电信王者荣耀游戏卡顿分析案例-P6.docx

王者荣耀卡顿分析案例（诺基亚南通项目组）【案例分类】 定位优化类【案例摘要】随着LTE建设的不断进行，终端业务也多样纷呈，其中大型手游是顺应新时代的产物，大型手游不光对本身有严格要求，同时对速率和时延有更高门槛，而高速率，低时延正是LTE自身的优势手游性能高低与诸多因素有关，lte信号覆盖质量的高低，质量的高低，手游服务器因素等都对用户体验手游感知有很大的影响王者荣耀是今年最火的大型手游，根据三方调研，渗透率达22.3%，用户规模达2亿，每日日活跃用户数达5400万用户在玩这种实时多人竞技类游戏时，对游戏是否卡顿最为关注，从而很大程度上影响用户对运营商LTE网络的感知南通这边以手游里面最火的王者荣耀为例，探寻此类手游卡顿问题原因，制定问题处理流程，提高大型手游卡顿问题处理效率，为以后全网的优化打下基础1、问题描述用户18962948693投诉说其用电信4G信号在宿舍玩王者荣耀手游比较卡，时延高，无法与小伙伴愉快地打游戏，严重影响其游戏体验，对该问题进行定位分析处理2、原因分析/分析过程2.1、 无线侧网络核查无线侧网络好坏是保证能否进行数据业务的基础，在无线侧网络良好的情况下才能发挥LTE信号的高速率，低时延优势，是保障用户业务流畅性的关键。

无线侧网络核查主要从站点告警，无线覆盖定点测试，KPI指标监控，感知类指标等几个方面去分析2.1.1 站点告警核查站点是否有影响业务的告警（RP3，驻波等），将会直接影响用户感知，如下图所示，用户所占用小区目前不存在影响业务类告警，故排除告警原因对该用户影响2.1.2 无线覆盖定点测试与该用户联系后到其宿舍进行定点测试，经测试发现，该宿舍内主占用的是 NTL4NTA新城_桃坞路_2(CI:46011074537778)小区信号,距离该小区200米左右.对宿舍内信号情况进行摸底, 小区信号占用平稳，平均rsrp在-90dBm,sinr在14dB，覆盖良好，网络无线覆盖满足业务需求2.1.3 KPI和DPI感知指标核查以下是该小区最近一周的KPI指标，具体如下所示：小区名无线连接建立成功率(%)E-RAB掉线率(%)eNodeB内同频切换出成功率(%)下行PRB平均利用率(%)覆盖优良比 (CQI>=7比例)(%)4G到3G重定向比例(%)NTL4NTA新城_桃坞路_299.850.00100.001.0393.160.97全网平均99.890.0699.311.7195.180.25DPI感知指标：小区名首包时延(ms)页面时延(ms)http平均下行速率(kbps)http优良率(%)视频优良率(%)优良率(%)NTL4NTA新城_桃坞路_2246.971155.5720.7187.1490.9191.45全网平均270.631891.3657.283.1397.0389.72通过KPI和DPI指标指标，该用户所在小区指标正常，故从KPI和DPI指标上未能直接体现该用户玩游戏卡顿问题。

2.1.4 现场访问用户现场工程师对用户宿舍进行王者荣耀游戏验证，如下所示：用户在室内主要活动区域内4G信号显示满格，用户主要使用进行登录和好友进行对战王者荣耀时延主要分为三档：时延100ms以下，操作流畅100至200ms时，用户能够感觉到轻微的卡顿200ms后出现明显卡顿时延范围颜色感知0~100ms绿色流畅100~200ms黄色未出现明显卡顿，能正常进行游戏200ms~红色明显卡顿现场观察用户在用进行王者荣耀游戏时，在4G信号满格的情况下，在进行游戏时，有时出现时延陡增至450ms左右，导致掉线,并且出现时间不固定，如下图所示：测试人员在用户宿舍用测试进行游戏试完验证，没有出现问题能够很流畅的进行游戏，基本排除了无线侧网络的问题2.2、 终端王者荣耀是腾讯2015年11月26日推出的一款MOBA竞技游戏，对终端性能存在一定的要求经核查用户使用的是2016年3月发行的小米5，cpu为 骁龙820，gpu为 adreno530,3G内存，安兔兔跑分在127000左右，远超测试三星S6的跑分78800，终端的硬件性能满足游戏需求在对用户进行重启清内存操作之后,重新对用户进行王者荣耀游戏测试,情况未见改善,将用户卡与我们测试机测试卡进行互换测试,用户卡在测试机上能正常运行游戏,测试卡在用户上面运行游戏还是出现卡顿,排除卡问题,初步认定用户终端存在问题。

