车辆维修保养定点采购服务方案2.docx

车辆维修保养定点采购服务方案1.1目标时间响应目标：提供24小时拖车服务，发生事故时1小时内响应，2小时到达 现场处理（偏远地区除外）技术要求响应目标：1.1.2. 1装配的零件、部件、总成和附件应符合相应的技术条件 各项装备应齐全，并按原设计的装配技术条件安装主要结构参数应符合原设计规定车辆维修保养及服务响应目标：1.1.3. 1发动机更换要求：汽车更换发动机，保修5万公里，在 5万公里内发动机出现故障，免费保修发动机大修要求：保修2万公里（期限6个月）2万公里 内出现故障免费保修底盘大修要求：保修1万公里（期限6个月），1万公里 内出现故障免费保修汽车喷漆保修半年，半年内出现喷漆脱落、裂缝、裂纹、 免费保修其他维修保养事项的要求：按照中华人民共和国交通运 输部2015年第17号文的标准执行服务要求：承修方定期免费委托方添加转向助力油、刹 车油等油品；车辆在做保养及维护后均进行免费洗车；当车辆需要较长时间维修时免费送车到承修方车辆维修程序响应目标:：1.1.4. 1委托方需要维修车辆时提供给承修方统一格式的车辆修 理通知单，通知单写明车辆牌号、修理内容并履行审批程序，作为结 算凭证承修方凭委托方出具的车辆“修理通知单”维修车辆， 承修方修理前根据修理项目对车辆进行检查，经核对无误后进行作业。

对“修理通知单”修理范围以外的，必须征得委托方分管领导同意， 并补充车辆“修理通知单”凡是无委托方出具的车辆“修理通知单”所发生的任何 费用，委托方一律不予结算在车辆修理期间，由于承修方保管不善，操作不当，扩 大了修理范围，所发生的费用由承修方负责外出车辆的修理响应目标:：1.1.5. 1委托方车辆在距离维修点五十公里范围内因故障不能开 动时，承修方免费负责拖车，并应在接到通知后2小时内到达委托方车辆在湖南省范围内发生故障，均履行24小时 内免费外出救援服务档案管理响应目标:：承修方为委托方的每一辆维修车辆建立完备的服务档案详细记 录该车的当前情况，历史维修保养记录反馈潜在问题，并提醒承修 方司机按期进行保养技术培训响应目标:：视情况上门到委托方举办车辆知识讲座，及简单故障判断进行技 术培训汽车维修技术要求响应目标::1.1.8. 1凡维修车辆项目，需要更换配件，必须使用同型号车辆 原厂配件维修、更换配件时，必须符合原厂技术要求，因不按技 术标准维修或更换配件发生问题，由维修厂家负责、并免费给予返修因维修技术、配件质量和各类油晶造成车辆损坏或发生 交通事故，依法追究维修厂家的经济责任和法律责任。

汽车维修出厂技术标准响应目标：汽车维修出厂技术标准严格按照招标文件附件执行1.2项目重点、难点等车辆维修质量即是项目重点又是难点为提高车辆的维修质量， 加强全厂职工的质量意识，xx设立质量管理制度、质量检测制度， 不定期积极开展与维修人员技术交流，以不断提高质量服务为基准开 展维修服务安全保障是提高质量的前提XX设立安全生产制度、安全检查 监管制度，不定期积极开展与维修人员谈心活动，由于工作措施到位， 公司无出现上质量事故发生，无访投诉事件发生1、应答人承担项目优势：包括应答人与采购项目有关的专题研究、 科技成果或产品开发情况，应答人拥有的专利或专有技术等2.1规模优势xx是一家经政府引资，2014年注册成立的汽车贸易、维修、美 容装饰、物流仓储、二手车交易，代办汽车相关的业务信息于一体的 综合性企业公司的规模化确保了服务价格和服务质量的优势2.2品牌优势xx注册于xx年，公司员工文化素养高，大局意识强，管理队伍 与维修服务人员和睦相处、团结向上，形成了车辆维修服务的品牌企 业2.3区位优势：公司技术力量雄厚，设备设施先进，地处县城内环线（霞阳路 13号原征稽所院内）交通十分便利2.4服务优势成熟的经营体制和科学的管理模式，统一的作业人员形象，专 业化管理体系，客户至上的服务理念。

