2024酒店在线服务质量评价与等级划分.docx

酒店服务质量评价与等级划分目 次前言 III1 范围 12 规范性引用文件 13 术语和定义 14 服务体系 25 评价内容 35.1 基础信息 35.2 服务能力 35.3 经营能力 35.4 诚信经营 35.5 信息安全 45.6 规章制度 45.7 消费者评价 46 评价指标 47 评价方法 57.1 方法 57.2 分值 57.3 评分 58 等级划分 5附录 A（规范性附录） 酒店服务质量评分表 7I酒店服务质量评价与等级划分1 范围本标准提出了酒店服务体系，规定了酒店服务质量的评价内容、评价指标、评价方法和等级划分等内容本标准适用于行业市场内的酒店电子商务平台及其酒店2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定GB/T22239信息安全技术 网络安全等级保护基本要求GB/T31526电子商务平台服务质量评价与等级划分GB/T35273信息安全技术 个人信息安全规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件3.1电子商务平台 electronic ecommerce platform在电子商务活动中为交易双方或多方提供交易撮合及相关服务的信息网络系统总和。

[GB/T 31526-2015，定义3.2 ]3.2酒店 online hotel通过与酒店电子商务平台建立合作关系，为消费者提供服务的酒店3.3服务 online services酒店利用互联网技术，通过电子商务平台向消费者提供酒店预订、服务评价等服务3.4消费者 consumer利用酒店电子商务平台购买产品与服务的组织或个人3.5服务质量 online service quality酒店所提供的服务能够满足消费者需求的程度3.61拒单率 rejection rate of reservation当酒店管理后台获取到消费者所下订单后，无正当理由将订单取消，拒绝接受消费者的预订申请，此类拒单数量占总预订量的比率3.7合理拒单 reasonable Rejection酒店有正当理由，合理拒绝消费者的预订申请3.8差评维护率 poor reviewmaintenance rate酒店客服人员所完成的，针对消费者差评所进行的沟通、回应并处理消费者诉求等工作的案件数量占总差评数量的比率3.9预订率 online reservation rate在一定时期内，酒店通过预订的房间数量占总的可出租房间数量的比率。

3.10到店无房 over booking酒店确认了消费者预订房间的订单后，未给消费者保留该订单相应房间，导致消费者到达酒店后无法按订单约定得到酒店入住服务的行为4 服务体系酒店服务体系构成评价的主要内容，服务体系见图 1服务体系包括服务提供、规章制度和消费者评价具体内容如下：a) 服务提供是为保证交易双方的交易过程顺利进行，酒店为交易双方的交易过程所提供的服务服务的核心内容包括：基础信息、服务能力、经营能力、诚信经营和信息安全；b) 规章制度是为交易双方的安全可信交易提供各种保障，主要包括：服务规章与流程，以及投诉处理制度；c) 消费者评价是消费者对酒店电子商务平台酒店服务质量的满意程度，主要以消费者综合评分形式体现消费者评分消费者评价投诉处理制度规章制度规章制度与流程信息安全酒店服务体系诚信经营经营能力服务提供服务能力基础信息图1 酒店服务体系图25 评价内容5.1 基础信息本项评价内容包括但不限于：a) 应具备酒店经营资质，包括但不限于固定营业场所和营业执照；b) 应为已离店消费者开具规范的发票须通过其他途径开具发票的，酒店应明确告知；c) 描述信息应完整，内容包括但不限于：酒店名称、类型、地理位置、房型及价格、预订取消和变更方式、注意事项和风险警示、支付形式、发票提供等；d) 描述信息应保证真实性，与实际一致，包括但不限于：1) 酒店名称应与实际门店一致；2) 酒店简介应如实描述，无虚假宣传和虚假表述；3) 图片或视频应真实，应与实际一致；4) 地址和联系应准确和真实；5) 房型与实际情况应相符；6) 设施应符合实际。

