ITIL V3系列.doc

ITIL V3 简介 在 20 世纪80 年代末期，英国商务部发布了ITILOGC 最初的目标是通过应用IT 来提升政府业务的效率；目标是能够将不同IT 职能之间缺乏沟通的状况降至最低OCG 意识到有必要管理不同的IT 组件，例如硬件、软件、基于计算机的通信来提高政府的效能和效率，这将确保IT 使用达到最优OGC 获得了来自IT 管理行业专家的帮助并开始将他们的经验文档化ITIL 经历了三个主要的版本：Version 1 — 1986~1999 年原始版，主要是基于职能型的实践，开发了40 多卷图书Version 2 — 1999~2006 年 ITIL v2 版，主要是基于流程型的实践，共有10 本图书，包含7 个体系它已经成为了IT 服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架Version 3 — 2004~2007 年基于服务生命周期的 ITIL v3整合了v1 和v2 的精华，并与时俱进地融入了IT 服务管理领域当前的最佳实践5 本生命周期图书形成了ITIL v3 的核心，它主要强调ITIL 最佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节ITILV3 服务生命周期框架 ITIL v3 的核心架构是基于服务生命周期的。

服务战略是生命周期运转的轴心；服务设计，服务转换和服务运营是实施阶段；服务改进则在于对服务的定位和基于战略目标对 有关的进程和项目的优化改进ITIL V3 服务生命周期框架图ITIL v2 与v3 的关系 ITIL v3 是一个巩固和提高ITIL 最佳实践的过程，也是“当前最佳实践”的精髓OGC 对ITIL v2 中的重要内容加以精简，然后将其收录到ITIL v3 中ITIL v3 的结构框架和内容来源于大量的公众评议会及行业管理者的意见同时，它也囊括了v2 中仍被ITSM 团体广泛实践和运用的那部分内容 v3 增加了部分新概念，尤其是引入了“生命周期”这个概念IT服务从开始到结束的整个过程，就是服务管理的生命周期当开展一项服务时，组织中不同的管理层 和成员都参与到该服务的生命周期中，包括决策、计划、设计、开发、测试、发布、运行和改进等活动中借助于“生命周期”的贯穿，ITIL v3 将v2 中的各个流程有机地整合在了一起v2 与v3 的比较主要体现在如表2-1 所示的五个方面： V2 特征V3 特征v2 关注诸如服务台、事件、问题、变更、配置和风险管理的流程v3 则关注服务，因为流程只是服务的附属物v2 关注的是业务与IT 的结合v3 则强调业务和IT 的整合V2 关注的是价值链管理v3 则强调价值网络的集成v2 关注的是线性的服务目录 v3则强调动态的服务投资组合v2 关注的是流程一体化的集成 v3 则强调全面服务管理的生命周期ITILv3-服务运营篇-概述ITIL V3 服务运营卷包含了在服务运营管理方面的实践。

它对如何达到服务支持和交付的效果和效率，以确保客户与服务供应商的价值提供了指导战略目标最终需要通过服 务运营来实现，因此，它是一种非常重要的能力它对如何在设计、规模和服务水平变化的情况下，如何保持服务运营稳定性提供指导服务运营有两种主要的控 制：被动的和主动的该卷从组织详细的流程指南、方法和工具使用上描述了这两种控制服务运营的流程包括：· 事件管理流程· 事故管理流程· 服务请求流程· 问题管理流程· 访问管理流程服务运营的组织构成包括：· 服务台· 技术管理· 运营管理· 应用管理ITILV3 服务运营篇 之 5大流程 上服 务运营有5个主要流程：· 事件管理· 事故管理· 需求实现· 问题管理· 访问管理事 件管理 事件(Event)可被定义为 任何可察觉和可识别的，对 IT 基础设施管理或者 IT 服务造成影响和背离的重要现象事件通常由 IT 服务、配置项或者监控工具产生 事件管理流程的目标是为了确保正常运营而进行的对 IT 基础设施中发生的所有事件进行监控的流程，事件管理也负责对例外情况进行侦测并进行必要的升级 有效的服务运营需要对IT 设施运行状态的及时掌控和任何对服务偏移的识别，这依赖于有效的监控管理系统。

