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1 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的 业务流程梳理与改善 - -构造卓越的企业运营系统 师继锋 2013年8月 2 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的 1 2 3 4 5 6 什么是流程 1、流程是什么？ 2、如何识别一个流程 3、流程和制度关系 3 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的 l流程：为完成某一目标（或任务）而进行 的一系列逻辑相关活动的有序集合 l流程就是“工作的流动（Work flow）” ，是业务与业务之间的传递或转移的动态 过程visa.wmv流程 是什 么？ 4 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的 如何识别一个流程 n 如果一个流程没有让三个不同岗位感到很烦恼 的话，你就不要把 它作为一个流程 －－－哈默博士 5 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。

这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的 2、企业里什么事情做成 流程，什么事情做成制度？ 流程与制度的关系 1、路与交通规则的关系 l企业里做得好的事情做成流程 ， 不能做的事情做成制度 l企业里顺序性强的事情做成流 程，顺序性弱的事情做成制度 l企业里高频率运用的程序做成 流程 6 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的 1 2 3 4 5 6 什么是流程管理 1、流程管理不是什 么 2、流程管理是什么 3、流程管理的作用 7 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的 1、流程管理不是什么 流程管理-不是-流程图管理 流程管理-不是-某个部门的内部管理 流程管理-不是-孤立的管理方法 8 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的 流程管理-不是-流程图管理 1. 目的 2. 适用范围 3. 术语 4. 分工职责 4.1. XX的职责 4.2. XX的职责 5. 工作程序 6. 相关文件 7. 附录表格 不画流程图也可以做流程管理 9 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。

这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的 流程管理-不是-流程图管理 如果是： 写文件成为负担，流程文件质量不高，并常被束之高阁 流程管理只是企管部关心 实际工作没有起色 写的和做的“两张皮” 10 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的 流程管理-不是-某个部门的流程管理 我们部门来优化某个有问题的流程吧！ 11 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的 流程管理-不是-某个部门的内部管理 如果是： 跨部门的问题没法化解 促销流程是哪个部门的事情？退货流程呢？ 其他部门不关心，也不希望其他部门关心 会议室申请流程只是行政部的事情？招聘流程呢？ 流程文件没有讨论，直接会签 流程图只是“端到端”的流程的一部分；内容零碎割裂 12 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。

流程管理-不是-孤立的管理方法 企业割裂的管理主题… … 13 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的 “管理体系孤岛”的现象 结论：不管引入并建立了多少种管理理念，企业都必须将他 们整合成一套制度和流程，而企业的员工只要严格按照这套 制度和流程中所规定的要求开展工作即可以满足所有管理体 系的要求 采购员的抱怨 “难道我下采购订单时需要先看一下全面风 险管理小组给我的，之后再看一下平衡计分卡项目组 发的，最后 再下采购订单” 14 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的 lBPR：业务流程进行根本性再思考和彻底性再设 计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏 剧性改善” lBPI: 为了改善企业的成本、质量、服务及速度，对关键流 程进行改进和完善，局部流程优化，是一种震动小 、逐步改变员工习惯、容易见效的管理改进方法 2、流程管理是什么 15 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。

这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的 1、流程管理是什么 流程管理-不是-流程图管理 是-从流程梳理到持续优化、流程E化、稽核 审计测评的系统管理工程 流程管理-不是-某个部门的内部管理 是-以客户为导向的端到端的流程绩效管理 流程管理-不是-孤立的管理方法 是-多管理主题的融合 16 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的 基于IT岗位标准化工作箱 理念 流程浮现 流程分级细化 流程端到端的绩效指标 流程控制和持续改善机制 端到端流程6层落地 17 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的 案例 建筑行业的一个例子 比赛内容：2000平方英尺单 层房子的最短完工时 间 思考：在什么样的情况下 ，花三个月时间编制流程 是值得的？ 几个月/2小时45分 钟/三个月 3、流程管理的作用 18 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。

这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的 将复杂的事情简单化，简单的 事情标准化，标准的事情 程序化 ，让所有人按照最优 秀的人的做法工作 作用一：标准化 19 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的 企业从无到有靠制度， 企业从小到大靠流 程，企业从大到强靠文 化 作用二：规模复制 20 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的 案例 机场维修的案例 两个 平行 业务 部门 互不 干涉 、各 自为 各自 的经 济着 想， 导致 全局 受损 ！ A机场B机场 A B 出现故障，请求增 援工程师，争取当 晚修好 时候已晚，不如明早 再去，可省住宿费几 百美圆 推迟一天派出工程师 飞机停运一天，损失数十万美元！！ 同属一个管理机关的： 21 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。

把对领导负责变为以 顾客为导向，可以明 确部门在流程中的职 责，减少相互推 委扯皮的现象 作用三：加强协作 22 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的 部门 1 客户 部门2 部门3 部门4 流程1流程2流程3流程4 战略战略 组织组织 ITIT技术技术 价值流失 客户 价值流失 价值流失 构建流程驱动型组织 23 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的 流程成本 流程风险 流程时间 流程质量 更快 • 加快订单完成时间 • 缩短内部运作时间 • . 更好 • 降低次品率 • 提高服务质量 • . 更省 • 降低运作成本 • 提高投资回报 • … 更稳 • 降低商业风险 • 提高应变能力 • … 优秀的业务流程 作用四：创造价值 24 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。

企业流程现实状态 流程描述 流程优化 流程管理 机制建立 法案规范 执行 流程绩效 指标管理 管理信息 系统设计 组织架构 员工配置 员工考核 工作流方 案设计 IT 系统规 划制定 IT系统选 型 IT系统实 施 IT系统使 用培训 基于流程管理的 系统实施 基于流程管理的 组织实施 流程的实时监控 和持续优化 作用五：流程E化基础 25 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的 作用六：多管理主题融合 企业流程管理体系 ARIS 平台 业务流程管理平台 全面质量管理 HSE 全面风险管理内部控制管理 …… • 企业的流程只有一套 • 同一套流程可以根据不同管理体系的需求进行不同的分类挂接 • 一个管理体系并不一定涵盖所有的流程 • 企业的流程管理体系是涵盖所有流程的管理体系 26 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的 作用七：公司战略落地的重要载体及手段 发展战略 组织结构业务流程绩效体系 信息技术 27 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和。

这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的 流程最大的优化就是企业业务模式的优化，公司战略的落地 案例： 问题：新产品上市延缓 原因：是采购的原材料老是不到位，导致生产环节也脱节 从流程总图上来看，我们也可以看到其采购流程也只有一个 ，其所有分公司、所有种类的原材料采购都是通过统一的 一个流程来管理，实际业务情况却是该企业强调采购总成 本的控制与供应商的灵活管理 结论：我们发现该企业缺乏的是对采购品进行分类，建立战 略采购体系 28 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的 28 没有流程管理的惊人低效益 在一般企业的正常工作中，有85％ 的人没有为企业发展创造价值其中 ：5％的人看不出来是在工作；25％的人 似乎正在等待什么；30％的人只是在为库 存而工作，即为增加库存而工作；最后还 有一个25％的人，是以低效率的方法和标 准在工作 哈默（美国麻省理工学院教授）的发现 ： 29 道德是一定社会、一定阶级调节人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规范的总和这种规范是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。

成功的案例 Ø 英国施乐公司“特殊订单”处理时间112天减至24小时 Ø 伦敦西林顿医院改造护理流程，血液检查在5分钟内。