丰田管理制度文件汇编（4S店）.docx

序号文件名称文件编号页码1预约管理制度HYT-TSM2007-00122业务接待标准规程HYT-TSM2007-00293派工管理规程HYT-TSM2007-003144质量检验工作规程HYT-TSM2007-004185服务交车工作规程HYT-TSM2007-005226财务部工单审核管理制度HYT-TSM2007-006267维修车辆移动规定HYT-TSM2007-007288安全生产规章制度HYT-TSM2007-008319紧急逃生程序HYT-TSM2007-0093510危险品管理规定HYT-TSM2007-0104011设备操作规程汇编HYT-TSM2007-0114212售后部岗位职责汇编HYT-TSM2007-0125313保修业务管理规定HYT-TSM2007-0138514B/0零件订货管理规程HYT-TSM2007-0148815PHASETN和PHASE-0UT管理标准HYT-TSM2007-0159116零件报废管理制度HYT-TSM2007-0169617零件到货期变更处理规定HYT-TSM2007-0179918零件特别订货管理规定HYT-TSM2007-01810219行政综合管理条例HYT-TSM2007-01910520服务跟踪回访管理制度HYT-TSM2007-02011321客户关系部组织机构及岗位描述HYT-TSM2007-02111622环境管理工作组织机构及岗位描述HYT-TSM2007-02211923投诉处理流程及原则&重大投诉规避措施HYT-TSM2007-02312424PDS操作规程HYT-TSM2007-02413025库存商品车管理规定HYT-TSM2007-02513426销售交车工作规程HYT-TSM2007-02613827客户服务专项资金管理办法HYT-TSM2007-02714228员工职业发展规划细则HYT-TSM2007-02814529经销店业务改善组织及岗位描述HYT-TSM2007-029148丰田汽车销售服务有限公司预约维修管理制度第一■版日期日期日期编制:审核:批准:文件编号：HYT-TSM2007-0012007年月日发布2007年月日实施预约维修服务管理制度1. 目的：为了快捷方便地为顾客服务，合理安排维修车间工作及提高工作效率，特制定本制度。

2. 适用范围：适用于售后服务部全体人员3. 相关文件及记录：《预约维修服务登记表》4. 程序：5. 1主动预约维修程序4.1.1定义：在未得到顾客要求的情况下，本公司人员主动邀请顾客预约入厂维修的预约称为主动预约4.1.2主动预约通常情况分为：已定零件到货，通知顾客且约定时间入厂维修；投诉及抱怨顾客经过安抚劝诱，邀请顾客约定时间入厂维修；准流失顾客及流失顾客经过劝诱及拜访，邀请顾客约定时间入厂维修；其他需要主动预约的情况4.1.3服务顾问及其他担当遇到需要主动预约的情况时，要根据将要维修的项目及顾客要求，查看近期入厂情况统计表、透明车间管理系统，和车间主管、零件担当沟通，确定合适预约时间及施工班组4.1.4服务顾问确定预约以后，要开具预约维修施工单，填写预约维修电子看板及登记表；找相关担当确认签字，在维修施工单加盖“预约”印章，然后把预约维修施工单存放在维修管理看板预约栏4.1.5预约维修登记表为一式三联，服务顾问、车间主管、零件担当各执一联预约登记表应记录顾客的姓名、、车辆信息、入厂维修原因、入厂时间、担当服务顾问、主修班组；如可能，还要对维修费用进行估价4.1.6预约维修服务涉及到要定购零件的，服务顾问要主修技师确认以后签署零件定货单，非常规库存零件需要顾客先交付零件定金方可定货。

零件定金可以分为多种方式支付，如电汇、网上支付、现金支付等，尽可能采取方便顾客支付的方式零件部设置预约维修专用货架，根据车牌存放预约维修所需零件4.1.7在预约维修时间前12个小时担当服务顾问要主动提醒顾客准时履约，担当服务顾问在约定时间要站在维修服务接车处迎接预约顾客入厂4.1.8预约顾客到达以后，担当服务顾问主动礼貌称呼顾客名字，经顾客许可后在车顶放置“预约优先”指示牌，按丰田七步法流程在15分钟内完成顾客的接待4.1.9车间主管接到服务顾问预约维修派工要求以后，参照车间预约维修登记表记录情况派工给预约班组维修班组按照维修施工单指令到零件部领取预约零件，严格按照丰田维修操作规程进行施工4.1.10车间主任要亲自监督指导主动预约维修车辆，陪同顾客试车及完工交车4.1.11预约维修车辆按预定时间到达不超过30分钟，一般维修工时费实行八折优惠，板金油漆项目及其他项目除外4.1.12预约维修顾客交车时由担当服务顾问通知客户关系部担当向顾客赠送小纪念品且致以感谢顾客离店时，担当服务顾问及客户关系部担当一起向顾客送别4.1.13预约顾客维修离店后3天，客户关系部担当致电顾客或是其他约定方式对顾客进行感谢与回访。

