上面这些你都清楚了吧，那这里上面这些你都清楚了吧，那这里签签个字回执）个字回执）Ø我们是一家为客户负责，经营非常严谨的公司，为了确保你的利益，你我们是一家为客户负责，经营非常严谨的公司，为了确保你的利益，你还得配合我在这里做个声明，很简单，主要为了证明是你亲笔签字的还得配合我在这里做个声明，很简单，主要为了证明是你亲笔签字的风险提示的解释）（风险提示的解释）1.5售后服务—回访提示27OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067Ø以上这些是你投保的文字资料，为了能更充分的保证你的利益，我们以上这些是你投保的文字资料，为了能更充分的保证你的利益，我们公司在近一周内还会确认一下，其实就是一些例如你的姓名地址公司在近一周内还会确认一下，其实就是一些例如你的姓名地址是否正确，他会问你是否亲自签字，这是你亲自签字的，对吧！是否正确，他会问你是否亲自签字，这是你亲自签字的，对吧！对于你今天对于你今天存存了多少钱、要了多少钱、要存存几次，保险期间等你都明白了吧几次，保险期间等你都明白了吧…………（提示回访）（提示回访）Ø这是我的名片，有任何问题你都可以找我，就不用老跑银行了挺麻烦。

这是我的名片，有任何问题你都可以找我，就不用老跑银行了挺麻烦以后如果发生地址的变化，以后如果发生地址的变化，您一定要第一时间通知我，您一定要第一时间通知我，你还可以你还可以直接拨打我们的服务热线直接拨打我们的服务热线9510569895105698进行更改如果以后需要领取，你进行更改如果以后需要领取，你只要带上卡和合同来网点找我帮你办理就行了！只要带上卡和合同来网点找我帮你办理就行了！Ø这本合同你拿好，还有投保书什么的都放到这个信封里吧（递上专用这本合同你拿好，还有投保书什么的都放到这个信封里吧（递上专用信封）恭喜你现在开始拥有了这么好的一份退休计划，希望你身体信封）恭喜你现在开始拥有了这么好的一份退休计划，希望你身体健康，生活幸福！健康，生活幸福！1.5售后服务—保全提示28OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067一、存定期只要签个字就行了，买这个又要签字又要什么回访的，怎一、存定期只要签个字就行了，买这个又要签字又要什么回访的，怎么这么麻烦？么这么麻烦？金语一： 你说要签这么多字很麻烦，其实这正是我们公司为客户负责的表现。

你想，如果什么都不需要确认，你能放心吗？金语二： 你存钱或者买基金什么的不也要签字吗而回访则是为了让你能更清楚的了解你的利益，这样才让你投得安心投得放心嘛！1.5售后服务--异议处理29OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067二、怎么这个现金价值这么低，才存进来再取就要损失这么二、怎么这个现金价值这么低，才存进来再取就要损失这么多！多！金语： 你说我们哪个时候需要取这么多钱呢？还不是因为某种原因要急用我们刚才在为你设计这种投资方式时已经考虑了应急现金的准备，你只是拿出一部分钱做投资而已，这点钱对你来说，也不会有多大影响啊只要不提前退，那就不存在任何损失了，如果您真的急用钱的话，我们这里还可以保单质押贷款，也是非常方便的，这样就不会影响您的保障计划了1.5售后服务--异议处理30OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,0671.1.从合同中从合同中要再次强调促成客户的主要要再次强调促成客户的主要卖点卖点，并在合同中要明确指出合，并在合同中要明确指出合同中对应卖点的文字性的信息同中对应卖点的文字性的信息, ,这一点非常关键。

如定期客户看中这一点非常关键如定期客户看中每每年年返还的养老金，在合同中要找出条款的相关内容，并且讲解给客户返还的养老金，在合同中要找出条款的相关内容，并且讲解给客户2.2.可以对其他辅助卖点进行简单阐述可以对其他辅助卖点进行简单阐述, ,如合同中如合同中航空意外保障航空意外保障功能3.3.在销售中往往并不是将客户全部资金购买产品，在售后服务中关注客在销售中往往并不是将客户全部资金购买产品，在售后服务中关注客户剩余资金是否办理完定期，或其他理财方式让客户感觉是在帮助客户剩余资金是否办理完定期，或其他理财方式让客户感觉是在帮助客户理财户理财, ,加大客户满意度加大客户满意度4.4.包装好风险提示签字包装好风险提示签字、监管要求的内容介绍、、监管要求的内容介绍、回访的提示回访的提示5.5.作好售后服务，作好售后服务，一是坚定购买信心不退保，二是留出余地二次销售一是坚定购买信心不退保，二是留出余地二次销售6.6.美好的祝福祝愿美好的祝福祝愿售后服务—客户经理注意事项31OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,06732OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,06733OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,06734OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067※占比：活期帐户占比：活期帐户100%100%，有闲钱占比，有闲钱占比50%-70%50%-70%※发生原因：发生原因： 1.1.无理财观念，无理财工具；无理财观念，无理财工具； 2.2.有理财观念，不懂理财工具；有理财观念，不懂理财工具； 3.3.有理财观念，懂理财工具，持币观望；有理财观念，懂理财工具，持币观望； 4.4.有理财观念，有理财工具，没买过保险。

有理财观念，有理财工具，没买过保险2.1活期客户—群体分析35OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067活期客户 无理财观念 无理财工具有理财观念不懂理财工具有理财观念懂理财工具持币观望有理财观念有理财工具没买过保险崇尚消费自由没有储蓄意识明白理财的重要性没有购买是因为没有专业的指导害怕风险与失败担心对国家政策市场走势把握不准过于关注产品收益不注意风险控制只重进攻忽略防守强制储蓄理财习惯一般为年轻人缺乏专业理财知识有跟风行为需要正确引导在收益和风险中追求完美结合但在目前市场行情不敢轻易投资处于观望状态资产欠缺规划需要保障避税发生发生原因原因个性个性偏好偏好需求需求定位定位2.1活期客户—群体分析36OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,0671、助长消费冲动，消费浪费流失大量财富；、助长消费冲动，消费浪费流失大量财富； （潇洒走一回）（潇洒走一回）2、助长投资冲动，盲目投资损失大量财富；、助长投资冲动，盲目投资损失大量财富； （我拿青春赌明天）（我拿青春赌明天）3、缺乏资产配置，负利时代加速资产缩水；、缺乏资产配置，负利时代加速资产缩水； （存（存3年攒年攒3年，资产还在几年前）年，资产还在几年前）4、缺乏需求规划，集中支付拖跨生活品质；、缺乏需求规划，集中支付拖跨生活品质； （今朝有酒今朝醉，哪管明日无米炊）（今朝有酒今朝醉，哪管明日无米炊）37OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067 一位一位2828岁左右的男性，来银行存（取）活岁左右的男性，来银行存（取）活期，白领、收入不错，每月薪水都有较多期，白领、收入不错，每月薪水都有较多结余，有闲置资金。

结余，有闲置资金2.2接触-场景设计38OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067Ø您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！（主动上前问询、微笑）（主动上前问询、微笑）Ø看您挺眼熟，经常来吧看您挺眼熟，经常来吧 ？？Ø今天要办什么业务？今天要办什么业务？Ø存（取）钱是吧？活期还是定期？存（取）钱是吧？活期还是定期？（再次确认客户的来意，避免无效沟通）（再次确认客户的来意，避免无效沟通）Ø现在柜面人多，我帮您取个号吧？现在柜面人多，我帮您取个号吧？（边说边走主动到叫号机旁，点击屏幕；如果（边说边走主动到叫号机旁，点击屏幕；如果网点没有叫号机，告知客户现在柜台忙，示意客户需要等待）网点没有叫号机，告知客户现在柜台忙，示意客户需要等待）Ø这是您的号这是您的号——XXXX号，最近的是号，最近的是X X号，您之前还有号，您之前还有X X个客户，您着急吗？个客户，您着急吗？（明确告知（明确告知客户的号码、目前是多少、中间隔几个客户，以优质、准确的服务赢得客户好感）客户的号码、目前是多少、中间隔几个客户，以优质、准确的服务赢得客户好感）Ø您先休息一下，到了我会提醒您的，请这边坐。

您先休息一下，到了我会提醒您的，请这边坐引导客户到理财区）（引导客户到理财区）Ø看您很面熟，常来办业务吗？看您很面熟，常来办业务吗？（边走边侧身微笑回首问话）（边走边侧身微笑回首问话）2.2接触金语—聊天信息39OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067Ø像办理活期这类简单业务，不用来这里排队的，通过网银，足不出户像办理活期这类简单业务，不用来这里排队的，通过网银，足不出户就能搞清楚，转帐，还款很方便，还有优惠，这样吧，你可以了解一就能搞清楚，转帐，还款很方便，还有优惠，这样吧，你可以了解一下下，（递上宣传资料），（递上宣传资料）正好边等边看看正好边等边看看给客户（给客户““安排安排””点事情干）点事情干）Ø单位或家里能上网吗？要不我帮您填一张？单位或家里能上网吗？要不我帮您填一张？（处处主动、服务至上）（处处主动、服务至上）Ø上网不方便啊，没关系对了，看您比较喜欢存活期，您知道现在活上网不方便啊，没关系对了，看您比较喜欢存活期，您知道现在活期利息是多少吗？期利息是多少吗？（过渡）（过渡）Ø活期利息以前是活期利息以前是0.72%0.72%，现在只有，现在只有0.36%0.36%，越来越低了。

按一万元来算，，越来越低了按一万元来算，以前是一年利息是以前是一年利息是7272元，现在利息是元，现在利息是3636哎，越来越不划算了哎，越来越不划算了（引发（引发客户思考）客户思考）Ø据我了解，银行客户中活期储户最多很多客户因为工作忙，闲钱只据我了解，银行客户中活期储户最多很多客户因为工作忙，闲钱只能躺在活期存折上睡大觉，现在活期利息又不高，实际存活期只是起能躺在活期存折上睡大觉，现在活期利息又不高，实际存活期只是起到了一个保险柜的作用，真的很可惜！到了一个保险柜的作用，真的很可惜！（建立同理心）（建立同理心）2.2接触金语—软信息40OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067Ø再说现在呢，股市不好，很多客户辛辛苦苦攒了些钱，因为盲目投再说现在呢，股市不好，很多客户辛辛苦苦攒了些钱，因为盲目投资，眼睁睁的看着被蒸发了大半，对了，您以前有没有买过基金或资，眼睁睁的看着被蒸发了大半，对了，您以前有没有买过基金或者投资过股票？者投资过股票？（了结客户理财状况）（了结客户理财状况）Ø频繁降息，刚刚上调一点点，很多客户都在感叹，不知道究竟自己频繁降息，刚刚上调一点点，很多客户都在感叹，不知道究竟自己的钱放到哪里合适？您有没有考虑过：用什么好的方法打理活期帐的钱放到哪里合适？您有没有考虑过：用什么好的方法打理活期帐户上的闲钱呢？户上的闲钱呢？（探询客户的实际想法）（探询客户的实际想法）Ø比如办理七天通知存款或者短期人民币理财来增加收益？比如办理七天通知存款或者短期人民币理财来增加收益？（试探客（试探客户对于理财的意愿）户对于理财的意愿）Ø或者选择存个中长定期或其他类似理财工具吗？或者选择存个中长定期或其他类似理财工具吗？（试探客户对于时（试探客户对于时间中长期理财产品的接受程度）间中长期理财产品的接受程度）2.2接触金语—事实信息41OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067※你是银行的吗？你是银行的吗？金语一：金语一： 您也知道，银行除了储蓄这些传统业务之外，还代理国债、基金和保您也知道，银行除了储蓄这些传统业务之外，还代理国债、基金和保险。

保险是专业性很强的理财产品，柜面人员工作量又很大所以，银行险保险是专业性很强的理财产品，柜面人员工作量又很大所以，银行需要指定专人为客户提供现场咨询我是光大永明协助网点保险理财的客需要指定专人为客户提供现场咨询我是光大永明协助网点保险理财的客户经理看您很面熟，您应该是这里的常客，单位在附近吧？看您很面熟，您应该是这里的常客，单位在附近吧？金语二：金语二： 您是不是觉得我面生啊您是不是觉得我面生啊? ?（微笑、幽默的语气）我的确刚来这个网点（微笑、幽默的语气）我的确刚来这个网点, ,您知道现在客户都很有理财观念您知道现在客户都很有理财观念, ,有事没事都愿意来这听听专业理财人员有事没事都愿意来这听听专业理财人员的建议我的建议我是光大永明协助网点保险理财的客户经理是光大永明协助网点保险理财的客户经理, , 您有什么理财要求您有什么理财要求可以来找我，我会尽力为您做好服务的可以来找我，我会尽力为您做好服务的您先坐一下，现在是您先坐一下，现在是XXXX号，您之号，您之前还有前还有XXXX个客户您要是不急的话，可以到旁边坐一下，待会到了我提醒个客户您要是不急的话，可以到旁边坐一下，待会到了我提醒您，好吗？您，好吗？2.2接触金语—异议处理42OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067※ ※ 理财产品都是骗人的，买什么亏什么？理财产品都是骗人的，买什么亏什么？金语一：金语一： 看来，您对理财产品还是有一些研究的，的确由于金融危机，很多看来，您对理财产品还是有一些研究的，的确由于金融危机，很多理财产品没有给客户带来预期的收益，甚至有的还有损失，但并不说明理财产品没有给客户带来预期的收益，甚至有的还有损失，但并不说明所有的理财产品都不好，理财产品本身是有风险类型分类的，要根据自所有的理财产品都不好，理财产品本身是有风险类型分类的，要根据自身的需要办理。

