服务顾问客户应答话术.docx

4S店前台服务顾问非常有用的应对话术探抱怨车子耗油高；应对话术：1、 经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度 匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗2、 检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影 响你的油耗，3、 关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段（高速等）行驶 一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量 除以跑的里程，即得出百公里油耗的大致数值；4、 影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载 重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率（如空调、音响等）；油品（93 号无铅汽油）5、 提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要 对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆 行李箱中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低； 合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空 调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检査•气压低会增 加车辆行驶的阻力；6、 您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些, 建议您使用一段时间后再观察，谢谢!!探抱怨配件价格过高您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检査，可以使 整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由 于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更 换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车 配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到 伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配 件或维修不当，很容易导致汽车故障。

因此建议您还是购买正厂配件探抱怨关于工时费高你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准， 不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检査等因 素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车 生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延 长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务 店进行维护与保养探抱怨同一问题多次检修，总是修不好你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每 次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之 后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另 一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产 生抱怨：先生/小姐，您好！您的心情我非常理解对于你所遇到的问题我们感到非常抱歉请容许我为你解释一下在你等待的过程中，我们的维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是（对应解释延 误提车的原因），还需要您等待*个小时，f如果您有急事的话我们可以用公 车把您送到目的地。

f同意f投诉中止（（要求在站点等待的）请麻烦您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您您看这样行吗？f 同意f投诉中止/仍要投诉先生/小姐，您看这样行不行，我已经把这个情况告诉我们领导了，他对此事也非常重视，如果您有什么其他要求，可以跟我们领导进一步的沟通， 我相信我们一定会给您一个满意的答复1. 为什么油耗比使用手册上高出很多？答：对您的疑问，我们很能理解使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值, 它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值 在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说： 空转1分钟需10-30CC的燃烧负载100千克（城市），耗油增加0・5 升/100公里5分种怠速可以行驶1公里路程汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L 后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等这样反复记录 几次，您会有个比较明确的数据顺便提一下，其实就别克的马力、扭力以及 平稳、宁静的运转而言，与同类车相比油耗真的不算是高的。

为什么车子不易启动？答：对不起，夏季不好启动的确是一件令人烦恼的事如产生这样的问题，通 常与燃油品质不佳，弓I起气门积碳有关，造成发动机难以建立正常的气缸压力， 所以不易启动严重时甚至会造成气门摇臂断裂从安全和经济的角度，建议 您按推荐使用燃油添加剂，这样可以减轻气门积碳现象原则：先向客户道歉，然后告诉原因，在告诉客户处理方法客户应答术1、 为什么**轿车需要定期清洗节气门/熄火等？发动机工作过程中，节气门体处会有燃油蒸汽、空气中的灰尘等混合物，熄火 后，混合物便吸附在节气门周围，就是常说的积碳，冷车后其中的胶质便固化， 导致节气门脏污这是正常现象，行驶一定里程后清洗一下节气门体就可以解 决以后如果注意使用清洁燃油、定期更换空气滤清器会延长清洁周期2、 **的方向盘为什么这么重？这个车的方向为何特别重!比本田、别克（或其他车型）还重!根据**轿车转向系 统的结构特点，低速或原地打转向时感觉有点沉，但这很好地保证了高速时的 稳定性，且转向随动性好而不发飘另外，轮胎气压不正常，车轮定位不正常 等也会造成转向特别沉3、 怎么回事儿，我的车现在（向右）跑偏？车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，一般车辆在放开方向盘后，可能向右 侧有轻微的滑移。

造成车辆跑偏严重的原因很多:如路面原因，轮胎气压不正常, 四轮定位不正确等，让我们的技师给您检查处理一下吧（建议方便时到我们服 务店，我们将安排技师仔细检査一下，之后给您处理好）检查标准］是否在正常范围，大致可通过有如下方法评价:在平坦笔直路面上，方向盘位于 中心位置、以90km/h时速向前行驶从放开方向盘到车辆偏移到一个行车线距 离（约3・5m）的偏离时间应在七秒以上即相当于以90km/h时速均匀行驶100m， 向一侧偏移距离呈加否则，视为有跑偏倾向4、 为什么我刚买的新车油耗这么大？油耗大小是由多方面因素来决定的如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素 还有，新车各零件在磨合期，也会影响油耗，过完磨合期后，油耗会下降，你 可以放心使用5、 我新车刚买没多久，今天发现怎么坐在车内开不后门了呢?是不是坏了呀?后 边车门从里面打不开了，是不是门锁坏了？您先别着急，这不是门锁坏了，可能是在上下车时不注意将儿童锁锁上了儿 童锁是防止坐在后座的儿童在汽车行驶时开启车门发生意外的安全保护措施 只要将开关往下拔，解除儿童锁就可以从车内开门了6、 为什么车子行驶时噪音这么大?★★★**轿车在设计上是一辆比较具有运动感的车，行驶时声音大可以使车子的运动 感表现得更加出色。