e) 描述信息应规范，内容包括但不限于：1) 酒店星级描述规范，符合GB/T 14308的要求；2) 酒店中英文名称和商标符合市场监管部门的相关法规要求f) 信息更新应及时，包括但不限于：酒店装修、价格、可预订房间、设施等信息更新5.2 服务能力本项评价内容包括但不限于：a) 酒店对平台上消费者订单应及时予以确认；b) 除有正当理由的合理拒单外，应避免出现拒单现象正当理由包括但不限于：消费者有恶意投诉历史、消费者在政府相关机构公布的失信人名单中、法规不允许接受预订的情况等；c) 应对差评予以维护5.3 经营能力本项评价内容包括但不限于：a) 应具备接受预订的能力；b) 应具备为预订保留房间的预留能力5.4 诚信经营本项评价内容包括但不限于：a) 无提供虚假信息行为；b) 到店无房次数；c) 无虚假交易发生；d) 无虚假评价；e) 无违反法律法规及平台规则的行为35.5 信息安全本项评价内容包括但不限于：a) 应有专人负责信息安全工作b) 信息安全应符合 GB/T 22239—2019 及 GB/T 35273—2020 的相关要求，确保酒店内网络安全，包括：无线局域网连接的安全性，不发生安全事故；网络服务应无不良内容传播；支付环境安全，不发生支付安全事故。

c) 应按照 GB/T 35273—2020 的相关要求，采取必要的技术措施和管理措施，确保消费者个人隐私和个人信息安全，全年无个人信息安全事故发生5.6 规章制度本项评价内容包括但不限于：a) 应制定服务的规章制度、操作流程以及相应的标准b) 应制定投诉处理制度5.7 消费者评价消费者评价内容主要为消费者对酒店的综合评分6 评价指标酒店服务质量评价的一级指标和二级指标如表1所示表 1 酒店服务质量评价指标序号一级指标二级指标评分标准1基础信息酒店资质具备酒店经营资质，包括但不限于固定营业场所和营业执照酒店发票遵守相关法律法规、平台规则的规定描述信息平台公布信息完整信息描述真实信息描述规范信息更新及时2服务能力订单确认率订单确认率数值拒单率订单拒单率数值差评维护率差评维护率数值3经营能力预订率预订率数值预留房消费间夜占比预留房消费间夜占比数值4诚信经营虚假信息无虚假信息到店无房次数到店无房次数虚假交易无虚假交易虚假评价无虚假评价其他违规行为无违规行为4表 1（续）序号一级指标二级指标评分标准5信息安全信息管理有专人负责网络安全确保无线局域网连接的安全性，未发生安全事故网络服务无不良内容传播支付环境安全，未发生支付安全事故技术措施和管理措施无个人信息安全事故6规章制度服务规章制度是否编制了服务规章制度和操作流程投诉处理制度是否制定了投诉处理制度7消费者评价消费者评分消费者综合评分数值7 评价方法7.1 方法采用评价要素打分的方法，对具体评价要素内容逐项进行评分。

评价方式主要有：文件审查、平台数据和消费者反馈三种根据评分的总分数，进行等级划分7.2 分值评定得分设值详见表 2表2 酒店服务质量评定得分设值评定指标分值（分）基础信息100服务能力200经营能力150诚信经营150信息安全100规章制度100消费者评价200总分10007.3 评分具体评分要求见附录 A8 等级划分酒店等级从高到低分为三个级别，即三级、二级、一级在评定等级时，根据评定所获分值得分，对应相应等级700 分以下不评定等级，700 分以上（含 700 分）的等级与分值得分的对应关系见表 35表3 等级划分等级分值（分）三级900-1000二级800-899一级700-7996附录 A（规范性附录）酒店服务质量评分表表A.1给出了酒店服务质量的评分表表A.1 酒店服务质量评分表序号项目分值得分一、基础信息（100）各大项分值各分项分值计分1酒店资质20提供酒店经营资质202酒店发票20遵守相关法律法规、平台规则的规定203描述信息60平台公布信息完整15信息描述真实15信息描述规范15信息更新及时15二、服务能力（200）各大项分值各分项分值计分1消费者订单确认率80消费者订单确认率 100%80消费者订单确认率小于 100%，大于等于 80%60消费者订单确认率小于 80%302消费者订单拒单率60消费者订单拒单率为 060消费者订单拒单率大于 0，小于等于 2.5%40消费者订单拒单率大于 2.5%203差评维护率60差评维护率大于等于 99%60差评维护率小于 99%，大于等于 80%40差评维护率小于 80%20三、经营能力（150）各大项分值各分项分值计分1预订率70预订率大于等于 60%70预订率小于 60%，大于等于 20%50预订率小于 20%307表 A.1（续）序号项目分值得分三、经营能力（150）各大项分值各分项分值计分2预留房消费间夜占。