电商天猫客服部售前和售后工作总结报告.docx

电商天猫客服部售前和售后工作总结报告 客服部工作总结售前区块：一、询单KPI工程 〔一〕：询单转化1)询问未拍,意向客户的登记跟进，查看客户未拍的缘由是什么，看是否可以解决的问题，消除客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的缘由是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，须要去银行柜台，消除客户疑虑的状况下，催客户尽快完成 客户性质1〕新客户：当接待是这类客户，须要快速的响应时间和礼貌的回复，最快速度的答复客户的问题，让其感受到我们效劳的专业性，比方尺码引荐，款式搭配引荐，活动介绍等 2) 老客户：此类是二次来购置，可以回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业效劳，增加其粘性，促进品牌及效劳口碑 〔二〕响应时间1)打字,每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品学问----每月考核，进步者奖2)平常对于业务的娴熟累积，以及产品的学问 工作流程的熟识----因业务学问导致的评价，投诉问题，遇一罚一 〔三〕客单价1〕引荐款式，客户购置上衣可以引导性询问客户搭配穿着，引荐裤子，短裙 2〕店铺活动，把店铺在进展的活动，对客户进展介绍，引导客户多拍多实惠3〕2款中，确定不下的，取现货丶本身评价多，评价好的引荐，并可以截取买家评价赐予参考。

〔四〕退款退款订单的跟进二次效劳：1〕假如退款缘由只是因为我们的问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款 2〕假如是确定不要的，客户也会因为我们的再次效劳感觉到我们的效劳，保证刚好效率，记住我们的百分一是顾客的百分百，降低顾客的购物本钱〔时间，精力，感情〕 〔五〕回复率对于低于平均回复率的，须要着重抽查闲聊记录，找寻存在的效劳问题 〔六〕接待量主要看店铺的状况，对于接待量低于平均的，分析其缘由，协助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰 〔七〕效劳效劳是特别重要的一项，主要通过效劳监视，就是闲聊记录抽查，和客户的评价反应，以及同事的监视提交来进展1〕每2-3天整理出文档，放置在共享，监视客服进展查看2〕每周进展闲聊记录的共享会〔详细视当前工作量来确定〕，以典型案例来补充标准客服话术技巧 二、工作内容1.负责回复询问产品根本信息1〕从宝贝页面获得相应信息及依据自己的经历，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等根底问题，进展即时回复2〕对涉及宝贝描述中未详尽的细微环节问题，如局部细微环节尺寸未标注等可让核实后了解，再进展回复,留意时间不行超过24小时,并且需妥当安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。

3〕顾客询问是否合身等问题,如有把握,需在客人供应具体自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考引荐假设难以确定是否适宜,可给客人模特尺寸供参考 4〕依据顾客意愿引荐现有自家产品，或供应广义的搭配看法 2.负责回复处理询问折扣问题1〕对顾客询问根底折扣信息进展即时回复2〕对顾客提出的特别折扣，一般不议价，10元可自行把握20元以上那么请示主管 3〕涉及售后处理的价格变更〔比方更换需补差〕，备注清楚自行操作并相应更改备注及旗帜3.负责回复处理顾客撤回定单信息顾客定购后购置意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进展处理： 1〕拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，我们不关闭订单2〕未打单，与买家沟通进展换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注3〕 已打单未发货，交小仓库找单进展改单或撤单处理，作相应备注，并刚好反应结果给顾客：A．面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反应给客服，客服再与买家协商B．如已发出，已发货那么由售后客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户担当 4.负责回复解决询问发货问题1)购置时询问发货时间的，按正常发货时间进展即时回复。

另外顾客购置产品时，也应主动告之发货时间2)购置后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购置意向进展撤单，催单，催发货等处理3)询问发货时，已发货的，进展查询快递单信息并作相应处理4)买家提出关于发货的特别要求：比方约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件饰品礼物等，要谨慎，细致，尽量在公司允许内满意客户要求5.各种话术1〕开头：亲好，我是润乙一服饰旗舰店12号客服，很荣幸能成为您的形象参谋，，请锁定我哦~我今日将为您全程效劳哈~~2〕议价：特别感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对全部的客户都是公允的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购置我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值3〕发票：发票是您收到衣服满足确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都是有正规发票的哦，您可以交易胜利后联系我们开好给您寄过去的哈4〕申请退款流程：申请退货流程:进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款缘由:选择七天无理由就可以了哦5〕填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦填写好了提交就可以了。

/:^_^〔已购置宝贝--请退货--填写物流信息--提交〕6〕补运费：申通*元EMS*元 顺丰*元 补运费运费链接***亲拍好后告知下帮您尽快支配发货哦~7〕完毕：在您收到宝贝后，检查试穿后满足的话，请给我们五星好评的哦~~店铺详情：效劳看法：发货速度8〕回复离线信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**〔笑脸图标〕，你问的 6.备注原那么上是谁处理，谁备注，特殊是撤单和改地址等 a. 平凡修改价格：客服名 ---黄旗 b. 未发货的订单：缘由+客服名/日期 c. 已发货的订单：缘由+客服名/日期 d. 特别备注：发什么快递+客服名/日期 e. 可退款的订单+客服名/日期 ---绿旗 7. 跟单排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进展对未询问拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的效劳 三、发货四、1.延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的状况，并协商客户退换处理〔每周视状况进展1-2次核查，将已经发货，该点发货的点掉发货已经超启程货期限但不能确认是否发货的交易进展核查，遵照相应结果进展催发，补单等工作，做到定单无遗漏〕 2.因超卖或生产问题，导致无法发货的，客服刚好与买家沟通，进展退款，换款。

3.排查店铺架上评分低于4.8分的款式，在发货后，进展旺旺留言后续效劳，跟进客户评分高分〔主管先看吧 评分低的款反响出来〕本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页。