身的需要办理金语二：金语二： 呵呵，您的感觉我能理解，是不是您已经拥有了一些理财产品，收益呵呵，您的感觉我能理解，是不是您已经拥有了一些理财产品，收益并不是很好呢您购买了哪款产品呢？（并不是很好呢您购买了哪款产品呢？（……，简单分析亏本原因建立认，简单分析亏本原因建立认同），其实自您第一次进入银行大门就开始了理财，我们基础的活期、同），其实自您第一次进入银行大门就开始了理财，我们基础的活期、定期都属于理财产品，随着金融业的发达，更多的获利渠道带来了更多定期都属于理财产品，随着金融业的发达，更多的获利渠道带来了更多的理财品种，其实没一款产品是全能的，就看适不适合，比如这款产品的理财品种，其实没一款产品是全能的，就看适不适合，比如这款产品吧，应该能够满足您对资金安全的要求吧，应该能够满足您对资金安全的要求2.2接触金语—异议处理43OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067客户经理实战注意事项：客户经理实战注意事项： 眼尖、手快、带微笑；眼尖、手快、带微笑； 口勤、腿勤，服务好；口勤、腿勤，服务好； 细心、自然，善提问；细心、自然，善提问； 分析、比较，为导入。

分析、比较，为导入客户经理实战操作要领：客户经理实战操作要领： 积极主动，面带微笑；积极主动，面带微笑； 察言观色，善于发问；察言观色，善于发问； 搜集信息，了解需求；搜集信息，了解需求； 比较分析，自然过渡比较分析，自然过渡44OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067（一）确认需求（一）确认需求（有意识但无工具，需引导）（有意识但无工具，需引导） 毕竟就这样放在活期上挺可惜的，是担心短期要急用，还是没有好毕竟就这样放在活期上挺可惜的，是担心短期要急用，还是没有好的理财方式呢？的理财方式呢？（摸清客户真正用途）（摸清客户真正用途） 很多客户和您一样，活期帐户上总是有大量的闲钱不是不想理财，很多客户和您一样，活期帐户上总是有大量的闲钱不是不想理财，有的是因为只图花起来痛快，有的的确是工作忙、没时间有的是因为只图花起来痛快，有的的确是工作忙、没时间分析存活（分析存活期客户实质）期客户实质） 其实只需要将这些活期闲钱简单换个存法，就可以既不影响日常开其实只需要将这些活期闲钱简单换个存法，就可以既不影响日常开支，又能明显增加收益，更重要的是能减少很多不必要的浪费和盲目投支，又能明显增加收益，更重要的是能减少很多不必要的浪费和盲目投资的损失，您觉得这样是不是更好呢？资的损失，您觉得这样是不是更好呢？（引起客户兴趣）（引起客户兴趣）2.3说明金语—确认需求45OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067（二）放大需求（二）放大需求 前天，有个姓张的老客户，活期存折上零零碎碎攒了前天，有个姓张的老客户，活期存折上零零碎碎攒了3 3万块，放了一年万块，放了一年下来利息才下来利息才108108元。

他自己算了一下：如果将这笔钱存定期一年，利息就多元他自己算了一下：如果将这笔钱存定期一年，利息就多了近了近10001000元、增长好几倍说实话，千儿八百的，说多也不多、说少呢也不元、增长好几倍说实话，千儿八百的，说多也不多、说少呢也不少您想啊，一年的话费或者是一年的油盐酱醋茶，也就一千多元，还少您想啊，一年的话费或者是一年的油盐酱醋茶，也就一千多元，还是很管用的是很管用的将增加的收益转化成实物增强对客户的吸引力）（将增加的收益转化成实物增强对客户的吸引力） 最重要的是要用钱的话，一样可以取，依然有活期利息既不影响日常最重要的是要用钱的话，一样可以取，依然有活期利息既不影响日常生活消费，又能增加收益，何乐而不为呢？生活消费，又能增加收益，何乐而不为呢？ 其实理财的方法很简单，只要分清资金使用时间、善于使用理财工具，其实理财的方法很简单，只要分清资金使用时间、善于使用理财工具，稍做调整，就能成倍扩大收益，您说是吗？稍做调整，就能成倍扩大收益，您说是吗？（引导客户资金进行分割理财）（引导客户资金进行分割理财）2.3说明金语—放大需求46OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067（三）达成共识：（三）达成共识： 所以，闲钱全部存活期是很不划算的。

最好是按照需要进行划分，一般所以，闲钱全部存活期是很不划算的最好是按照需要进行划分，一般来说活期上放的钱不要超过来说活期上放的钱不要超过3 3个月的基本生活开支就足够了，个月的基本生活开支就足够了，6-96-9个月的生活个月的生活开支存定期存款用于应急或比较大的消费支出，其余的可以做中长期强制性开支存定期存款用于应急或比较大的消费支出，其余的可以做中长期强制性储蓄，例如子女教育金积累、养老储备、买房、买车等，这些可都是需要时储蓄，例如子女教育金积累、养老储备、买房、买车等，这些可都是需要时间积累的间积累的 所以，我建议您活期上的钱足够应付日常生活开支就行了，把其余的钱所以，我建议您活期上的钱足够应付日常生活开支就行了，把其余的钱拿出来做分散投资投资理财有一句名言：鸡蛋不要放在同一个篮子里，分拿出来做分散投资投资理财有一句名言：鸡蛋不要放在同一个篮子里，分散资金多元理财，才有利于生活需求规化散资金多元理财，才有利于生活需求规化 专家学者整天都说专家学者整天都说““你不理财、财不理你你不理财、财不理你通俗点说，其实很多时候通俗点说，其实很多时候我们并不是没有挣钱，而是因为没有进行合理的规划，白白浪费、损失掉很我们并不是没有挣钱，而是因为没有进行合理的规划，白白浪费、损失掉很多财富，您觉得呢？多财富，您觉得呢？（再次强化客户的认同感，微笑观察客户反应）（再次强化客户的认同感，微笑观察客户反应）2.3说明金语—达成共识47OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067l保险故事（案例）保险故事（案例） 比如前面说的张先生，就住在附近小区。

他平时工作很忙、没时比如前面说的张先生，就住在附近小区他平时工作很忙、没时间关注理财，每月薪水都有不少结余对于股票、基金这些风险较高间关注理财，每月薪水都有不少结余对于股票、基金这些风险较高的理财产品，因为需要花费大量精力且需要专业知识，他一直没有涉的理财产品，因为需要花费大量精力且需要专业知识，他一直没有涉足毕竟现在的行情，谁都害怕亏损，全存银行吧？明知道利率跑不足毕竟现在的行情，谁都害怕亏损，全存银行吧？明知道利率跑不过过CPICPI，看着资产缩水又心不甘，干脆就不去想了，结果，每月没花完，看着资产缩水又心不甘，干脆就不去想了，结果，每月没花完的钱就一直这样放着，一年下来节余的的钱就一直这样放着，一年下来节余的3 3万多块钱就拿了万多块钱就拿了108108元的利息，元的利息，这时他才意识到的确非常不划算这时他才意识到的确非常不划算暗示客户觉得自己也很亏）（暗示客户觉得自己也很亏） 2.3说明金语48OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067l保险故事（案例）保险故事（案例） 张先生工作稳定，在三五年内没有什么大的财务支出计划，根据他的张先生工作稳定，在三五年内没有什么大的财务支出计划，根据他的情况，于是建议他把活期上的钱和今后的工资收入分成三块来存，需要时情况，于是建议他把活期上的钱和今后的工资收入分成三块来存，需要时不仅能随取随用，收益方面也能提高好多呢！他觉得也是这个道理，当天不仅能随取随用，收益方面也能提高好多呢！他觉得也是这个道理，当天就办了。

他是这样做的：就办了他是这样做的： 他在活期上留了他在活期上留了3 3个月的家庭日常开支约个月的家庭日常开支约50005000元；拿元；拿1 1万元存一年定期，万元存一年定期，用来做为较大件开支或应急用，还有用来做为较大件开支或应急用，还有1.51.5万元就存了一份理财产品是银行专万元就存了一份理财产品是银行专属销售的分红型产品，既可以用来给孩子做教育金储备属销售的分红型产品，既可以用来给孩子做教育金储备, ,也可以作为自己今也可以作为自己今后的补充养老金后的补充养老金, ,旅游基金旅游基金, ,帮助改善生活环境什么的都行帮助改善生活环境什么的都行, ,连意外保障也有连意外保障也有了 他说：他说：““我只是觉得这个分红产品特别适合进行中长期的理财需求规我只是觉得这个分红产品特别适合进行中长期的理财需求规划，也能帮我们这种手散的人养成强制储蓄的习惯一举两得划，也能帮我们这种手散的人养成强制储蓄的习惯一举两得 2.3说明金语49OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,0672.3说明金语—卖点分析 他觉得这款产品有二个方面挺好的：他觉得这款产品有二个方面挺好的：1、分期积累无压力，自己每年存、分期积累无压力，自己每年存15000元元,基本没什么压力，一共需存基本没什么压力，一共需存5次次,时间也时间也不长，将每年的分红累计到基本保额中复利增额不长，将每年的分红累计到基本保额中复利增额,可连续享有可连续享有10年，最后能存下一年，最后能存下一笔钱，很划算。

笔钱，很划算2、、灵活领取的灵活领取的功能，一开始这个产品就功能，一开始这个产品就给她设给她设立立了了两个账户，一个是分红账户，两个账户，一个是分红账户，每年分红，分红基础年年增，复利计息年年滚存，每年分红，分红基础年年增，复利计息年年滚存，同时，她还有一个生息账户，同时，她还有一个生息账户，每每年年都有一部分钱都有一部分钱进入账户，进入账户，需要用钱的时候每年都可以领取，如果不领取这部分钱需要用钱的时候每年都可以领取，如果不领取这部分钱同样复利计息可贵的是只连续存同样复利计息可贵的是只连续存5次，但可以领取十次的钱这个账户月计息年次，但可以领取十次的钱这个账户月计息年复利复利账户金额是一年比一年高，多划算啊！账户金额是一年比一年高，多划算啊！ （口气轻松，点头微笑），将来给孩（口气轻松，点头微笑），将来给孩子做教育金，读初中、高中需要交个选校费、赞助费可以取点，余下的大学期间的子做教育金，读初中、高中需要交个选校费、赞助费可以取点，余下的大学期间的费用都有了或者作为自己将来养老补充，用来旅游、保健，保证退休后的生活品费用都有了或者作为自己将来养老补充，用来旅游、保健，保证退休后的生活品质，再要不将来自己换个好房子或买车子的时候用，都很好啊！多省心啊！质，再要不将来自己换个好房子或买车子的时候用，都很好啊！多省心啊！ 3、高额的保障：、高额的保障：作为一款分红型理财产品，在理财的同时还有作为一款分红型理财产品，在理财的同时还有2倍多的意外保险保倍多的意外保险保障，让自己理财、保障两全其美，还能附加重大疾病的保障，人的一生可能面临的障，让自己理财、保障两全其美，还能附加重大疾病的保障，人的一生可能面临的风险都考虑到了，很全面的！让人安心。

风险都考虑到了，很全面的！让人安心50OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067（一）挣钱就是用来消费的，存钱多没意思啊！（一）挣钱就是用来消费的，存钱多没意思啊！金语一：金语一： 太好了，我总算找到知音了，我以前一直都是这样的，同事们都羡慕我花钱特太好了，我总算找到知音了，我以前一直都是这样的，同事们都羡慕我花钱特潇洒，工作潇洒，工作8 8年一分钱存款都没有，后来要结婚时发现连年一分钱存款都没有，后来要结婚时发现连1 1万多的结婚戒指都买不起，万多的结婚戒指都买不起，别提多尴尬啦其实很多人都有这样的过程，但随着年龄的增长要考虑的事情越来别提多尴尬啦其实很多人都有这样的过程，但随着年龄的增长要考虑的事情越来越多，结婚、买房、养孩子、赡养老人、自己养老储备等等都要花不少钱的，没有越多，结婚、买房、养孩子、赡养老人、自己养老储备等等都要花不少钱的，没有积蓄那行啊！您觉得呢？积蓄那行啊！您觉得呢？金语二：金语二： 您说的很对，不是有这样一个对比么？美国老太在六十岁生日的时候说：终于您说的很对，不是有这样一个对比么？美国老太在六十岁生日的时候说：终于还清了房子贷款，中国老太六十岁生日时说：我终于攒够了买房子的钱。

