海底捞服务质量差距模型与SERVQUAL模型.ppt

海底捞 服务质量差距模型 与SERVQUAL模型 海底捞简介起源：海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店现状：在简阳、北京、上海、沈阳、天津、石家庄、西安、郑州、南京、广州、深圳、合肥、武汉、太原等城市有直营连锁餐厅理念：服务至上，顾客至上口号：好火锅自己会说话！壹壹贰贰叁叁肆肆伍伍 服务质量差距模型顾客期望—企业认知差距企业认知—提供服务差距提供服务—服务传递差距服务传递—外部沟通差距顾客期望—顾客感知差距顾客期望—企业认知差距这个差距是由于不了解顾客的期望所导致的，海底捞通过以下对策，弥补了这一差距：1.加强对市场的研究2.注重与员工的沟通，加强和他们的交流，从他们平时的工作经验中了解顾客想要得到怎样的服务3.加强和顾客的关系营销，这样可以更好地满足顾客的需求并保证顾客满意，以此来营造忠诚4.充分服务补救 耐心倾听顾客抱怨， 发生问题后及时补救，一个“经典案例”是，服务员倒错了 汤后竟主动送上涂有“对不起”字样的玉米饼致歉企业认知—提供服务差距这个差距是由于未选择正确的服务设计和标准所导致的，海底捞通过以下对策，弥补了这一差距：1.良好的服务设计蓝图并进行有型展示就餐前：首先，当您来到海底捞的门前的时候——专门的泊车服务生，无车型歧视周一到周五中午，免费擦车；然后，您走进海底捞餐厅的时候，如果此时人很多，餐厅就会提供免费的瓜子、茶水、 水果、点心，免费的报纸、杂志、上网扑克、跳棋、军棋、擦鞋、美甲等服务，还有儿童专区，有专人陪玩，并准备了富有特色的宝宝蛋羹。

就餐中：就餐中：给每个人送上给每个人送上围裙围裙给有的人，送上给有的人，送上小塑料袋套上小塑料袋套上以防进水以防进水给长头发的女士，提供给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友，送来给戴眼镜的朋友，送来擦镜布擦镜布微笑的服务员，近在身边（微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员每桌都至少有一个服务员））服务员定时为顾客服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料送毛巾（四次）、续饮料服务员可以服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮帮忙下菜、捞菜、剥虾皮服务员熟悉二次客户的名字，服务员熟悉二次客户的名字， 甚至记得一些人的甚至记得一些人的生日、结婚纪念日生日、结婚纪念日现场有现场有抻面表演抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线洗手间洗手间专人伺服专人伺服（水龙头、洗手液、毛（水龙头、洗手液、毛/ /纸巾），提供纸巾），提供美发护肤用品美发护肤用品餐厅设置餐厅设置 ““亭亭””，就餐客人可以在里面享受免费，就餐客人可以在里面享受免费服务提供—服务传递差距这个差距是由于未按标准提供服务所导致的，海底捞通过加强对员工的管理和服务的创新，弥补了这一差距：1.充分授权：充分授权：一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。

老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大区总100万，店长30万2.培训制度：培训制度：标准化标准化：新员工岗前培训，集中3天，学习标准化的服务流程和手册人性化人性化：考虑员工背景，入职培训还包括怎么看地图/用马桶/坐地铁/过红绿灯深入化深入化：上岗后，一对一师徒式单兵教练，培养员工对服务的主动性和创造性，在用双手之外，工作用心更用脑3.晋升通道：晋升通道：管理线： 新员工—合格员工—一级员工—优秀员工—领班—大堂经理—店经理—区域经理—大区经理技术线： 新员工—合格员工—一级员工—先进员工—标兵员工—劳模员工—功勋员工后勤线： 新员工—合格员工—一级员工—先进员工—办公室人员或者出纳—会计、采购、技术部、开发部等4.考核制度考核制度：传说中海底捞考核一个店长或区域经理的标准只有两个：顾客满意度和员工工作积极性华东交流显示：考核指标除了业务类外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养等毛利高了也要报告，不以利润为导向，不要短期利益 5.5.监督制度：监督制度：信息源制度：每店2普通员工做信息源，对本店管理方面出现的一些问题以书面形式向总部反映天鹅行动：化监督、评比为帮助，改善对立情绪6.6.创新制度：创新制度：一个创新奖励30元以员工名字命名（包装袋）应用推广创新人还有提成月度红黄蓝榜机制公司高层决策，谨慎推广7.7.标准化制度：标准化制度：标准化是必要的，对底料、食材、加工等对服务流程，有标准化的部分，但是，海底捞坚信：“笑容是不能标准化的”服务传递—外部沟通差距这个差距是由于服务传递与对外承诺不相匹配所导致的，海底捞通过加强对员工的管理和服务的创新，弥补了这一差距：较完善的宣传识别系统较完善的宣传识别系统 ：：　　　　a、加强海底捞现有内刊的管理，提高办刊质量。

　　b、建立海底捞餐饮网站，增加网管人员，丰富网站内容，做到随时刷新规范的推介体系：规范的推介体系：　　改变传统火锅菜单，制作图文并茂的精美点菜册 　　建立新菜品展示推介区（柜） 　　开展网上定餐，送餐上门业务 　　建立菜品及底料 质量顾客安全告知拦 　　将公司生产的底料及各种配料料包的生产执行标准公布，每季度将公司基地生产的各种底料料包检验报告公布，将有的菜品无污染证书公布 诚实的宣传企业的服务，并在宣传活动中帮助顾客了解自己在接受优质服务中所承担的角色和责任同时也可以给消费者一些建议，告诉他们如何得到更好服务顾客期望—顾客感知差距这个差距是由于顾客期望与感知之间的不对称所导致的，海底捞通过，弥补了这一差距：这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致以下后果： 　　A、消极的质量评价（劣质）和质量问题； 　　B、口碑不佳； 　　C、对公司形象的消极影响； 　　D、丧失业务 　　第五个差距也有可能产生积极的结果，它可能导致相符的质量或过高的质量感知服务差距产生的原因可能是本部分讨论的众多原因中的一个或者是它们的组合当然，也有可能是其他未被提到的因素 差距5=f（差距1，差距2，差距3，差距4），所以要提高服务质量水平就要尽力缩小这四方面的差距以使消费者满意。

