青岛海尔——海尔零缺陷质量管理体系的构筑与实施.pdf0.doc

海尔“零缺陷”管理体系构筑与实施王军赵立国张德华马超青岛海尔质量检测有限公司，青岛海尔空调电子有限公司摘要：“零缺陷”质量管理体系模型及质量管理成熟度评价体系，是对企业经营、质量管理各种先进 工具及方法的整合，是对全面质量管理的高度概括，是海尔多年来企业经营及质量管理实践经验的理论总 结，目的是建立有效的质量管理体系，对质量管理的过程及结果进行动态管理，使质量管理体系成为一个 持续改进的系统本文从零缺陷质量管理岀发，重点阐述海尔推进零缺陷质量管理体系的过程及方法关键词：零缺陷；质量管理；持续改进1背景多年来，海尔学习多种先进的方法，包括全面质量管理、标杆对比、平衡计 分卡、卓越绩效模式、精益生产、六西格玛、可靠性工程等管理理论，在提高产 品质量和可靠性、增强顾客满意度、降低成本、改善经营绩效及塑造质量文化等 方面取得了明显的成效，但是在开展质量管理的过程中，怎样在众多的方法中进 行取舍，建立企业特色的质量管理理论和方法成为海尔的紧迫任务2零缺陷体系构筑过程及方法面对市场异常的竞争及用户需求的不断变化， 企业引入了 “零缺陷”管理理 念，首先确定“零缺陷”战略，找到突破口；然后由内到外，实施全面变革，构 筑“零缺陷”质量文化；进而将“零缺陷”四项原则作指导进行过程优化，流 程再造；在此基础上，完善系统，效能整合。

将“零缺陷”理论与企业实际相结 合，以IS09001和现场管理星级评价准则为基础， 以六西格玛管理、卓越绩效模 式为抓手，借鉴世界三大质量奖项，建立了企业“零缺陷”质量管理体系，构筑 零缺陷”质量管理体系模型，包括领导作用、战略定位、零缺陷文化、质量教育、 质量预防、质量成本、过程管理、基础建设等，建立“零缺陷”质量管理体系成 熟度评价标准，根据每个模块对企业的贡献度建立数学模型， 利用数学模型为企 业制定质量战略方向提供参考，实现了六西格玛管理与“零缺陷”理论的完美结 合，融入精益生产、可靠性分析等理论，开辟了海尔集团质量管理的新篇章围绕“零缺陷”质量管理体系的基本原则和核心概念，企业采取十一大措施 构建切实可行的质量管理体系:1）建立 零缺陷”质量体系模型，包括领导作用、战略定位、零缺陷文化、质量教育、质量预防、质量成本、过程管理、基础建设等 8大模块越础暉设（谕稈、机制、信息什.乘纸1图1 “零缺陷”管理体系模型“零缺陷”质量体系模型的八个模块及质量管理成熟度评价， 是对企业经营、 质量管理各种先进工具和方法的整合， 是对全面质量管理的高度概括，是对多年 来企业管理及质量管理实际经验的理论总结，目的是建立有效的质量保证体系， 对质量管理的过程及结果进行评价。

2） 提出领导在 零缺陷”质量管理中作用领导的推动作用和表率作用对一个企业的影响是显而易见的 海尔初期，女口果不发生张瑞敏用铁榔头砸碎有质量问题的 76台冰箱，海尔便不会取得今天的 业绩，尤其是产品质量的业绩 这需要的不仅是一种勇气， 更需要的是一种魄 力，一种视质量为生命的强烈的责任感高层领导对质量工作起到表率作用， 同 时基层领导全面贯彻和执行质量工作的开展3） 提出“零缺陷”战略，采用“倒三角”模型对“零缺陷”战略进行部署， 建立“零缺陷”经营体，经营体自运转、自驱动、自创新， 在复杂多变的市场 竞争中，以变制变，变中求胜① 战略制定企业从其面临的内外部环境和顾客需求角度提出了 “零缺陷”战略；采用了SWO战略分析方法确保战略制定过程的有效性 “零缺陷”战略目标的制定基于组织的愿景、方针、长期战略目标和顾客需求； 同时对组织的愿景、方针和长期战略目标的实现具有明显的支撑作用② 战略部署由“零缺陷”经营体整体负责“零缺陷”战略的开展与实施， 负责实施过程，跟踪战略目标达成情况 通过建立逐层经营体对支持平台的倒逼体系、 对 赌承诺的资源保障体系、相互咬合的内外勤体系， 实现从事后到事前， 问题零 重复、损失零发生的创新流程， 有效保证“零缺陷”战略工作的开展。

