三包综合细则(培训用).doc

一、日用洗涤类1、日用洗涤用品属特殊商品，顾客选购时应仔细挑选，商品出售后无质量问题原则上不予退换2、下列商品出现质量问题之一给予退换：1）香皂、肥皂：体内有内芯，气泡，开裂，斑点，色泽不正的；2）各种洗涤制品：溢漏、份量不足、瓶装有漏洞、或洗涤时对皮肤选成损伤的（无皮肤病并有医院证明）；3）牙膏：挤出费力或膏体稀薄不匀，呈灰黑色，有生硬颗粒存在，外壳有漏洞的；4）杀虫系列：喷嘴堵塞、未经使用，全部溢空的二、化妆品类1、化妆品属于特殊商品，直接涉及人体卫生，一般不予退货2、如果化妆品在使用后造成皮肤过敏现象，并经医院证明确系使用本产品造成的，无条件退换3、特殊化妆品类如减肥霜、生发水等，按说明正确使用，疗效达到而未见的，给予退货三、食品、药品类1、食品（包括烟酒、药品）关系到人体健康和生命安全，卫生标准要求高，属特殊商品，根据国家有关规定不予退换2、在保质期内发生霉变，腐烂变质或其它质量问题的可退可换四、钟表类1、钟表属于精密机械仪器商品，自售出之日起，无质量问题不予退换2、有质量问题的退换货及修理范围：1）自出售之日起，七天内出现停走，脱针等故障予以换货，退货2）经柜台校时 24 小时，钟表走时日差超过国家及轻工部颁发标准（机械表 1 分钟、石英表 30 秒）未自行开启，表盖表面表托无损伤，售出 15 天内给予换货或修理。

3）自出售之日起，一年内出现同类故障连续维修二镒仍不能正常使用的，凭发票上的维修记录，根据出售时间的长短及外观损坏情况收取相应折旧费后予以退换4）自出售之时起七天以上，一年以内出现故障无法修理，可根据有关规定按日折旧率 0.05%计算收取折旧费3、保修范围及期限凡在本场购买的石英表，机械表由于本身质量问题出现故障均可保处，保修期限为一年，保修期和折旧费的计算时间扣除在本公司的维修占用时间（表带、表面的非正常损坏等问题不属三包退换范围）五、黄金、珠宝、玉器及人造饰品类1、黄金饰品如无质量问题不能退换2、下列情况之一属质量问题，予以退换1）出售的黄金饰品，K 金饰品经地矿部化验所化验含量达不到国家规定的，无条件退货2）出售的黄金饰品重量达不到商品所标重量（除计量标准允差范围 0.01 克以内），无条件退货3、黄金饰品如三年内发生断裂等问题，实行免费修理4、黄金饰品的以旧换新1）凡本场出售的黄金饰品，收取适当加工费后，可以以旧换新，以旧换新收费标准，按当时现场张贴规定的加工费标准执行2）经旧换新时，只能换取同等或大于原重量的，以一换一5、珠宝、玉器饰品属天然制品，无质量问题，不予退换损坏后不予修理或改形，如商品与柜台提供的鉴定证书不符属于质量问题，但其外形上的瑕疵及缺陷则不属质量问题。

6、人造饰品属一般装饰品，因此 ，顾客购买时，营业员应提醒其认真挑选，原则上不予退换货，特别是以下三种情况不属质量问题，不予退换及维修1）因接触硬物、利物碰伤或摩擦者；2）因接触各种化学物品腐蚀变色者；3）镶嵌之宝石因人为碰撞等因素而脱落者六、皮具箱包类1、出售的能上能下具箱包若未经使用并且保持原样或正常使用后出现质量问题，7 天内可退可换2、出售的皮具箱包未经使用并且保持原样或正常使用后出现质量问题，一个月内包换3、若正常使用下，三月内出现脱线、脱胶、拉链损坏等问题，凡可修复的，实行免费修理，不能修理的收取一定比例的折旧费进行更换折旧率为：30 天以内收 10%；31—60 天以 20%，61—90天收 30%七、针织品服装三包期：为三个月1、包退包换1）商品自出售之日起，七日内出现质量问题，经确定后可以免费退换，十五天内出现质量问题经确定后可以更换2）商品自出售之日起，十五日内发现确属生产者质量问题，可与顾客协商包修，如修理不能达到合格标准的，可以免费调换3）衬衣出售时，顾客须认准规格包装拆损者不予退货，因大小不适要求换货时包装损坏按原价收取 3%折旧费方可换货2、包修：1）商品出售十五天后，非穿着不当出现质量问题免费包修，如无法修理或修理后不能保持原样，实行收取折旧费后予以退换货。