同时由于这些差距难以完全避免因此进行及时的服务补救也是提高服务水准的重要途径所以可以说服务质量模型的意义在于为企业指明了提高其服务质量的方向壹壹贰贰叁叁肆肆伍伍 SERVQUAL模型可靠性响应性保证性移情性有形性可靠性：可靠性：是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力其组成项目有：1、 公司向顾客承诺的事情都能及时完成；2、 顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助；3、公司应该自始至终提供良好的服务；4、能准时地提供所承诺的服务；5、公司应该告知顾客开始提供服务的时间海底捞是以服务制胜的，对顾客的承诺很高顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助比如一位顾客被蚊子咬了好多包！结果海底捞服务员居然跑到马路对面买了风油精送给她比如一位顾客不小心把丝袜给挂了，她饭后还有第二轮，正郁闷得不得了，居然结帐时服务员递上了全新的丝袜！！还是3双！此时那位服务员小妹妹微笑着对她们说，所有海底捞都常年订有丝袜和棉袜，随时给袜子挂坏或者弄脏了的客人更换公司应该告知顾客开始提供服务的时间响应性响应性：：指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿其组成项目有：1、顾客期望公司员工提供迅速及时的服务；2、公司的员工应当总是乐于帮助顾客；3、员工无论多忙都应该及时回应顾客的需求。

顾客期望公司员工提供迅速及时的服务，比如一位孕妇去海底捞吃饭，刚坐下来，服务员就搬来舒服的沙发椅，专门提供给她然后立刻又贴心送她一盘酸辣口味的泡菜公司的员工应当总是乐于帮助顾客，比如：海底捞送餐员，顶着寒风为十人送来丰盛晚餐，并餐布，插线板，垃圾筒，电磁炉一应俱全来后发现餐点不够，主动要去超市买菜，回来后洗菜，切菜保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力其组成项目有：1、员工是值得信赖的；2、在从事交易时，顾客会感到放心；3、 员工应当始终热情对待顾客；4、员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务员工的行为举止应该是值得信赖的：海底捞对员工的行为举止有专门的要求，比如有特定的作息时间，对员工的仪容仪表进行规范在从事交易时，顾客会感到放心，比如顾客点餐的时候菜点多了，员工会告诉顾客您点的菜太多了，应该吃不掉，可以少点一些，这让顾客对服务人员是感到放心的员工应当始终热情对待顾客，顾客在进门的时候，员工总是充满热情，微笑着邀请顾客进店，让顾客感到一种尊重，受良好待遇的感觉员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务：有一位顾客吃完把剩余的菜打包后，想装点调料走，服务员说调料不可以打包的，他想想就算了，没想到过了会，服务员拿了一杯封好的调料给他，当时他也没觉得什么。

上洗手间路过帐台，看那个服务员从自己身上掏了10块钱给收银，他就觉得奇怪，问收银干嘛，对方居然说是服务员自己掏钱买的调料给他的！移情性移情性是指关心并为顾客提供个性服务其组成项目有：1、 公司针对顾客提供个别的关照；2、员工应给每个顾客给与个别的关心；3、 公司应当了解顾客最感兴趣的东西；4、公司的员工应该了解顾客的需要公司针对顾客提供个别的关照，员工应给每个顾客给与个别的关心，比如海底捞搬了张婴儿床给一位顾客的儿子睡觉，为顾客解决每一个问题，结果就是创新！公司应当了解顾客最感兴趣的东西，比如海底捞，一位顾客无意中跟朋友抱怨京东抢的奈良美智大画册怎么还没到货，结果服务员结帐的时候问了我京东会员帐户，隔天一早三本大画册都送来了！公司的员工应该了解顾客的需要，比如有个客户接后发现欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回答：“请您稍等大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的没有发票，您看行么？”还有就是就餐时还有就是就餐时给每个给每个人人送上送上围裙围裙，，给有给有的人的人送上送上小塑料袋套上小塑料袋套上以以防进水防进水，，给长头发的女士，提供给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹橡皮筋和小发夹，，给戴眼镜的朋友送来给戴眼镜的朋友送来擦镜擦镜布布。

有形性有形性包括实际设施，设备以及服务人员的列表等其组成项目有：1、有现代化的服务设施；2、 服务设施具有吸引力；3、员工有整洁的服装和外套；4、与所提供服务相关的资料应当齐全；5、公司的营业时间应该使顾客感到方便有现代化的服务设施，服务设施具有吸引力，比如海底捞的室内装修环境很得体，甚至有顾客说洗手间的干净程度可以媲美自己家里的而且在海底捞能看到加工、生产设备实现机械化、自动化、标准化的流水线对人性的直觉理解对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解 ————哈佛《商业评论》，哈佛《商业评论》，20092009年年4 4月刊月刊总结总结 海底捞的成功之处海底捞的成功之处谢谢观赏 110503126 周亚萌 110503205 李佳依 110503208 毛金兰。