{店铺管理}超市岗位作业手册.docx

美特好岗位作业手册 目 录第一章 营运组织架构第一节 营运组织架构图门店店长门店副店长杂货处长百货处长生鲜处（店）长 防损处收货课美工课收银课物业处人事课信息课团购课财务课招商课各杂货柜组主管各百货柜组主管各生鲜柜组主管A班B班领班A班B班员工A班B班领班A班B班员工A班B班员工A班B班领班第二节 营运部门职能一. 门店职能(一) 实现门店良好的顾客服务水平二) 完成营业指标、毛利指标、费用指标、利润指标等经营指标三) 传达并落实总部指令、规定、信息等，反馈门店信息和需求，发挥桥梁和纽带作用四) 执行公司相关规范与要求五) 指导，激励，评估员工工作六) 对商品进、销、存状况及赠品进行管理七) 收集整理顾客的资料及意见，负责开展为顾客服务的各项活动，并进行总结、反馈、改善八) 保证公司财产和设备的安全以及规范使用各类设备九) 管理门店收入和营业款，控制门店各项费用支出和各项可控费二. 百货处职能(一) 实现本部门顾客服务水平，保证优质、准确、快速的微笑服务；(二) 保障所属部门的安全；(三) 保证各部门商品的保质期和商品存放安全；(四) 执行公司营运标准；(五) 控制好库存量，缩短商品的周转期；(六) 组织实施周期盘点；(七) 组织实施市场调查；(八) 完成总部下达的销售计划；(九) 执行促销计划和促销活动；(十) 对本部门所有员工进行考核、评估；(十一) 加强安全、防损、防盗和设备的维护。

三. 杂货处职能(一) 实现本部门顾客服务水平，保证优质、准确、快速的微笑服务；(二) 保障所属部门的安全；(三) 保证各部门商品的保质期和商品存放安全；(四) 执行公司营运标准；(五) 控制好库存量，缩短商品的周转期；(六) 组织实施周期盘点；(七) 组织实施市场调查；(八) 完成总部下达的销售计划；(九) 执行促销计划和促销活动；(十) 对本部门所有员工进行考核、评估；(十一) 加强安全、防损、防盗和设备的维护 第二章 店长（副店长）岗位作业第一节 店长（副店长）作业流程一. 店长岗位职责（一）店长岗位职责岗位名称：店长1、 工作目标：全面提高营运销售，加强营运服务顾客的水平，提升门店营运管理水平负责本店销售任务、绩效考核、人员任免、成本核算，积极配合集团公司下达的各项销售任务并完成上级交付的各项工作2、 岗位职责：2.1监督商品的订货、上货、补货，做好进货验收、商品生动陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业2.2执行总部下达的各项工作任务2.3执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动2.4掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰2.5负责对职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理。

2.6负责门店的人员、商品、设备、现金、帐务、安全等管理工作，使门店能够正常运行2.7负责对员工人事考核、职工提升、降级和调动的建议2.8负责对员工的培训教育2.9妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾2.10监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理2.11监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度2.12保持员工作业的高效率2.一三审核店内预算和店内支出2.14做好设备维护及管理2.一五做好与门店周围社区的各项协调工作3、 主要权力：3.1门店领班及一般员工的甄选、任用、任免3.2门店副店长、主管及一般员工奖惩考核3.3人力预算的控制3.4维修费用审核3.5库存调整的审批（全店每日500元以内）3.6报废金额的审批（全店每日300元以内）3.7现金差异的审批（每天营业额十万分之五）3.8门店各种单据的审核签字4、 任职技能4.1务实，敬业，客观公正，坚持原则，有责任心和良好的品行，本公司工作两年以上，熟知公司企业文化4.2具备企业管理，财务，营销等方面的知识，有深厚的营运经验，熟悉卖场工作流程4.3有高度的责任心，执行力强，具有极强的防损防盗和安全意识，能带动团队4.4有一定的文字功底和较强的表达、沟通能力。

4.5能进行专业和各种培训，并有团队合作精神4.6熟练操作电脑，公文写作能力较强4.7能够稳妥处理突发事件4.8大专以上文化程度二）岗位工作流程：店长每日工作流程表时间工作项目工作重点上午7：301.到岗，办公室1.1打开系统，接收总部信息2.检查交接本2.1了解昨晚值班经理工作情况3. 查询各部门总业绩3.1了解昨日销售情况上午7：50-8：201.参加晨操1.1晨操1.2其他2.巡视各课2.1各课是否正常工作；2.2各课是否有异常 3.巡视卖场3.1检查昨日营运结束后的工作是否到位3.2检查设备、货源、陈列、标识、区域卫生是否达到可营运状态上午8：25-8：301.开店1.1对讲机与值班经理确认，与防损部主管确认1.2开店上午8：30-8：401.迎接顾客1.1与值班经理在门口迎接顾客，1.2做好现场布置上午8：40-8：551.参加晨会1.1工作要项传达1.2人力配置1.3工作安排上午8：55-9：301.检查生鲜现场运作1.1至生鲜部现场检查销售情况，2.1督促保洁课主管做好卫生工作上午9：30-10：451.营业问题店追踪1.1昨日营业未达标之部门原因分析及改善1.2电脑报表时段商品销售状况分析，并指示有关部门限期整改。

