企业管理-售后服务人员绩效考核表.docx

4 / 4企业管理-售后服务人员绩效考核表被考评对象　部门　职务　综合得分　考评负责人　考评时间至填表时间　等级　考核项目细分指标/关键指标权重（分）指标具体内容及定义评分标准：优秀100%；良好80%；一般60%；较差40%；很差20%考评得分（取平均值）备注自我评分同事评分领导评分售后服务工作量完成情况订单处理及时性及准确性5订单信息的准确性、发货的及时及准确性例如：失误率低于5%　　　　　客户回访数量及频率 5客户回访是指按照公司统一要求对客户进行定期的回访　　　　　客户咨询、投诉处理及时性及有效性（投诉满意率）5主要指及时回复客户的问题咨询、投诉，并获得客户的好评，甚至成功实现二次开发投诉满意率=客户对解决结果满意的投诉数量÷总投诉数量×100％)　　　　　售后维修服务跟踪及反馈5维修服务的及时性、维修服务过程监控及维修结果的反馈　　　　　服务态度5主要指售后服务人员的服务态度具体可通过观察、同事评价、客户反馈信息获得　　　　　工作总结与汇报5每周、每月、每个季度、每年定期按照要求准时提交销售工作总结与汇报　　　　　售后服务目标实现客户二次开发销售额目标达成率10二次开发销售额目标达成率=客户二次开发实际完成销售额÷计划二次开发销售额×100％　　　　　客户二次开发成功率5新客户增加率=新增客户量÷计划新增客户总量×100％　　　　　重点客户流失量的控制5无流失；或者重点客户保持持续增长，增长率为20%。

注：此为关联因素，重点客户的流失还与销售人员的工作、产品质量等因素有关）　　　　　客户服务满意度30客户服务满意度是指通过针对售后服务工作进行调查，取得客户的反馈及评分结果；投诉率低于2%　　　　　日常工作管理销售数据信息管理5销售数据信息的准确性、完整性及更新的及时性，包括客户基本数据信息、订单信息、售后服务跟踪及记录，等等；及时向上级领导提交销售数据与信息　　　　　其它日常工作5公司规定的有关工作事项以及上级临时布置的工作任务是否按时完成　　　　　知识、技能与品质知识与技能5岗位要求所必须的知识（基础知识、业务知识、关联知识）及技能水平（包括分析判断能力、沟通能力、问题解决能力、团队合作精神以及协调性）　　　　　愿望与态度5主要指公司要求的通用类素质（公司可根据自我需求进行调整），例如创新与改善能力、诚信正直、责任感、纪律性、工作热情、服务态度等等　　　　　合计　　　　　出勤扣分　处罚扣分　奖励加分　综合得分　评价等级□A．90分以上 □B．80∽89分 □C．70∽79分 □D．60分∽69分 □E．59分以下评语及建议包括综合评价、培训提升、能力提高、问题改进等评价及建议。

晋升意见依据本次评价，特决定该员工：[ ]转正：在 任 职 [ ]续签劳动合同,自 年 月 日至 年 月 日[ ]升职至 任 [ ]降职为 [ ]提薪/降薪为 [ ]辞退 签名自评人签名：他评人签名：领导签名：考评负责人签名：日期： 日期：日期：日期：会计实操文库。