每个地方还清了房子贷款，中国老太六十岁生日时说：我终于攒够了买房子的钱每个地方都有不同的存钱观念，其实存钱还是很重要的，毕竟我们要承担以后的风险，而且都有不同的存钱观念，其实存钱还是很重要的，毕竟我们要承担以后的风险，而且现有的社会福利不如发达国家那么健全（像北欧国家瑞典、德国、荷兰那么多），现有的社会福利不如发达国家那么健全（像北欧国家瑞典、德国、荷兰那么多），归根结底还是要靠我们自己准备未来，您说不是么？归根结底还是要靠我们自己准备未来，您说不是么？2.3说明金语—异议处理51OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067（二）万一要是中途用钱，肯定很麻烦（二）万一要是中途用钱，肯定很麻烦金语一：金语一： 你考虑的真全面，您预估中途要用多少钱呢？这个很好解决：如果是你考虑的真全面，您预估中途要用多少钱呢？这个很好解决：如果是1 1万块钱以内，用工资或活期存折上的钱就能应付了（已经将资金做了划万块钱以内，用工资或活期存折上的钱就能应付了（已经将资金做了划分）；如果是好几万，您在这几年的返还中可以拿到现金分）；如果是好几万，您在这几年的返还中可以拿到现金××××，如果加上，如果加上活期上的钱估计也能应付。

活期上的钱估计也能应付金语二：金语二： 您的意思我明白您担心万一中途急需用钱，领取不方便是吧？这款您的意思我明白您担心万一中途急需用钱，领取不方便是吧？这款理财产品在设计时，就已经考虑到了这个问题：第一，每年存入的钱都是理财产品在设计时，就已经考虑到了这个问题：第一，每年存入的钱都是您平时不用的钱，每年都有结余的钱；第二，我给您设计的保费与您的年您平时不用的钱，每年都有结余的钱；第二，我给您设计的保费与您的年收入之比是一个合理的范围，大约是您年收入的收入之比是一个合理的范围，大约是您年收入的1/61/6到到1/101/10；第三，每年；第三，每年有返还，不用也可以不拿，月计息年复利；第四，产品明确规定您中途要有返还，不用也可以不拿，月计息年复利；第四，产品明确规定您中途要是需要用钱，还可以保单质押贷款，办理手续很简单是需要用钱，还可以保单质押贷款，办理手续很简单 您的身份证号码是？您的身份证号码是？2.3说明金语—异议处理52OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067 1 1、注意说明过程的逻辑结构：分析活期的不利之处、注意说明过程的逻辑结构：分析活期的不利之处——提出解决方案提出解决方案——类似案例讲解引出产品类似案例讲解引出产品—“—“金保顺金保顺B”B”的特点可满足活期客户的具体需求；的特点可满足活期客户的具体需求； 2 2、活期客户的资产配置情况与需求特性不明显，因此在说明前期确认、活期客户的资产配置情况与需求特性不明显，因此在说明前期确认客户需求的过程中一定要多用询问的方式。

客户需求的过程中一定要多用询问的方式 3 3、切忌只会把活期客户往收益方面引导，因为有很多活期客户对收益、切忌只会把活期客户往收益方面引导，因为有很多活期客户对收益不敏感 4 4、活期客户需求的解决方案不要只说金保顺、活期客户需求的解决方案不要只说金保顺B B，金保顺，金保顺B B是方案中的最是方案中的最重要的一个部分重要的一个部分 5 5、案例选择与具体客户具有很强的类似性，保险理财产品特性是案例、案例选择与具体客户具有很强的类似性，保险理财产品特性是案例中客户的看法，并非我们在讲中客户的看法，并非我们在讲客户经理注意事项53OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067促成技巧1、二择一+从众心理： 您的工作非常忙，没有时间了解很多理财的资讯，这款产品最适合您了，有专门的理财专家帮您打理，让您短期有活钱，长期有收益，只需存五次，就能轻松坐享十年的连续收益您是先存个3万还是2万？这么好的产品，您看存个2万够吗？这里很多您这样的客户都办了2、3万呢！促成动作：1、递上投保书和笔，指出签名的地方，并要求客户对基本信息仔细填写，正确无误。

2、指着已出保单或已填写的投保书，制造从众心理注意：微笑点头，语言轻松2.4促成金语54OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067促成技巧2、激将法+行动引导： 您也是这的老客户了，对银行的情况也比较了解，来银行的，很多都是像您这样的VIP客户这次这款产品是专门针对VIP客户推出的理财计划，帮助客户理财增值，一般低于1万以下都不办的！很多老客户，一般都5万10万的投，这么好的产品，早存早受益啊！我先帮您存2万吧！您的身份证号码是多少？我来帮您办一下，您在这个地方签个字就行了（递上投保书和笔，指着签字处）促成动作：递上投保书和笔，指出签名的地方，并要求客户对基本信息仔细填写，正确无误注意：坚定自信，加重语气，给与压力55OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067促成技巧3、事后决定+利诱法： 您只需存入五次，每年一次，就可以享受长达10年双重帐户复利递增的良好收益，保值增值，返还金是复利增长，分红是年年复利增值，在目前的经济环境下是您们这样客户首选的理财佳品。

您可以先存个两万试一试，以后觉得好再来增投，毕竟有多好拥有才知道目前这款产品正在首销期，现在办还有礼品送呢来，单子填一下（递上投保书和笔，指着签字处） ，字迹工整些，我让他们帮你办指着核心柜员）促成动作：1、递上投保书和笔，指出签名的地方，并要求客户对基本信息仔细填写，正确无误 2、从办公室里拎出礼品，强调稀缺性注意：略带漫不经心的语气56OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067我还是觉得活期方便我还是觉得活期方便金语一： 钱放在活期是用起来方便，您今天选择了这款产品，以后每年都有现金返还，长短两用很方便的放的越久收益更多，您知道，投资理财是非常讲究时效性的，越早办越早获益，这么好的产品，光今天就有很多客户选购了（拿出事先填写好的投保书，在客户眼前晃一晃） 立刻拿出空白投保书和笔）来，请在这边填一下，字迹工整一些，我让他们帮您办金语二： 你说活期很方便的确如此，这款产品其实也很方便，您的钱放在活期里面就是担心有事急需用钱，所以刚才我也和您说过，您的钱要分几块打理，原来的活期帐户中还是留个万儿八千的，定期您也存点，这个产品您也只是投上1、2万, 活期的钱照样用，定期帮您攒钱，这个产品是帮您组合理财，复利计息，年年分红，支取灵活，再说您也不差这点钱吧，来您先填一下这个，我让他们先帮您办。

2.4促成金语—异议处理57OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067注意事项：注意事项： 活期客户需求，反复强调活期客户需求，反复强调 自身产品优势，熟练掌握自身产品优势，熟练掌握 辅助工具动作，配合及时辅助工具动作，配合及时 促成心态坚定，行动强势促成心态坚定，行动强势操作要领：操作要领： 每次说明都要伴随着促成，促成时要反复强化活期客户的需求点每次说明都要伴随着促成，促成时要反复强化活期客户的需求点 用行动引导客户做决定，并及时配合工具，投保单和笔随时在手用行动引导客户做决定，并及时配合工具，投保单和笔随时在手 促成时，采用不同的促成技巧注意调整语气和语速，所有促成金语促成时，采用不同的促成技巧注意调整语气和语速，所有促成金语要倒背如流要倒背如流 根据现场情况活用资源，如礼品、已办保单或签单回执等资料、利根据现场情况活用资源，如礼品、已办保单或签单回执等资料、利用好关键人物等用好关键人物等促成注意事项和操作要领58OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067（（1 1）基本信息：）基本信息：身份证号码、姓名、金额、地址、联系方式身份证号码、姓名、金额、地址、联系方式 X X姐，投保书上的联系方式可以直接联系上您吧？按这个地址发出信件您能收到吧？姐，投保书上的联系方式可以直接联系上您吧？按这个地址发出信件您能收到吧？因为准确的联系方法能保证您随时了解公司及产品最新动态，特别是每年一次的产品分因为准确的联系方法能保证您随时了解公司及产品最新动态，特别是每年一次的产品分红报告，能让您及时知道当年的分红回报。

红报告，能让您及时知道当年的分红回报此处用笔而不是用手指）（此处用笔而不是用手指） 这就是保单正本了，这后面就是条款了，保险责任和责任免除等地方我都用笔标注这就是保单正本了，这后面就是条款了，保险责任和责任免除等地方我都用笔标注了，您仔细看一下您再看看这前面，您的姓名、身份证号码，都没错吧？这里的了，您仔细看一下您再看看这前面，您的姓名、身份证号码，都没错吧？这里的2 2万元万元（笔指在保费处）（笔指在保费处）是您投入的第一笔资金，每年分红，每年复利递增这么好的产品您是您投入的第一笔资金，每年分红，每年复利递增这么好的产品您只需要再存四次就行了，每年还有一部分的钱返还，存五次，领十次钱只需要再存四次就行了，每年还有一部分的钱返还，存五次，领十次钱2 2）敏感信息：）敏感信息：期限、现金价值、保险期限、现金价值、保险期限期限：：X X姐，这款产品让您享受最长姐，这款产品让您享受最长1010年的保障，这年的保障，这1010年中您拥有生息帐户和分红帐户，年中您拥有生息帐户和分红帐户，这两个帐户一个让您资金灵活，一个让您年年分红、享受高额保障，这叫收益保障不耽这两个帐户一个让您资金灵活，一个让您年年分红、享受高额保障，这叫收益保障不耽误，前提是只需您连续存五次钱就可以了。

误，前提是只需您连续存五次钱就可以了现金价值现金价值：：X X姐，您看这里是现金价值表，如果万一中途提前解约需要扣除手续费，这张姐，您看这里是现金价值表，如果万一中途提前解约需要扣除手续费，这张表就是在扣除手续费后，可以拿到的现金金额表主要是起到强制储蓄的作用，被动养表就是在扣除手续费后，可以拿到的现金金额表主要是起到强制储蓄的作用，被动养成储蓄习惯成储蓄习惯2.5售后服务—解释保单59OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067※保险：您说的对，这是一款分红型保险，但它有别于其他种类的保险比方说：您喜欢存的活期、平时很少接触的七天通知存款、定期存款啦，它们虽然都是人民币储蓄，但是收益却相差很大这款产品，购买后即享受灵活便利的专属生息帐户，返还金进入帐户后可随时领取，不用还可享受复利计息，同时分红帐户还享有双倍的意外保障而且这个产品是银行专属代理销售的，您在哪里能买到这么好的保险啊？！2.5售后服务—解释保单60OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067 X姐，您现在是我们光大永明的客户了，您就会享受到XX银行与光大永明的联合服务。

为了保证您的权益，一周以内，客服专员会对您这样的VIP客户进行回访 回访的时候，先要核实您的身份，确认是否是您本人接受回访如果不是您本人，我们会终止回访，因为我们对您的个人信息是严格保密的主要核实内容：生日、地址、联系方式等如果确认无误，接下来还会问到：投保书、保单回执是否本人签名？（翻到投保书和回执签名处）填写风险提示书，（拿出提示书、笔指签名处）是否清楚缴费期限和保险期限？（再次确认）是否了解保险责任、责任免除、十天犹豫期等情况我先提前告知您，麻烦您到时配合一下，好吗？ 您回去之后，有时间的话可以将条款再仔细的看一遍，这是我的名片，上面有我的联系方式，有什么问题可以直接找我，以免给您增加不必要的麻烦2.5售后服务—回访提示61OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067 X姐，恭喜您拥有了这么好的理财产品，以后每年按时缴费，坐在家里稳拿红利，有专家帮您理财面带微笑） X姐我帮您把保单装起来吧（装进提前准备好的封套中），以后有任何需要我帮助的，您随时打我就行留给客户） 如果您以后变更联系方式、住址等问题，属于简单的保全作业，您只要拨打95105698光大永明全国统一服务热线，即可办理。