2.卖场商品状况追踪2.1缺货厂商确认追踪2.2重点商品、季节商品鲜度、陈列确认2.3时段营业额确认上午10：45-12：001.后场库存状况掌握1.1仓库/冷藏库/冷冻库/库存品项/数量及管理状况了解及指标2.营运高峰状况掌握2.1各部门商品陈列及促销活动的开展2.2后场人员调度支援收银、促销活动2.3服务台加强活动广播中午12：00-14：30午餐、午休交待值班经理负责卖场管理工作下午2：30-3：451.卖场巡视1.1巡视卖场主通道，检查通道安全，1.2检查促销补货情况；2.信息课巡视2.1巡视信息课，检查设备运作情况；3.人事课巡视3.1巡视人事课，听取每日工作汇报；4.巡视团购课4.1巡视团购客服课，听取每日工作汇报；5.店外巡视5.1巡视店外保安情况，5.2停车情况；6. 收货课巡视6.1商品进货情况6.2收货秩序6.3听取每日工作汇报下午3：45-4：301.部门会议1.1各部门协调事项1.1如何达成今日营业目标1.3工作安排1.4公司计划、政策、活动传达1.4其他改善计划、措施下午4：30-5：002.文书作业及各计划、报表撰写准备2.1人员异动、请假、顾客意见2.2月、周、营业会议、竞争店对策等。

2.3其他事项下午5：00-7：001.全场巡视检核1.1卖场、后勤、人员、商品、情节、促销等环境整理及改善指示1.2专柜、试吃厂商配合2.营业高峰状况掌握2.1后勤人员调度支援卖场收银或促销活动2.2收银机开机台数、兑零确保正常状况2.3商品货源、量感化及清洁卫生2.4服务台配合促销广播3.员工用餐时间状况掌握3.1各部门员工用餐人数控制下午7：00-7：201.指定代理人（值班经理、副店长或生鲜店长）接班注意事项后下班1.1交待晚间营业注意事项及闭店事项2.下班（三）店长每日检查项目参照值班经理项目检查表（四）店长工作管理内容(一) 顾客关系的管理：（服务、团购顾客管理）(二) 组织管理(三) 员工管理（绩效考核、培训、后备力量开发）(四) 商品管理 （商品结构、价格结构、库存管理）(五) 销售管理 （每日营业目标的制定与执行，销售情况分析、促销管理）(六) 资产与设备管理 （固定资产管理、设备的日常维护与维修、设备巡查管理）(七) 资金管理（费用控制、库存金额管理、零用金管理）(八) 事务管理 （店面控制、突发事件处理、防损防盗、安全消防）(九) 资讯管理 （市场调查组织、市调报告的上传与反馈、各种信息同业、竞争对手经营动态的监控、政府政策法规的收集整理）(十) 目标管理 （计划管理、工作流程）（五）店长工作日志店 长 日 志店 年月日 天气： 店长： 营业目标本月目标量编制人数本周目标量人员出勤应 到人实 到人本日营业量请休假请假人数目前达成累计假 别病假 □ 事假 □ 年休假 □项目问 题 反 应 及 建 议人员顾客商品营业收银建议申请信息本日销售情况序号部门品名单价数 量备 注12345678910本日营业额合计：其他：备注：1.填写人为店长，次日上午10：00前回地区公司营运部 2.本表由地区公司营运部存查，门店保存3个月。

二. 副店长岗位职责（一）副店长岗位职责岗位名称：副店长1.工作目标协助店长提高门店营运销售，加强门店营运服务顾客的水平，提升门店营运管理水平2.岗位职责2.1为所有的顾客提供优质超值的服务；2.2处理店内的日常事务，协助店长进行营运的日常工作及各项营运规范操作、监督所属各部门落实执行，并及时向店长反馈信息；2.3负责执行店内良好的营运标准和进行生动的陈列、商品促销及商品质量和服务质量管理等有关作业；2.4配合店长做好总部下达的销售计划，并负责落实；2.5指导主管执行促销计划和促销活动，跟踪大型促销活动的效果；2.6向店长反馈门店销售情况；2.7负责库存的良好维护，包括控制缺货、监督订单的正常运行和仓库的管理；2.8盘点的组织实施；2.9在店长的领导下行使分管部门的领导工作或被授权处理在店长不在时的店内事务；2.10保障营运安全，做好店内消防、安全、清洁卫生，检查防火、防盗、防工伤事故的工作；2.11检查设备维护及管理的情况；2.12配合店长对职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理；2.一三配合店长分析门店商品结构提出改进建议；2.14配合店长保持门店与地区公司的良好沟通关系；。