物流公司客户投诉管理制度.docx

物流公司客户投诉管理制度一、目的（一）以客户为导向，从知足客户需求出发，提高服务质量及投诉办理时效， 确实做好优质服务工作二）进一步重视客户服务投诉， 并在碰到各种异样及突发事件时有章可循、 防止局势扩大，做到既让客户满意，又最大限度地保护公司品牌形象和利益三）本制度规定呼喊中心及公司各层面在客户投诉管理工作中的职责和权限，确立了投诉管理的流程和服务规范，是公司客户服务中心、营业部门进行客户投诉管理的指南，同时也是对公司各层面客户投诉管理工作监控、核查的依照二、范围（一）合用于全公司，用于指导正确办理客户投诉三、合用文件此制度拟订后可依照有关内容拟订相应的实行细则四、内容（一）投诉根源1、外面投诉，指根源于公司外面的客户投诉2、内部投诉，指根源于公司内部职工的投诉二）投诉渠道1、外面投诉渠道包含：一致服务热线投诉、网站留言投诉、总经理信箱投诉、回访投诉、投诉、外面网站投诉、 3.15 花费者协会投诉、送货满意度检查短信投诉等2、内部投诉渠道包含：一致服务热线投诉、邮箱投诉、 、投诉等三）投诉种类1、业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而惹起，主要分为：货损、货差、时效延迟、财务、理赔、价钱、信息、问题差错、及其余种类投诉等。

货损类投诉：货物湿润、外包装损坏、内物损坏；货差类投诉：公司内部丢货、汽运网点丢货、空运网点丢货；时效延迟类投诉：中转不实时、分拨不实时、配载不实时、通知提货不实时、送货不及时、接货不实时；财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金；理赔类投诉：理赔时效不实时、理赔结果不满意；信息类投诉：信息反应错误、无信息反应、 GPS信息反应错误；业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、许诺不兑现、信息反应不实时、虚假签收、货物被冒领；其余种类投诉：除以上种类之外的业务投诉2、服务态度投诉，主要针对公司服务人员的服务质量，语言、行为、态度方面等服务礼仪不满而惹起的投诉四） 投诉程度1 、业务投诉A 一般投诉： 指投诉事项真实且局势比较一般， 未造成公司利益损失或损失金额在1000 元以下的投诉B 中度投诉：指投诉事项真实且造成公司损失金额或索赔金额在1000-5000 元（含5000 元）的投诉C 重要投诉 : 指投诉事项真实且造成客户 2 次以上投诉、严重不满，或造成公司损失金额或索赔金额 5000 元以上的投诉2、服务态度投诉（1）一般投诉a、接听或挂断没有使用公司标准服务用语的 , 通话过程中走开未作任何解释将客户撂一边的；b、当客户到营业部门发货时，没有浅笑服务，出现不倒水、不耐烦、客户咨询不回答等现象的；c、当客户查问货物时，不接受查问，或接受查问后，可是不答复的；d、对待别人咨咨询题搪塞了事，急于打发；e、语气推委，事不关已，高高悬起；f 、客户要求获得某项服务时部门间互相推委等；g、客户提出某项服务自己没法解决时没有赐予正确的指引；（2）中度投诉第2 页/ 共13 页a、通话未结束，主动挂断的；b、成心向客户供给错误或虚假信息的；c、对客户或同事出言不逊的；d、语气粗暴；e、服务意识差、 爱理不理、态度骄横、 与别人斗嘴、蛮横无理等；f 、当着客户面谴责客户及评论客户弊端；（3）重度投诉a、与客户发生争执的；b、与客户或同事发生语言矛盾，用语言行为进行威迫的；c、与客户或同事 发生肢体矛盾，打斗的。

五）投诉办理时效对于客户的投诉，各部门应共同努力，快速作出反响，力求在最短的时间内全面解决问题，给客户满意的答复1 、业务投诉时效a 、一般投诉：接到投诉起一个工作日内办理完成b、中度投诉：接到投诉起三个工作日内办理完成c、 重度投诉：接到投诉起七个工作日内办理完成2、服务态度投诉时效接到投诉起两个工作日内办理完成六）投诉办理流程1、投诉受理一致服务热线话务员负责受理投诉信息话务员接到投诉时，一定详尽正确地记录投诉人反应的内容，综合已有信息初步判断投诉能否建立，对于就地即可判断不可立的投诉，须做好解说工作；对于投诉建立或需进一步检查认识的投诉，一定在 5 分钟将信息内容反应给有关责任部门要求办理，对于规准时间内未办理妥当的需将投诉升级，同时见告投诉人事情办理进度并追踪究竟， 在许诺客户答复时效内答复投诉人第3 页/ 共13 页2、投诉办理（ 1） 业务投诉办理话务员接到来自客户的业务投诉后，第一判断投诉的严重性及紧迫程度一般性业务投诉： 由话务员直接联系有关责任部门经理办理， 有关责任部门经理一定无条件配合呼喊中心工作， 如部门经理因故不可以直接办理的， 一定安排专人负责，并保证在 20 分钟内做出建议方案并答复投诉客户，呼喊中心话务员自接到投诉后 30 分钟对客户进行满意度回访。