4） 构筑 零缺陷”质量文化，结合公司的使命、愿景，以 零缺陷”日等活动 为载体，制定一系列的对策、方法及制度，实施 零缺陷”文化的构筑过程企业从成立到现在26年的时间里，一直将质量管理作为影响企业生死存亡 的大事来抓， 并积极探索创新， 不断完善企业的质量管理体系 从建厂初期的一把大锤砸掉76台不合格冰箱，再到后来的全面质量管理、ISO9OO0六西 格玛质量管理、“零缺陷”的质量管理体系， 企业的质量观经历五个发展阶段零缺陷”日的目的是创造一项盛会，让所有的员工通过亲自体验，了解到公司 已经有所改变5） 建立以人为本的质量教育模式，包括教育调研、教育方案、培训、评估 四个步骤明确了员工的职业发展，对员工资质进行评估① 调研：企业首先进行人员需求及现状调研调研的定首要任务就是要保证 调查人员的数据要有代表性，能够反应集团关键人员和成熟人才的需求② 教育方案：根据“零缺陷”的质量文化及现状调研情况，海尔大学与商用空调共同梳理了一套完备的课程， 面向企业不同的人员，包括质量群族、研发群 族、供应链群族、生产、市场、客服、咨询等，课程内容包括六西格玛管理、基 础工具运用、产品知识、标准等多门类课程，培养人岗匹配、具有高素质的 A类质量专家和国际一流人才，且配备了柯氏4级法进行评估，目前这一培育体系 正蓬勃发展。

③ 培训：零缺陷教育管理过程实施包含生产线员工培训、新入职管理人员培 训、管理人员培训、高层管理人员培训、质量人员培训④ 评估：培训效果评估分为四层：第一层次评估：反应层次评估----对培训的组织和实施以及培训本身的质量进行评价----（满意度调查表）；第二层次评估：学习层次评估----评价学 员对培训内容的掌握情况----（理论考试成绩）；第三层次评估：行为层次 评估----评价培训给学员带来的行为上的改变----（项目评价）；第四层次 评估：绩效层次评估----评价培训是否使学员和组织的工作绩效得到提升 ----（KPI 指标）o节对产品质量进行预防，开发了 PLM流程对产品的整个生命周期进行全面管理， 在供应链环节建立产销协同计划、161订单锁定对供应链环节进行预防① 设计预防：根据家电产品的特点及企业的管理模式， 提出产品开发流程模式 PLM系统PLM的英文全称为 Product Life-cycle Management ，中文翻译为产品生命周期管理PLM对产品的整个生命周期（包括：培育期、成长期、 成熟期、衰退期、结束期）进行全面管理，通过培育期的研发成本最小化和成长 期至结束期的企业利润最大化来达到降低成本和增加利润的目标。

② 供应链管理：供应链管理就是对分布在整个供应链范围内的产品质量的产 生、形成和实现过程进行提前预防，从而实现供应链环境下产品质量控制与质量 保证通过实施产销协同计划、建立周单模式、共享质量信息和提升供应链人员 素质对供应链质量进行管理③ 生产预防：结合精益生产和 “零缺陷”理论，建立线体标准化管理、操 作“零缺陷”活动、重点工序控制、TPM制造可靠性设计等方式对生产过程进 行预防，保证过程零缺陷7） 建立全员参与的过程管理模式，从可靠性、供应商、生产过程、售后服 务四个关键环节对产品过程进行控制① 可靠性：可靠性管理通过可靠性设计、 可靠性预测、可靠性测试技术以及 过程、部品失效分析的研究，建立了一套行之有效的技术体系② 供应商：供应商开发和管理过程包括：资源市场分析，产品市场竞争力分 析，供应商开发以及供应商业绩评估， 供应商谈判以及其他条款的完成等， 每一 道程序都环环相扣，每一个环节的疏忽都会直接影响采购成败与否③ 生产过程：梳理过程模式，建立全面系统的过程保障体系， 从整体上保证 现场工艺执行，如现场六开三停开工体系，首件检验保证，同时建立防差错机制， 给员工创造干不错的方法。

