第二章卖场制度.doc

第一章 卖场制度1.1、日常管理考核制度1.2、卖场员工奖罚制度1.3、门店现场管理制度1.4、门店卫生管理制度 1.5、门店商品陈列管理制度1.1 日常管理考核制度门店是一个服务部，工作在第一线，接待每一位来客，我们与顾客接触成功与否直接影响公司声誉，因此制定以下门店管理考核细则序号考核内容一店容店貌1、 门口、外坪每日清扫，每周二、五进行大扫除，招牌外墙每月清洗2、 自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作台面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、企划吊牌、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒；无刺激性或难闻气味3、 清洁卫生工具定位摆放，不摆在店堂明显位置雨天备好防滑明显标识，摆放脚塌垫，上班时间灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换4、 营业场所内无私人物品或用品5、 员工不能在营业场所内用餐、吃东西、或未经允许外出6、 健康称、饮水机等设备应定置摆放7、 店内广告悬挂物应整齐、干净、到期一天内拆除二员工仪容仪表1、 服饰：上班时间着工装，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，男防损员上衣扎入裤内，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完全清晰，工牌挂带结头藏衣领下，上班时间不得在场内或未经允许接听。

2、 仪表：个人卫生良好，男员工头发整齐干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油3、 站姿：挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑4、 精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不依靠或趴在货架，柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在货架和柜台上5、 工作时间不做与工作无关之事三商品陈列卫生1、 按规定分类摆放，商品陈列整齐、丰满、干净、不得空位置2、 标签价码对应，价格一致商品标码破旧应及时更换，商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，横竖统一，每种商品间隙适中，易于取放，打码时不可盖住商品名、商示、规格，及功能主治等3、 商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售4、 商品标签上和码上的价格必须和电脑、海报、商品对应，一物一价，POP破损应及时更换5、 仓库商品分类存放，商品标签正确完整中药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复核记录，并及时上柜不得堆放在台面上6、 中药柜台确保药品无空盘现象，新品及时上柜玻璃柜台卫生陈列责任到人，计量器具划定放置固定的区域（柜台调剂区域内）7、 商品于货架、堆头、花车的陈列，统一由主管店助或值班店长调整。

四防损管理1、 进出口防损员要统一着装，面带微笑，使用标准的迎宾语，声音亲切、洪亮2、 卖场巡视要认真、仔细要认真做好防内、外盗工作，严禁员工带包进入卖场要认真做好出入口的验票工作3、 维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅通妥善处理不良顾客，避免在卖场引起形象不良影响4、 卖场内无员工吸烟，遇顾客吸烟应礼貌的拒绝5、 当天营业结束后，由值班店长负责对卖场进行彻底的清查，闭好门窗，上好锁，处理好废弃包装物等易燃物品，检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源6、 三米服务、站立服务、微笑服务顾客进店主动招呼：“您好！”顾客离店欢送：“谢谢/请好走！”用标准手势引导顾客，不得用单一手指引导方向7、 口齿清楚，音量适中，讲普通话，（对中老年人或听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便8、 遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰当顾客带很多物品进店时，主动礼貌的告诉他寄存处的位置五接待行为1、 主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，员工应实行首问责任制2、 为顾客取药应轻拿轻放顾客较多时，做到接一顾二招待三3、 面对顾客询问，用语专业规范，态度愉悦，不使用服务忌语（如不知道、不清楚），不怠慢顾客。

不要忽略顾客身边的友好，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切热情的态度4、 面队吵闹的顾客，营业员及时解释并道歉，通知当天值班店长，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决5、 当顾客所需的物品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客详细资料，在3天内给予顾客答复6、 当顾客对门店提出意见时，虚心听取抱怨，并把意见登记下来1天内及时反馈到店长室，并回复顾客7、 严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假由于私自调班引起的矛盾，对调班当事人予以10元/次罚款，对由此引发投诉费用由该厂商商品调查员全额支付8、 由于商品调查员推荐而导致顾客购买不当引起的退货，由此发生的费用由该厂商商品调查员全额承担，并处以该退货商品价值3~5倍罚款9、 在接待工作中，顾客较多比较繁忙且在交接时，营业员应热忱有礼的接待完后才允许交班，不准丢下顾客不管10、场外促销人员严禁进入卖场进行相关产品销售工作，一经发现，没收全部赠品，立即停止该商品的场外促销并严格按照《场外管理规定》进行罚款，第二次违规对商品予以下柜处理六收银服务1、 唱收唱付，准确迅速，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证2、 随时注意收银台的每件物品（如顾客遗留物品或商品），以免造成不应的损失。

