起亚4S店前台服务顾问流程考核表.doc

1.总则制定目的规范售后服务流程，保证每个重复的接待过程质量达到同一标准适用范围本规定适用于售后服务部前台2.接待流程考核及规定：2．1流程细则 环节步骤考察对象题号考核点调查结果（合格/不合格） 预约服务顾问1 响铃3次以内是否有人接听？　2服务顾问是否主动问候客户并感谢客户　3. 服务顾问是否主动介绍自己（通报自己姓名及职务）；　4服务顾问是否主动询问客户的需求　5服务顾问是否主动向客户提供了预估的维修保养所需的费用及时间等6是否将客户和车辆的信息输入 DMS 及预约单，根据预约单内容填写前台预约看板7是否提前一天登记预约客户姓名及车牌号预约时间通知门卫8据预约登记日期，分别提前 1 天和 1 小时提醒客户9客户逾时未到，15 分钟内致电确认接待l引导引导员（门卫）10引导台是否有引导员？ 　11引导员有无佩戴工卡或胸牌？　12引导员是否欢迎您的光临？　13是否向您主动询问维修保养类型？　14是否将您引导到正确的接待工位？　l受理服务顾问15服务顾问是否在30秒分钟之内出门迎接？　16服务顾问有无佩戴工卡或胸牌？　17服务顾问是否向您表示欢迎光临？（先生/女生，您好，欢迎您光临遂宁骏德起亚4S店，我是您的服务顾问×××，这是我的名片，很高兴为您服务！请问有什么可以为您服务的？）　18是否主动询问您的进站需求？（如请问您是来做保养还是维修？）　19是否请您提供《保修手册》？（先生/女士，方便提供一下您的行驶证和保修手册吗，我帮您做一下信息登记，谢谢！　20服务顾问是否将您的需求和描述加以书面记录？　21是否询问您的车辆有无其他故障？（先生/女士，请问，除了以上几项故障外，您还有其他需求吗？）　22是否当面安装脚垫、座椅套及方向盘套？（我帮你安装三件套，防止车辆被弄脏。

　23是否有和客户一起进行车内检查（车内内饰及功能键的按键开关使用情况是否良好24服务顾问是否记录了里程、油量等信息？（先生/女士，你现在车辆行驶的里程数是××公里，油表是在××阶位　25是否和您一起进行环车检查并书面记录？（先生/女士，这里有个凹陷或有道刮痕等，处理需要钣金油漆，大概需要多少钱，整个工序完成需要几天，您看这次是否需要一起处理一下呢？）　26有无提醒您取走贵重物品与是否洗车（先生/女士，下车时别忘了车内贵重物品请您随时携带先生/女士，我们有车辆免费的外部清洗及内部吸尘的服务，时间需要15分钟，请问您需要洗车吗？）　27是否有与您共同检查发动机仓内和向您逐项说明本次保养需要涉及的项目（机油加油口，机油标尺；转向油壶；制动油壶；雨刮清洗壶添加及使用的说明　28是否有与您共同检查底盘状况　工单制作l引导服务顾问29服务顾问有无引导您至维修接待台前就座？（先生/女士，我们一起到前台对您今天的维修保养项目做一下登记，并请您在任务委托书上签字确认一下好吗？）　l估算30服务顾问有无向您出示接车问诊单和维修委托书？（先生/女士，这是您的任务委托书，按照您的需求，这次我们会给您的车辆做××××项目，请您确认一下委托书上面的维修项目和价格；预计本次维修保养的费用共计××，其中总的工时费××，总的材料费××；如果没有疑义的话，请在这里签字，谢谢！）　31是否逐项向您说明本次保养的工时费用和零部件价格？（与26项一并操作）　32是否向您说明了预计的交车时间？（先生/女士，您车辆的维修时间需要××分钟，洗车时间需要××分钟，之后我将协助您完成交车结算，大概需要××分钟，如果没有其他增项，预计您可以在几点完成本次维修保养。

您看关于时间方面，有没有我没有解释清楚，或者您没有听清楚的地方？）　33有无向您确认是否需要保留更换下来的旧零件?（先生/女士，这次维修保养更换下来的旧件您是带走呢？还是有我站进行帮您处理？）　34是否请您在接车问诊单和维修委托书等单据上签字？　35服务顾问是否有将实维修单据的顾客联交给您？服务顾问确认客户喜欢的联系方式和是否需要取车前 了解费用等等？　等待服务l引导服务顾问36服务顾问有无指引或带领您到顾客休息区？（先生/女士，您好，我带您去休息区休息好吗？先生/女士，这边请这里是我们的休息区，我们这里有免费的饮品，有绿茶、红茶、橙汁还有咖啡，请问，您喝点什么？我们这里还免费提供糖果和小点心，请问，您需要点什么？还有我们客户休息区的各项娱乐设施，包括电脑、电视、报刊杂志和无线网络都是免费的，请可以随意享用；请问您吸烟吗？如果您想吸烟欢迎您到吸烟区休息；如果您还需要，可以随时联系我为您添加　l说明37有否介绍顾客休息区的设施？（如上网，杂志，电视等）　l服务服务员38休息区是否有服务员？　39服务员是否向您问好？（如您好，欢迎来到客户休息区，我是客户休息区的接待员×××，您可以叫我小××）　40是否向您提供了休息区的服务？（我们这里有免费的饮品，请问您喝点什么？我们这里还提供免费的糖果、饼干等小点心，请问您需要点什么？我们休息区有电脑、电视、报刊杂志等娱乐设施，请问随意享用。

