项目四_客房服务1.ppt

项目四 客房服务,,《客房服务》,,客房对客服务,客房服务模式,酒店客房服务模式是一个比较老的话题，它实际上说的就是酒店客房的宏观运营方式由于各种类型的酒店设施设备配备的不尽相同，因此，在客房服务模式的选择上，也各有各的做法早期的酒店管理专家总结出，楼层服务台和客房服务中心是最为常见的客房服务模式但随着酒店类型的增多，酒店个性化的不断加强，又有一种的客房服务模式应运而生，即为：前台直管模式由于各种模式的侧重点不同，所以在岗位安排、人员配备等具体做法上也有所不同任务一 客房服务的组织模式,（一）楼层服务台与客房服务中心,（二）客房服务中心容模式 （三）前台直管模式 （四）客房服务中心与楼层服务台并设,,一、楼层服务台模式,（一）基本涵义酒店在客房区域内，在靠近电梯口或楼梯口的位置设置在各楼层为住客提供服务的服务台即为楼层服务台楼层服务台一天24小时都会有服务员值班，为住客提供服务从某种意义上来说，它就相当于酒店前厅驻楼面的办事机构从整个酒店的宏观管理上来看，楼层服务台成为了酒店其他部门与客房之间相互沟通的桥梁一、楼层服务台 Floor Desk,（二）主要职能,对于何种类型的酒店来说，楼层服务台基本上都会有如下基本职能：1、楼层服务台为本楼层的住客提供日常服务，如开房、客房清扫、访客登记、钥匙保管与发放等； 2、楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心，如工程部的客房维修与保养、采购部的物品采购与配给、餐饮部的客房送餐等； 3、楼层服务台是本楼层的安全管理机构，楼层服务台安排服务人员24小时值班，可以大大降低酒店安全事故的发生。

4、此外，楼层服务台还是楼层信息的传达中心三）优缺点 1、优点 （1）能够为客人提供较好的面对面的针对服务 （2）楼层服务台的设置有利于酒店楼层的安全保卫工作的开展 （3）楼层服务台的设置也有利于酒店客房部及时准确地了解酒店客房的房态及运营情况，为前厅管理工作提供及时准确的信息参照2、缺点,（1）楼层服务台三班倒，投入的人力较多 （2）每层都有楼层服务台，这导致管理点分布，不利于酒店客房统一管理 （3）楼层服务台一般设置在楼层走廊较为显眼的位置，这会使客人感到不自由，客人隐私得不到有效保障 （4）此外，我们常常看到，由于无人监管（一般的酒店是没有监控设备来监控楼层服务台），楼层服务台的服务员行为过于散漫，做一些与工作无关的事情，如看报、织毛衣等，这被客人看到，会严重影响酒店声誉二、客房服务中心 （一）基本涵义 客房服务中心是现代酒店客房管理的主导模式，是酒店客房管理的神经中枢它一般设置在酒店员工更衣室与员工电梯之间的隐蔽处，主要通过的形式为酒店的住客提供周到的服务一般情况下，客房服务中心应该具有同时接听两个以上的能力，大型酒店可以采用小型交换机来保证信息运量在客房员工管理方面，一般酒店都会建立一个BP机寻呼系统，以保证客房部员工信息沟通顺畅,二、客房服务中心 Room Center,酒店房务中心的服务员或秘书,,（二）主要职能近几年新建的饭店大多采用客房服务中心的形式，即不在楼层设立服务台，客人住宿期间的服务要求与客房部办公室相连客房服务中心统一协调。

