汽车营销实务情境10车辆介绍与异议处理.ppt

汽车营销实务• 何宝文情境十 车辆介绍与异议处理 一、分辨真假——找出真正的异议 三、化险为夷——处理异议的方法 五、我自岿然——竞争车型异议的处理技巧 二、自有主张——处理异议的原则 四、寸土寸金——价格异议的处理技巧 目 录 一、分辨真假一、分辨真假————找出真正的异议找出真正的异议 一、分辨真假一、分辨真假————找出真正的异议找出真正的异议 异议的种类 1、真实的异议 所谓“真实的异议”，就是指客户所提出的异议 是他内心的真实想法或他的真实反对理由心直口快类型的客户通常会直截了当地说出他 对你的产品或服务不满意或对你的产品抱有偏见比如“ 我的朋友开的就是这款车，但它好像很容易出故障，根本就不像广告宣传的那么好”、“听说这车的油耗很高，现在市场上的油价又一路上涨”当客户提出真实异议时，就意味着：你的产品 所带来的客户利益还不够充分，或者客户根本不感兴趣，或者你的服务让客户感到不满意这时，你首先要做的是加强对产品知识的掌握，多了解产品能为客户带来的利益，并积极洞悉客户的心理，为客户提供更为优秀的服务。

一、分辨真假一、分辨真假————找出真正的异议找出真正的异议 异议的种类 2、虚假的异议 所谓“虚假的异议”，是客户所提出的异议不 是他内心的真实想法，只是购买洽谈中应用的一个策略分为三种：客户对我们介绍的产品有需求，但由于价格、 信心等原因而不愿意向我们购买客户所提出的异议只是他用来敷衍、应付销 售代表的借口，目的是不 想和销售代表会谈，或不希望被打扰客户虽然提出很多异议，但这些异议并不是 他们真正在意的地方提出一些假异议以争取达 到自己的真实目的比如，当客户想要你降低价 格时，他通常会挑出某些毛病来，如“ 这车的外 形显得不够大气”、“内饰还停留在几年前的水平 上很老气” 之类的异议，其实，这是客户为了增 加自己手中的砝码，寻找不存在的缺陷或扩大产 品中微小的不足之处 来进行策略性的试探，以 寻求价格上的减让或在谈判中提高自己的位势因此，如果你认定客户提出的异议是“假异 议”，那么，你首先应该揣测客户内心的真实想法，才能据以对症下药一、分辨真假一、分辨真假————找出真正的异议找出真正的异议 辨别真假异议的方式有以下几种：当你为客户提出的异议提供肯定 确凿的答案，注意留心观察客户的反应，一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。

当客户在短时间内提出一系列 毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因有些时候，你判断出客户所提出的 异议是假异议，但又无法知道他内 心的真实想法，这时你也可以大胆 地直接发问，比如：“刘先生，我 相信这部车很适合您，并且您对这 部车也很有兴趣，但是我觉得您好 像有什么顾虑又不肯说出口，您能 告诉我真正的原因吗?”记住，提问 是你了解真相的一个好办法二、自有主张二、自有主张————处理异议的原则处理异议的原则 二、自有主张二、自有主张————处理异议的原则处理异议的原则 1不打无准备之战 编制标准应答语的程序： 步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来 步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现次数的多少排列出 顺序，出现频率最高的异议排在最前面步骤3：以集体讨论的方式编制适当的应答语，并编写整理 步骤4：由老销售员扮演客户，大家轮流练习标准应答语 步骤5：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改完善 步骤6：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用，最 好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，迭到运用自如、脱口而出的程度。

二、自有主张二、自有主张————处理异议的原则处理异议的原则 2选择恰当的答复时机汽车销售代表对客户异议的答复可以选择以下四种时机： （1）在客户异议尚未提出时解答把客户的异议扼杀在萌芽状态，是处理异议最高明的做法二、自有主张二、自有主张————处理异议的原则处理异议的原则 2选择恰当的答复时机汽车销售代表对客户异议的答复可以选择以下四种时机： （2）异议提出后立即回答对于绝大多数异议，销售代表必须立即回答，这样既可以 促使客户购买，又是对客户的尊重对于以下情况，你最 好立刻处理：Ø 客户提出的异议是属于他关心的重要事项时 Ø 你必须先处理完这些异议才能继续进行销售说明时 Ø 处理完这些异议后，客户能立刻决定购买时 二、自有主张二、自有主张————处理异议的原则处理异议的原则 2选择恰当的答复时机汽车销售代表对客户异议的答复可以选择以下四种时机： （3）过一段时间再回答 对有些客户异议若急于回答反倒是不明智的经验表明：与其仓促错答 十题，不如从容答对一题因此，对于以下异议，你最好暂时保持沉默：Ø 当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前提出价格问题时，你最好将 这个异议延后处理。

