9字头短号码申请报告.doc

XXX 实业有限公司文件X 字[2009]23 号关于使用客户服务专用号码 96678 的请示XXX 省通信管理局：我公司属 XXX 市中小企业局管辖的民营实业有限公司，主要从事 XX 产品、XX 产品的生产、销售和配送 为进一步改善客户服务工作，提高工作效率，提升品牌形象，特向贵局申请一个短号码，详情如下：一、号码用途、使用范围、服务内容、服务量预测和服务质量保障措施所申请号码用于我公司筹建的客户呼叫中心接入号，统一受理XXX 市内客户订水、服务投诉、XX 产 品维修等需求根据我公司客户的历史呼叫统计，并综合考虑年业务增长率，呼叫中心投入运行后日平均呼入量将达 4000 次以上因此，在呼叫中心主要语音设备选型上，我公司将采用双主机热备份的方式，确保客户呼叫中心的不间断运行同时，我公司将定期对客服人员进行业务培训和职业道德思想的灌输，并制定详细的管理考核制度，以人员思想教育和经济利益刺激齐头并进的方式，以中国移动 10086 呼叫中心为榜样，逐步提高客服质量，维护对外统一号码的信誉二、启用码号的技术方案XXX 客户呼叫中心网络拓扑图根据我公司的实际需求，客户呼叫中心拟采用 Internet 与 PSTN集成方案。

语音通信方面，客户呼叫中心通过租用电信运营商的30B+D/E1 数字中继 接入 PSTN，面向全市客户使用统一的接入号码下属各配送点/维修部 门/ 客户关怀部门 客户端使用 VPN 协议通过Internet 拨入 VPN 服务器，与呼叫中心连接客户使用普通或移动终端呼入呼叫中心，系统根据客户在 IVR 语音导航下所选择的服务类型分配相关座席接听，座席确定并录入客户需求后形成派工单，通过 Internet 将派工单发送到各配送点/维修部门/客户关怀部门 PC客户端系统同时配备短信业务系统，在呼叫中心话务处理系统宕机后，客户呼入将被手动切换为传统接入方式，座席确定并录入客户需求后形成派工单，通过短信将派工单发送到各配送点/维修部门/客户关怀部门客户端为保证网络安全，呼叫中心与各配送点/维修部门/客户关怀部门之间采用 VPN 连接， 对传输的数据进行加密，防止公司商业信息外泄；同时安装硬件防火墙、入侵检测系统，对于恶意呼叫，将被记入语音防火墙黑名单，而对于来自 Internet 的攻击，则以定期入侵检测手段进行防范，同时通过 Internet 防火墙进行遏阻此外，确保呼叫中心与 Internet 的连接带宽高于潜在恶意行为者的带宽，以此降低分布式流量攻击的成功率。

必要时，中心将临时切断与 Internet 的连接，在威胁解除前，使用短信系统开展业务客服座席设置如下：1.呼叫中心本地坐席 18 个，其中 2 个管理席，16 个普通席普通席承担客户需求的受理，管理席则负责对全部普通席服务质量的全程监控和考评；2.XX 产品技术专家坐席： 1 个，负责对客户 XX 产品维修、清洗方面的技术性问题进行释疑；3.客情维护专家坐席：2 个，负责对客户异议、疑问、建议作出处置方案并安排相关人员跟进实施三．启用号码的实施进度安排为保证呼叫中心长期运行的稳定性，我公司对所申请码号拟采取软件先行、硬件跟进、软硬件交叉实施、逐户通知新接入号的开通方式具体安排如下：1、软件开发：2009 年 4 月 25 日至 2009 年 9 月 25 日，以高度实用、流程优化为原则，完成我公司业务管理系统网络版的开发和基础测试2、硬件采购：2009 年 4 月 25 日至 2009 年 7 月 25 日，以高性价比兼具实际应用经验为前提，完成对呼叫中心语音处理设备、服务器设备、网络设备的市场调查、选型和采购3、系统部署：2009 年 7 月 26 日至 2009 年 8 月 26 日，完成硬件系统和软件系统的部署。

4、系统测试：2009 年 8 月 27 日至 2009 年 9 月 26 日，完成硬件系统大高负荷稳定性及软件系统适用性的测试5、通信接入：2009 年 8 月 27 日至 2009 年 9 月 26 日，完成呼叫中心所需数字电路、网络光/电缆的接入6、系统集成调试：2009 年 9 月 27 日至 2009 年 12 月 26 日，完成软硬件系统的集成，同时对硬件、软件的功能进行调试7、试运行：2010 年 1 月 1 日至 2010 年 3 月 30 日进行系统整体试运行8、正式投入运行：2010 年 4 月 1 日至 2010 年 4 月 15 日完成验收，然后正式投入运行四、码号启用准备情况1.所需设备：语音交换主机 1-2 台，语音交换主机配套 H.323 网关 1 台，座席 IP 话 机 12 台，座席耳麦 12 个，座席终端 PC 机 12 台，服务器 5-6 台，式 UPS 电源 1 套，断电自启动发电机 1 台，企业路由器 1 台，32 口企业以太网交换机 1 台，VPN 服务器 1 台，硬件防火墙 1 台，机房维护终端 PC 机 1 台，5 设备 KVM 切换器 1 台，机房专用空调 1 台。

以上设备我公司已进行邀标并达成采购意向，待短号码申请获得批准后立即采购2.线路短号码的接入线路我公司拟采用网通或铁通公司的 30B+D/E1数字中继，网络应用同样采用网通或铁通公司的光缆接入，带宽要求≥8M目前正在 调查 上述二公司的线路质量、技术力量、合同信誉、售后服务等情况因数字中继和光缆接入费用高昂，我公司将在短号码申请获得批准后再行采购3.电路短号码硬件承载平台的电路使用我公司原有市电，备份电力使用山特式 15KVA 4H 延时 UPS现已对市电原线路进行全部替换，所有电力管线均采用 BV 防火材料，主线采用¤25mm 2电缆强电系统和弱电系统室内布线工作已经完成五、申请人联系方式 通信地址： XXX 市中华中路驰宇大厦 18 楼邮政编码： 550001联系人：XXX 固定：XXXXXXX 移动：XXXXXXXXXXX：XXXXXXX E-mail: XXXXXX@附件：1． 《码号资源使用保证书》；2． 《XXXXXX 实业有限公司法人营业执照》副本复印件； 3． 《关于申 请建立客户呼叫中心的请示》（XXX 市中小企业局已批复）XXXXXX 实业有限公司二〇〇九年六月二日主题词：电信 资源 使用 请示 抄送：杨总 存档一份 　　　　　　　　　　　 XXXXXX 实业有限公司行政部 二〇〇九年六月二日印发 　　　　　　　　　　　 。