服务中心实行24小时值班，设两部以上，值班人员接到客人要求提供服务的后，通过饭店内部的呼叫系统通知客人所在楼层的服务员上门服务凡是与酒店客房部有关的工作信息，都会在第一时间先传达到客房服务中，这种方式可以提供工作效率客房服务中心的设置，这对工作人员的素质提出了较高的要求工作人员要时刻关注房态、做好各类物品的登记与发放、制作住房报表、及时处理客人要求、安排清扫工作等三）优缺点 1、优点 （1）客房服务中心的模式大大减少了人员的编制，节省了人力，降低了成本开支； （2）保证了客房楼层区域内的安静，为客人提供了一个较为安宁和私密的空间； （3）有助于对客房服务人员的调度与控制； （4）保证了客房管理信息的畅通，有助于加强对客房整体运作效果的把握2、缺点但客房服务中心并非没有缺陷，其缺陷主要表现在对设施设备和人力资源的要求方面 （1）在设施设备方面，由于客房服务中心仅在酒店某个楼层开设，同时又要其运力较强，因此对客房服务中心的硬件设施提出了较高的要求客房服务中心一般需要设置BP机呼叫系统、系统，还需要在楼层安装监控设备，以保证酒店楼道的安全，这样一次性投入的成本是比较大的同时，即时这些设备安装后，客房对内对外管理方面都还是会存在一些不安全的因素，会影响住客的安全感。

2） 在人力资源的要求方面，客房服务中心的管理模式需要训练有素的员工队伍来支持，一旦配合得不好，会影响整体功能的发挥客房服务中心不提供面对面的对客服务，使服务不具有直接性，缺乏人情味，致使客人对客房服务员的信赖度下降而且由于通过来进行呼叫，导致服务员往往不能够主动发现客人的需求并及时提供服务三、前台直管模式 （一）基本涵义 前台直管模式是基于现代酒店发展的类型增多而出现的一种新的客房服务模式不知道你是否关注如今城市的发展趋势？走在大街上，你会发现，特色各异的商务酒店鳞次栉比因为城市这个名词本身就充满了商业气息，这为城市商务酒店提供了生存的空间目前，我国城市酒店有一个重要趋势就是，以往那种旧式的招待所、家庭旅馆、旅社等小型社会宾馆开始逐渐向特色商务酒店方向发展，应该是继星级酒店、经济型酒店之后的又一新方向二）主要职能 前台直管模式的主要职能与前述两种客房服务模式在职能方面差异不大，主要也是对客房进行基本的管理，为客人提供日常周到的服务主要职能包括：钥匙分发、安排客房清扫、保障客房安全、物品管理与分发、信息统计等三）优缺点 优点：前台直管模式的最大优点就是节省了人力成本，将客房纳入前台管理系统之内，保证了前台管理与客房管理的统一性避免了重房等问题的发生。

缺点：前台直管模式应该慎用，主要是缺陷比较明显，即在对客服务方面不能够做到面对面和及时性，同时也存在较大的安全隐患，住客在客房区域发生问题不能够及时发现不管如何，前台直管模式对于小型的酒店来说，它或许会在将来成为属于这种类型的酒店的一种特别的客房管理模式这种家庭式的商务酒店一般不大，客房数量在60间左右，价格在100元左右房间设施遵循经济型酒店的做法，但更突出了商务型它们往往由就有的招待所和旅社转型而来，也有针对具体市场而新开设的门店这种类型的商务酒店由于客房数量较少，往往采取的客房服务模式是前台直管模式，即沿袭旧式的招待所、旅社的做法，将客房直接划归前台管理，不设楼层服务台，也不设置客房服务中心，而是在前台班组中设客房服务和清扫小组来对客房进行管理三、客房服务中心与楼层服务台并设,,行政楼层服务台,四、服务模式的选择依据,饭店的客源结构和档次 本地区的劳动力成本的高低 软、硬件条件 安全条件,案例：宁波南苑温泉度假酒店集总台、房务中心和商务中心的设置,,二、住客的类别及对客房服务需求分析,1.团体旅游光观客 2.商务散客 3.休闲度假客人 4.会议客人 5.体育代表团 6.蜜月旅游者 7.华侨、港澳台同胞 8.老弱病残客人 9.长住客人 10.政府官员,了解客房的对客服务模式 了解客房服务项目的主要内容,教学目标,任务二、客房接待服务项目及内容,一、楼层接待服务 P75,,1、迎客前的准备工作 （1）了解客人情况 （2）布置房间 2、客人到店的迎接工作 （1）迎接宾客 （2）分送行李 3、送客服务工作 （1）行前准备工作 （2）送别 （3）善后工作,二、贵宾服务 P77,,1、贵宾范围 （1）给饭店带来业务者 （2）知名各界人士 （3）本饭店高级职员 （4）其他饭店高级负责人 （5）饭店董事会高级成员 2、贵宾服务 （1）接到通知后即刻整理好房间 （2）房间要有经理严格认真检查 （3）贵宾抵达楼面时，客房主管服务员在楼梯口迎接问候 3、接待贵宾应注意的事项 （1）及时传递信息 （2）注意细节，精益求精 （3）提供有针对服务等,二、楼层接待服务 P75,,1、迎客前的准备工作 （1）了解客人情况 （2）布置房间 2、客人到店的迎接工作 （1）迎接宾客 （2）分送行李 3、送客服务工作 （1）行前准备工作 （2）送别 （3）善后工作,（三）VIP客人的接待VIP客人是指与饭店经济效益和社会效益有密切关系的人和客户。