如果您感觉到不放心的话，您可以到我们服务站由我们的 技师给您现场试车，实际检测一下点评：应与客户共同试车，亲自体验所说的噪音大小、部位，然后再给出解释如果 存在轮胎或底盘等故障，应向客户说明;如果是正常发动机的声响，上述回答可 以作为一种解释，但要理清因果关系，应该说“设计兼顾了爆发力、运动性能, 从而使发动机声音略大"，而不是声音大，运动性能就好7、 为什么轮胎会起包？轮胎起包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断线 后形成的，例如:车辆过沟坎或减速带时没有及时减速、上马路牙子、轮胎侧面 刮蹭、挤压等情况都会造成轮胎起包建议驾驶过程中过沟坎或减速带时及时 减速、注意不要让轮胎的侧面发生挤压刮蹭，如果轮胎鼓包一定要及早更换， 否则在行车过程中易出现爆胎的危险8、 车辆行驶至90-100km/h时方向盘发抖，出了什么问题?★★★我的车怎么一跑到120km/h的时候车辆就开始抖动，整个方向盘都抖，我都不 敢开了这车的质量也太差了!车跑到时速140km/h以上发抖是什么毛病?这种 情况有可能是您的车轮动平衡出现了问题，具体情况让我们技师检查一下需要解释时］车辆在行使一段时间后，有多种原因会造成轮胎动平衡改变，如有的车辆在行 驶过程中轮惘沾上了泥块，有的车辆钢圈被刮蹭过，有的轮胎在行驶过程中产 生异常磨损等，造成了轮胎的不平衡，从而达到一定车速后会产生抖动，做动 平衡可以解决。

9、 为什么我的车现在行驶时车身有异响产生?全车四周到处异响!车辆在行驶中有异响如何处理?在不平路面行驶时出现吱吱异响，好烦!这像X万的车吗？ 【咨询］您好，别着急，如果方便的话，请您到我们店里来仔细检査一下，然后我们会 根据检查情况采取相应的措施处理，请您放心现场解释］辆在行驶过程中，车身承受着各个方向的应力由于车辆使用的路况是复杂的， 如果经常行驶颠簸、坑洼路面，会导致局部扭曲变形，这种变形虽然很小、肉 眼看不出来，但是的确存在着，积累多了部件之间就容易发生干涉，导致车身 异响请放心，让我们的饭金师傅给您试一下车，找到异响部位给您消除就好 了10、 保险杠颜色为什么和车身颜色不一样?因为保险杠和车身的材质不同，使用到的底漆也有区别，所以对漆面的颜色有 一点影响11、 卖车时你们说耗油量是AL,而实际上在市内却要耗BL油，这是正常的吗？ AL是车速为*km/h时的经济耗油量，它是反映车辆性能的一个参数渎际耗油量 受很多因素影响，例如:车速、驾驶习惯、载重、风速、道路状况等，市内行车 更是要远大于A的经济油耗刚才给您检测了一下，都挺好的，建议您以*公里 的车速测试一下12、 发动机故障灯亮了，还可不可以继续行使?发动机故障灯亮，说明你的车辆有故障出现了。

如果正在行驶过程中，不必惊 慌，你观察一下水温表指示是否正常，感觉一下发动机运行状况怎么样如果 水温正常、发动机工作无明显异常，将车辆开到最近的服务店检查维修，防止 长时间带病行驶对车辆造成不良影响，行车中注意不宜高速;如果水温高、或者 发动机有异响，请就近停车，我们会去救援13、 我的车最近油耗为什么这么高?★★★这可能是您车的燃油系统需要清洗了如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾 化不良的现象，影响油耗请让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其 他影响油耗的因素，如:火花塞、胎压等14、 为什么我的车窗玻璃升到一半就会自动落下来呢？这可能是由于导轨变形、玻璃导槽组件老化、有异物或脏污等原因引起玻璃上 升阻力增大，车窗的防夹功能起作用的结果让我们的技师检查一下，处理好 后重新进行位置设定即可15、 为什么车辆CD机老是卡碟？导致CD机卡碟的原因较多，一般来说使用了劣质的碟片或者错误的操作都会导 致CD机卡碟具体的原因我们技师会详细的检查和分析有可能在您放碟片 时，没有按程序来操作，一张进了之后要等到数字出来再进第2张，这样操作 就不会有事的错误应答:大部分是人为原因造成，没按提示操作，建议到我 店做一下检测。

点评：直接指出是人为原因，缺乏根据，且不够委婉，易引起客户情绪激动16、 为什么前大灯有水气?前大灯有时会有少量雾气，打开车灯一段时间雾气又 消失？为了使车灯散热，前大灯不是完全密封的，在灯体下面有通气孔如果空气的 湿度比较大，通风不好时，空气进入灯罩后遇冷，就会出现少量雾气，打开车 灯过一会儿雾气就会散去，这是正常的，请您不必担心如果雾气一直存在， 建议您及时到我们店里，我们给您检查处理17、 我来启动车时，怎么钥匙拧不动。