2012年特步鞋类产品退残鉴定技能培训教材（ppt 96页）.pptx

鞋类产品退残鉴定技能培训课程,品保部：田玲玲 March 2012 ,课程目的 为让各分销商团队掌握退残鞋检验技能，提升分销商员工的产品专业知识; 使分销商在销售过程,售后服务及退残鉴定时对成鞋残次品的质量有统一、明确的判断标准和依据; 提高退残品入账率; 提高客户满意度请注意课堂纪律,目录,鞋类产品基础知识 国家和特步对于“三包”政策的规定 鞋类残次品质量问题的鉴定处理方法 如何处理产品质量客诉,鞋类产品基础知识,1.1 鞋的基本结构 1.2 鞋品材料【面料/中底/大底】 1.3 鞋的洗涤及保养,一、,鞋的基本结构,1.1,1.1.1 款号识别 1.1.2 鞋的结构,鞋的款号识别，例：989319110001,鞋子主要部位：鞋头至鞋口前沿的帮面、后套、商标非主要部位：除主要部位以外其他的部位鞋舌,鞋眼、鞋带,帮面,鞋垫,内里,大底,中底,鞋头,鞋的九大结构,,,,,,,,,鞋跟,,贴片、饰片,鞋的基本结构,,后套,,口门,外腰,XTEP,XTEP,鞋的基本结构,提高包裹性、固定性、舒适性，造型美观提高缓震性、稳定性和弯曲性，是鞋子最重要的部分提高摩擦力、耐磨性，防御外部冲击、提供足底保护。

鞋垫,中底,大底,鞋品材料,1.2,1.2.1 鞋的面料 1.2.2 鞋的中底 1.2.3 鞋的大底,鞋,,鞋面,中底,外底,功能,材料,轻质 透气,轻质 缓震 稳定,耐磨 防滑,真皮 高级合成皮 三明治网眼等,EVA PU PHYLON,充气橡胶 碳素橡胶 耐用橡胶 环保橡胶,鞋垫,舒适 缓震,合成材料 + 发泡材料,运动鞋的材料与功能,鞋品材料【面料-天然牛皮】,鞋品材料【面料-超纤】,鞋品材料【面料-太空革】,鞋品材料【面料-网布】,,,鞋品材料【面料-其他】,鞋品材料【中底材料】,,M D (飞龙),手感有点粘手，防滑性能较好，属于环保型材料 主要用于休闲鞋 通过加工使得橡胶硬化，增加耐磨性及反向牵引力 主要用于篮球鞋、板鞋 所有橡胶中最耐磨的一种，但同时也是重量最重的一种 主要用于网球鞋,天然橡胶：,硬质橡胶：,耐磨橡胶：,鞋品材料【大底材料-橡胶】,鞋品材料【大底材料-天然橡胶】,鞋品材料【大底材料-人工合成橡胶（耐磨）】,鞋品材料【大底材料-TPU】,鞋的洗涤及保养,1.3,1.3.1 穿用时的保养方法 1.3.2 洗涤注意事项 1.3.3 未穿着时的保养方法,由于鞋主要的功能是保护脚。

故当穿着时遇到复杂路况，鞋面或鞋底就会接触到路面上的障碍物（尖锐物品或粗糙物品）接触后，成鞋材料表面就会受到一定程度的损伤这时鞋上出现的刮痕和规则的裂口 或因高温影响出现革料被烤焦、网布被烧坏、鞋底收缩、开胶等现象，不属于鞋子自身的质量问题，故不接受退残 为了让消费者对鞋产品的满意度更高，延长鞋子的寿命（合理的穿着鞋子和保养鞋子）就显得非常重要 买合脚的鞋子,购买时请试穿好. 试鞋时应双脚着地，采用直立姿势，以脚拇指能上下活动为合适，不宜过大或过小，如选择高帮鞋，最好采用下蹲姿势确认帮口与脚踝合贴舒服鞋子的保养原则【关于选购】,大底避免接触油污或其他腐蚀性药剂，如有沾染，需立即用清水冲洗底部避免被锐利的硬物刺刮，以免破坏其组织成分 鞋带/魔术带不可系得太紧，以脚能活动为宜，否则会影响舒适度 要注意专鞋专用，帆布鞋、休闲鞋、凉鞋不宜做剧烈运动，室内运动鞋不可在户外做剧烈运动鞋子的保养原则【关于穿用】,洗鞋时取出鞋垫，用软毛刷配以牙膏轻轻刷洗，不要使用过硬的毛刷或用力过猛，更不能用指甲或利器抠印刷图案的边角部位，再用清水冲净 跑鞋上的尼龙网眼布及人造革可用水手洗，最好不要用洗衣机洗或用水浸泡；将鞋和鞋带分开用中性肥皂/粉水洗。