作好VIP客人接待，是饭店经营管理的重要任务1.VIP客人接待原则（1）对等接待 （2）信息畅通 （3）用心极至，做好细节服务（4）服务适度2.VIP客人接待程序,返回,,三、客房小酒吧服务,1、酒水供应与推销 2、离店房酒水检查 3、住房酒水检查与补充 4、客房酒单传送三、客人住店期间的服务内容 （一）客房小酒吧 在提供客房小酒吧服务时，客房部服务员应遵循以下操作要求： 1、先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正； 2、检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期第二节 客房服务概述,一、客人住店期间的服务项目及服务规程,（一）客房小酒吧（Mini-bar),客房微型酒吧服务,微型酒吧配备 客房小酒吧价目表,【拓展】客房“迷你吧”促销十法,一计：灯光引诱法 二计：安民告示法 三计：定时提醒法 四计：积分奖励法 五计：加倍优惠法 六计：迷你厨房法 七计：玩具交换法 八计：附加值法 九计：物有超值法 十计：无所不在法,四、送餐服务,1、接受预定 2、准备工作 3、检查工作 4、送餐服务工作 5、结束工作。

送餐服务,送餐服务（Room service）,1、客房送餐内容 （1）饮料服务 1）普通冷饮料 2）普通热饮料 3）酒类 （2）食品服务 1）早餐：欧陆式、英式、美式 2）午晚餐 3）点心,英式早餐菜单,主食烤番茄（half a tomato)（番茄底划十字口，入烤箱） 炒蛋(scrambled egg) 香肠(sausage) 咸肉(bacon) 茄汁黄豆（baked beans） 蘑菇(mushroom) 炸薯块（hash browns) 面包吐司（toast)（搭配牛油与果酱） 可颂 丹麦卷 炸面包（选用烤制两天后的面包，切片后用中火在锅里加黄油煎 烤，出锅时焦黄酥脆） 副食麦片粥（porridge） 麦片（cereal）（搭配牛奶或酸奶，还可加入干果） 饮料果汁 牛奶 咖啡,送餐服务（Room service）,2、客房送餐服务要点 （1）早餐 （2）正餐,《客房服务与管理》课程,早餐服务要点,1）客人订早餐客房应配备“客房用餐点菜单” 2）问清客人需求和时间 3）按照客人要求的用餐时间送到房间 4）进房后征询客人意见 5）将账单夹双手递给客人 6）询问客人收取餐具时间 7）返回客房送餐部 8）在送餐日记薄上记录送餐时间、返回时间、收取餐具时间,（三）送餐服务,送餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。

在具体的操作中，要注意以下一些事项： 1、所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁； 2、送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地； 3、提供送餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具收餐一般是在送餐1小时之后，并征得客人同意； 4、在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换 5、请客人在账单上签名 提供送餐服务一般收取20%的服务费三）送餐服务 送餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务在具体的操作中，要注意以下一些事项： 1、所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁； 2、送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地； 3、提供送餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具收餐一般是在送餐1小时之后，并征得客人同意； 4、在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换 5、请客人在账单上签名 提供送餐服务一般收取20%的服务费。