胖东来案例.docx

本文格式为Word版，下载可任意编辑胖东来案例 模范的气力 讲 述 身 边 的 故 事 —— 关于河南胖东来商业进展中发生的服务案例 胖东来是谁？ 胖东来商贸是河南一家告成的商业企业，07年销售总额达成30多个亿，是国内第一家商业联采的会员通过公司董事长一行、总经理和相关人员的参观考察后，得出一个结论，就是胖东来代表着民族商业的梦想和未来 告成有告成的道理，在塑造胖东来品牌的过程中，发生着许大量多感动的人和事，这些大量感动的故事升华和铸造了胖东来的品牌在他所在的地区，顾客口碑妇孺皆知，深入人心在他所在卖场里，员工激情自我，豪情万丈······ “当企业利益和顾客利益发生冲突时，以顾客利益为先；当企业利益和员工利益发生冲突时，以员工利益为先” 可能这就是其告成的真谛 我们有幸获得其服务顾客的一本案例真迹，并从中择抄了20篇来让我们来共同学习和斟酌，我们理应怎样去服务顾客，去创造价值和感动； 顾客是我们的衣食父母其实，在家家利的进展过程中，也涌现出一批服务顾客的感动事例，在学习胖东来的服务案例过程当中，也让我们一起去努力、践行公司的文化价值观，去倡导和打造一个真正以顾客为中心、以员工为中心的企业空气和环境！ 2022-4-30 前言 在胖东来的进展过程中 发生了许大量多令人鼓舞的故事 这些故事平凡朴实令我们感动 难以忘却 在这些感动中 涌现出一批优秀的胖东来人 他们用自己的仆人翁行为 铸就着一个辉煌的中国商业品牌——胖东来 他们 用自己的青春、激情、理想、汗水 在商业舞台上为大量人带去喜悦与精彩 浓重的企业文化 在每个顾客中无处不在 亲情、友情、爱情、真情 搜集成海传递真爱 今天让我们用这种特殊的方式 记录那一幕幕精彩的瞬间 共享感恩于文明 让商业为更多人带去喜悦 携手把爱撒向人间 当您看每篇故事的时候您会察觉 这些故事都未经修饰和加工 这是由于 这些故事都是我们员工的亲身体验 服务案例一： 千里之外的感动 “太意外了，我真的不敢相信你们会跑到阳泉来。

她冲动地说，“我真的不敢相信你们这么重视，为了一瓶小小的香水跑了这么远的路 这个女孩儿叫郭芳，家住山西省阳泉市，7月4日和挚友一起到许昌，在生活广场买了一瓶香水，其次天到家后由于办事送给一个要好的挚友，可当挚友开启盒子时却察觉瓶子是空的，让她分外难堪也分外愤怒在胖东来包装袋上察觉号码后，立刻拨通投诉反映问题 7月5日晚客服部接到投诉后，立刻向顾客赔罪，完全按照公司的理念处理，千方百计让每位顾客合意，不折不扣地兑现我们的承诺，并按照公司规定，赔偿顾客500元钱公司于总得知后，说不管哪一位顾客，不管有多远，我们都要给她送去，哪怕是美国我们也要想手段给她送去，坚决不能让顾客消沉，并安置专车登门赔罪，7月6日早上5点，我们带着于总的嘱托和胖东来的真诚启程了 经过8个多小时的路程，当我们把鲜花和礼物送给她并真诚赔罪时，女孩冲动得落泪了她的家人和挚友都很惊诧，不相信会有这样的“傻子”女孩的家人说：“真想不到一件小小的客诉却引起了你们公司这么大的重视，我们全家不知该说什么好结果他们说什么也不收这500元赔偿金我们说：“你们确定要收下，这不仅是我们公司的规定，更感谢你给我们提出了名贵建议，由于我们工作的失误，让你受了不少委屈，感谢你给我们改正的机遇，让我们不断进步。