紧迫或重要业务投诉： 初步判断责任部门 20 分钟内没法办理完成的，话务员须于接到投诉后 5 分钟内将投诉内容升级到有关部门上一层级领导， 并上报本部门经理办理内部业务投诉 ：为了促使公司内部的横向交流和解决效率， 货物异样等问题办理先有关部门之间进行横向交流办理， 假如交流未果，能够进一步向质量管理中心要求辅助办理如已高出质量管理中心职责没法办理的， 能够进一步向呼喊中心要求辅助办理 2）服务态度投诉办理过程a、外面服务态度投诉办理呼喊中心接到外面（客户）服务态度投诉后，照实详尽地记录客户投诉的内容，填写《服务态度投诉管理表单》 ，经过 OA邮件形式发送到有关部门负责人（一般为被投诉人的上一级领导）处，并指定接到表单 1 个工作日 内答复事件经过呼喊中心根据部门检查结果及客户投诉的内容作出判断， 1 个工作日 内作出办理结果，并答复客户b、内部服务态度投诉办理内部服务态度投诉， 呼喊中心接到内部服务态度投诉后， 照实详尽地记录投诉人投第4 页/ 共13 页诉的内容，填写《服务务态度投诉管理表单》 ，经过 OA邮件形式发送给广州总部行政部经理或经理指定专人进行检核查实，并指定接到表单 1 个工作日 内做出裁决结果和处理方案（如遇礼拜日、节假日，时间顺延；特别状况不可以实时办理完成的，一定提早联系呼喊中心说明状况， 并许诺答复时间） 答复呼喊中心， 呼喊中心对投诉人进行满意度回访。

五 赏罚依照1 、业务投诉处分细则客户经过 400 进行业务投诉， 经核实建立的， 赐予责任部门负责人 50 元/ 票的负激励，在当月薪资中表现部门负责人针对被投诉事项填写《投诉整顿表》 ，并于 1 个工作日内提交到呼喊中心2、服务态度投诉处分细则一般服务态度投诉： 同一责任人累计只同意出现 3 次一般服务态度投诉建立的，对责任人处于负激励 50 元 /次，停岗 1 天；同时对责任人所在部门的负责人罚款 20元；同一责任人一个月内出现 2 次服务态度被投诉的，对责任人处于负激励 100 元，并降薪一级；同一责任人 1 年内出现 3 次的，退回人力资源部， 责任人上一级领导负激励 100 元，并停岗 1 天中度服务态度投诉： 同一责任人累计只同意出现 2 次中度服务态度投诉建立的，对责任人处于负激励 100 元/次；同一责任人出现 2 次服务态度被投诉的，退回人力资源部， 责任人上一级领导负激励 100 元，并停岗 1 天重度服务态度投诉 ：出现重度服务态度投诉一经核实建立，立刻将责任人退回人力资源部责任人上一级领导负激励 100 元，并停岗 1 天出现服务态度被投诉的责任人，核实投诉建立后，一定在一个工作日内到呼喊中心进行服务态度培训一天 ，并提交许多于 500 字的整顿书。

除华南地区外的其余地区第5 页/ 共13 页由所属地区行政人事代为培训）出现外面（客户）服务态度被投诉，经核实投诉建立的，责任部门的直接分管领导均需亲身上门拜见客户，做好客户抚慰工作，并将拜见状况在 3 个工作日内反应到呼喊中心，由呼喊中心跟进最后办理结果及答复客户；假如该分管领导未按规定履行或反应的，一经查实，处于负激励 100 元3、查问、投诉办理不答复或未实时答复处分细则在查问、投诉办理过程中 , 出现 1 次不答复或未实时答复呼喊中心的 , 对责任人负激励 50 元 / 次，对部门负责人负激励 100 元 / 次，在当月薪资中扣除表现；同一部门一月内累计 2 次未实时答复呼喊中心 , 对部门负责人降薪一级办理，对其上司领导处罚 100 元/ 次同一部门一月内累计 3 次未实时答复呼喊中心 , 对部门负责人退回人力资源部办理，对其直接分管领导降薪一级办理4、内部业务投诉没有经过内部横向交流，直接投诉到呼喊中心的处分细则业务投诉没有经过内部横向交流， 直接投诉到呼喊中心的， 呼喊中心将对投诉人负激励 50 元/ 次，并撤回投诉5、投诉办理了案不实时的处分细则投诉办理了案不实时的，赐予部门负责人负激励 50 元 / 次，在当月薪资中扣除表现；责任部门一个月内累计 三次办理了案时效不合格 , 呼喊中心将对部门负责人及其直接上司领导进行 OA通告责备。

6、不履行呼喊中心指令的处分细则呼喊中心在联系各部门办理投诉时，出现拒绝履行呼喊中心指令的，立刻对责任部门经理退回人力资源部办理，直接分管领导连带责任 200 元 / 次，并同时赐予 OA 记过通告7、有关奖赏客户致电呼喊中心夸奖部门或个人，呼喊中心将有关内容照实记录，并填写《夸奖信》，实时发送给行政部检核查实，如真实将进行通告夸奖，同时将先进事迹上报至公司文化处，在《新邦人》长进行宣传营业服务过程中，不免会碰到一些刁难、无理取闹的客户，发生出口伤人或感人打人的状况． 为鼓舞职工服务过程中坚持骂不还口， 打不还手原则． 对能坚持服务原则第6 页/ 共13 页的职工与行为，赐予精神及物质奖赏公司建立“抚慰奖” ，部门经理经过ＯＡ抚慰奖流程进行申报，赐予 30-150 元奖赏，并撰写。