④ 售后服务：从无搬动服务，“先设计后安装”、“五个一服务”、“星级服 务一条龙”、“空调无尘安装”、“全程管家365”到“家电‘过生日’、星级服务 进社区”，每年都会推出新的服务创新举措用户时代，要创造用户感动，实现与用户零距离，除了基础服务保障方面要不断创新外， 还要为用户提供超出其期 望值、能够满足潜在需求的增值服务8） 建立追求价值的成本管理模式，将六西格玛管理与 零缺陷”理念相结合， 创造性的提出使用DMAIC路径解决质量成本问题，并建立质量成本报告根据开展六西格玛项目的经验，使用六西格玛方法论的路径解决质量成本的 问题Define （策划）：开展质量成本管理的宣传教育，建立质量成本核算、统计、 管理组织体系，制订质量成本管理的标准或制度Measure （测量）：质量成本的数据收集及统计规定质量成本核算期后，按照计划表收集有关质量成本的数据资料， 同时按 规定时间进行质量成本各二级科目、 三级科目及四级科目的统计、 计算，汇总填 报根据质量成本统计汇总报表，企业财务和质量管理部门应作出质量成本的趋 势分析，编写质量成本报告Analysis（分析）质量成本分析质量成本分析的目的是为了找出影响产品质量的主要缺陷和质量管理体系 的薄弱环节，并为撰写质量成本报告提供素材，为提出质量改进建议提供依据， 为降低成本、调整质量成本结构、寻求最佳质量水平指出方向，为企业进行质量 管理决策作方案准备。

Improve （改善）提出质量成本改进计划和措施并实施建立质量成本报告：企业质量成本报告是一份将计划期内和计划年度内企业 质量成本发生金额及其累计金额的数据、分析和质量改进对策等汇集一体的书面 文件因此，企业中的质量成本报告一般由三个基本内容组成：质量成本数据、 质量成本分析和质量改进建议Control（控制）执行质量成本改进计划和措施，降低质量成本，提高经济效 益企业质量成本控制是以降低成本为主要目标的， 其工作的关键是支持质量成 本管理方案的实施，有效地实现企业质量成本计划目标 质量成本的控制活动有 两类：自主控制和监督控制9） 建立整套的激励方案，从物质、精神、生活、职业规划等四个方面对不同层级、不同项目的员工进行全面有效的激励， 保证 零缺陷”质量管理体系的健 康稳定开展自主研发海尔信息系统，包含“ HGVS系统，六西格玛系统、质量 损失系统、HP系统等，对用户、客户、分供方的基础数据实施动态跟踪和管理10） 参照卓越绩效、现场星级评价准则及世界三大质量奖项，确定 零缺陷” 质量管理体系成熟度评价标准，包含 8个模块，93个项目及评价标准为确定企业“零缺陷”质量体系运转情况并及时发现存在的问题，参照卓越 绩效评价标准、波多里奇质量奖、“零缺陷”等要求结合自身的特点建立“零缺 陷”质量成熟度评价标准。

“零缺陷”评价标准包含领导、战略、文化、质量教育、预防、过程、成本、基础建设等 8大模块，93个项目，并针对每个项目 确定评价标准评价标准共计1000分，其中领导、战略、文化、教育、成本、基础建设各 100分，预防、过程模块200分按照评价的分数，分为5个等级，1、2、3、4、 5,评价为5定体系十分完美，企业的运营能力及质量水平达到先进母本水平， 具有很完善的质量保证能力评价为1不合格体系，企业运营能力及质量水平严 重不足，无法保证产品的质量如表1所示）成熟水平评价分值绩效水平说明1600以下（无知期）没有正式的方法该阶段没有系统的方法，结果比较差或者 结果不可预测2600〜700（觉醒期）被动反应的方法该阶段采用问题导向或以矫正为基础的 系统方法，企业拥有最少的数据3700〜800（启蒙期）稳定正式的系统方 法该阶。