4.2被动预约程序4.2.1定义：在顾客的主动要求下，根据本公司实际情况约定合适时间入厂维修服务的预约被动预约4.2.2被动预约维修情况通常分为：顾客到店预约、顾客预约及在公司邮箱预约等几种方式准确的预约要提前12小时约定，准时履约不超过30分钟为准确预约4.2.3相关担当接到顾客预约要求后，要根据将要维修的项目及顾客要求，查看近期入厂情况统计表、透明车间管理系统，和车间主管、零件担当沟通，确定合适预约时间及施工班组4.2.4其他程序参照4.1.4至4.1.13程序执行4.3预约目标及统计4.3.1预约率二（有预约的工单数量/工单总数量）Xlo0%4.3.2本公司设定2007年的预约率为15%,2008年的预约率为30%,2009年为50%,最终达到预约率为75%预约要统计几个参数：预约率、NO-SHOW率、工作分类、滞留车率、容量及劳动力使用情况4.3.3本公司所有人员有业务主动宣传预约维修服务，在公司所有宣传物上印上预约号码，在新车交车、爱车养护课堂、维修交车及其他与顾客打交道的环节尽可能的宣传预约维修服务4.3.4印制预约维修宣传单页、宣传POP广告等，多方位推广预约维修服务4.3.5在服务顾问的日常绩效考核中加入预约维修项目且进行考评，以鼓励监督服务顾问进行预约维修服务工作。

4.3.6每日预约情况在服务顾问绩效表上进行登记，月底由接待组长统计上交服务经理进行分析电子预约看板中也能提取相应的数据）服务经理根据每月情况制定下个月预约目标及改善计划，以便使预约维修服务工作有序健康的向前发展4.4NO-SHOW管理规定4.4.1定义：NO-SHOW顾客是指已预约但未能入厂的顾客4. 4.2NO-SHOW率=NO-SHOW顾客数/总预约顾客数4.4. 3担当服务顾问在所预约的顾客超过预约时间1个小时未到店的情况下应致电顾客询问如果顾客有需求改约时间再按预约流程重新安排预约，如果顾客不同意继续预约则询问分析具体原因，详细情况要登记在《No-Show顾客登记表》上4.4.4每月对《No-Show顾客登记表》所统计项目进行统计分析，根据顾客需求对下一个月的预约计划予以改善，长期统计的《No-Show顾客登记表》也是我们预约政策改善的重要依据4.5预约维修服务的安排4.5.1定义：预约量（三）=维修技师有效工作时间（三）X目标预约率（%）4. 5.2预约维修服务要根据维修车间生产能力安排，每天要由车间主管统计次日可预约量，服务顾问根据此数据来安排预约本制度由长沙华运通丰田汽车销售服务有限公司提出附：《预约维修服务登记表》φTOYOTA长沙华运通丰田预约维修服务登记表登记时间 年月臼时分预约维修时间年月0时一分顾客姓幺称呼联系方式车牌/V【N车型外观色预约方式预约维修项目①工时费估价②工时费估价③工时费牯价工时费小计必备零件项目①零件费估价②零件费牯价③零件费估价零件费小计估价合计付款方式预约服务梭问预约维修班组车间确认零件部确认是否按时入厂再约时间NOSHO*原因分析：NOSHOW跟进记录:长沙华运通丰田汽车销售服务有限公司业务接待标准规程第一■版日期日期日期编制:审核:批准:文件编号：HYT-TSM2007-002业务接待标准规程1、目的：为规范业务接待流程，为顾客提供优质的服务，提高CSNO.1及经销店的形象，特制定本规程。

2、适用范围：全体维修业务接待员3、职责：业务接待员负责规程的实施4、相关文件记录4.1 《环车检查表》4.2 《施工单》5、程序：遵循丰田七步法服务流程；第一步；预约；1）有主动预约和被动预约；客户来电预约为主动预约，我公司致电给客户为被动预约，2）预约时须用专用的预约单据记录好客户的要求，姓名，，车辆信息和进进厂维修原因.3）告知客户进厂日期，时间.如有可能预计费用告知客户.4）感谢客户来电.第二步；接待;确认顾客入厂：保安引导客户车辆整齐有序停放待修区，前台业务接待员第一时间对来店的顾客主动、礼貌热情问候，询问是否是预约的顾客，对于预约维修的顾客按本店《预约维修管理制度》的规定执行对不是预约维修的顾客按5.2中规定执行在高峰时间段如不能及时接待客户，应告知客户原因并引导客户到休息室休息.不要让客户等太久一般15分钟内，5.2查看维修履历：确认顾客上次来本店时间、公里数、维修内容,并对顾客信息进行再次确认，保证顾客信息及时更新5. 3倾听顾客需求：仔细伶听顾客需求，对于疑难问题使用《接车问诊表》进行记录必要时请检验员陪同顾客进行路试5.1 接车前检查：对所有来店的顾客按《环车检查表》中的内容，SA应在接触客户的第一时间铺好三件套，并保证车辆在维修全过程中都使用三件套，车辆三件套每天由值日的SA叠好放置维修接待台上，这样可使SA节省拿三件套时间，从而提高效率.如实填写《环车检查表》,把检查结果通知顾客，并请顾客在《环车检查表》上签字确认。

应提醒客户车内不要放置贵重物品.接车后SA把钥匙牌套上，标明车号，车型,SA姓名.从工单T钥匙柜T钥匙及标牌→车辆，可快速找到客户车辆.每天每位SA接车应不要超过20台次.5.2 定下修理要求：开具施工单，将顾客委托事项在施工单上详细记录，并将维修时间、维修所需配件、维修费用、交车时间、付款方式及旧件处理方式加以明确，请顾客在施工单上签字确认询问客户是否在店等候,如等候,将顾客引往顾客休息区等待并在施工单上盖上在厂等候的章提示车间主管合理派工如是返工顾客或预约顾客，则在施工单上盖上相应的图章并在维修车辆车顶上放上一个带有标志的标识.5.3 生产调度；生产调度的书面规程应包括；派工，控制以及监控维修工单在店内的整个流动过程，建立有效的沟通体系.前台SA用对讲机呼车间调度到前台开车并把施工单交与车间调度由其进行派工维。