经济型酒店服务手册前厅分册.doc

前台接待员岗位描述 7第一节 前台接待员 7一 隶属关系 7二 岗位职责 7三 工作内容 7四 当班工作程序 8第二章 云上四季快捷酒店基础服务流程 10第一节 三步服务程序 10第二节 待客礼仪10-5FL 10第三节 注目礼标准 11第四节 欠身标准 11第五节 接听的礼仪 11第三章 业务流程标准 12第一节 散客预订 12一 操作步骤 12二 操作标准 12三 注意事项 13四 话术实例 13第二节 中介预订 15一 操作步骤 15二 操作标准 15第三节 散客入住 16一 操作步骤 16二 操作标准 17三 注意事项 18四 话术实例 18第四节 入住开门 19一 操作步骤 19二 操作标准 20三 注意事项 20第五节 续住 21一 操作步骤 21二 操作标准 21三 注意事项 21第六节 催账 22一 操作步骤 22二 操作标准 22三 注意事项 22第七节 挂账服务 23一 操作步骤 23二 操作标准 23第八节 离店结账 24一 操作步骤 24二 操作标准 25三 注意事项 25四 话术实例 26第九节 换 房 27一 操作步骤 27二 操作标准 27三 注意事项 28第十节 留 言 28一 操作步骤 28二 操作标准 29三 注意事项 29第十一节 叫醒服务 30一 操作步骤 30二 操作标准 30三 注意事项 31第十二节 问讯服务 31一 操作步骤 31二 操作标准 32三 注意事项 32第十三节 接受宾客投诉 33一 操作步骤 33二 操作标准 33三 注意事项 34第十四节 宾客损坏酒店物品的处理 34一 操作步骤 34二 操作标准 35三 注意事项 35第十五节 转接 36一 操作步骤 36二 操作标准 36三 注意事项 36第十六节 商务服务 37一 操作步骤 37二 操作标准 37三 注意事项 38四 收发标准 38五 复印打字 38第十七节 访客登记 39一 操作步骤 39二 操作标准 40三 注意事项 40第十八节 补办房卡、钥匙 41一 操作步骤 41二 操作标准 41三 注意事项 42第十九节 物品存放 43一 操作步骤 43二 操作标准 44三 注意事项 44第二十节 保管箱的使用 45一 操作步骤 45二 操作标准 45三 注意事项 46第二十一节 物品租借 47一 操作步骤 47二 操作标准 48三 注意事项 48第二十二节 医疗服务 49一 操作步骤 49二 操作标准 49三 注意事项 49第二十三节 夜间审计 50一 操作步骤 50二 操作标准 50三 注意事项 50第二十四节 交接班 51一 操作步骤 51二 操作标准 51三 注意事宜 51第二十五节 宾客遗留物品处理 52一 操作步骤 52二 操作标准 52第二十六节 带房服务 53一 操作步骤 53二 操作标准 54第二十七节 班结账流程 54第四章 岗位相关制度 55第一节 总台工作餐轮岗制度 55第二节 贵重物品寄存制度 55第三节 房价保密制度 55第四节 总台夜班卫生制度 56第五节 总台收银制度 56第六节 营业款管理制度 56第七节 备用金及现金管理制度 57第八节 其他制度 57第五章 表格表式 58第一节 预订单 58第二节 团队接待单 59第三节 当日预订汇总表 60第四节 接待会务通知单（参考） 60第五节 内部用房单 61第六节 旅客登记表（内，外宾）不用统一购买 61第七节 团队人员住宿登记表 62第八节 预付金凭证 62第九节 同意转账单 63第十节 杂项收入转账单 64第十一节 宾客变更通知单 64第十二节 票务服务单 65第十三节 叫醒服务单 66第十四节 贵重物品保险箱寄存卡 67第十五节 撬开保险箱委托书 68第十六节 留言通知单 69第十七节 开门通知单 70第十八节 客房物品借用单 70第十九节 冲账申请单 71第二十节 物品损坏赔偿单 71第二十一节 遗失证明 72第二十二节 取消预授单 73第二十三节 行李卡 74第二十四节 行李寄存记录 75第二十五节 总台工作记录 75第二十六节 总台交班核对表 76一 行李交接 76二 贵重物品 76三 借用物品 76四 总卡 77五 前台备用金 77六 发票、保证金及早餐券 77七 会员卡 77八 备忘录 77第二十七节 小商品/早餐券交接表 78第二十八节 遗留物品标贴 79第二十九节 遗留物品/失物招领登记表 79第三十节 借物登记本 79第三十一节 交款单 80第三十二节 预订确认函 81第三十三节 封包投款记录本 81第三十四节 收发记录本 81第六章 案例分析 82第一节 快速入住程序 82第二节 房间预定 82第三节 未及时清扫房间 83第四节 客房查房处理 83第五节 客户退房处理 84第六节 协议客户退房风波 84第七节 错过叫醒时间 86第八节 房间空间太小 86第九节 总台遇骗子案例 87第十节 当客人要求加被子 88第十一节 床上用品不洁 88第十二节 未及时关注预退房 89第十三节 房卡故障 89第七章 其他服务 90第一节 连锁店商品目录 90第二节 服务时限 91第三节 连锁店服务价格 91- 6 - 内部资料前台接待员岗位描述第一章 前台接待员岗位描述第一节 前台接待员一 隶属关系直属上级：值班经理二 岗位职责为客人提供接待、预订、问询、结账等服务。

