KTV洋酒标准服务流程实用教案.ppt

课程课程(kèchéng)(kèchéng)内容简介内容简介洋酒服务(fúwù)的重要性洋酒服务(fúwù)作业流程作业细节特殊事件处理第1页/共18页第一页，共19页洋酒服务(fúwù)的重要性提高洋酒本身提高洋酒本身(běnshēn)(běnshēn)价值价值提高提高(t(tí í￿gāo)￿gāo)店内服务质店内服务质量量提高顾客消费品质提高顾客消费品质第2页/共18页第二页，共19页洋酒服务作业(zuòyè)流程送酒送酒存酒存酒调酒调酒点酒点酒验酒验酒第3页/共18页第三页，共19页洋酒服务(fúwù)作业流程点酒点酒1 1、顾客点用洋酒时，需询问何种品牌(pǐn pái)(pǐn pái)、容量及瓶数、附赠的调酒产品（软饮）、或其它搭配的调酒产品，并询问几位饮用1 1、退出包厢后，立即为顾客点酒，并准备洋酒专用杯具、调酒壶、调酒棒、洋酒公杯（洋酒公杯的数量，可视饮用人数、桌数或顾客实际需要做准备）、杯垫和冰桶、赠品（依当月活动内容）等相关(xiāngguān)(xiāngguān)配件送酒送酒第4页/共18页第四页，共19页洋酒服务作业(zuòyè)流程2 2、将洋酒送至包厢前，应先确认(quèrèn)(quèrèn)是否为顾客点用的酒。

1 1、洋酒送至包厢(bāoxiāng)(bāoxiāng)时，须将酒拿起；一手持瓶口，另一手托瓶底，瓶身正面朝顾客，让顾客确认是否为其所点洋酒验酒验酒说词：『先生（小姐）您好，这是您所点的＊＊，如果您这次消费没有喝完，我们提供一个月的寄酒服务，请问哪位验酒？谢谢！ 』第5页/共18页第五页，共19页洋酒服务(fúwù)作业流程1 1、待客人确认后，询问是否为顾客进行开瓶服务开瓶服务时须向顾客说明：““现在(xiànzài)(xiànzài)为您开酒””，并用蹲姿服务 调酒调酒2 2、进行倒酒时，须先将公杯倒至七分满，并留意勿将洋酒溢出(yì chū)(yì chū)，然后随即将瓶盖盖上第6页/共18页第六页，共19页洋酒服务(fúwù)作业流程3 3、询问顾客是否需要(xūyào)(xūyào)加冰块？如果需要(xūyào)(xūyào)加冰块每杯以加两块为基准4 4、将公杯内的酒分别倒入酒杯中，每杯倒入之酒量以１盎司为基准大约为白兰地酒杯横倒下(dǎo xià)(dǎo xià)后不会溢出为原则）调酒调酒第7页/共18页第七页，共19页洋酒服务作业(zuòyè)流程5 5、递送洋酒前，应先将杯垫（须注意杯垫之““企业标章””字样应正面朝向顾客(gùkè)(gùkè)）放至顾客(gùkè)(gùkè)面前再放酒杯。

调酒调酒6 6、递送白兰地酒杯时，应以食指及中指夹住杯脚，手心向上捧着杯子，另一手端着底部，双手递送至顾客面前；递送威士忌杯的方式为双手递送至顾客面前；递送时，手指尽量(jǐnliàng)(jǐnliàng)靠底部端拿若人数较多时可以将已倒好之酒杯放于托盘上，方便递送给顾客第8页/共18页第八页，共19页洋酒服务作业(zuòyè)流程调酒调酒7 7、离开包厢(bāoxiāng)(bāoxiāng)前，须再将洋酒倒入公杯至七分满后盖上瓶盖，将桌面物品放置整齐，并向顾客说明调酒产品洋酒赠饮冰桶主位主位公杯扎壶说词：『先生（小姐）您好，这是配饮，您可依您的喜好自行(zìxíng)做添加谢谢！』第9页/共18页第九页，共19页洋酒服务(fúwù)作业流程调酒调酒（1 1）说词：『先生/ /小姐，请问需要为您调酒吗？ 』（2 2）说词：『请问需要浓一些(yīxiē)(yīxiē)还是淡一些(yīxiē)(yīxiē)？ 』浓：扎壶1/31/3冰，两公杯洋酒，配饮加满淡：扎壶1/31/3冰，一公杯洋酒，配饮加满3 3）倒酒：酒杯1/21/2处4 4）离开包厢前，需将顾客扎壶调满第10页/共18页第十页，共19页。