无论顾客是谁我们都会这样做的，我们相信任何一家企业都会这样做的郭芳说：“你们的诚信太让我感动了，相信你们的企业确定会做得越来越好她急速打报告她的其他挚友这件事情，说她很感动，并盛情挽留我们在她家吃午饭，我们婉言谢绝了她还梦想我们到她们山西开店，由于她们那里超市有好多东西买不到，价格也贵，买东西时一个袋子就要3毛钱，假设我们去开店，她第一个就来报名看到女孩合意的笑脸，我们的心里涌起一阵阵感动，更感到一份沉甸甸的责任……付出其实是一种喜悦，舍得其实是一种美德，让我们共同努力，让商业为更多人带来喜悦！ 议论学习： 1、诚信不是一句口号，而是一种实际行动对于顾客的的问题要实时的解决，不折不扣的完成不管这个顾客离你有多远 2、对于顾客回响的问题要专心的对待就像我处理门店的投诉一样，要急时的赋予解决这样才能取的别人的信任其实解决门店的问题本身就是自已的工作职责只要将本职工作做好，将工作做到位，一切问题也就解决了 3、不要放弃任何一个顾客资源 服务案例二： 马桶大战 要想把服务做好，我觉得最重要的一点就是保持良好的心态，有了良好的心态，好多问题都能轻松解决。

就像那次在卫生间发生的马桶大战，就让我感悟了大量 有一天下午，我去上厕所，走到洗手间门口就看有一个大哥急得满头大汗从里面跑出来我急切询问，得知他是外地人，开车来新乡，方才上厕所，一不提防车钥匙掉到了马桶里他有急事现在要回去，车钥匙拿不出来可怎么办？我一听加紧跑到保洁室找工具（由于马桶不敢用清水冲洗怕钥匙被再次冲走），找来一根小铁丝后，我跑到厕所，对着马桶开头大战我用完大量手段还是看不见那把钥匙，我又找来一个皮搋子，弄了半天还是没有回响看着顾客急得满头大汗的样子，我一闭眼，把手伸进了“带黄的马桶”幸好我的手细，费了半天劲，手臂上的皮都磨烂了，终究在最深处摸到了钥匙，我用清水把钥匙冲洗明净后，用纸包上交给了大哥大哥见我把手伸进马桶，当时就呆住了，结果大哥紧紧地握着我的手说：“太感谢你了，我还从没见过像你这样敬业的人！”我说：“没什么，谁碰见这样的处境都会这样做的您不是赶时间吗？别说了，快走吧！”“感谢！下次我来新乡确定还来胖东来，再见！” 事情真的很平常，当我们把顾客当成自己家人的时候，当我们家里展现这种处境的时候，相信每个人都会这样尽心去做的由于顾客就是我们的亲人，胖东来就是顾客的家，为自己家人做这样的事，又有什么不理应的呢！ 议论学习： 1、这个故事真的让我很感动。

记的上次喂我奶奶吃饭时，她也是拉在了床上，做为她的孙女，我理应义不容辞的扶助她清理了，但我还是踌躇了一下而我六叔却做到了我想，胖东来的员工假设不是把顾客当成是自已的亲人，是不会这样做的 服务案例三 意想不到的结果 那是前几天发生的事情了，上午11点左右，一位大姐来到烟酒柜台，很焦急地说：“方才来店里给孩子买奶粉，回家后，察觉两张新买的价值150元的充值卡不见了，看能不能协助找找 听了大姐的话，烟柜员工陈光领这大姐在卖场里里外外找了个遍，问了全体的员工，还是没有找到，便将处境报告了店长店长说：“先到烟柜拿150块钱给大姐，天这么热，孩子还在家等着，让大姐赶快回家大姐急切说：“那怎么能行，都怪我自己不提防，怎么能让你们拿钱呢！”店长说：“你到我们胖东来购物，就是对我们最大的信任，无论遇到什么处境，我们都会保证让您合意！” 顾客分外感恩的走了，店长的话也给我们上了生动的一课：怎样做到让顾客合意？怎样表达我们的亲情？千万别忘了舍得！ 心得： — 8 —。