在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象三 工作内容 （1） 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙2） 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目3） 负责办理客房的换房手续4） 按规定程序提供客人留言服务5） 负责办理客人离店结账手续6） 有责任为住店客人提供补办房卡、磁卡钥匙的业务7） 随时熟知当班预订状况，负责散客（、上门、网络、协议）的预订服务8） 负责酒店业务9） 为住店客人提供各项商务服务10） 为客人提供使用保险箱业务11） 正确有效地处理客人咨询、柜台问询，提供客人有关饭店设施、和服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息12） 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护13） 为住店宾客提供叫醒服务14） 负责酒店小商品的销售工作15） 接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息的义务16） 负责访客查询，办理会客登记手续17） 负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理18） 负责制作酒店的营业日报19） 严格执行交接班制度。

20） 参加组织的各类培训21） 负责按规定程序提供开门服务22） 按规定开展催账工作23） 负责磁卡钥匙的保管，按规定程序保管和收发住客寄存的钥匙24） 按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正25） 按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送26） 完成上级指派的其他工作 四 当班工作程序（1） 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满2） 早班8:00、晚班20:00到岗 （3） 阅读班组交班簿，有不明之处及时向交班人询问清楚4） 阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数5） 清点客人转交物品，各类现金、贵重物品寄存钥匙等；检查未处理工作6） 交接班完毕后在交班簿上签名7） 补充宣传册和迷路卡，擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁8） 补充房卡，信用卡签购单，检查信用卡POS机9） 做好各类优惠券、餐券准备、清点工作10） 检查团队、会务、散客预订的接待准备工作11） 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，时刻准备为每一位走向前来的客人提供礼貌、高效的服务12） 时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。

13） 按散客接待、退房的程序，接待好每一位前来需要帮助的客人14） 按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人15） 及时将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入电脑 （16） 按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言等服务17） 按要求，随时准确地转接到客人房间18） 按规范程序为客人提供换房服务19） 随时按规范程序做好客房预订20） 每日18：00前打询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值班经理及时汇报；（21） 夜班24:00～5:00可以坐下工作，但有客人进店时所有人必须站立22） 夜班23:00进行客账核对工作23） 夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我店房账时间是凌晨6:00开始为一天的开始24） 夜班24:30完成房态核对和房账核对25） 夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作26） 夜班完成内、外宾住宿登记单整理归档装订工作27） 夜班5:00前完成夜班例行卫生保洁工作28） 每班结束前认真填写交班簿并且签字确认29） 每班结束前检查、处理未完成的工作事宜并做好交接工作30） 每班结束前根据电脑－—住客人查询，核对住宿登记单电脑输入情况。

31） 每班查阅预订簿，检查预订到客情况32） 同下一班交班工作，认真解释交班内容：交接现金、总控钥匙及楼面服务员钥匙、贵重物品寄存室钥匙、客房机械钥匙、后场备用钥匙、会员卡、早餐券、租借物品、小商品、商务服务情况、备用金使用情况、酒店所有设备、网络运行状况、对讲机充电情况、客人转交物品等重要物品33） 每班结束前填写交款单，营业款封包，并在值班经理监督下，将封包投入封包保险箱，交款人和值班经理在封包投款记录本上签字确认；（34） 交接班后应离开工作岗位，接班人未到不得擅自下班，并及时汇报人员未到岗情况91酒店管理支持.inn110@ 内部资料云上四季快捷酒店基础服务流程第二章 云上四季快捷酒店基础服务流程第一节 三步服务程序1热情欢迎2预期与服从3礼貌送行确定需要和意愿立即与客人和解作出反映满足顾客的需求或意愿顾客反映证实是满意的返回例行职责适时完成附表和宾客评定日常工作质量报表分析将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案常规。