经济型酒店顾客满意度影响因素的实证分析学位.docx

本文格式为Word版，下载可任意编辑经济型酒店顾客满意度影响因素的实证分析学位 引 言 酒店产品和服务的合意程度对于经济型酒店取得告成是至关重要的，能针对旅游酒店产品和服务的顾客合意度影响因素举行分析与综合评价，了解顾客对我国经济型酒店性价比的评价，根据经济型酒店的管理现状，从而制定相关的战略与方案，可以使经济型酒店的管理与服务不断改善与创新，提高经济型酒店的服务质量，促进经济型酒店的持续进展 1.经济型酒店的概述 1.1 经济型酒店的界定 随着国内旅游的蓬勃进展以及国外群众化游客的不断增多，以得志群众化消费需求为宗旨的经济型酒店的进展逐步成为业内人士关注的热点，经济型连锁酒店的兴起倍受瞩目 目前在我国，无论是业界还是理论界，对经济型酒店的“经济型” 概念的理解对比模糊和混乱，相当多人把“ 经济型” 简朴理解为价格低廉、经济实惠，范向丽和郑向敏认为“ 经济型” 理应从两个角度来理解:一是酒店业主投资与经营上的“经济”，即投资上使用廉价而有品位的装修材料、采用廉价而实用的服务用品等来达成业主投入的“经济”，采用仅供给必需的服务、裁减服务工程和自助服务方式来达成经营上的“ 经济”；二是客人的“ 经济”，即客人在支付同样数量或者更少量货币时，可以获得比在其他非经济型酒店更多的效用。

在我国，对于经济型酒店的界定是：低星级旅游饭店（一星级和二星级）及与之档次相当的社会旅馆，其投资不高、规模不大、功能简朴、租金低廉但又具备确定服务质量水准的较低档次的酒店，以低廉的房价和优质的服务为最大卖点，市场定位在群众消费者经济型连锁酒店与一般的小旅馆的主要识别是，以连锁的形式吸引更多的顾客，尽量节省本金，只得志旅客最低的入住要求经济型酒店一般都选址偏僻但是交通便当的地段来降低本金，客房内只留存根本设施，以足够大的客流量保证薄利多销并且能以会员制的方式来留住客人，进而在连锁店的内部实现客流共享值得留神的是经济型连锁酒店强调“经济”，但并不意味着降低酒店的管理服务标准，经济型酒店的服务模范从服务质量和员工的专业水平来说，与其他星级酒店的要求是一致的 1.2 经济型酒店进展现状 经济型酒店在欧美及日本等兴隆国家是一种进展较为成熟的酒店经营模 式，目前在经济兴隆国家，数量已经占到全部酒店总数的70%以上，在我国比列只占全部酒店总数的10%左右，酒店布局明显呈现出“两头大，中间小”的哑铃状格局，质量和价格相对适中的经济型酒店还对比少，这一消费断层为其进展供给了绝好的机遇。

国际旅游组织预料，到2022年，中国将成为世界上最大的旅 经济型酒店顾客合意度影响因素的分析与对策 游接待国面对如此巨大的需求，国际连锁巨头已开头抢占经济型酒店这一市场，洲际集团已抉择将其属下经济型经济型品牌“快捷假日”进军中国地区；法国雅高国际酒店集团引入“宜必思”品牌，目前国内好多城市可以见到“宜必思”经济型酒店国内的一些经济型酒店品牌如“锦江之星”、“如家快捷”、“汉庭”等近年来也得到了急速进展1996年锦江集团创造第一家经济型酒店——锦江之星以来，经济型酒店增长分外急速，截止到2022年年底，经济型酒店实现了三年翻三番的增长势头，全国范围内连锁酒店总数达成1698家，客房数量为188788间其余的品牌如“如家快捷”、“七天酒店”、“莫泰168”等，已实现全国主要城市的开店尽管国内经济型酒店的进展步伐有所加快，但与兴隆国家经济型酒店与豪华酒店7：3的比列相比，目前我国经济型酒店的进展仍不平衡，后续的进展空间相对较大1，由于经济型酒店的投资对比小，而投资回报率明显高于一般的酒店；同时，中国目前的投资环境对比好，资金供应充沛，好多闲散资金一向在努力探索适合的投资工程，这种结合了物业与酒店的优质工程特别吸引资本的涌入，为我国经济型酒店的进展供给良好的资本根基。

