酒店个性化服务(第四章).ppt

第四章第四章酒店前厅的个性化酒店前厅的个性化•导入案例：视频第一第一节 前前厅的个性化的个性化设计•前厅部个性化的功能和作用 提供提供宾客集散信息；客集散信息； 减少投减少投诉；增；增强竞争力；争力；树立榜立榜样•前厅个性化服务的设计 第一印象；第一印象；•前厅个性化服务的具体要求细微；微；宾客信息分析客信息分析 •前厅个性化的服务原则礼貌；真礼貌；真诚；尊重；适度；；尊重；适度；创新；超越；新；超越；第二第二节 前前厅个性化服个性化服务的的实施施•前前厅软件服件服务的个性化的个性化•前前厅硬件服硬件服务的个性化的个性化认识前厅部（Front Office）请先欣赏几张前厅部的图片 谈谈对前厅部的认识前厅部的地位与作用•前厅部的定义 前厅部（Front Office）是设在饭店前厅，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、行李、、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门 相识—相约—相逢—相别—相知—相系 前厅部的地位• 1．前厅部是饭店业务活动的中心• 2．前厅是饭店的形象代表• 3．前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门前厅部的任务•1、销售客房•2、协调对客服务•3、提供前厅综合服务•4、负责客人账目•5、处理经营信息前厅布局• 1. 前厅布局原则Ø分区、渐变分区、渐变Ø效益、特色效益、特色Ø绿色、美观绿色、美观Ø管理、舒适管理、舒适Ø安全、方便安全、方便前厅布局2.前厅主要设施 （1）饭店大门 （2）宾客休息处 （3）公共设施 （4）柜台 （5）设施标志 （6）其他前厅布局二、前厅环境 1.光线、色彩 2.温度、湿度 3.声音 课堂讨论•下课前上交。

欢迎茶水台欢迎茶水台”设计设计。