2.5售后服务—保全提示62OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067每年的返还金怎么领取？每年的返还金怎么领取？ 刚缴费就想着拿钱啦？（面带微笑、略带调侃）是这样的，当您刚缴费就想着拿钱啦？（面带微笑、略带调侃）是这样的，当您第一次存满一年就可以提取了，您如果不用、让它复利积累，时间一第一次存满一年就可以提取了，您如果不用、让它复利积累，时间一长，好比鸡生蛋、蛋生鸡，到时候，我敢肯定您感谢还来不及呢长，好比鸡生蛋、蛋生鸡，到时候，我敢肯定您感谢还来不及呢 这个问题，我正准备要说呢这个产品每年都返还一次，如果您这个问题，我正准备要说呢这个产品每年都返还一次，如果您要支取，我们会自动转账到您缴费的账户，多省心啊，我要提醒您，要支取，我们会自动转账到您缴费的账户，多省心啊，我要提醒您，每年缴费的活期账户一定不要随意销户，后续的保费从这个账户缴，每年缴费的活期账户一定不要随意销户，后续的保费从这个账户缴，同时也可以作为领取时使用我认为您的这个问题也只是随便问问而同时也可以作为领取时使用。

我认为您的这个问题也只是随便问问而已，现如今，三五百元拿出来、三天两头就花完了，还不如将它放在已，现如今，三五百元拿出来、三天两头就花完了，还不如将它放在那，复利计息呢那，复利计息呢2.5售后服务—异议处理63OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067Ø我怎么才能及时了解分红时多少？我怎么才能及时了解分红时多少？ 方式一：拨打方式一：拨打95105698光大永明光大永明全国统一服务热线，将您的身全国统一服务热线，将您的身份证号码、保单号码告知对方，即可告知您份证号码、保单号码告知对方，即可告知您 方式二：方式二：www.sunlife-www.sunlife-是光大永明的网站，你也是光大永明的网站，你也可以在网上注册，实时查询、非常方便可以在网上注册，实时查询、非常方便 方式三：您如果是有时间，可以到光大永明客服中心在方式三：您如果是有时间，可以到光大永明客服中心在XXXX路路XXXX号号的客服大厅，直接查询的客服大厅，直接查询 方式四：您也可以打我，我帮您代为咨询方式四：您也可以打我，我帮您代为咨询。

2.5售后服务—异议处理64OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067客户经理注意事项：事前检查保单信息（核实客户姓名、性别、身份证号码等）事中解释耐心细致（关于保费、保额、犹豫期、现价、责任免除等）事后经常保持联络（递送名片、逢年过节、生日、平时提供保险资讯）操作要点A.将产品卖点结合活期客户理财需求，一一对应并放大优势；B.态度亲和友善，耐心细致；C.保单解释要包括以下内容：保险合同、投、被保险人身份信息、缴费金额和分红情况、缴费期限、保障期限、通讯地址和、提示公司要回访客户经理注意事项65OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,06766OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,06767OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067汇款客户——保障需求68OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067理财室理财室大堂（前端）：大堂（前端）：寒暄赞美，询问业务寒暄赞美，询问业务柜面柜面自助终端自助终端（中端）：（中端）：接触、导入接触、导入（末端）：（末端）：说明、促成说明、促成不乏柜台直接说明促成的，但是好的接触完成的标志是，将客户引导到理财室进行说明、完成促成。

接触流程69OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067发生原因个性偏好需求定位其他孩子学费/购物/急用汇款客户（占比5-10%）小生意人生意周转所需打工者挣钱寄回家收入不错，忙于生意，没有时间打理财富，更多是再投入到生意有存钱习惯，缺乏理财意识和手段，缺少理财知识来源对资金流动性有较高要求，对资金收益性比较敏感；受到金融危机影响，生意有一定风险，资产保全的需求增大；对意外和疾病保障有潜在需求收入寄回家攒起来单身的攒钱造房子/结婚，可以从理财收益引导有家有小的对小孩的期望值很高，可以从子女教育引导不易掌握主要分析3.1汇款客户分析70OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067Ø四十岁左右，男性，做小生意的个体户，四十岁左右，男性，做小生意的个体户，经常因为业务需要来银行汇款，主推保障经常因为业务需要来银行汇款，主推保障Ø三个方面的保障：生意风险三个方面的保障：生意风险——备用金，疾备用金，疾病风险病风险——储备金，意外风险储备金，意外风险——保险金保险金3.2接触-场景设计71OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067进门时：（点头、微笑、致意）面带微笑接待客户，寒暄询问办理什么业务几种针对性的寒暄（如果是银行熟客）Ø您今儿过来办什么业务啊？Ø我看您经常过来办业务，您开的店就在这附近吧？Ø您又来汇款吧，最近生意怎么样啊？Ø我好多做生意的朋友都说现在生意很难做啊，您业务还这么繁忙，生意一定不错吧？3.2接触-聊天信息72OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067确认客户来办汇款后：您是汇现金还是转账啊？（现金）：来我帮您排个号，到这边填一下单子 （将客户往填单台引导） 您是200号，前面还有30个人呢，估计还得等20分钟。

要不您到理财室休息一会儿，等快到您了，我喊您进入理财室接触、说明、促成）（转账）：转账的话，您用卡在自助终端上就能办，不用排队了 这边有自助终端，您会用吧？不太会的话，我跟您介绍一下如果客户说会用，告诉他“最近自助终端不是很稳定，我在边上等着您，有问题您招呼我及时解决”） 其实像您这样有实力的客户，又经常来办理业务，可以办个金卡,这样以后就不用排队了,节省您时间!（客户在填写单证、办理自助业务的时候）如果您是金卡客户，汇款手续费还可以打折呢身份证带了吗？我帮您填一下贵宾资料卡看看能不能帮您申请一张金卡带入理财室，拿出金卡客户的资料填写单，配合询问）3.2接触-聊天信息73OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067您这经常来汇款的，做什么生意啊？您这行当可不错，不少挣钱吧！1.填单时（在终端机前）：这么高级的自助终端，偶尔也出点毛病机器出点毛病还是好的，人可比机器还金贵2.填单时（在填单台前）：哎，今天挺怪的，填单的笔都坏了2只，有些事情真是想不到听说了吧，春节期间有个美国看房团，一帮富人去美国抄底了，结果翻车了，死伤好几个填单时或在终端转帐时：填单时或在终端转帐时：3.2接触-软信息74OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067 别说大的事故什么的了，就说我自己，前两天感冒发烧去了趟医院还花了7、8百。

现在就是生个小病，费用也够可以的所以现在都说住宿最贵的地方不是酒店是医院 现在生活节奏快、工作压力大，外在的环境又差，重大疾病的发病率越来越高，而且有年轻化、低龄化的趋势虽说随着医疗技术的进步，很多绝症都不再是绝症了，但是动辄几万、十几万的医疗费用，可不是随时随地都能轻轻松松拿得出来的 大家不都说，没啥也别没钱，有啥也别有病嘛 像我这个年纪，父母还在上班，暂时不用我养老，但是我养个小孩就觉得够累得了您这个年纪生活和事业的压力还不得更大啊 （假定客户经理年纪在30左右，有小孩；其他年龄段的可以换说法，比如和客户年纪差不多，就说“像咱们这个年纪”）3.2接触-软信息75OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067生意人总习惯于把挣到的钱继续投到事业里面去，生意好的话，当然最合适，但是，万一生意出现点周转问题，怎么解决啊？其实最好是定期不定期的拿出一些钱来做准备像您这样的客户平时都挺忙，钱是赚到了，但自己和家人的保障您可能都没怎么关注过吧？您平时出差多吗？出差坐飞机都给自己买航空意险吧？您或者您的家人有医保吗？（有医保）那得恭喜您，有医保确实解决了一部分问题，但医保的限制条件太多，保而不包，为了解决医疗费用问题，还得自己储备一点应对不时之需啊。

没医保）没医保可不行啊，赚钱更难了，更要及早规划，积少成多，建立医疗储备金您还有办过其他保险吗？3.2接触-事实信息76OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067 ※ 对不起，我很忙我自己来就行了） 这有两种情况，一种是客户真的很忙，急于办理汇款业务；一种是未取得客户的信任、客户不愿意多交流的托辞 原则：无论哪种情况，客户要办理的业务都是第一位的，先处理心情再处理事情 （柜台办理）好的，我帮您拿个号，您到这边填一下汇款单 （给客户号码的时候再次展开接触） 您是200号，前面还有30个人呢，至少还得等20分钟要不您到理财室休息一会儿，等快到了我喊您引导客户进入理财室，之后继续接触） 其实不会耽误您太多时间，也就2、3分钟，您还得排会儿队，多了解总是有好处的，您说是吗？ （自助终端办理）好的，您忙您的，自助终端可能不太稳定，有问题您叫我就是 两种情况的核心都是尽量为客户办好他所需要的汇款业务为优先，通过提供周到细致的服务，改善客户印象，再争取接触机会，或者为下次销售埋下伏笔3.2接触-异议处理77OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067※ 你说的都有道理，但是我做生意，要不断投入做大，而且生意还不错，不用考虑什么规划啊、保障啊。

回答一：这个形势下生意还能做得不错，我真挺佩服您的现在都说生意不好做最近沿海一些城市，一批原来不错的小企业，都因为外贸出口难做，停工的停工，倒闭的倒闭您如果趁现在生意好的时候，给自己和家人做一些规划，以后就能轻松得多啊 回答二：您真能干啊，不过我看一些理财栏目给生意人的建议，说生意人最好的发展方式是把每年利润的10-20%攒起来，其他部分用于生意发展这样解决了后顾之忧，才能更投入的经营生意而且万一出现状况，能有一笔备用金，可以用于生意周转或者东山再起、二次创业您更得趁现在生意还不错的时候，好好规划规划啊等到生意不好做再来规划，那就晚了啊3.2接触-异议处理78OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067汇款往往比其他业务比如缴费、存款更着急，所以客户要办理的汇款业务是第一位的；通过辅助客户办理业务，来建立初步的信任和好感Ø保持微笑，择机寒暄赞美请教是取得良好印象及信任的关键注意眼神交流，语气真诚，配合肢体语言Ø汇款业务比存款、缴费类业务相对复杂，必须熟练掌握要填写的单证或者自助终端的使用，甚至汇款费用Ø汇款客户案例定位为小生意人，收入水平肯定比一般老百姓高，又从事生意经营，可能会更为注重隐私。

如感受到客户对于某些话题的回避、防范，要及时转移，以免反感客户经理注意事项79OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067（引导客户进入理财室、让座、倒水）Ø您觉得要是真有什么需要，那点医保够解决吗？Ø您是怎么安排您生意的备用金或者您和家人的医疗储备金的呢？3.3说明-确认需求80OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067Ø现在生意越来越难做了现在生意越来越难做了, ,像您生意作的这么好实在是不容易啊像您生意作的这么好实在是不容易啊, ,前几天有个做外前几天有个做外贸服装生意的张总，把在我们银行的钱全都要取走，生意上急需钱周转贸服装生意的张总，把在我们银行的钱全都要取走，生意上急需钱周转, ,还感叹还感叹现在生意不像以前那么容易做了现在生意不像以前那么容易做了, ,因为这事上了一股火，在医院呆了几天，近万因为这事上了一股火，在医院呆了几天，近万块钱又出去了所以呀，收入少了，生病和意外可一点也不会减少？块钱又出去了所以呀，收入少了，生病和意外可一点也不会减少？ 人吃五谷人吃五谷杂粮，小病小痛免不了。

现在生活环境多恶劣啊，从空气污染到餐桌污染，食品杂粮，小病小痛免不了现在生活环境多恶劣啊，从空气污染到餐桌污染，食品安全都成了大问题安全都成了大问题电视上还说呢，人这一生患重大疾病的机率超过电视上还说呢，人这一生患重大疾病的机率超过72%72%！得病！得病已经不是意外了，是必须准备的成本了一场大病下来花个十几万太正常了已经不是意外了，是必须准备的成本了一场大病下来花个十几万太正常了何何况还得给自己的生意准备一些周转的钱况还得给自己的生意准备一些周转的钱Ø专家不都说了嘛，生意人最好的发展方式不是把生意收入全部继续投入扩大经专家不都说了嘛，生意人最好的发展方式不是把生意收入全部继续投入扩大经营，否则一旦生意出现问题，就很难有机会翻身；而应该把每年利润的营，否则一旦生意出现问题，就很难有机会翻身；而应该把每年利润的10-20%攒起来，其他部分再用于生意发展这样解决了后顾之忧，才能更投入的经营生攒起来，其他部分再用于生意发展这样解决了后顾之忧，才能更投入的经营生意而且万一出现状况，能有一笔备用金，可以用于生意周转或者东山再起、二意而且万一出现状况，能有一笔备用金，可以用于生意周转或者东山再起、二次创业。