2.5配套完善：拥有一流的硬件设施，内设停车场，机修车间，钣金车间，烤漆 房，美容车间，客户休息室，条件优越，功能齐全，服务配套机构完 善2.6管理优势：集近几年年专业车辆维修管理、运作经验，先进的管理理念，拥有强大的专业车辆维修服务团队，定能服务好广大客户2.7与采购项目有关的专题研究针对本项目重要性，我公司认真委派经验丰富的维修人员与服务 人员对项目进行专题研究，并积极做好本职工作，让客户百分百满意2、项目实施组织形式和管理措施3.1项目实施组织形式本项目维修技术说明装配的零件、部件、总成和附件应符合相应的技术条件各项装备应齐全，并按原设计的装配技术条件安装3. 1.2主要结构参数应符合原设计规定3. 1.2服务标准切实以客户为中心3. 1.2. 2公布及遵循客户承诺，并接受客户监督3. 1.2. 3培养服务人员的服务热忱，并传授客户关系管理的理念3. 1.2. 4加强标准宣传贯彻、执行及监督的力度3. 1.2. 5服务环节应环环相扣各部门间应相互配合与支持3. 1.2. 7服务流程的改进应形成闭环注重售后服务跟踪及后续工作改进维修流程（后附）车辆出厂实施组织形式3.1.4.1 接车(1) 必须充分记录顾客关心的问题重点与要求。

业务接待详细记 录顾客车辆问题是一次修复成功的第一步，当维修工接到指示，执行 的工作是顾客真正想要的吗？业务接待在交接资料时是否出了问题? 为什么会出问题，是否有告诉业务接待填写工单的标准程序？维修工 单上是否有足够的空间详细说明顾客的需求？早上高峰时间业务接 待的工作量是否过重？(2) 接车时业务接待应详细询问用户车辆故障发生时的现象、车 辆日常使用条件、故障发生频率及条件等重要信息，并作好相应记录3.1.4.2 诊断(1) 对于可重现的车辆故障，业务接待应陪同客户实车检查，以 便了解实际情况，初步分析故障原因，制定维修方案2) 对于较难重现的故障或暂时难以准确判断的故障a) 业务接待应有条件查阅维修档案、维修通讯、维修技术简 报等技术资料，以便尽可能准确制定维修方案和预估修理工时b) 业务接待应根据车辆故障情况通知车间主管指派技术骨干帮 助分析故障原因，制定维修方案c) 在查阅维修技术资料并经过认真分析后仍无法判断或首次遇 到的车辆故障，应按规定由技术主管向业内具有权威性的工程师和 技师进行咨询，向本车辆的维修站咨询d) 对新问题、疑难症或暂时难以准确判断的故障应予以记录3.1.4.3 维修(1) 维修施工前：(a) 维修人员应在维修前完全了解车辆故障信息(故障内容、故障 发生的条件、维修方案等)，如有必要，应亲自试车检查，感受客户 抱怨的内容。

b) 维修人员应在确认备件仓库有相应配件，专用工具和诊断检 验设备完好的前提下实施诊断维修作业2) 维修施工中(a)维修技工应重视修理的质量，必须采用上下道工序互检的方 式，树立质量第一的思想，争取在第一时间内将客户的车修好b )如有多工种维修，在本人负责项目结束后，完成与下道工序 的交接c) 在预计时间内必须完成至少95%以上的维修工作d) 在完成每一步维修作业后，需对该维修结果进行功能检查e) 完成维修后，必须将更换下的零件原状态保存，以便技术主 管分析故障原因3.1.4.4 质检(1) 应严格执行＜维修和质检工作规范〉的三级质检流程进行质量 检验2) 车间应建立抽验制度，由车间主管对各种完工车辆进行抽验， 加强维修质量的监督3.1.4.5 返工（1）对于在质检中发现问题的车辆，质检人员应填写返修处理表（标明返工车辆），随同原始工单退回维修技工进行返工，重新进行维 修质检流程2）技术主管应针对一些维修质检中发现的疑难杂症或新问题进 行故障原因分析、记录，并及时做出维修方案3.1.4.6 返修（1）车辆出车间后，如再次发生故障，应查阅上次维修记录，确 认是否为返修项目？（2）车间主管应分析返修原因，区分属于何种问题，如配件、技 术生产质量或工作态度。