中国本地的经济型酒店务必快速学习这些国外品牌在各个方面的阅历，从而快速成长，以期在市场竞争中获得确定的地位和优势 1.3 我国经济型酒店进展中存在的问题 一、预订和销售网络不完善，导致不能形成较为稳定的客源市场，使经济型酒店与顾客之间的双向沟通受阻双向沟通能使经济型酒店了解顾客的真正需求，供给相应的服务和产品，更能使顾客对酒店的形象与服务有确定的熟悉，起到宣传作用 二、人力资源短缺．中国培养的大片面酒店经理人都是为大酒店“订做”的．专业的中小酒店管理人才更加稀缺：抓紧培养和引进中小酒店经理人已成为经济型连锁酒店的当务之急 三、由于酒店业中企业进入过度．形成过度竞争的态势．在全国酒店业价格竞争日益强烈的处境下．高星级酒店将价位降低到中档酒店的正常价位邻近同样．中档酒店将这种压力传递给经济型酒店．从而夺走了经济型酒店的相当一片面客源 四、经济型酒店缺乏一个正确的市场定位．在国内外旅游者中经济等饭店尚未得到广泛的认同．对其”涉外”色调的习惯性熟悉不利于经济型酒店争取国内客源；经济型饭店中没有形成像中高档饭店那样的品牌．品牌意识薄弱，无法将品牌能够蕴涵的质量稳当．一致等信息传递给消费者，从而影响了销售。

1 张茜.浅析我国经济型酒店进展现状和策略[J].科技分析导报，2022 1 经济型酒店顾客合意度影响因素的分析与对策 2.相关概念的界定 2.1 顾客合意的概念与特性 由于研究者们对顾客合意的界定各有说法，且从不同的角度提出多种理解与熟悉例如Woodruff，他认为顾客对合意的判断理应基于顾客在购前建立的期望值层次，顾客合意是指顾客在特定环境中因使用一个企业供给的特定产品或服务而产生的正面或负面的感受这种感受是在概括环境中的回响，也可能是在一系列使用环境中的影响2 但他们的研究都得到以下共同的结论：顾客合意度，即顾客的合意程度，也被称为顾客合意指数，它是指顾客采纳产品后的实际感受与其期望值相对比的实际程度，是一种对顾客合意状况的量化测评指标，即顾客合意是顾客对所采纳的产品或服务过程举行评估，以判断是否能达成他们所期望的程度 针对经济型酒店的顾客合意度可定义为：经济型酒店顾客合意度是指顾客对于添置经济型酒店供给的产品和服务的期望与实际消费体验过程中的感受举行对比，从而对经济型酒店的性价比举行评价，判断是否达成他们的合意度以及是否存在持续添置的可能性。

根据经济型酒店顾客合意度的概念分析，可以看出顾客合意度的特性包括了以下四点： 一、主观性顾客的合意程度是建立在其对产品和服务的使用体验上，感受的对象是客观的，而结论却是主观的它与顾客自身条件，如学识、阅历、收入、状况、生活习惯、价值观念等有关 二、层次性心理学家马斯洛指出人的需要有五个层次，处于不同需求层次的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某个产品和某项服务的评价可能不尽一致 三、相对性顾客对产品的技术指标和本金等经济指标通常不熟谙，他们习惯于把添置的产品和同类型的其他产品，或和以往的消费阅历相对比，由此得到的合意或不合意具有相对性 四、阶段性任何产品都有生命周期，顾客对产品的合意程度来自过去的使用体验，是在过去的屡屡添置和服务中逐步形成的，因而呈现出阶段性 2.2 经济型酒店顾客合意度的影响因素 一、服务质量 酒店服务质量就是酒店服务得志顾客明确和隐含需要的才能的特性总和服务质量的上下主要取决于顾客感知服务质量和顾客期望的对比，而这种对比的结果，就是顾客合意度的结果从行业现状来看，目前多数消费者批评经济型酒店 2 王柔, 王世平.经济型酒店顾客合意度的影响因素分析与对策研究[J].科技广场，2022,(8) 2 经济型酒店顾客合意度影响因素的分析与对策 的最大问题是缺乏服务模范与标准，专业化程度低，服务质量水准不高。