收费标准：30 天以内收 5%；31—60 天以 10%，61—90 天收 20%2）商品的维修时间：生产厂商在市内，商品七天修复，生产商在市外，商品一个月修复，超过一个月能上能下不能交货时，无条件给予换货，无货可换时按原价退款3、自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换4、商品标识上有洗涤、保养说明，而未按说明穿着和洗涤造成商品损伤的，不退换八、服装类 三包期为三个月，皮服为半年1、包退包换1）商品自出售之日起，七日内出现质量问题，经确定后可以免费退换，十五天内出现质量问题，经确定后可以更换2）商品自出售之日起，十五日内发现确生产者质量问题，可与顾客协商包修，如修理不能达到标准的，可以免费调换3）衬衣出售时，顾客须认准规格，包装拆损者不予退货，因大小不适要求换货时，包装损坏按原价收取 3%折旧费方可换货2、包修1）商品出售十五天后，非穿着不当出现质量问题免费包修，如无法修理或修理后不能保持在样，实行收费退换2）收费标准：30 天以内收 5%；31—60 天以 10%，61—90 天收 20%3）商品的维修时间：生产厂商在市内商品七天修复，生产厂商在市外，商品一个月修复，超过一个月以上不能交货时，无条件给予换货，无货可换时按原价退款。

3、自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换4、商品标识上有洗涤、保养说明，而未按说明穿着造成商品损伤的，不予退换九、鞋类1、修理范围及三包期限1）自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋三月内，非天然革鞋二个月内，发现断跟，掉跟，脱线，脱胶或其它质量关题凡可修复的，均实行免费修理，若不能修理的，参照本细则有关条款执行2）凡属质量问题，在包修期内经两次修理后仍达不到合格标准的，该商品应予退换，退换时按规定适当收取折旧费2、更换退货及期限1）属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不影响第二次出售的，自商品出售七天内可予免费更换，要求退货的可按商品原价收取 3%手续费2）商品在三包期内，因质量问题发生断底断帮面断帮脚，严重脱胶（10%以上），严重调浆（1 平方厘米以上）的可予免费更换或退货3）商品自出售之日起七在内出现断帮、断腰铁、脱浆的可予免费更换，如无同类型号给予免费退货4）在三包期内，因其它质量问题要求更换或退货的，可按规定收取折旧费后，办理退换手续，折旧费按商品的原值及以下折旧费率计收，商品售出八天至三十天为 10%，三十一天至六十天为15%，六十一天至九十天为 30%3、以上情况之一，不实行三包。

1）保管或使用不当而损坏的；2）标明处理品的；3）无发票或无信誉卡的；4）发票信誉卡私自改动的；5）标卡物不相符的；6）超过三包期限的；7）自行修理或人为损坏的；8）非质量问题或在产品标准允许误差内的十、内衣类或袜类1、按照国家有关规定，内衣、袜类属涉及人体健康卫生的用品，无质量问题，原则上不予退换2、出售的内衣如有质量问题，7 天内予以退换3、在内衣、袜类商品包装或吊牌保持原样经证明未经使用者，七天内包换内裤球裤一律不予退换十一、针棉 T 恤、羊毛衫类1、出售的针棉 T 恤、羊毛衫类如未经穿着，保持原样，7 天内予以退换2、属于质量问题，15 天内予以退换3、顾客洗涤过的商品，不能保持原样，不予退换4、商品出售之日起，一月后至三月内出现质量问题，收取折旧费退换，折旧费标准 30 天内 5%，31—60 天收 10%，61—90 天收20%十二、儿童用品类1、童装类 参见针棉内衣退换细则2、玩具及儿童用品1）玩具及儿童用品如出现商品性能故障方面的质量问题，7 天内予以退换2）童玩、儿童用品若无质量问题，但未经使用，保持原样，童玩三日内予更换，儿童用品 7 日内予以更换3）因人为损坏或私自折开修理的玩具，将不予退换及修理。