次创业Ø您常来汇款，生意应该还不错但是这几年很多大型企业破产倒闭的也不在少您常来汇款，生意应该还不错但是这几年很多大型企业破产倒闭的也不在少数数,虽然您现在生意不错虽然您现在生意不错,但是还是要有这个意识为自己准备一些备用金但是还是要有这个意识为自己准备一些备用金,毕竟万一毕竟万一行情不好了也要为家人多考虑考虑吧行情不好了也要为家人多考虑考虑吧.3.3说明-放大需求81OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067话说，辛辛苦苦几十年，一夜回到解放前万一出现点问题能靠谁？靠孩子，孩子还得靠您呢；靠借钱，有钱的时候好借钱，真没钱了，谁还愿意借您啊靠天靠地靠孩子都靠不住，最后还得靠自己现在可就得做好准备啊您说是不是？您说这医疗储备金是不是很重要啊？您说给自己准备点身价保障是不是很重要？您说做生意是不是要也给自己留个应急周转或者东山再起的钱啊？（以上三个问题，视之前客户的关注点，选择一个主要问）3.3说明-达成共识82OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067Ø那那天天来来取取钱钱的的张张总总，，四四十十出出头头，，原原来来服服装装生生意意也也挺挺红红火火的的，，一一家家人人吃吃穿穿不不愁愁，，以以前前也也根根本本没没考考虑虑什什么么保保障障问问题题，，利利润润要要不不就就是是投投到到生生意意上上面面，，要要不不就就是是放放在在活活期期作作为为备备用用。

都都投投到到生生意意上上吧吧，，就就有有我我刚刚才才说说的的风风险险，，万万一一生生意意不不好好了了，，连连周周转转都都成成问问题题了了放放到到活活期期上上吧吧，，周周转转倒倒是是能能解决了，但是这笔钱又没什么收益了解决了，但是这笔钱又没什么收益了Ø我帮他做了个规划，利润的大部分还是投入生意继续扩大经营，活期上的流动资金也保留一我帮他做了个规划，利润的大部分还是投入生意继续扩大经营，活期上的流动资金也保留一大部分作为他生意日常经营使用我支持他把利润和流动资金的一小部分来办理这个理财保障大部分作为他生意日常经营使用我支持他把利润和流动资金的一小部分来办理这个理财保障计划，既能保持他生意的扩大发展、日常经营流动资金的充裕，还能积累一笔生意的备用金，计划，既能保持他生意的扩大发展、日常经营流动资金的充裕，还能积累一笔生意的备用金，到时候用于周转也好，转为家庭其他开支也好，都很灵活，收益也还不错介绍完之后他当场到时候用于周转也好，转为家庭其他开支也好，都很灵活，收益也还不错介绍完之后他当场从本来要全部取走的钱里拿出五万来办了这个产品从本来要全部取走的钱里拿出五万来办了这个产品用和之前内容有连贯性的例子、和客户（用和之前内容有连贯性的例子、和客户情况比较像的例子、有名有姓的例子，激发客户的同感。

讲述例子要有真实感）情况比较像的例子、有名有姓的例子，激发客户的同感讲述例子要有真实感）Ø一年存五万，连续五年，能保障一年存五万，连续五年，能保障1010年呢他刚交五万，年年分红复利计息他刚交五万，年年分红复利计息他准备拿这个来做长期规划，提供保障和未来一定时间后的周转，既灵活又有不错的收益他准备拿这个来做长期规划，提供保障和未来一定时间后的周转，既灵活又有不错的收益. .Ø他以后每年都能有一笔小额返还，这钱不需要就不动，他以后每年都能有一笔小额返还，这钱不需要就不动，放到累积生息、复利计算的账户里放到累积生息、复利计算的账户里如果真需要的话做个体检费、看个门诊医疗问题都不大像您这样整天忙生意如果真需要的话做个体检费、看个门诊医疗问题都不大像您这样整天忙生意, ,还是有必要每年还是有必要每年检查下身体检查下身体, ,身体是革命的本钱嘛身体是革命的本钱嘛~ ~Ø而且如果确实需要很大一笔钱，还可以做质押贷款呢，把账户绝大部分资金都取出来临时周而且如果确实需要很大一笔钱，还可以做质押贷款呢，把账户绝大部分资金都取出来临时周转，比房产抵押贷款方便多了转，比房产抵押贷款方便多了, ,一边用钱一边用钱, ,这边您的理财保障规划不受影响这边您的理财保障规划不受影响. .你看多方便你看多方便! !（第一部分强调灵活，针对生意人资金周转、生意备用金的需求）（第一部分强调灵活，针对生意人资金周转、生意备用金的需求）Ø这款产品这款产品还有还有2 2倍倍多多的意外保障，的意外保障，可另外附加重大疾病保险。

可另外附加重大疾病保险视客户关注度是否需介绍附加险视客户关注度是否需介绍附加险3.3说明-产品卖点83OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067※ 平时做生意，随时需要用钱，不能办这个异议的本质：期限太长、占用资金）Ø（针对客户感觉期限长）我理解您的想法，您只需要存5次，10年是享受保障和收益的期限您觉得安享收益和保障10年长吗？您总得给自己、给家人储备一些未来用的钱吧，您说是不是？Ø（针对客户怕不灵活，主攻帐户灵活性）如果您生意周转急需用钱，储备帐户可以灵活取用如果您不取，复利计息，时间越长收益越好您想想，银行定期您要是提前取出来用，就得按照活期利息给您计了但是这款产品，你中途取出储备账户的钱是不会影响你的收益的Ø（针对客户怕不灵活，主攻分散投资）您看您也不会把您全部的资金都投入到生意上吧，总得给自己、给家人留一些钱以备不时之需吧您可以从您生意的获利中拿出一部分来，投入个5年，就安享10年的保障和收益其实占用不了您太多的资金，您说是不是？3.3说明-异议处理84OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067※收益太低了，这点钱我要是用来做生意，半年都能回来了Ø答案一：收益不是咱们理财的唯一目的，关键是让帮您做好储备。

有这么一笔储备金，不论是用在小灾小病，还是用在生意周转，还是自己养老、孩子教育，您就没后顾之忧了，更能全心全力投入到您的事业上去了如果哪天生意上有点问题，您就有了活钱，它也可以作为您再次创业资金的一部分啊以解除后顾之忧切入）Ø答案二：您生意真是做得不错啊，如果投入半年就能有不错的收益，那您真是太厉害了不过现在这种经济形势下，谁也不敢保证每次做生意都稳赚吧您这也只是拿出一小部分钱来做个长期的规划，您大部分钱还是投入生意里挣大钱了，再说了挣大钱都意味着冒风险啊；留出一小部分来给自己一个规划，不管是未来生活的品质还是生意的备用金，都能准备出来了以退为进）3.3说明-异议处理85OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067Ø汇款客户定位为保障需求，关键点是生意的保障，即生意备用金，要以此为重点展开说明，把产品优势往这个需求上靠Ø医疗保障和意外保障为辅，切忌把重点放到收益的描述上，对于生意人，收益可能并不是其最为关注的点，景气好的话，生意本身就能给他带来丰厚的生意Ø准确把握客户的关注点，若有偏差，及时转向；在销售过程中，往往客户的需求是多方面的，既有医疗保障需求也可能有子女教育需求。

在说明的过程中，及时发现客户的多方面需求、调整金语，效果更加明显Ø说明环节出现的真实客户案例，要尽量和汇款客户本身情况接近，要人为的、艺术的调整到相像，要一以贯之，不断强调客户经理注意事项86OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067 贴合需求：您这些年挣到钱了，家里生活条件肯定也好了，谁也想日子越过越好啊我特佩服您这样的生意人，做生意挣点钱多不容易啊，您得攒点钱为未来的生活品质、生意周转预备一些啊Ø优势强调：每年返还5%，有事办事，有病治病，没事就攒着，复利计息，年年分红Ø化整为零：像我刚才所讲的，您以后10年的生意备用金/医疗储备金，也就是平时吃饭少点个菜，逛街少买件衣服，一天少抽两包烟，少打几圈麻将，既攒了钱有利息，还能享受长达10年的保障，何乐而不为呢?Ø激将法：像您生意做的这么好，这点小钱对您来说算不了什么？我们这里有几个像您这样的大客户都投了20万呢如果您觉得压力大,那您觉得投多少比较合适呢?二择一法：您看您是投十万还是五万？（手中已备好投保书，做准备填写状）推定承诺法：您在这里签个字就行/您把身份证号报一下（ 手中已备好投保书，做准备填写状）以退为进法：其实您不投也没什么关系，但像您这样把生意的周转资金全部放到活期，收益很低；把利润都投入生意吧，经营上也会有这样那样的风险。

不如就给您自己投个5万看看，是不是能满足您的投资需求从众心理法：我刚才跟您讲过了，这款产品专门针对您这样的生意人所设计的，我认识的人里面跟您情况差不多的，90%都投了呢，您看我这边都是他们的合同记录，您就别想太多，给自己和家人求份安心吧 行动法：去贵宾柜台顺便把您今天的业务一起办理一下(观察客户表情，起身去理财室）3.4促成-方法与技巧87OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067※你这个分好几年缴费，万一到时候我交不起钱怎么办？Ø答案一：您的担心是有道理的，不过这仅仅是拿出您很小的一部分利润来做个规划，以您的实力根本不是什么问题而且您生意这么好，公司提供的延期缴费、保单中止和复效、减保，这些解决缴费困难的方法，您肯定用不到Ø答案二：如果您实在觉得麻烦，我们也考虑到这点，还有一款产品是一次性投入的，只不过保障时间相对没那么长，只有5年的投资收益，不过这个产品也有一个优势，这也是有很多像您这样的生意人选择的原因，它有4倍的航空意外保险，毕竟你们做生意的经常出差，航空公司那20块的保险也解决不了什么问题是吧3.4促成-异议处理88OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067※我钱都汇款了，我没多余的钱了。

Ø分两种情况，一种是真没钱，一种是托辞Ø第一种情况：没关系的，今天您先把资料填一下这两天还有答谢新老客户活动，我帮您先保留，您要是这周内过来办，都会送一份礼品给您Ø第二种情况：再次刺激客户的需求，再走一遍专推流程，让他觉得购买的紧迫感Ø“投资都是早投早得利啊，您看我那个客户，还直说要是早出来这样的产品就好了钱的事情好解决，您说是不是？Ø您说您没钱，那是在开玩笑吧，您现在说没钱那还来的及，等您真需要的时候还真麻烦了，现在就是让您把散钱攒起来，以备不时之需呀，您说是吧!3.4促成-异议处理89OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067Ø抓住汇款客户生意备用金的需求重点促成，如果在资金的灵活性上遇见异议，是最明显的购买意图的体现，必须抓住这个点大做文章，攻坚突破Ø针对汇款客户以长期规划中的灵活性为主打促成点，医疗储备和意外保障为辅，收益不要过多描述，介绍分红、复利计息即可Ø促成中使用从众法时，或者小生意人比较有特点的异议时，可以一以贯之的使用说明中强调的真实案例，通过贴近客户、和他情况差不多的案例不断灌输产品优势，打消顾虑，最终促成客户经理注意事项90OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067Ø您看这是您的保险合同，后面是条款（明确这是一份保险产品）Ø这是您的姓名、身份证号码，您是为自己投保的，您看都没错吧？（明确投、被保险人身份信息）Ø这是您的地址和联系方式，这个地址您能收到邮件吧？公司每年会给您寄送分红报告，一周之内我们专门的客户服务还会跟您联系回访Ø您今天投了五万，一年一次，只要再投4次就行了（明确缴费期限）Ø同时如果你需要开通每年领取5%功能，我们可以每年自动转账到你投保账户。

Ø您要用就可以随时支取这部分返还的钱，不用就继续放在账户里累计生息另外还为您提供了1倍多的疾病和2倍多的意外身故保障，一共保你10年呢3.5售后服务-解释保单91OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067Ø请您在这个回执上签字，谢谢！签字之后您还有10天犹豫期，10天之内如果您对产品有不满意的地方，我们可以全额把钱退给您过了10天之后退保会收取一定的手续费，保单后面这张现金价值表就是提前领取的参考数字Ø不过您是拿了一小部分钱投资咱们这个产品，进行规划，不会影响您日常的生意经营和生活的Ø当然，您要是急用钱，可以使用返还账户里累计返还的钱，我相信您肯定不会有什么问题需要动用全部的钱以上是签收回执/提示犹豫期和现金价值）Ø 同时，为了向您提供更多的服务，我们保险公司在近几天还会给您确认您是否收到合同以及一些基本信息！（提示公司回访）3.5售后服务-回访提示92OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067Ø这是我的名片，您有任何问题都可以联系我；如果您换/地址了，或者要取用返还账户里面的钱，都可以跟我联系。