放置通风阴凉处风干，避免阳光直射切忌使用暖气或明火烘干，以免造成老化、开胶、褪色和严重变形 洗刷时不能长时间浸泡，一般浸泡时间不得超过20分钟真皮鞋不可用水浸泡，切忌接触有机试剂和油脂类溶液，不宜在温度较高的环境下长时间穿用鞋子的保养原则【关于洗护】,取出鞋垫，将鞋子置于干燥通风处，便于鞋子散发热气、恢复原状 尽量避免挤压，免在太阳下直晒或使用吹风筒，否则易使鞋的材料硬化、老化，从而导致脱胶、脱线、断底现象长时间不使用时，需洗净晾干，避免高温烘烤 ，用鞋撑或报纸撑鞋面储存于干燥处，有助于鞋恢复原形，报纸更有助于吸收鞋内的水分 人体脚部容易出汗，附着在鞋内部，天天穿同一双鞋，鞋内部容易滋生各类细菌，正常应2—3天换一双鞋，经过通风及干燥后才能再次穿着，如果是脚气较重的更应天天换鞋鞋子的保养原则【关于放置】,国家和特步对于“三包”政策的规定,2.1 “三包”的范围 2.2 “三包”的内容 2.3 “三包”条例,二、,当地有关政府部门、大商场对鞋类产品的“三包”范围有规定的，执行其规定；没有规定的，则按以下“三包”范围执行： １购物凭证齐全 在规定三包期内、属产品质量问题的且必须购物小票或购物发票齐全。

销售票据必须真实,内容完整(须注明货号、销售日期、地点、价格、退换日期、残次原因等）字迹清晰、无涂改、退残日期在“三包”期限内 ２在“三包“期内 2.1 起始日期从购物之日起，以购物凭证上开据的日期算起，各类产品“三包”期限见吊牌或产品说明书 2.2 总代理和经销商的有效退货期为20个月，按下单生产日期计算【如2011年1月生产到2012年9月为截止期】 3 产品质量问题 产品在正常穿用保养情况下出现的因设计、生产制造及材料等原因引起的产品质量缺陷 说明：在处理各类投诉中，应根据实际产品存在的质量缺陷，根据“三包”规定进行适当的处理，需提醒注意的是， 质量缺陷不等于过度磨损，应正确区分质量问题与产品穿着后的正常损耗三包”范围,“三包”内容： 退货 所有产品，从购物之日起，正常使用情况下，７天内出现任何质量问题，凭销售凭证，销售方应无条件的按消费者要求进行修理、更换或退货中任何一种方式处理 换货 所有产品，从购物之日起，正常使用情况下，15天内出现产品质量问题，可无条件换货如无同款、号产品、顾客要求退货的，应无条件给予退货 维修 所有产品自购物之日起，正常使用情况下，15天至“三包”期内出现的可修复的质量问题，应免费为顾客维修（维修所需配件由分销商、加盟商向特步公司客户服务部领取）；无法修复的质量问题，应无条件为顾客进行调换，如无同款、号产品，顾客要求退货的，应给予退货。

备注： (维修后“三包”日期去除维修所用的时间；因质量问题造成的退/换货，销售方不允许收取消费者任何费用),鞋类残次品退货运作规定,3.1 市场残次品的相关退货要求 3.2 残次品收货/检验/冲账时间 3.3 批量退货运作规定及质量事故处理方式 3.4 了解退货流程图,三、,3.1、市场残次品的相关退货相求 在退残期限内、符合“三包”期限和“三包”范围的退换条件、按市场退残程序规定进行（消费者直接向特步公司退残除外），这三者应同时满足，否则特步公司不接受退残 1、消费者退换残次品时应出示购买票据，残次品应清洗干净，否则不予受理；专卖店员工应当对消费者所提出的质量进行确认，判别是否属“三包”范围，如不属“三包”范围应耐心向消费者解释，如属“三包”范围则予以退换 2、所退换的残次品由专卖店员工在销售票据上注明残次原因及退换日期，单件（连同销售票据）包装好送分销商核实未售出即挑出的原残品也须书面注明残次原因及发现日期3.1、市场残次品的相关退货相求 3、分销商、加盟商定期对各卖点退回的质量残品进行核实、整理，在残次部位贴上标签，同时列出装箱清单，清单上应注明箱号、各箱内退残品货号、颜色 、规格、退换日期、残次原因，并确保清单与实物能对应无误，每箱子清单需装入箱内。