究其理由：一是缺乏行业标准，不少经济型酒店对有限服务的理解理解简朴化，在服务上表达为低要求二是员工配置与员工质素的问题为了俭约劳动本金，经济型酒店机构设置强调高效、精简，岗位职责一人多能，需要高素质和全面技能员工与之相匹配但是，酒店业的就业门槛较低，员工素质不高，服务人员缺乏专业培训，人员滚动性高，专业管理人员缺乏另外，经济型酒店的急速扩张也加剧了人才短缺 二、核心产品 酒店产品包括有形的实物和无形的服务，酒店供给的产品和服务的质量是酒店业经营的根基，也是顾客感知酒店最直接的因素从顾客角度看，对核心产品和服务的期望是：价格实惠下的“性价比高的客房”+“有限的专业化服务”概括来说，一是期望客房在功能上较为便当、完善，不只能“洗一个好澡”、“睡一个好觉”，还能通过精致温馨的客房环境获得舒适感受；二是供给必要、实用、专业化的服务，得志其生活、休闲和公务的根本需求核心产品是顾客真正所添置的根本服务或利益，是酒店供给给顾客最根本的东西在竞争性的市场上，酒店全部的经营活动都要以得志顾客需要为启程点，做不到这一点，顾客永远不会合意但是随着技术和其它方面的进展，相互竞争的酒店所供给的核心产品根本一致，所以对于酒店行业来说，要想在核心产品上探索竞争优势是分外困难的。

三、系统支持 经济型酒店的支持性系统包括地理位置、交通、信息系统和配套设施等方面．顾客期望与酒店之间的交易便当、快捷，表达为：其一，拥有良好的地理位置，包括地段、确定的自然环境和人文环境，使顾客获得交通便利，也得志其宁静休憩、调理身心、体悟异地民情与文化的需求；其二，拥有完善的信息系统，在获得信息、完成客房和服务预订方面得到便当；其三，有相应的配套设施，得志其生活与工作的需要不断完善服务系统，最大限度地使顾客感到安心和便利酒店应通过支持性的系统，逐步把他们与竞争对手识别开来，并为顾客增加价值，这样他们与顾客之间的交易变得更加便当，顾客价值增加了，顾客的合意度也就随之提高 四、情感沟通与互动 据调查，经济型酒店将近1／2的住客倾向于认为“酒店是家的延迟，是弥漫了温馨场面的地方”，而超过l／3的住客倾向于认为“酒店是家和工作之外的另一个空间，理应有另外一种空气”3可见，在精神层面，顾客有得到关爱和崇敬、追求愉悦的情感体验需求集中表达为：首先，有良好的人际沟通，体会到 3 王柔, 王世平.经济型酒店顾客合意度的影响因素分析与对策研究[J].科技广场，2022,(8) 3 经济型酒店顾客合意度影响因素的分析与对策 与服务人员之间的和谐关系以及顾客间融洽的空气，采纳到亲情化、人性化的服务；其次，能从酒店的空间布局、设计、空气等服务环境中得到愉悦和享受。

五、酒店文化与形象 酒店文化是指酒店在长期的经营管理实践中．逐步培育成的、占据主导地位的、并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为模范的总和，其内容包括物质文化、行为文化和制度文化，还有处于核心地位的店精神文化而良好的酒店形象一旦形成，就会成为酒店的物价之宝它不仅会产生巨大的经济效益，而且还会产生巨大的社会效益在竞争日益强烈的现代市场经济中，顾客的选择也日。