如果仅仅是/地址的变更，您也可以打95105698服务热线更改Ø恭喜您做了一个明智的选择！祝您生意兴隆！3.5售后服务-保全提示93OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067※生意上周转需要钱，取用方便吗？Ø答案一：您可真会开玩笑啊，您生意这么好，而且您看，您这只是拿出利润的一小部分，没什么特殊情况肯定用不到Ø答案二：我们这个产品是对您和您家人的一个长期规划，囊括了您的生意备用金、医疗储备金、意外保险金，缴费期内您最好是不要动用急用钱可以做保单质押贷款，手续简单方便※你们那个回访什么时候打啊，我可都不太在家，而且最好别让我老婆知道Ø答案一：您这个投资也是为了家人考虑啊，他们知道了只会更高兴您不妨留下您的，我会告诉客服回访中心打您，不打座机我们一般都会在工作时间给您打，不会打扰您休息的Ø答案二：是这样的，我们的从早上8点到晚上8点，都会拨出，一般是在您工作时间打，但是如果您工作时间没人接听，就会在晚上给您打，七天之内就会给您回访您留下号码，通过回访就保护您的隐私了而且我们的客服人员会在确认是您本人之后，才进行回访提问，您就放心吧3.5售后服务-异议处理94OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067客户是来办理汇款业务的，一定要注意最后关注一下客户是否完成他的业务，还需要什么帮助；Ø如果一开始使用办理贵宾账户作为接触点，在客户走之前一定要重申这个问题，不论是办成了，还是因为各种原因没办成；Ø不要拖泥带水，干脆利落：售后是为了让客户感受到他的选择是正确的，所以主要集中在监管要求的合规性内容介绍和回访涉及的内容提示；在这个阶段不要过多的复述产品，而是根据汇款客户最终的购买点，简单而有重点的突出，让客户为自己明智的决定满意。

客户经理注意事项95OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,06796OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,06797OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067缴费客户—教育需求98OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067Ø占比：占比：5%-15%5%-15%Ø原因：原因： 1.1.老年人：家住在网点附近，空闲、有时间老年人：家住在网点附近，空闲、有时间 2.2.上班族：单位在网点附近，图个便利上班族：单位在网点附近，图个便利 3.3.家庭主妇：专职照顾小孩，负责家庭开支家庭主妇：专职照顾小孩，负责家庭开支Ø喜好：喜好： 1.1.没事做，有时间为家人分担（老年人）没事做，有时间为家人分担（老年人） 2.2.没人代劳，网点近、求方便（上班族）没人代劳，网点近、求方便（上班族） 3.3.有钱、有决定权，并且愿意了解理财产品（家庭主妇）有钱、有决定权，并且愿意了解理财产品（家庭主妇）4.1客户分析99OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067Ø需求点：需求点： 1.1.养老有需求，资金要安全，资产要保全。

养老有需求，资金要安全，资产要保全 2.2.理财有需求，资金有限制，储蓄要强制理财有需求，资金有限制，储蓄要强制 3.3.需求很明确，决定有权力，理财为子女即使今天不需求很明确，决定有权力，理财为子女即使今天不能成功，因客户定期来网点，故今天的接触是为了明天的能成功，因客户定期来网点，故今天的接触是为了明天的促成）促成）4.1客户分析100OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067缴费客户老年人：家离网点近时间充裕上班族：图方便，离工作地点近家庭主妇：照顾小孩，负责家庭开支没有事做，愿意为家人分担没人代劳，求方便有决定权，愿意了解理财产品资金安全养老需求资产保全强制储蓄目标规划子女教育资产配置理财组合发生发生原因原因个性个性偏好偏好需求需求定位定位请参照养老板块请参照理财板块子女教育4.1客户分析101OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,0671、首先，要学会分析、归纳缴费客户的发生原因，把握年龄、性别、家庭角色、工作性质等几个关键点，这是客户分析的前提2、其次，在明确缴费客户发生原因的基础上，深入分析客户的个性偏好，这一点要与定期、活期和打款客户明确区分开来。

3、最后，针对不同偏好的缴费客户，分别从养老、子女教育和理财三个方面进行接触前准备4、中老年客户多从养老着手，中青年家庭主妇主推子女教育客户经理注意事项102OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067客户张女士（家庭主妇，年龄客户张女士（家庭主妇，年龄3535岁左右），岁左右），办理缴纳水电费业务办理缴纳水电费业务4.2接触-场景设计103OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067l您好，今天缴水电费来啦？您好，今天缴水电费来啦？l最近有些日子没看您来网点了，忙什么呢？最近有些日子没看您来网点了，忙什么呢？l看您拿着个环保袋，这是待会要去菜场，是吗？看您拿着个环保袋，这是待会要去菜场，是吗？l您家有您这样的贤内助操持家务，您爱人、孩子可真有福气啊！您家有您这样的贤内助操持家务，您爱人、孩子可真有福气啊！l您其实可以不用亲自到网点来缴水电费的，您知道柜面代扣代缴业务吗？（若客您其实可以不用亲自到网点来缴水电费的，您知道柜面代扣代缴业务吗？（若客户回答知道，提问为什么没办？）手续很简单，您有这个网点的活期存折（卡）户回答知道，提问为什么没办？）手续很简单，您有这个网点的活期存折（卡）吗？只需要签一个委托缴费协议就可以了。

吗？只需要签一个委托缴费协议就可以了l最近，来缴水电费的客户最近，来缴水电费的客户, ,都在议论水电费提价的事都在议论水电费提价的事, ,您听说没有您听说没有? ?央视二套前段央视二套前段时间专题报道时间专题报道, ,我国的生活用水我国的生活用水/ /电价格远低于国外水平电价格远低于国外水平, ,不利于节能不利于节能/ /环保环保, ,计划计划要价格与市场接轨，提价是早晚的事要价格与市场接轨，提价是早晚的事4.2接触-聊天信息104OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067l看您很年轻（赞美），您的孩子多大啦?l上小学啦？真看不出来！男孩还是女孩？l男孩好啊，男孩和妈妈走的近，而且多半长得像您女孩很好啊！俗话说：男孩是建设银行，女孩是招商银行您和老公的经济负担相对轻松一点，而且女孩孝顺，您真有福气！）l孩子在哪个学校读书？l孩子的学习成绩怎么样?l孩子有什么兴趣\爱好特长？（比如唱歌\跳舞\乐器等？）4.2接触-软信息105OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067l好学校对孩子成长很关键,但是费用比较高。

有没有考虑过将来孩子上更好的学校?l为了孩子的前途,教育是家庭开支的大头,而且少了还不行您有没有算过,孩子从小学到大学，大概合计要花多少钱?l您给孩子办过教育储蓄吗?l您给他买过少儿类的保险吗?l培养孩子读书的钱，您有没有做过专门的准备?4.2接触-事实信息106OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067（一）现在孩子还小，我没考虑那么多！（一）现在孩子还小，我没考虑那么多！ 金语金语1 1：您是说等孩子大一点，再做准备是吗？：您是说等孩子大一点，再做准备是吗？（确认）（确认）您的意思我明白您的意思我明白很多家长都有这样的想法很多家长都有这样的想法肯定）（肯定）凡事趁早，我们做家长的就是要趁凡事趁早，我们做家长的就是要趁孩子小的时候，早做准备人们常说，再苦不能苦孩子、再穷不能穷教孩子小的时候，早做准备人们常说，再苦不能苦孩子、再穷不能穷教育，教育金的储备还是要早规划、早准备想上好学校就要几万元的择育，教育金的储备还是要早规划、早准备想上好学校就要几万元的择校费，对一般的家庭来说都有蛮大的压力校费，对一般的家庭来说都有蛮大的压力。

解释）（解释）您觉得早做规划是您觉得早做规划是不是很有必要？不是很有必要？（反问）（反问） 金语金语2 2：：（解释部分）（解释部分）其实，不管我们做父母的有没有准备好这笔钱，孩其实，不管我们做父母的有没有准备好这笔钱，孩子早晚都要上小学、中学，接受高等教育，择校要花钱、艺术特长要花子早晚都要上小学、中学，接受高等教育，择校要花钱、艺术特长要花钱、上大学更是要花钱，这每一笔都是很大的开支所以，有准备比没钱、上大学更是要花钱，这每一笔都是很大的开支所以，有准备比没准备好，早准备比迟准备好准备好，早准备比迟准备好您肯定不想孩子输在起跑线上吧？您肯定不想孩子输在起跑线上吧？（反问）（反问）4.2接触-异议处理107OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067（二）我已经给孩子存了钱了二）我已经给孩子存了钱了金语金语1 1：您是说已经给孩子做了规划了，是吧？：您是说已经给孩子做了规划了，是吧？（确认）（确认）看来您很有远见看来您很有远见肯定）有你这样好的母亲，您的孩子真是太幸福了其实很多家庭都有存（肯定）有你这样好的母亲，您的孩子真是太幸福了。

其实很多家庭都有存钱的习惯，只是对专款专用没有足够的认识我以前有个客户，也曾为自己钱的习惯，只是对专款专用没有足够的认识我以前有个客户，也曾为自己的孩子存了一笔教育金，的孩子存了一笔教育金，0707年资本市场火爆，他赶潮流、全部取出投进股市，年资本市场火爆，他赶潮流、全部取出投进股市，结果被套牢、损失惨重小孩子今年下半年考大学，他现在是干着急割肉结果被套牢、损失惨重小孩子今年下半年考大学，他现在是干着急割肉吧，损失太大、心有不甘；继续持有吧，又害怕越陷越深所以啊，像教育吧，损失太大、心有不甘；继续持有吧，又害怕越陷越深所以啊，像教育金这种必须要花的钱，一定要放到独立帐户里面去，专款专用金这种必须要花的钱，一定要放到独立帐户里面去，专款专用解释）（解释）您您说是不是啊？说是不是啊？（反问）（反问）金语金语2 2：：（解释部分）（解释部分）但是您知道吗，存教育金不仅要考虑专款专用、强制储但是您知道吗，存教育金不仅要考虑专款专用、强制储蓄，还要考虑有收益、最好是复利增值，帐户价值最好是只涨不跌，同样，蓄，还要考虑有收益、最好是复利增值，帐户价值最好是只涨不跌，同样，有一份保障也是非常重要的考虑好这么多，专家认为还要考虑变现能力，有一份保障也是非常重要的。

考虑好这么多，专家认为还要考虑变现能力，长短可以结合起来在这种情况下我们可以做合理的配置，给孩子在不同的长短可以结合起来在这种情况下我们可以做合理的配置，给孩子在不同的教育时期都有充分的准备，这样才能做到有备无患啊！您说是吗？教育时期都有充分的准备，这样才能做到有备无患啊！您说是吗？4.2接触-异议处理108OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,0671.1.绝不能因为对方是缴费客户而主观臆断将之排除在目标客户之外，绝不能因为对方是缴费客户而主观臆断将之排除在目标客户之外，而应察言观色，从年纪、气质、穿着打扮判断分析，通过寒暄、赞而应察言观色，从年纪、气质、穿着打扮判断分析，通过寒暄、赞美，拉近与缴费客户的距离、建立初步信任美，拉近与缴费客户的距离、建立初步信任2.2.从揣测家庭主妇的年纪，判断孩子是学龄前还是学龄后，不管是男从揣测家庭主妇的年纪，判断孩子是学龄前还是学龄后，不管是男孩还是女孩，都找到赞美点孩还是女孩，都找到赞美点4.4.对于所辖网点周边的学校分布、小区分布，以及幼儿园、小学生的对于所辖网点周边的学校分布、小区分布，以及幼儿园、小学生的兴趣爱好、课外做到心中有数。

兴趣爱好、课外做到心中有数5. 5. 谈子女、子女教育，必谈教育费用，以此为切入点来了解客户子女谈子女、子女教育，必谈教育费用，以此为切入点来了解客户子女教育金的安排现状教育金的安排现状客户经理注意事项109OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067Ø天下父母心都是望子成龙、望女成凤，像您这么爱孩子，您肯定更天下父母心都是望子成龙、望女成凤，像您这么爱孩子，您肯定更希望将来孩子能上个重点小学、中学，以至名牌大学想一想，如希望将来孩子能上个重点小学、中学，以至名牌大学想一想，如果在子女教育金方面，只是走一步、看一步，不提早进行准备，能果在子女教育金方面，只是走一步、看一步，不提早进行准备，能行吗行吗?(?(确认需求）确认需求）Ø专家做过统计，四年大学本科念下来，生活、学习费用加一起，平专家做过统计，四年大学本科念下来，生活、学习费用加一起，平均花费是均花费是8—108—10万如果再加上小学、初中和高中的费用，没有个万如果再加上小学、初中和高中的费用，没有个二十几万根本下不来二十几万是什么概念，这是一对城市工资阶二十几万根本下不来二十几万是什么概念，这是一对城市工资阶层的家庭，不吃不喝层的家庭，不吃不喝5—85—8年的收入啊！您想想，再过年的收入啊！您想想，再过1010年，按照现年，按照现在教育费用、物价的上涨速度，等您孩子上大学的时候，二十万的在教育费用、物价的上涨速度，等您孩子上大学的时候，二十万的大学教育金可能还不够呢，这还算保守的估计，您觉得有没有可能大学教育金可能还不够呢，这还算保守的估计，您觉得有没有可能？？（放大需求）（放大需求）4.3说明110OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067 即使一个收入不错的小康家庭，一下子掏出几十万的教育费用，并即使一个收入不错的小康家庭，一下子掏出几十万的教育费用，并不是一件很轻松的事情。