应保留鞋盒，按箱打包（注意保护好鞋盒 、销售票据、残次原因标识）；包装箱应使用打包带封箱，标明分销商、加盟商的名称及箱号 4、分销商、加盟商在整理装箱时，注意避免将不应向特步公司退残的非质量后残鞋（包括样品）装入特步公司收到此类残品一律不予返还 5、分销商、加盟商每月底把当月退残申请单录入到特步分销系统，经退残专员确认后方可退货，退残申请单须与实物一致 6、分销商、加盟商对退残责任归属有异议的，应在退残检验报告发出三天内提出并在一周内到特步公司处理，否则视为认可3.2、残次品收货/检验/冲账时间,每月收货时间界定：南方分公司为1-10日，北方分公司为6-20日，以货运公司到货时间为准，超出时间的残次品按下月到货检验 退残检验需当月26日前检验完毕，客服专员负责数据录入与统计 客服专员在当月28日左右将《残次检验报告》至各分公司确认各分公司在次月5日前对残次品数量和检验结果进行核对确认，并回传会签的件，超过期限未回复的视同默认 客服部在次月25日前将相关报告交公司财务管理中心，财务核对无误后，将在当月30日前安排分公司冲账3.3、批量退货运作规定及质量事故处理方式,1、在销售过程中若发现批量性严重质量缺陷，造成市场无法销售的产品，总代理或销售代表应知会客服专员，将将具有代表性的残次品实体寄回总公司检测分析。

2、品质管理中心需及时召集责任供应商及相关部门召开品质异常评审会议，必要时安排品保人员到分公司进行分析处理，做出原因分析与处理方案，经分管副总裁审批，总裁/授权人批准 3、品质中心客服部根据《品质异常评审报告》发文通知分公司召回问题产品，品质管理中心对退回的货品进行核对与确认后，将明细表送交财务中心冲账 4、品质管理中心针对批退事故进行详细的调查分析，并出具《责任判定报告》，对责任方做出处理方案，呈报分管副总裁审批后交财务中心进行相应扣款处理3.4、了解退货流程,单品退货流程图,批量退货流程图,鞋类残次品质量问题的鉴定与处理方法,4.1 残次品的鉴定与处理方法 4.2 模拟练习,四、,残次品的鉴定与处理方法,4.1,4.1.1 产品新残的鉴定方法 4.1.2 产品旧残的鉴定方法 4.1.3 产品残次鉴定案例 4.1.4 产品退残处理方法,产品新残的鉴定方法,4.1.1,未经穿用，同双鞋相同部位（包括鞋底）色泽、厚度、花纹（纹路、纹向）、绒毛等在1米视距离可观察到明显不一致； 未经穿用，帮面织物表面可观察到破损、乱纱、跳纱等明显影响到外观且无法清除的瑕疵；,花纹大小不一,残次品的鉴定方法【新残】,新残退货原则：严重影响外观或穿着的品质缺陷/无法返修的产品。

未经穿用，鞋面及鞋底印花（印刷）漏印，油墨龟裂、掉色； 未经穿用,鞋面装饰扣、饰片出现龟裂、掉漆、松动、脱落； 未经穿用，鞋面皮革表面损伤、涂饰层脱落残次品的鉴定方法【新残】,新残退货原则：严重影响外观或穿着的品质缺陷/无法返修的产品未经穿用，车线跌落，主要部位跳针、重针或浮线，爆口或断线，滚边跌落 未经穿用，鞋舌松脱，掉织带、掉扣，鞋眼松动、脱落，扣子掉漆、压扣无底扣 未经穿用，后跟领口塌陷,残次品的鉴定方法【新残】,新残退货原则：严重影响外观或穿着的品质缺陷/无法返修的产品未经穿用，帮面、鞋底明显变色、脱色（不包括陈列的样品鞋） 左右脚鞋号、长短不一致，顺脚（重配 ：同个分销商同批次退回原残大小码整理后可重配双，并无质量问题的不入账） 未经穿用，鞋底缺料、损伤，明显吐霜,残次品的鉴定方法【新残】,新残退货原则：严重影响外观或穿着的品质缺陷/无法返修的产品产品旧残的鉴定方法,4.1.2,购买之日起七日内，帮面（不包括小饰件）、鞋底明显变色、褪色；穿用后在“三包”期限内，出现开胶、断线、鞋舌松脱、掉织带、掉扣、鞋眼脱落，鞋面破裂或明显松面、涂层脱落，鞋底断裂、脱皮，后跟领口塌陷等影响穿着或明显影响外观等现象，且无出样、穿用不当、清洗不当、保管不当或人为损坏的现象，判定为质量旧残鞋。

残次品的鉴定方法【旧残】,存在穿用不当、清洗不当、保管不当或人为损坏的现象，判定为非质量残鞋，常见质量疵点： 鞋面或底侧面和尖锐、粗糙物品接触受力造成的破。