3）返修如属于非人为原因，交给原维修人员优先安排维修；如 属于人为原因，则将此维修交与更高水平人员完成3.1.4.7 —次修复率的控制（1）返修车处理记录表由服务经理存档，内容包括：车辆信息、 故障现象、故障原因、未能返修的原因、改进措施等2）车间主管和服务经理共同召集相关人员对未能一次修复的案 例，进行一次专项技术交流，避免类似故障重复发生3）服务经理每月应召集所有服务体系员工开会，讨论一次修复 与准时完工的绩效、管理、技术通报、返修及改善的措施4）技术主管应收集返工/返修案例，作为维修技工内训教材， 逐步提高技工的维修技术和工作责任心配件采购原则（1）订购配件时必须是该车的原厂配件，并查明零件编号和出厂 时间及保质期限2）采购零件或配件部将配件送到厂内时，库管员核对零件编号 和合格证后，点收入库，否则不予以使用3）配件的采购和订货必须做到谁订货谁负责的原则，以防假冒 伪劣配件造成事故的发生并注明配件的来源及门市部质量管理体系（1）通过计算机对车辆维修、车辆基本情况、技术档案、维修档 案、汽车配件材料、等进行管理2）从业人员持证上岗，亮牌服务，举止文明；加强经常性的业 务培训，不断提高修理业务技能，牢固树立“质量第一，客户至上” 的观念。

计算机在管理中的应用（1）财务管理（2）采购管理（3）库房管理（4）车辆修理档案管理3.2各项管理措施质量保证期预防性保证期（1）完善维修车辆管理、监督、检验手段2 ）建立健全企业及业户内部的质量保证体系和质量检验制度3）组织维修车辆从业人员培训提高技术业务水平，并对从业 人员搞好阶段性考核实质性的保证期（1）车辆综合维修服务质量保证期为车辆行驶xxxx公里或者 xx年；二级维护质量保证期为车辆行驶xxxx公里或者xx个月；一 级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶xxxx公里或者xx个 月2）质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准返修项目质量保证期（转诊制度）返修项目的质量保证期，应从返修竣工出厂之日起，重新计算质 量保证期同时，在质量保证期内，同一故障两次都没有修好的车辆， 由所在修配厂负责“转诊”将期转到其他修配厂或上一类修配厂修理， 并承担相应费用维修出厂合格制度汽车维修竣工出厂实行出厂合格证制度（汽车小修和部 分专项修理除外），维修质量不合格的不准出厂汽车维修竣工出厂合格证由汽车维修行业管理部门统一 印制发放，由专人负责视生产情况定期到管理部门领取，专人负责开 具。

车辆维修竣工出厂时必须按出厂技术条件进行检测并向 托修单位提供由出厂检验员签发的汽车维修竣工出厂合格证开具合格证必须根据本厂质量总检验员对车辆的检验和 汽车综合性能检测站的维修后质量检验结果进行维修单位必须取得合法的汽车维修《竣工出厂合格证》， 并和总检验员章一起由总检验员保管开具合格证后要认真做好维护检测车辆的台帐记录，下 次领用合格证带台帐供管理部门核查总检验员必须按规范，如实填写汽车维修竣工出厂合 格证上要求填写的内容，并签章生效，并保管好存档联《竣工出厂合格证》必须。