事件管理流程用于需要被控制和可自动化的服务管理的各个方面件管理的监控范围包括配置项，环境条件（如，机房烟火的监测） ，软许可和使用情况监控，安全及标准活动（如，对应用或对服务器操作行跟踪） 事件管理路程图事 故管理 事故 ( Incident )是指对一项IT服务或一项IT服 务质量减少的非计划中断 事故管理流程的主要目标是根据服务级别协议的要求，在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下尽可能快地将服务恢复到“正常状态” 事故管理流程图事故管理流程：包括对服务引起中断或可能中断的事件的管理这包括了用户通过服务台或通过从事件管理的监控工具直接提交的事故事故由技术员工报告和记 录，但并不是所有的事件都是事故，许多的事件并不与中断相关，而仅是正常运营指标或一些简单的信息尽管事故和服务请求都报告给服务台，但两者并不相同， 服务请求并不代表协议服务的中断，而是满足客户需要的方法，当然也可能是SLA中协议目标ITILV3 服务运营篇 之 5大流程 下服务请求 该流程主要针对“服务请求”类事件，指的是IT部门向用户提供的一系列不同种类的普通的需求，这些请求大部分可以分为几类，一类是低风险、经常发生且成 本低的微小变更；比如重置口令，对某个特殊的工作站进行额外软件安装的请求等；另一类为信息咨询请求。

因为这些请求是经常发生、低风险，因而需要采取一个 单独的流程来进行管理，而不是混杂于正常的事件和变更管理流程，变成一种累赘和障碍 请求实现流程的主要目标是：•对于某些预定义的申请和需求，为用户提供一个渠道来获得这些标 准服务；•为客户和用户提供服务请求管理流程服务和程序信息；•获得和交付请求的标准服务组件；•协助处理一般信息、抱怨或者投诉请求的实现需要首先了解请求的内容一个典型的服务请求管理流程主要经历如下几个活动： •菜单选择:只提供菜单中列出的服务 • 财务审批:如果该服务请求的实现涉及到成本问题，则需要 走财务审批环节 • 其他审批:在某些特殊情况下，需要更进一步的审批，比如 业务审批； 请求实现:服务请求的满足取决于该请求的性质，某些简单的服务请求可能直接 由服务台一线支持人员执行，而其他的可能需要更进一步交给专家团队或者供 应商进来处理和满足在某些 组织，可能需要组建专门的请求实现团队或者外 包给第三方供应商；• 请求关闭:用户的服务请求实现后，必须反馈给服务台来关 闭服务台在关闭前可能发起客户回访和满意度调查并输出。

服务请求流程图 问题管理 问题：是一个或多个不知原因的 事件问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事故的影响降低到最小 事故管理关注解决事件的速度 问题管理强调找事件出根源，定制解决方案预防再次发生 问题管理与知识管理，以及诸如已知错误数据库等工具有着紧密联系 问题管理流程图 问题管理流程由两个主要类型的流程： · 被动问题管理是服务运营通常执行部分 · 主动问题管理是由服务运营发起的，但通常是由服务改进驱动的 指标下列指标应该用来判断问题管理有效性和效率：•一段期间问题总数量 •百分比的问题，解决的SLA目标（及百分比是没有）•超出目标解决时间问题的数 目用百分比表示） •未关闭问题数量和发展趋势（静态，减少或增加）•处理问题的平均成本•问题的数目（打开和关闭和积压）•有多少已知错误添加到已知错误数据库（KEDB）•已知错误数据库（KEDB）准确程度的百分比•主要问题评价顺利完成的百分比，并列出明细分类：处理时间，影响的严重性，紧急度和优先 级 访问管理 访问管理流程是授权 给合适的用户合理的使用服务，同时也限制未授权用户的访问访问管理也被称为权限管理或者身份管理。

访问管理流程提供用户权力能够使用一项或一组服务因而，它是对安全和可用性管理定义的政策和行动的执行 访问管理流程是可用性和信息安全管理有效地执行访问管理不是一个单独的职能，所有的技术和应用程序管理职能都应该执行该流程为了能对访问管理的协调有 一个单一控制点，经常由运作管理或服务台来控制访问管理也能由服务台的服务请求发起 访问管理流程的主要活动如下： •访问请求 •验证：•权限提供 •监控身份状态 •记录和跟踪访问 •移除或限制权限。