十三、妇女用品类1、按照国家有关规定妇女用品类（内衣、内裤）属涉及人体健康卫生的用品，无质量问题，原则上不予退换2、出售的内衣如有质量问题，7 天内予以退换3、内衣等商品包装或吊牌保持原样经证明未经使用者，七天内包换4、内裤、球裤一律不予退换十四、运动用品、乐器类1、运动器材及乐器在购买时应认真挑选、调试，一经出售，无质量问题或人为造成损坏不予退换2、如出售的运动器材及乐器经市级质检机构鉴定确属质量问题，七天内保持原样，凭发票包退包换，7—15 天内进行维修或更换3、运动服装退换标准参见“服装类及针织类商品退换细则”4、运动鞋类退换严格按照市鞋类商品的三包办法执行十五、床上用品类1、床上用品原则上不予退换2、床上用品无质量问题，未经使用者，7 天内可以换货3、如在十五日内发现质量问题，予以换货4、正常使用下，三个月内出现脱线，漏针等负责免费修理十五、工艺制品类1、工艺品1）工艺品在购买时需严格检查其质量、外观，是否有破损、瑕疵一经售出，如再出现有断裂，破损情况，概不退换2）出售的工艺品如顾客不满意，营业员在仔细检查商品是否保持原样的前提下，7 日内可以换货3）出售的工艺品如人为损坏，半年内实行收费维修。

2、银器、玉器1）银器为金属饰品，如出现接触各种化学物品或保养不当而腐蚀变色者，一律不予退换，如因款式不满意，可于 7 日内免费更换2）玉器属天然饰品，无质量问题，概不退换，损坏后不予修理或改形，如商品与柜台提供的鉴定证书不符属质量问题，予以退换，如其外形上的瑕疵或缺陷则不属质量问题3、人造首饰、头饰人造饰品及头饰属一般装饰品，因此 ，顾客购买时，营业员应提醒其认真挑选，原则上不予退换，特别是以下三种情况不属质量问题，不予退换及维修1）因接触硬物、利物碰伤或摩擦者；2）因接触各种化学物品腐蚀而变色者；3）镶嵌之宝石因人为碰撞等因素而脱落者十六、书籍类1、各类书籍，一经售出，不予退换；2、如发现书籍确属生产者生产问题，如掉页、装订错误，可在书籍保持原样的前提下更换同种书籍十七、家电类（严格按照国家颁布《新三包规定》制定本细则）1、属下列情况之理者，不实行三包，但是可以实行收费修理1）消费者因使用、维护、保管不当造成损失的；2）非承担三包修理者拆动造成损坏的；3）无三包凭证及有效发票的；4）三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；5）因不可抗力造成损坏的，（如水灾、火灾）2、产品自出售之日起 7 日内，产生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理；3、产品自售出之日起 15 日内，发生性能故障，消费者可选择换货与修理。

4、在商品三包期内，修理两次仍不能正常使用的产品，可根据国家三包法有关规定收取一定折旧费后予以更换（折旧率见三包商品目录）5、各商品在包期限详见《新三包规定》，《新三包规定》中未涉及的商品按各生产厂规定的三包期限执行十八、文化科仪类1、音像卡带商品，在购买时应现场试用，如出售后三天内发现有质量问题（如严重失音，有关部门鉴定仿冒等），在保持商品原样的情况下，予以退换2、出售的精密度高，价值大商品，如复印机、电脑、照像器材等，应参照家电类退换细则及《新三包规定》进行退换、修理国家新三包规定 部分商品修理更换退货责任规定 第一条 为保护消费者的合法权益，明确销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、 更换、退货（以下称为三包）的责任和义务，根据《中华人民共和国产品质量法》 、 《中华 人民共和国消费者权益保护法》及有关规定制定本规定 第二条 本规定所称部分商品，系指《实施三包的部分商品目录》 （以下简称目录）中所列 产品目录由国务院产品质量监督管理部门会同商业主管部门、工业主管部门共同制定和 调整，由国务院产品质量监督管理部门发布 第三条 列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则销售者与生产者、销售者与供货者、 销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。

第四条 目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求国家鼓励销售者和生产者制定严 于本规定的三包实施细则。