如何做才能成为礼仪型的员工.doc

如何做才能成为礼仪型导购——不可缺少的四种礼仪导购是卖场的主要人员，是与顾客打交道的前线人员，导购的素质直接决定了店铺的业绩但如何才能让自己成为礼仪型的导购员？（一）仪表形象管理突显细节邋遢的购物环境会让顾客感到不舒服，同时会为店铺形象打折扣，让顾客感到花钱花的不那么物有所值邋遢的店员同样也会让顾客感到不愿与之交流，更不会有所购买的行为和冲动导购的仪表形象代表着店面的形象，也直接影响着顾客的购买欲望，所以仪表形象的管理和自我管理非常重要仪容仪表礼仪（1）工牌：佩戴左胸，不得借戴、错戴，不得有歪斜、下垮的现象，保持工牌的清洁，不得做任何修饰，不得出现残缺2）鞋类：按审批过的工装鞋穿着，不能穿拖鞋、雨鞋、布鞋上班如穿着丝袜必须穿肉色或黑色丝袜，不允许有破洞、滑丝3）装饰物：不得佩戴夸张的首饰，只允许佩戴手表或手链各一副，戒指、耳钉、项链各一视觉范围内不得有夸张的纹身4）发型：头发应及时修剪，梳理整齐，保持干净，不得有头屑、头发油腻的现象禁止奇异发型及夸张发色，女员工留长发，刘海不能遮住眼睛男员工禁止剃光头、留胡须，头发不能遮耳5）妆容：涂指甲的，不得有甲油剥落的现象；手指应无烟熏色女员工上班时间着全妆，特殊情况（包括皮肤、眼部过敏和怀孕）可经主管同意后适当减妆。

必须使用的化妆品：隔离箱或粉底、粉饼、眉笔、眼影、眼线或眼线液、睫毛膏、腮红、口红底妆必须自然、并将原有肤色、瑕疵进行遮盖和修饰，饭后 15 分种内必须补妆男员工不得化过于夸张的妆容，保持面部清爽6）卫生：指甲修剪整齐，指甲内不得有污垢，保持清洁上班前不得听懂异味大的食物上班，如吃葱、蒜、凉拌菜、麻辣烫等，接触顾客时不允许有任何食物异味身上不得涂抹过浓的香水味二）行为举止突显高素质的员工修养良好的仪态和精神面貌是店员形象管理的必然要求高素质的员工应具有怎样的精神面貌： 行为举止礼仪（1）坐姿：坐在凳子 1/3 处，双腿并拢，不跷二郎腿，不盘腿、也不得出现将腿搭在工作台、座椅扶手上2）站姿：收腹、挺胸、两眼平视正前方，双身自然下垂或放在背后，不得趴在玻璃柜上或东倒西歪，双手不得叉腰或交叉于胸前，也不得出现驼背、耸肩、插兜等姿势3）蹲姿：蹲下时，要注意双腿并拢4）走姿：步履应稳健，非工作需要不得在店内奔跑，更不准追逐打闹5）哈欠咳嗽：在顾客面前咳嗽或打喷嚏时，应用手遮住嘴巴，将头转向无人处，并在转回身时说“对不起 ”（6）顾客指示方向：应伸直胳膊，并拢四指，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上，不得用手指、头部或物品指着顾客。

7）借道：请人让路时，要讲“对不起，借过 ”（8）其它：不得随地吐痰、乱丢杂物、不得当众挖耳朵、抠鼻、修剪指甲、跺脚、脱鞋、伸懒腰，不得敲打店内器材或商品接待服务礼仪（1）欢迎：接待顾客及来访人员应微笑主动上前，微微鞠躬（身体挺直，上身向前倾 15 度）说：“您好，欢迎光临××店！”如遇到节日后加上节日快乐！遇到店庆、集团店时，要加上“您好，××庆，欢迎光临××店！” （2）引领：使用正确引领手势，双手自然以左手为例，五指并拢伸直，屈肘由身前向左斜前方抬起，抬到约与肩同高时，再向要指示的方向伸出前臂身体保持立正，眼睛跟随手的方向如顾客提着较重物品，应主动上前询问、帮助3）递接物品：应双手递接物品（包括产品、报纸、杂志等） ，将物品轻拿轻放，正面呈给顾客4）倒水：倒水时应先检查纸杯是否干净，不应倒太满，水位在 1/2-2/3，水温应根据季节和顾客年龄调节递水时应双手端着杯子，手不能触及杯口，接待人员示意顾客“请喝水” ，并及时给需要的顾客续杯顾客离开时，应及时清理桌面5）收银：顾客到收银台时，收银员马上站立迎接顾客，说“您好，欢迎光临” ，询问“请问您有会员卡吗” 、 “请问您付现金还是刷卡” 、并使用“请” 、 “谢谢” 、 “对不起” 、 “请慢走” 、 “对不起，让您久等了”等礼貌用语。

唱收唱付不可少，主动帮顾客确认购买数量，小票、找补的零钱等票款要当面点清，同时做好会员卡，冀通卡等宣传工作递送小票时必须双手递送，全程要有微笑的表情，让顾客感到亲切，不僵硬，最后， “拿好，您慢走”或“谢谢光临，请慢走” 6）送客：顾客走时，应把顾客送到品牌厅品，并说“谢谢光临，请慢走” ，或“谢谢光临，欢迎下次再来 ”雨季时，要帮顾客整理雨具，没有的雨具的顾客，建议到服务台交 20 元押金，免费使用雨伞，或建议到有卖雨具的专柜去购买7）空闲：没有顾客来店时，导购员应保持身体挺直，手自然交叉放于身前，面带微笑，不许交头接耳接线员服务礼仪（1）接听：在铃响三声前接听在拿起话筒后，应立即说“您好！北国东尚××店” 、 “请问有什么可以帮您吗” 、然后认真记录，并做回复2）措辞：注意使用礼貌用语“很抱歉，给您 带不不便 ”、“请原谅” 、 “请问还有吗” 、 “好的” 、 “不客气” 、 “谢谢您的宝贵意见” 、 “再见”等3）举止：不要把话筒夹在脖子下；不要趴仰、坐在桌上；不要高架双腿在桌上子拨号时，不要以笔代手；通话时，不要嗓门过高；终止通话、放下话筒时，应轻放4）传话：如果对方请接线者代传，应问清楚对方姓名、要找什么人，以便与接者联系。

传呼时，请告知对方“请稍等“，并迅速找人如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人如果来电者要找的人有事，应告知“您 好，她正在忙，请稍候打来或我让她等会给您回，好吗？”（5）接到错误：应礼貌温和地告诉对方“您打错了“而不要粗暴地挂上，对方若说”对不起，则可以回答“没关系，再见！（6）接到投诉：对关于投诉的应做好记录，第一时间汇报部门领导7）结束：通话结束时，应确认对方挂上后再放下话筒结束语：“授之以鱼，不如授之以渔”做一个不难，难的是做一个能为顾客提供优质的服务，得到顾客的认可，成为一名高素质，彬彬有礼的员工很难，这要求，我们时刻注意细节，注意礼仪，但只要我们掌握了顾客对我们自身的需求和我们表现出专业、水准的服务水平，相信，我们会是顾客身边“无微不至”的亲朋或好友，相信，你就是顾客心中最美的员工！我们一起努力，加油！欢迎加入我们这支彬彬有礼的团队！。