你可以告诉他，要是产品不合适，价钱再便宜也没用， 等了解了产品我们再来谈价钱 Ø 对你权限之外或你确实不能确定的事，你要承认你无法立刻回答，但你保 证你会迅速找到答案告诉他 Ø 当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚地证明时 Ø 客户的异议模棱两可、含糊其辞、让人费解 Ø 客户的异客户的异议显然站不住脚、不攻自破 Ø 异议不是三言两语可以辩解得了的 Ø 异议涉及较深的专业知识，解释不易为客户马上理解 二、自有主张二、自有主张————处理异议的原则处理异议的原则 2选择恰当的答复时机汽车销售代表对客户异议的答复可以选择以下四种时机： （4）不回答 许多异议是不需要回答的，如：Ø 无法回答的奇谈怪论 Ø 容易造成争论的话题 Ø 废话Ø 可一笑置之的戏言Ø 异议具有不可辩驳的正确性Ø 明知故问的发难对于不需要回答的异议，你可以采取如下技巧： Ø 沉默Ø 装作没听见，按自己的思路说下去 Ø 答非所问，悄悄扭转对方的话题 Ø 插科打诨幽默一番，最后不了了之 二、自有主张二、自有主张————处理异议的原则处理异议的原则 3与客户争辩是销售的第一大忌 不管客户如何批评我们，你都不要与客户争辩， 因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。

与客户争辩，失败的永远是销售人员，有一句销售行话说得好：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大二、自有主张二、自有主张————处理异议的原则处理异议的原则 4给客户留“面子” 产品交易中，经常出现磕磕碰碰的情况有时 确实是客户过于挑剔，但是如果这时候汽车销售代 表也是脾气暴躁，心胸狭窄，势必会影响到双方的 交易聪明的汽车销售代表往往善于给客户一个“台 阶”，让对方恢复心理平衡，这样既能赢得客户，也 能平息双方的矛盾，使客户在购买产品时保持愉悦 的心情有一句话说：“客户永远是对的；如果客户错了，请参照第一句 三、化险为夷三、化险为夷————处理异议的方法处理异议的方法 三、化险为夷三、化险为夷————处理异议的方法处理异议的方法 所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出 的一些反对意见，并不是真的想要获得解决时，这些意见和眼前的交易扯不上直接关系，你只要面带笑容地同意他就好了对于一些敏感的私人话题，包括有关车行内部或同行、竞争对手、你个人的私人问题，你也不必回答在客户面前评论你的企业、同行或是提及你的个人隐私，只会最终损害你自己的利益。

忽 视 法 三、化险为夷三、化险为夷————处理异议的方法处理异议的方法 忽 视 法 哎呀!你们这款汽车为什么不找周润发来代言 呢?如果你们找他的话，我肯定买啦！先生，您说得没错 三、化险为夷三、化险为夷————处理异议的方法处理异议的方法 所谓“直接反驳法”，是指客户一提出异议，汽车销 售代表就直截了当地予以否定和纠正按照常理，在销 售中直接反驳客户的异议是不明智的，因为直接反驳客 户容易陷入与客户的争辩中，并且往往是不自觉而无法 控制的，事后才懊恼不已，却已经难以挽回但有些情 况下，你必须直接反驳以纠正客户不正确的观点例如： 客户对企业的服务、诚信有所怀疑或客户引用的资料不 正确等情况出现上面两种情况时，你必须直接反驳， 因为客户若对你以及企业的服务、诚信有所怀疑，你拿 到订单的机会几乎可以说是零直接反驳法 对固执己见、气量狭小的客户最好不要使用这种方 法，否则容易引起这类型客户的反感及抵触心理，认为你是不尊重他，从而产生争执这种方法最好用于回答以问句形式提出的异议或 不明真相的揣测，而 不用于表达己见的声明或对事实的陈述。

三、化险为夷三、化险为夷————处理异议的方法处理异议的方法 听说你们的售后服务 并不好，每次维修都 慢吞吞的!我相信您所说的一定 是个案，有这种情况 发生，我们感到非常 遗憾我们企业的经 营理念就是服务第一直接反驳法 三、化险为夷三、化险为夷————处理异议的方法处理异议的方法 所谓“间接否认法”，也叫“迂回否定法”，就是 指在客户提出异议后，先给予肯定，然后再说出自己的观点或意见，以避免和客户发生正面冲突人有一个通性，就是不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快的，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员当面反驳的时候所以，屡次正面反驳客户，就算你说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感因此，要学会用“是的……如果……”法间接否认法 三、化险为夷三、化险为夷————处理异议的方法处理异议的方法 所谓“补偿法”，就是指当客户提出的异议有事 实依据时，你应该承认并欣然接受，强行否认事实是不明智的举动但要记得，你要给客户一些补偿，比如寻找产品的其他优点来补偿、抵消产品的缺点，引导客户从产品的优势方面来考虑问题，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：1.产品的价值等于价格。

2.产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是不重要的补 偿 法 补偿法的运用范围非常广泛，效果也很好例 如艾维士有一句有名的广告词：“我们是第二位，因 此我们更努力!’’这也是一种补偿法这款车的车身看起来太 短了三、化险为夷三、化险为夷————处理异议的方法处理异议的方法 补 偿 法 车身短能让您停车更加 方便如果您家里的停 车位是大型的，像这样 的车还可以同时停两部 呢这款车的工艺好像不是 太好这款车属于普及型如 果将涂装和内饰提高一 个档次，价格可能要贵 20％以上，况且，涂装 和内饰并不影响车辆的 行驶性能这款车的行李空间太小 了行李空间是比较小，但 是 它的内部空间很 宽 敞，坐在里面不会感觉 很压抑的这款车的马力也太小了 吧！ 马力是比较小，但对于您呐， 我知道只在市区使用，这种 已经足够了而且，如果马 力太大，油耗就会高，你也 知道现在的油价在不断的上涨 ，买高油耗的车实在是不 划算三、化险为夷三、化险为夷————处理异议的方法处理异议的方法 所谓“询问法”。