　交车l竣工通知服务顾问41服务顾问有无通知车辆已经完成保养？（先生/女士，您好，我们已经按照您委托书的内容的要求对您的车辆维修保养完成，请问您现在方便陪我去验一下车吗？）　42是否在约定的时间内完成保养工作？　l效果展示与说明43服务顾问有无引导您到交车区进行保养效果展示？（包括零件更换、故障排解等）（“我们按照委托书的内容和您的要求对您的车辆进行过××维修保养”；“我带您去看看车吧！”“我们在检查过程中发现您的油液面较低，我们已经帮您添加了；”“这是您车辆更换下来的旧配件，按照您的要求本次不需要带走，我们将按照环保条例进行后续处理　44您的车辆是否处于正确交车状态？（停在交车区、车头朝外、门窗锁闭）　45车辆的外部和内部是否已经清洁干净？（我们已经对您的车辆进行过免费清洁，车辆外部已经清洗并且擦拭干净，车辆内部也已吸尘　46服务顾问有无就车身钣金和油漆的状况与您复查确认？　l信息确认47效果展示说明后，是否有出示作业单和结算单？　48作业单上有无技师和车间主管（质检人员）的完工签字？　49是否逐项说明所完成的保养项目？（先生/女士，您本次进行的维修保养项目有；更换机油等等；）　50有无逐项说明对应的保养费用？（先生/女士，您本次维修保养的总费用是××元，其中总的工时费××元，总的材料费是××元；这是我们做过的各项免费项目清单，我们在检查过程中发现您的玻璃清洁水、制动液和冷却液量较少，我们帮您添加了。

　51有无请您在结算单、会计单上签字确认？（先生/女士，请问您对此次的维修项目及维修费用还有什么疑义的，如果没有的话，请您在这里签个字，谢谢！）　52服务顾问是否和您确认过费用的支付方式？（先生/女士，请问您是刷卡还是现金　53有无根据车辆信息和顾客情况，向您建议下次保养时间？（先生/女士,这个标签上有下次保养的里程及大约保养的时间提示，里程是××公里，根据您的用车习惯，保养时间大约在××时候，到时候我们会短信再次提醒您的　54服务顾问有无向您说明保养后将会有跟踪服务？（先生/女士，我们三天后会给您做一个回访，这是客户部门对客户满意度及客户的意见建议的一个 调查，也是对我的本次服务的评价，到时候回访时请您给我非常满意好吗？如果我的服务哪里做的不好需要更改或者提升的话，麻烦您给我提宝贵意见，我会努力更改，争取做到您满意为准非常感谢您！）　55有无询问您方便联系的时间段？（先生/女士，您一般什么时候接听 比较方便呢？上午、中午还是晚上；哪个时间段比较方便呢？几点到几点可以吗？如果你经常上网的话，我们也有网上回访平台哦！您喜欢上吗？如果知道您号的话，我们可以通过留言来做回访；请问您喜欢哪种回访？）　56客户车内设置在维修过程中是否有改变？（由于我们在保养车辆中不可避免的改变了您的座椅位置，请问您需要我帮您调整一下吗？您看调整到这个位置合适吗？）　l结算服务顾问57服务顾问有无陪同您到收银处？（先生/女士，我陪您一起去收银处付费吧！）　58服务顾问有无向收银员说明付款总额和付款方式？（朱经理/小周，您好，先生/女士，这次维修保养费用总共是××，以刷卡或者现金方式支付，谢谢！）　收银员59结算完成后，收银员有无将结算单交给您？　60结算完成后，收银员有无向您道别？（如谢谢光临、再见、您慢走等）　l交车送行服务顾问61结算完成后，服务顾问有无引导您回到交车区？（先生/女士，我送您出门。

　62是否将车辆钥匙和《保修手册》交给您？（先生/女士，这是您的出门条和车钥匙，您直接把出门单给门卫；结算单、发票和行驶证放在这信封里了，还有保修手册，请您拿好　63《保修手册》相应位置是否有本次保养的记录?　64服务顾问有无当面撤去脚垫、方向盘套和座椅套？（先生/女士，我先帮您把三件套取下来吧！ 　65是否向您道别感谢并欢迎下次光临？（如果您还有什么问题的话，可以随时联系我，我的 是24小时开机的， 号码是××××，名片上面都有；我很乐意为您服务感谢您的光临，希望我的服务能令您满意！谢谢，您慢走，祝您一路平安！）　66服务顾问有无目送您离店？（目送并挥手送客户离开，直到客户车辆行驶远离视线外　跟踪l回访客服人员67在约定的时间内，DCRC有无对您进行回访？　68跟踪回访是否是您上次同意的时间段及方式？　69跟踪回访时，对方是否首先自报店名和姓名？　70有无询问您对这次维修服务是否感到满意？　71有无询问您对该店售后服务的意见和建议？　72回访结束前，是否表示感谢？（如再见、感谢您的配合等）　备注；服务顾问要在车辆维修保养结算完成后第一个工作日对客户进行回访2013年11 月20 日。