所以说啊，任何一个家庭，对于子女的教育费不是一件很轻松的事情所以说啊，任何一个家庭，对于子女的教育费用，如果没有事先的准备，都很棘手想想您孩子未来几十万的教育金，用，如果没有事先的准备，都很棘手想想您孩子未来几十万的教育金，压力可想而知啊！教育金必须提早做规划，否则，等到用的时候再准备压力可想而知啊！教育金必须提早做规划，否则，等到用的时候再准备就晚了您不觉得吗？就晚了您不觉得吗？（达成共识）（达成共识）我的邻居王姐，是一单位的财务人我的邻居王姐，是一单位的财务人员她比较有意识，早几年就已经开始为孩子存钱了她原本计划孩子员她比较有意识，早几年就已经开始为孩子存钱了她原本计划孩子上初中时送到双语学校去上初中时送到双语学校去, ,可一看好学校的学费涨的比她存的快，心里就可一看好学校的学费涨的比她存的快，心里就着急了听人家说买基金赚钱快，就全部买了基金着急了听人家说买基金赚钱快，就全部买了基金, ,想把孩子的学费赚足想把孩子的学费赚足了结果到现在，不仅没赚到钱，还亏了好多现在，双语学校是去不了结果到现在，不仅没赚到钱，还亏了好多现在，双语学校是去不了，觉得挺对不住孩子的，两公婆一商量，决定这几年，全力把孩子读了，觉得挺对不住孩子的，两公婆一商量，决定这几年，全力把孩子读大学的钱给攒足了，这次无论如何也不能再冒险了。

毕竟嘛，孩子的教大学的钱给攒足了，这次无论如何也不能再冒险了毕竟嘛，孩子的教育金安全最重要！现在名牌大学的费用是比较高的，再加上重点高中择育金安全最重要！现在名牌大学的费用是比较高的，再加上重点高中择校费，也要花一大笔钱，王姐感觉压力还是很大她考虑到一般的储蓄校费，也要花一大笔钱，王姐感觉压力还是很大她考虑到一般的储蓄方式根本不行方式根本不行, ,风险投资就更没谱风险投资就更没谱, ,一不小心老本都有搭进去的可能一不小心老本都有搭进去的可能4.3说明111OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067Ø所以她希望选择一款安全性高、保值增值，还有一定灵活性的理财产品，能够满足孩子非所以她希望选择一款安全性高、保值增值，还有一定灵活性的理财产品，能够满足孩子非义务教育阶段、每年的高额教育花费后来，她考虑、比较了一段时间，最终选择了我们义务教育阶段、每年的高额教育花费后来，她考虑、比较了一段时间，最终选择了我们银行和光大永明合作推出的理财产品她觉得这款产品，缴费压力小、每年返还，安全、银行和光大永明合作推出的理财产品她觉得这款产品，缴费压力小、每年返还，安全、没风险、复利增值。

没风险、复利增值目光有神、语气坚定，自信目光有神、语气坚定，自信）存款满一年后就可以返还第一笔钱，）存款满一年后就可以返还第一笔钱，今后的每年都有返还，领取灵活，既可保证大学的教育支出，读重点高中时的开销也有保今后的每年都有返还，领取灵活，既可保证大学的教育支出，读重点高中时的开销也有保证了，寒暑假学习班、兴趣班的费用，那更是没问题现在培养孩子，教育支出是最大的，证了，寒暑假学习班、兴趣班的费用，那更是没问题现在培养孩子，教育支出是最大的，但又必须要花，花起来就没完，少了还不行，这些搞财务的人的确是最会算的，她选这款但又必须要花，花起来就没完，少了还不行，这些搞财务的人的确是最会算的，她选这款理财产品做教育储备，真是太合适不过了有句话说的好：一旦拥有、别无他求！理财产品做教育储备，真是太合适不过了有句话说的好：一旦拥有、别无他求！Ø选择这款产品，王姐每年存选择这款产品，王姐每年存5 5万，只要连续存５次，享受的利益如下：万，只要连续存５次，享受的利益如下：1 1、每年定期定时返、每年定期定时返还，共返还十次，支取方便灵活还，共返还十次，支取方便灵活2 2、如果不需支取，这些钱就在账户里月计息年复利，也、如果不需支取，这些钱就在账户里月计息年复利，也是非常划算的。

是非常划算的3 3、另外分红账户，年年红利，复利递增，不知不觉只需、另外分红账户，年年红利，复利递增，不知不觉只需5 5年的积累，就可年的积累，就可以坐享以坐享1010年收益与保障，给孩子做创业金、婚嫁金自始至终，她孩子还享有年收益与保障，给孩子做创业金、婚嫁金自始至终，她孩子还享有2 2倍多的意外倍多的意外保障，同时还可以附加重疾，到哪能找到这么好的产品啊？（案例讲解）保障，同时还可以附加重疾，到哪能找到这么好的产品啊？（案例讲解）4.3说明112OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067（一）保险啊？我不要一）保险啊？我不要金语金语1 1：您是说您不需要保险，是吧？：您是说您不需要保险，是吧？（确认）（确认）你的意思，我明白你的意思，我明白肯（肯定）定）我们这款产品是只能由银行专售的分红型保险，在别的地方，您我们这款产品是只能由银行专售的分红型保险，在别的地方，您还买不到呢你想想，正因为这是保险产品，它还能给您提供为期还买不到呢你想想，正因为这是保险产品，它还能给您提供为期1010年的年的2 2倍多意外保障倍多意外保障解释）（解释）您就放心吧，你看这么多人都办了（出您就放心吧，你看这么多人都办了（出示一叠单子）。

这是投保书，您是亲自填？还是我帮您填，您只要签示一叠单子）这是投保书，您是亲自填？还是我帮您填，您只要签字确认？字确认？金语金语2 2：：（解释）（解释）这就是一款保险产品，是在累积生息账户功能基础上兼这就是一款保险产品，是在累积生息账户功能基础上兼有保障功能，银行专售的分红保险专家理财的同时，又提供长期保有保障功能，银行专售的分红保险专家理财的同时，又提供长期保障，既能利用银行大额协议存款、国债等投资渠道提高收益，还能利障，既能利用银行大额协议存款、国债等投资渠道提高收益，还能利用保险保障功能合理避税保值，享受银行、保险双重服务是与国际接用保险保障功能合理避税保值，享受银行、保险双重服务是与国际接轨的理财方式，您还有什么不放心的？轨的理财方式，您还有什么不放心的？4.3说明—异议处理113OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067（二）10年呐，时间太长了！金语1：您是说期限太长了，是吗？（确认）很多客户刚一开始，都有这样的疑问肯定）这款产品的优点之一是长短结合，您看我们的宣传折页，每年都返还一次，可以领取也可以不领如不领取就是月计息年复利，还不需要支付账户管理费；急用钱，在返还账户内用多少取多少。

10年也是您享受两倍多意外保障的最长期限解释）这样一款长短结合、定活两用的保险产品，您觉得是不是很好？（反问）金语2：（解释）您孩子现在才这么小，用钱多的地方不是现在而是以后呐，再说了，给孩子准备子女教育金，本身就是一个中长期理财规划人不是一天变老的、孩子也不是一天就能长大的，这都是一个长期的过程您现在给孩子办理，每年都返还一次，基本上可以解决初高中的部分教育费用，最后等到孩子上大学了，满期取出还可给他选个名牌大学就读，或者出国留学，如果您打算今后让孩子出国留学，现在更应该早准备了在这个过程当中，双倍意外保障贯穿始终！您想，您只投入五年，就已经基本解决了孩子的教育备用金的问题我看10年时间太短了，应该20年就更好了4.3说明—异议处理114OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,0671 1、抓住父母望子成龙的心态，让客户认识到提早准备子女教育费用的、抓住父母望子成龙的心态，让客户认识到提早准备子女教育费用的重要性重要性————完成确认需求的工作完成确认需求的工作2 2、通过从孩子从九年制业务教育到大学本科毕业的高昂教育费用，放、通过从孩子从九年制业务教育到大学本科毕业的高昂教育费用，放大客户对于子女教育费用未进行有效准备的恐惧与压力，达到放大需大客户对于子女教育费用未进行有效准备的恐惧与压力，达到放大需求的目的。

求的目的3 3、让客户认识到有准备比无准备好、早准备比晚准备好，达成进一步、让客户认识到有准备比无准备好、早准备比晚准备好，达成进一步共识4 4、缴费客户的子女教育规划具有时间跨度长、照顾高中、大学，乃至、缴费客户的子女教育规划具有时间跨度长、照顾高中、大学，乃至婚嫁、创业的整个过程，说明产品的时候更要语速慢、条理清楚、重婚嫁、创业的整个过程，说明产品的时候更要语速慢、条理清楚、重点突出，处处渗透父母对子女的关爱之情点突出，处处渗透父母对子女的关爱之情客户经理注意事项115OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067Ø您看，这款产品安全安心，每年返还，月计息年复利，这样就可以减轻教育金储备的压力，您看，这款产品安全安心，每年返还，月计息年复利，这样就可以减轻教育金储备的压力，比如那个王小姐，她计划孩子读重点大学４年加上重点高中的择校费，要花的钱一共需要比如那个王小姐，她计划孩子读重点大学４年加上重点高中的择校费，要花的钱一共需要3030多万，但她选择了这款产品，一年只需缴５万，５年下来也就２５万，但是通过分红增值复多万，但她选择了这款产品，一年只需缴５万，５年下来也就２５万，但是通过分红增值复利累积下来差不多就够了。

此外孩子读书期间要选个好学校利累积下来差不多就够了此外孩子读书期间要选个好学校, ,交个赞助费交个赞助费, ,报个兴趣班、补习报个兴趣班、补习班什么的，直接在返还账户里支取就行，方便班什么的，直接在返还账户里支取就行，方便! !所以这款产品特别适合给孩子积累教育金，看所以这款产品特别适合给孩子积累教育金，看您的情况跟她差不多，不妨也给孩子存几万！真的很划算您的情况跟她差不多，不妨也给孩子存几万！真的很划算产品（产品优势与客户需求相吻合优势与客户需求相吻合) )Ø（爱心法）（爱心法）您把这款产品您把这款产品作为给孩子储备未来教育金的礼物，比给孩子作为给孩子储备未来教育金的礼物，比给孩子买件衣服买件衣服、、去趟肯德去趟肯德基基更有意义一方面养成了孩子从小节约更有意义一方面养成了孩子从小节约、理财、理财的好习惯；另一方面也包含了您对孩子的关的好习惯；另一方面也包含了您对孩子的关爱爱，教育专家说过：关爱也是一种准备，教育专家说过：关爱也是一种准备等等孩子将来长大了，他一定会孩子将来长大了，他一定会感谢您感谢您现在现在做出的正做出的正确确决定Ø（利益诱导）（利益诱导）我们公司正在搞回馈客户的活动，我们公司正在搞回馈客户的活动，凡是购买产品的凡是购买产品的客户客户，都，都能获得一份能获得一份““爱心爱心教育教育””礼品（准备适当的小礼品）礼品（准备适当的小礼品），限时促销、再等等看也许就没有机会喽。

限时促销、再等等看也许就没有机会喽Ø（从众心理法）（从众心理法）我看我看您的您的情况和她差不多，要不也情况和她差不多，要不也投投个个年缴年缴三万、五万的，三万、五万的，缴费期限只有五缴费期限只有五年，缴满五年后，年，缴满五年后，今后孩子今后孩子的教育费用，您的教育费用，您就不用愁了就不用愁了4.4促成116OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067（一）我今天只是缴费，你说的子女教育我没什么准备，下次再说一）我今天只是缴费，你说的子女教育我没什么准备，下次再说金语金语1 1：您是说再考虑一下，是吗？：您是说再考虑一下，是吗？（确认）（确认）那很好，说明您是一个做事那很好，说明您是一个做事考虑周全的人考虑周全的人肯定）（肯定）这段时间啊，我们正在搞客户回馈的活动，这段时间啊，我们正在搞客户回馈的活动，现在购买呢还有礼品赠送要不这样，我们先把投保书填好，我把礼现在购买呢还有礼品赠送要不这样，我们先把投保书填好，我把礼品先替您留着品先替您留着解释）（解释）您看，您是明天上午有空还是明天下午有空您看，您是明天上午有空还是明天下午有空啊？啊？（反问）（反问）金语金语2 2：：（解释部分）（解释部分）不过我们这款产品是试销期限额销售，不是随时都不过我们这款产品是试销期限额销售，不是随时都能办理的，早办早受益嘛。