3、 收款后把收据单放入顾客购买物品的袋子里，将药品袋好并递给顾客并致感谢词“谢谢光临！”4、 袋装时应按外用、内服分开放置，并向顾客简单说明5、 备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明6、 收银台顾客不多时应主动与顾客打招呼7、 收银员自身财务存入员工寄存台，不得带入收银区8、 时刻整理顾客放置收银台上的购物篮9、 熟悉卖场货位及基本产品功效、服用知识10、唱收唱付中严格按照《收银课服务规范用语办法》实施并执行七开票服务1、 根据顾客的小票据实填开各栏，电脑小票码记于发票存根上2、 无虚开发票现象3、 连号开票，项目齐全，字迹清楚并署名，废标全部联次要完整保存4、 无发票遗失及带出现象八播音服务1、 使用标准普通话播音，语气亲切、礼貌2、 营业高峰时间内播放轻柔舒缓的轻音乐3、 播音内容符合公司规定4、 播音员必须每天定时、定栏目播音九寄存服务1、 寄包准确、无误、无错取、遗失2、 可寄存物品的范围严格按寄存须知的有关规定执行3、 寄存物品，当日存取，超过5天，统一处理十用药咨询服务1、 设有专门的顾客查询服务登记本2、 客观地为顾客做好用药指导工作，当好顾客地参谋，不得夸大顾客病情，禁止为顾客进行诊断开出处方。

3、 为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品地位置、价格及作用等4、 接听用普通话，接听：“您好！九合大药房”，找人应；“对不起！**不在，请问您有什么事可以转告吗？”5、 接到查询，尽快通过系统查询及进答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式，尽快了解情况，三天内予以回答十一投诉处理1、 有专人接待顾客投诉，并设有“顾客投诉意见薄”，对顾客投诉的全部内容进行登记2、 认真分析顾客投诉的原因，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案3、 无法从表象判断投诉是否成立的商品须交由公司专门技术人员进行坚定并做处理4、 对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司和门店有关规定对当事人进行处罚5、 将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查6、 总结处理结果，门店对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉意见薄”进行详细的登记，并认真总结和反思，不断改进门店工作，提高服务质量十二药品质量1、 销售中遵循“先进先出”的原则，保证商品储存质量2、 如实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等3、 生物制品等置于2—10度的温度保存4、 柜内药品无阳光直射。

5、 设置有温湿度计，做好降温、保暖、防潮、通风工作6、 无过期、潮解、霉变、虫蛀、鼠咬等不合格销售7、 中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作8、 中药发药时应核对顾客姓名、取药凭证号码、药品数量等，同时向顾客说明需特殊处理药物或应另配的“药引”以及煎服方法等9、 调剂用具如药匙、量筒、天平、戥称等应定位放置，保持清洁10、单轨制处方药坚持闭架凭处方售药11、拆零柜环境整洁卫生，拆零用具消毒后再使用，拆零药品按拆零要求装袋，交代发药12、拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，按相关要求存入13、药品拆零记录，根据表格中项目填写，内容真实、及时字迹清晰，用钢笔填写，不得随意涂改，所有牵涉到操作者，复核者的姓名应写全姓名十三记录保存1、 有商品养护记录，养护员坚持按“三三四”质量循环检查制度执行，将重点检查与定期检查相结合2、 严格按时间要求保存处方：一般药品处方保存一年，二类精神药品处方保存二年3、 建立质量事故档案，对售出药品发生质量问题的事项查核落实，责任人写出书面报告上领导4、 有专门的顾客投诉登记本，对顾客的质量投诉问题及时妥善处理，重大的质量问题转交公司质管部，并有记录。

5、 妥善保存进货记录和销货凭证，并放在门店不易被非本店授权人看见处十四督导体系1、 由值班店长以抽查的形式不定期对以上内容进行监督，并汇总结果至店长审批，对需整改者发出整改意见至各课并根据制度进行考评2、 店长、店助按照考核标准对所属员工进行考核，首次被查出违规行为，予以警告并将结果张贴如再次抽查中仍违规，予以10元标准罚款，并处以书面警告一次连续三次违规，对当事人处以罚款20元/次，处以第二次书面警告，连续四次以上，予以辞退3、 门店厂商委派促销人员视同门店营业员管理，遵守以上管理制度，如违规同样接受门店处罚2.2卖场员工奖罚制度 第一章 总则1、为了加强内部管理，提高员工的工作效率，规范员工行为，特制定本《员工奖罚细则》2、本《员工奖罚细则》适用于公司全体员工店长、店助、主管课长有权依照规定作出奖罚决定，并依照具体事实决定奖罚的种类、等级及方式第二章 奖励第一节：下列行为之一将予以 嘉奖（通报表扬，正激励10—50元）1、品行优良，精通业务，月度技能考核连续三次前三名者2、工作认真，敬岗爱业，被评为月度服务明星者3、单项工作完成突出者，其工作执行力度一直被课长认可，按情节轻重4、见义勇为，拾金不昧者，按情节轻重5、尊老爱幼有突出具体事迹者6、员工言行受到媒体表扬的7、服务态度好，工作积极热心，受到顾客书面表扬者8、当场抓获或检举揭发偷、拿、盗商品或售货款等违纪行为者9、为维护公司利益和信誉，而蒙受较大委屈者，按情节轻重10、门店损耗，推销品种有突出成绩者11、举报卖场违纪行为，查证属实的，按情节轻重第二节：下列行为之一将予以记功（通报表扬，视情节轻重正激励10。