导购所要具备的能力.docx

同样的位置，同样的商场，同样的产品，不同的人，销售成绩不同想必许多人会有同感• 一个优秀的人即使换一家公司工作，也会做的很优秀；一个销售高手，无论卖什么产品，都会卖的很好• 能够成功的人，也都是优秀的个人，成功并不是天生具来的，而是因为他们具有善于利用外界有利因素的能力，所有就容易成功要成为优秀的导购员，必 须随时随地的不断努力，提升自己的能力通过对优秀导购人员的长期观察分析， 总结出了以下六大能力：• 一、良好的沟通能力• 销售是改变人的工作，销售的过程就是与客户沟通的过程，沟通能力是导购员必备的能力基础，具备良好的沟通能力，需要做到能说、会说、会听、会看• 一位有经验的导购员这样说过，在实际导购工作中，能说不如会说，会说不如会听，会听不如会看，会看不如会干，会干不如会想• （一）能说 —— 见到顾客有话说• 面对顾客如何做到 “能说”，要做到以下：・ 1、面对顾客时，能够把家具的卖点如数家珍，一一道来；・ 2、对顾客的提问，应答灵活自如，轻易不会被顾客问住；・ 3、能够说清楚，有专业水准；・ 4、咬字清楚，语调轻松，介绍中不前后自相矛盾，善于自圆其说；・ 5、善于调动轻松的现场购物气氛。

・ （二）会说——能否说到点上・ “会说”指什么呢？会说是指导购员能否说到顾客的心里，说到点子上要 够理解消费者的心理，说出消费者真正的需求该说的说，不该说的不说；该多 说的多说，不该多说的少说・ 一则不会说话的笑话：・ 有一个杂货店老板培训店里的导购员时说：“当顾客来买某种产品时，如果 我们没有，一定不要直接告诉顾客我们没有，而是应该积极向他推荐一些相关替 代产品 ”有一天，一位少妇前来买卫生纸，导购员很抱歉说：“对不起，卖完 了 ”但他同时又补上一句说：“有上等的砂纸您要不要？”・ 那位少妇听到之后作何反应、回答了什么我们不得而知，但这则笑话形象地 说明了：如果一个导购员不懂得与顾客沟通的语言技巧，表现再积极也是白搭， 甚至越积极，其效果越适得其反・ 一则“会说话”的故事：・ 在台湾，人们早上喝豆浆，都习惯往热豆浆里面磕放一个生鸡蛋一名叫永 和的伙计，在这家豆浆 店内打工，他每天卖出的鸡蛋总比别人多一倍，经过老 板的仔细观察发现，永和在给客户介绍时是这样说的：“先生，您好！要一个鸡 蛋还是两个鸡蛋？”，而其他的伙计是这样问的：“先生，您好！要不要加鸡蛋？” 不同的问法，销售业绩是不同的。

・ 因此，会说话体现在：・ 1、理解消费者，为顾客创造需求；・ 2、能准确把握消费者的需求，迅速拉进与顾客之间的距离；・ 3、让顾客相信你所说的，话语充满感情，乐观、富于感染力；・ 4、绘形绘色，生动幽默；・ 5、学会运用FABE法则向顾客推销产品，给顾客说明利益；・ 6、说到顾客动心，达到你的目的；・ 7、和顾客寒暄、拉家常、套近乎亲切自然、绘声绘色；・ 8、给顾客留有余地，更要为自己争取尽可能大的空间；・ 9、能够把复杂的事情描述的让顾客听得很明白；・ 10、能够针对不同的顾客，采用不同的介绍方式・ （三）会听——理解顾客心声，把握顾客需求・ 当我们谈到某个人应该干销售这一行时，我们常说他很有“口才”事实上， 会听才能更有力量・ 俗话说“言为心声”，精明的导购员是善于聆听的他们知道除了在开头的 时候由自己主动介绍、打声招呼之外，其他时刻说话的主动权应该掌握在顾客手 中顾客的满意或不满意、赞同或不屑都应该通过顾客的语言或身体语言表示出 来・ “会听”的导购员通常从聆听中能够迅速判断出顾客的类型、顾客真正的需 求・ 比如顾客说：“这把椅子太轻了”，那么，椅子到底是重的好还是轻的好？ 聪明的导购员不会急于做出答复，而是了解顾客需要，了解顾客问这句话的真正 意思，结果顾客的真正意思是说：“他家里有小孩，椅子轻了容易歪倒，不稳”。