您在这留下您的姓名、，我给您排个能办理的，早办早受益嘛您在这留下您的姓名、，我给您排个号提前预约，明天我给您打，您来直接找我就可以了，我们还有号提前预约，明天我给您打，您来直接找我就可以了，我们还有礼品赠送礼品赠送 4.4促成—异议处理117OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067（二）听说存基金定投也是不错的子女教育理财工具？（二）听说存基金定投也是不错的子女教育理财工具？金语金语1 1：您是说基金定投与这款理财产品的区别，是吗？：您是说基金定投与这款理财产品的区别，是吗？（确认）（确认）不少的客不少的客户都问我这个问题户都问我这个问题肯定）（肯定）基金定投也是一种不错的家庭理财工具，基金定投也是一种不错的家庭理财工具，种类也比较繁多，有股票、指数、货币、债券和保本型除了债券和保种类也比较繁多，有股票、指数、货币、债券和保本型除了债券和保本型的风险小一点，其他几种的收益都与股市挂钩，风险很大，股市一本型的风险小一点，其他几种的收益都与股市挂钩，风险很大，股市一波动，她的心就动，据统计波动，她的心就动，据统计××％的人根本都坚持不下来，也失去了办理％的人根本都坚持不下来，也失去了办理定投时的初衷，这款产品就没有这种苦恼。

购买基金，基金经理一定也定投时的初衷，这款产品就没有这种苦恼购买基金，基金经理一定也会提醒您注意中长期持有，这一点和这款产品是相同的但这款理财产会提醒您注意中长期持有，这一点和这款产品是相同的但这款理财产品在以下几个方面具有优势：品在以下几个方面具有优势：1 1、长短结合领取灵活：既照顾到非义务阶、长短结合领取灵活：既照顾到非义务阶段的教育费用，也能满足日常的小额急用段的教育费用，也能满足日常的小额急用2 2、账户价值只涨不跌，很多、账户价值只涨不跌，很多客户在给孩子办教育金，首选这样的保本、收益稳的产品客户在给孩子办教育金，首选这样的保本、收益稳的产品解释）（解释）除除了这个问题之外，您还有其他的问题吗？了这个问题之外，您还有其他的问题吗？（反问）（反问）4.4促成—异议处理118OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067金语金语2 2：：（解释）（解释）投资理财一定要规避风险、获取稳定收益专家说投资理财获投资理财一定要规避风险、获取稳定收益专家说投资理财获得收益的方式有两种第一种：以风险博收益，它的特点是风险大、波动大、得收益的方式有两种。

第一种：以风险博收益，它的特点是风险大、波动大、投机性强第二种：以时间博收益，它的特点是安全、稳健、持续性强基投机性强第二种：以时间博收益，它的特点是安全、稳健、持续性强基金定投属于第一种，这款产品属于第二种像您给孩子攒教育金，事关孩子金定投属于第一种，这款产品属于第二种像您给孩子攒教育金，事关孩子前途，是不能有一丁点风险的它必须具备以下特点：前途，是不能有一丁点风险的它必须具备以下特点：1 1、风险小、收益稳，、风险小、收益稳，最好帐户价值永远只涨不跌最好帐户价值永远只涨不跌2 2、专款专用、不能临时挪作他用专款专用、不能临时挪作他用3 3、既有理、既有理财功能、最好还能有一定保障总之，子女教育费用的安全、稳健性必须要财功能、最好还能有一定保障总之，子女教育费用的安全、稳健性必须要高未来1010年的时间，您孩子从高中到大学，每个阶段的费用都有了，您就年的时间，您孩子从高中到大学，每个阶段的费用都有了，您就算一劳永逸了！这几张保单都是父母给孩子办的算一劳永逸了！这几张保单都是父母给孩子办的4.4促成—异议处理119OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,0671 1、以子女教育费用规划为中心，反复强调教育费用储备的特点。

以子女教育费用规划为中心，反复强调教育费用储备的特点2 2、紧紧抓住客户望子成龙、望女成凤的心理，再穷不能穷教育的、紧紧抓住客户望子成龙、望女成凤的心理，再穷不能穷教育的心态，这是再次强化需求的关键环节心态，这是再次强化需求的关键环节3 3、子女教育储备，应本着早投入、早收益的原则，将客户关于子、子女教育储备，应本着早投入、早收益的原则，将客户关于子女教育费用的潜在需求与产品的卖点有机结合，利用爱心、利女教育费用的潜在需求与产品的卖点有机结合，利用爱心、利益驱动和从众心理做出促成动作益驱动和从众心理做出促成动作客户经理注意事项120OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067Ø恭喜您从今天起给孩子建立了专款专用的教育储备账户恭喜您从今天起给孩子建立了专款专用的教育储备账户Ø您是个有爱心的妈妈，相信孩子长大成人以后肯定会感谢您今天给您是个有爱心的妈妈，相信孩子长大成人以后肯定会感谢您今天给他做了这么好的教育规划他做了这么好的教育规划Ø把最好的产品推荐给合适的客户是我们的责任，这份理财计划一定把最好的产品推荐给合适的客户是我们的责任，这份理财计划一定会伴随您的孩子茁壮成长，为孩子从小学到大学、提供充足的费用会伴随您的孩子茁壮成长，为孩子从小学到大学、提供充足的费用支持。

支持Ø您的孩子是幸福的孩子，因为他（她）有您这么有富有远见的妈妈，您的孩子是幸福的孩子，因为他（她）有您这么有富有远见的妈妈，给他（她）提前做了这么好的规划！给他（她）提前做了这么好的规划！4.5售后服务121OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067张姐，这是您的保险合同这是您的姓名、身份证号码、您的生日是张姐，这是您的保险合同这是您的姓名、身份证号码、您的生日是* *月月* *日这是您孩子的姓名、出生日期，都没错吧？这里的五万元是日这是您孩子的姓名、出生日期，都没错吧？这里的五万元是您每年缴费的金额您一共只需要连续缴您每年缴费的金额您一共只需要连续缴5 5次，存满一年后，我们就次，存满一年后，我们就会按照您首次缴费的会按照您首次缴费的5%5%返还第一笔关爱金到您的累积生息帐户，以后返还第一笔关爱金到您的累积生息帐户，以后每年的这个时候，都会往您的帐户里返这么多钱这个帐户里的钱，每年的这个时候，都会往您的帐户里返这么多钱这个帐户里的钱，您要用时每年可以随时可以取，不用的话，它是月计息年复利方式累您要用时每年可以随时可以取，不用的话，它是月计息年复利方式累积。

您的最长持有期限只能到积您的最长持有期限只能到1010年，合同持有期间，您的孩子拥有年，合同持有期间，您的孩子拥有1 1倍多的疾病保障和倍多的疾病保障和2 2倍多的意外保障倍多的意外保障条款中保障责任，用荧光比（条款中保障责任，用荧光比勾画）勾画）满期满期1010年4.5售后服务122OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067Ø从现在开始，您有从现在开始，您有1010天的犹豫期天的犹豫期1010天以内，您可以无条件解除合同，天以内，您可以无条件解除合同，我们将全额返还您所缴保费我们将全额返还您所缴保费, , 十天以后解除合同，将只能退还现金价十天以后解除合同，将只能退还现金价值为了保证您的权益，客户服务专线值为了保证您的权益，客户服务专线9510569895105698，将会通过对您，将会通过对您的信息再次确认，只有在确定是您本人的情况下，我们才会继续回访的信息再次确认，只有在确定是您本人的情况下，我们才会继续回访确认信息是：您是否收到这份保险合同确认信息是：您是否收到这份保险合同? ?您和孩子的姓名、身份证号码，您和孩子的姓名、身份证号码，，家庭住址是否是正确的，家庭住址是否是正确的? ?您和孩子的生日是什么时候您和孩子的生日是什么时候? ?投保书上投保书上的签名是否是您的亲笔签名，保险期限等等。

如果您有什么需要帮助的签名是否是您的亲笔签名，保险期限等等如果您有什么需要帮助的，比如和地址变更之类的，您都可以随时打给我，这是我的，比如和地址变更之类的，您都可以随时打给我，这是我的名片，上面有我的姓名的名片，上面有我的姓名/ // /座机反正，有什么问题，先联系我座机反正，有什么问题，先联系我会省去很多麻烦会省去很多麻烦随手递上名片）（随手递上名片）这是保单回执，请您在上面签名这是保单回执，请您在上面签名确认递上笔）（递上笔）4.5售后服务123OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067（二）你今天不是该说的都已经说清楚了吗，为什么还要回访？（二）你今天不是该说的都已经说清楚了吗，为什么还要回访？金语金语1 1：您是说为什么要回访，是吧？：您是说为什么要回访，是吧？（确认）（确认）很多客户都有这个疑问很多客户都有这个疑问肯定）（肯定）是这样的，回访的原因有几个：是这样的，回访的原因有几个：1 1、因为保险公司是金融服务、因为保险公司是金融服务企业，金融服务行业都会重视服务质量企业，金融服务行业都会重视服务质量2 2、这也是中国保监会的要求。

这也是中国保监会的要求3 3、回访是为了能够更好的保护您的合理权益，确保不受任何损失回访是为了能够更好的保护您的合理权益，确保不受任何损失解释）（解释）除了这个问题之外，您还有其他问题吗？除了这个问题之外，您还有其他问题吗？（反问）（反问）金语金语2 2：：（解释）（解释）您不希望被回访，是因为怕麻烦是吧？俗话说，好事多您不希望被回访，是因为怕麻烦是吧？俗话说，好事多磨嘛！保险毕竟是专业的事情，不仅要听听我的解释，还要听听公司的磨嘛！保险毕竟是专业的事情，不仅要听听我的解释，还要听听公司的回访再说了，您如果今天买的是一双皮鞋、一件衣服，商场会对您进回访再说了，您如果今天买的是一双皮鞋、一件衣服，商场会对您进行回访吗？在回访中，您可以将今天的一些问题，再次向客服人员行回访吗？在回访中，您可以将今天的一些问题，再次向客服人员问询印证，监督我的服务问询印证，监督我的服务4.5售后服务124OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,0671 1、签单后，需要在第一时间恭喜客户为其子女办理了一份教育费用、签单后，需要在第一时间恭喜客户为其子女办理了一份教育费用专项规划，这份计划有效解决了孩子未来十年的教育费用问题。

专项规划，这份计划有效解决了孩子未来十年的教育费用问题 2 2、要将客户规划子女教育费用的一短一长，结合缴费期限和保险期、要将客户规划子女教育费用的一短一长，结合缴费期限和保险期限进行逐一说明；限进行逐一说明；““短短””是缴费期限短，而非一次性缴费，缴费是缴费期限短，而非一次性缴费，缴费压力小；压力小；““长长””才能照顾到非义务教育的中长期理财需求才能照顾到非义务教育的中长期理财需求3 3、再次强化、加深客户对于子女教育费用及早规划、及时购买的重、再次强化、加深客户对于子女教育费用及早规划、及时购买的重要性与必要性，让客户感觉到不是被推销而是主动购买要性与必要性，让客户感觉到不是被推销而是主动购买客户经理注意事项125OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067126OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067期缴转趸缴的最佳时期销售前期的接触非常重要，如果和客户达成共识，基本销售已经成功了一半，销售前期的接触非常重要，如果和客户达成共识，基本销售已经成功了一半，进一步的产品说明，会出现很多异议处理，此时客户有以下异议时，就是期进一步的产品说明，会出现很多异议处理，此时客户有以下异议时，就是期缴转趸缴的好时机：缴转趸缴的好时机：期缴麻烦期缴麻烦--客户举得麻烦，需要每年存，这是可以先表示理解客户的心情，客户举得麻烦，需要每年存，这是可以先表示理解客户的心情，建立同理心的确很多客户也有这样的困扰，这是推出金如意趸缴产品。

建立同理心的确很多客户也有这样的困扰，这是推出金如意趸缴产品航空意外保障航空意外保障--如果年长客户经常旅游，且对金保顺如果年长客户经常旅游，且对金保顺B没有很大兴趣，此时没有很大兴趣，此时以退为金，推出推出金如意的卖点四倍的航空意外保障，且说明很多保险以退为金，推出推出金如意的卖点四倍的航空意外保障，且说明很多保险公司对公司对60岁以上的客户不提供这样的保障，金如意保障收益兼得岁以上的客户不提供这样的保障，金如意保障收益兼得保险期间太长保险期间太长--异议处理时，如果有的客户觉得异议处理时，如果有的客户觉得10年时间太长了，此时也年时间太长了，此时也是转销售趸缴的好时机，是转销售趸缴的好时机，127OrangeRGB= 255,179,000Dark blue RGB= 002,039,067128。