8 8、退出包厢 （1 1）站服务定位( (沙发、电视柜及桌子之三角处) )，指引服务专线的位置 说词(shuō cí)(shuō cí)：『若您有任何需要服务的地方，请按服务铃！』 （2 2）以1515度的鞠躬礼向顾客致意后再退出包厢，手持托盘点头致意 说词(shuō cí)(shuō cí)：『祝您欢唱愉快，谢谢！』 （3 3）面向顾客并反手开门退出包厢 （4 4）打开门至完成退出包厢动作时保持面向顾客 （5 5）关闭包厢门时，应轻轻将门带上( (并点头致意) )，避免造成太大的声响洋酒服务作业(zuòyè)流程调酒调酒第11页/共18页第十一页，共19页存酒存酒洋酒服务(fúwù)作业流程如果顾客的人数较少，洋酒饮用不完时可解释寄存(jìcún)(jìcún)酒水服务，存酒时间为1 1个月，但不提供寄存(jìcún)(jìcún)配饮的服务说词：『先生（小姐）您好，我们有提供免费的寄酒服务(fúwù)(fúwù)为期一个 月』第12页/共18页第十二页，共19页。

作业(zuòyè)细节•若客人点用洋酒后提出要调酒，则送餐时需直接准备扎壶等相应的调酒工具将带进包厢•若客人点用洋酒后提出要自行调酒，则需验酒完成后将酒瓶、冰桶、酒杯归定位(dìngwèi)即可（公杯带出包厢）•客人点用洋酒时需向客人解释搭配的软饮并询问客人的饮用方式，以体现我们服务的周全•如客人点用金快活龙舌兰酒可为客人附带些盐送进包厢，这样客人饮用的口感会更好第13页/共18页第十三页，共19页•主动告知顾客提供之寄酒服务，如顾客未饮用完主动帮助顾客做寄酒服务•为顾客开完酒，需将瓶塞交给顾客（闻香），如顾客未拿取，则将软木塞放置于杯垫上（需留意有浸湿酒的一端(yīduān)要朝上）•倒酒时，留意勿将手触碰杯身而影响洋酒的品质•为顾客准备酒杯时，酒杯必须保持干燥无水渍，且酒杯须符合酒的种类，例如芝华士需准备威士忌杯作业(zuòyè)细节第14页/共18页第十四页，共19页特殊(tèshū)事件处理1 1、客人求更换洋酒套餐内的配饮？说词：『先生(xiān sheng)/(xiān sheng)/小姐，请稍等，我帮你询问一下 』 （报备给干部的情况下，可适当帮客人更换，如遇需补 差价，需向客人解释。

) )2 2、调酒时不小心将酒弄撒，导致客人不满？说词： 『先生(xiān sheng)/(xiān sheng)/小姐，非常抱歉！我马上为您清理 』3 3、客人感觉洋酒口味不对，质疑洋酒品质？说词： 『先生(xiān sheng)/(xiān sheng)/小姐，您好，我们的酒都是由正规渠道引进 的，请您放心饮用 』第15页/共18页第十五页，共19页特殊(tèshū)事件处理4 4、客人觉得公司提供的一个月寄存洋酒时间太短？ 说词：『先生/ /小姐，您好我们将会在您的存酒快到期的时候(diànhuà)(diànhuà)通知您，如果您不方便本人来续存或取酒，可以让您的朋友带存酒单来续存或取酒 』5 5、客人不放心酒水存放在店内？说词：『先生/ /小姐，您好我们会测量好的酒的剩余量，密封并由您本人确认后再帮你寄存 』第16页/共18页第十六页，共19页学以致用(xué￿￿yǐ￿￿zhì￿￿yòng)第17页/共18页第十七页，共19页感谢您的观看(guānkàn)！第18页/共18页第十八页，共19页内容(nèiróng)总结课程内容简介开瓶服务时须向顾客说明：“现在为您开酒”，并用蹲姿服务。

4、将公杯内的酒分别倒入酒杯中，每杯倒入之酒量以１盎司为基准大约为白兰地酒杯横倒下后不会溢出为原则）递送威士忌杯的方式为双手递送至顾客面前1）站服务定位(沙发、电视柜及桌子之三角处)，指引服务专线的位置说词：『若您有任何需要服务的地方，请按服务铃2）以15度的鞠躬礼向顾客致意(zhìyì)后再退出包厢，手持托盘点头致意(zhìyì)第17页/共18页第十九页，共19页。