如果看出顾客确实想购买，你可以说：“虽然这把椅子搬起来比较轻，但是他的 地脚都有防滑垫，可以增大与地面的摩擦力，并且，它的四条腿都往外扩展，增 大了受力面，很稳的，要不，您坐到上面试一下”・ 请记住：优秀的导购员，同时也是一个优秀的心理学家・ 能言善道、口若悬河的导购员未必容易得到顾客的认可；相反，木讷含蓄的 导购员反而容易取得顾客的认可，因为顾客觉得这样的导购员诚实可信、值得交 往顾客可不希望和一个十分精明的人谈生意，这样他会处处提防，避免上当・ 因此，导购员要记住，能说会说更要会听，这样你的介绍才会更加有的放矢 有句很形象的话说：上帝给了我们两只耳朵和一张嘴巴，就是让我们多听少说的・ 1、 “会听”的重要性・ “会听”有助于了解顾客，了解需求导购过程中要想办法让顾客开口，让 顾客自己说出看法、意见和顾虑・ “会听”可以使顾客感受到尊重和欣赏卡耐基曾说过：“专心听别人讲话 的态度，是我们能够给予别人的最大赞美 ”同样，顾客会用感激和热情回报你 的真诚・ “会听”可以使自己更受欢迎当我们把注意力集中在倾听对方、理解对方 的时候，我们的姿态是谦恭的、谦虚的，这样的人，无论什么场合总会更受人欢 迎。

・ “会听”有助于我们赢得主动俗话说“言多必失”，说得多了，就有可能 把自己不想说出去的秘密泄露出来有经验的导购员面对顾客时，常常先把自己 的底牌藏起来，听顾客说出自己的意图后，才根据情况出牌，这样的成功率更高 一些—二 O・ 2、如何更好的“会听”・ （1）简单发问，启发鼓励顾客多说比如：“还有什么”、 “你对此感觉怎么样”、 “还有什么想法”等，这类话可以鼓励顾客说得更多；・ （2）积极倾听，使用眼神与顾客进行交流，从顾客表情和眼神中觉察到细 微的变化；(3) 顾客说话时，永远不要打断顾客的说话；(4) 积极倾听是通过非语言方式体现出来的，比如身体前倾、直接面对说话的人、点头微笑、定期的反应，比如“是的”、“我明白”等，鼓励说话者说话；(5) 善于揣摩顾客心理，边听边积极思考说话者的主要观点，并在自己脑 海中快速辨别分析，揣摩顾客的真正意图；俗话说“言为心声”，要善于透过语言理解对方的心声四)会看——从细节观察顾客需求，准确把握成交时机“会看”就是会察言观色，从细节观察顾客的需求看顾客的经济能力、想 买什么、什么时候买导购人员必须能够确定顾客的需求和愿望，否则产品还是卖不出去导购人 员除了仔细倾听顾客非说不可的话，分析其用意之外，还要能够对他们的非语言 行为明察秋毫。

顾客的眼神、手势、语调、表情和整个外表，都能在很大程度上 暴露其所思所想1、 如果顾客身体前倾观看产品，愿意和导购员面对面交流，脸部表情平和, 而且自然地和你有直接的眼神接触，表明他对你、对产品很有兴趣，心情放松愉 快；2、 如果顾客双臂交叉紧紧包在胸前，这种姿势在全球范围内都代表一种含 义，代表一种防御的心理，或者还表现出漫不经心的样子，眼睛浏览天花板，这 说明他在拒绝你；3、 当顾客一边听讲，一边揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神游移、双腿不稳 的时候，你该判断出他有些不耐烦了；4、 如果顾客微微抬头，用手托着下巴，眼神和你接触，而且有点头思考或 会意的动作，说明你的推销已经成功了一大半，这时候你要停止继续讲，抓住时 机促成交易；5、 如果顾客和导购员的眼神交流维持几秒钟，微笑，朝上翘着鼻子，表示他在掂量你的建议；6、 如果顾客微笑放松，表现得有了热情，销售便差不多成功了；7、 通过观察顾客怎么来的，比如是开轿车来的，还是摩托车，还是骑自行车，据此判断顾客的基本购买层次；8、 通过顾客的穿着打扮判断顾客的购买层次二、不折不扣的执行力我们发现，许多的失误不是因为没说，而是因为没有执行，或者在执行过程 中变样了。

作为家具行业的营销，所有的营销传播手段大部分将落实到终端，试想，如 果导购员的执行力大打折扣，企业的终端竞争效果也必将大打折扣对于家具终端的导购人员，其执行能力主要表现为导购员能够将企业的产品 企业精神、规章制度、促销活动不折不扣地贯彻到市场终端，最终促成销售的能 力需要导购人员做好现场派发各种宣传资料——如产品介绍、企业报刊、促销 品等；做好卖场的生动化陈列；现场产品展示；日常的一些工作要求；客户关系 建立等，最终目的都是围绕提升销售家具销售流程较为复杂，要经过多个环节，其中包括产品介绍、提货、送货 现场安装、售后服务等，每一个环节上出了问题都会影响到销售的成功与否；优 秀的导购员总是想法设法与顾客达成共识，从而签单导购员工作不是顾客交了款为止的，应该注意到销售的每一个环节，并且辅 助这些环节工作做到位；这就需要导购员具有良好的执行力，不折不扣的将这些 销售环节跟进到位，所谓营销无大事的说法就体现在这里。