用户使用的小米系统版本为MIUI 8.5.1.0稳定版，是小米OS最新的系统，在小米论坛进行查询发现小米54G断流问题，许多用户都有反馈，如下图所示：对该问题进行验证，通过模拟终端用用户在电信4G下对王者荣耀服务器（186.163.32.193）进行ping包，如下图所示，ping时延经常出现陡增，然后过会儿又恢复正常，证明该确实存在4G断流到目前为止可以初步判定是由于本身问题引起的4G断流导致玩游戏卡顿，而非网络问题2.3、 王者荣耀服务器分析在投诉区域对进行抓包，游戏过程中，终端与服务器采用UDP协议进行游戏信息交互，通过TCP协议计算时延，并反馈在终端上显示：由于王者荣耀存在多个服务器，对用户经常使用的 手Q114区（ip地址为180.163.32.193）进行tracert，可以看到该服务器是上海电信的服务器，中间通过南通电信路由，各服务器路由平均时延基本在50ms以内，该服务器路由如下所示：对该服务器进行抓包，王者荣耀游戏时长1558s，共计交互了512次时延信息，平均每3s左右进行时延信息交互，游戏过程中平均时延73ms，可以得出该服务器没有问题，传输正常：通过游戏中速率统计，进行王者荣耀游戏时，下行峰值速率338kbps，均值23.6kbps，上行峰值速率236kbps，均值速率25kbps。

实时游戏时，对速率要求较低进行一轮时长20分钟左右游戏，消耗流量7MB左右下图为王者荣耀游戏时，速率分布图： 在游戏开始阶段，下行速率出现波峰，是因为在游戏开始阶段需要对用户信息和游戏进行初始化和加载，需要进行大数据量的交互在游戏退出时，上行速率出现波峰，是因为在该阶段需要进行用户信息和游戏数据的上传和统计从上两张表可以发现在进行王者荣耀游戏过程中对速率要求和数据量不高3、解决措施对用户玩王者荣耀卡顿问题进行定位，发现此问题是由于用户本身问题导致的数据断流引起的，与4G网络和服务器问题无关针对此问题访问小米官网和询问小米客服，得到的问题处理方案是新系统不稳定，建议把MIUI8刷成MIUI7稳定版把刷回MIUI7稳定版后，数据断流问题没有解决，在玩时还是经常出现卡顿导致吊线，对服务器ping包还是出现时延陡增，问题并没有得到解决由于王者荣耀对速率要求不高，上下行速率均值在50kbps以下就可以满足游戏正常运行要求，尝试让用户在电信3G网络下面进行游戏对用户宿舍3G网络进行测试，发现在3G情况下，用户宿舍速率能达到上下行速率能达到1Mbps以上，满足游戏速率需求，试玩了几局游戏，时延维持在140ms左右，能够正常运行高游戏，没有出现时延陡增，如下图所示：一周后对用户进行回访，用户反馈在3G情况下玩游戏基本能够正常进行游戏，可以得出小米5对4G网络存在断流，3G无断流，投诉问题基本得到解决，用户表示满意。

4、经验总结针对用户关于玩游戏卡顿的投诉，从无线侧网络，终端（卡），传输网络和服务器四个方面对投诉进行问题定位和处理，对上面处理过程进行统计总结为如下处理步骤，游戏卡顿处理流程如下所示：否否否告知用户，向游戏服务商提供投诉，请求处理投诉问题是否存在是投诉问题是否存在是结束对服务器进行抓包分析网络包传输是否正常是是换测试卡或换终端查看用户终端终端（对调测试）终端（测试卡）是否正常否是增强覆盖或降低干扰查看投诉点无线网络覆盖网络环境是否满足业务需求否处理故障或拥塞是开始查看投诉点主服小区网管状态状态是否正常否投诉问题是否存在是投诉问题是否解决是否采用上述投诉处理流程对投诉问题进行处理，明确了问题处理步骤，减少了重复工作量，使处理投诉工作规范化流程化，大大提高了此类投诉处理效率。