逆向物流毕业论文.docx

目录1绪论11.11.2研究意义21.3研究容22中国逆向物流产业概况32.1中国逆向物流产业32.1.1逆向物流含义32.1.2逆向物流的一般模式32.2退货逆向物流的现状分析42.2.1退货物流的事实现状42.2.2对退货物流的认识现状42.3解决退货问题的管理对策53电子商务中的退货逆向物流73.1电子商务中退货逆向物流的形成原因73.2基于电子商务环境下的退货逆向物流模式73.2.1传统电子商务退货模式73.2.2引入第三方退货授权中心的模式73.3电子商务企业退货物流的策略83.3.1采用差异化退货战略83.3.2重视信息网络系统建立93.3.3强化供给链管理，提高自身管理水平94以惠通网络店铺为例分析退货物流问题及具体解决方案104.1惠通网络店铺退货物流实际运行所存在问题104.2惠通网络店铺退货物流所面临的问题的解决方案104.3惠通网络店铺对各种付款方式产生的退货物流分析124.3.1货到付款124.3.2网上银行支付方式134.3.3第三方担保交易方式13结论13致14参考文献151绪论1.1背景近年来，退货作为逆向物流的主要局部开场受到实务界和理论界的关注美国每年消费者的退货额约为1000亿美元，而相关的处理本钱高达370亿美元。

蕴藏在退货中的巨大可收回价值并未引起企业的足够重视，退货处理往往被赋予最低的运作优先权研究说明有近40%的美国企业退货处理周期超过2个星期越来越多的电子商务网络销售企业为了在剧烈的市场竞争中赢得一席之地，提高顾客的满意度，维持并提高顾客对本企业产品的忠诚度，便开场采取更为自由的退货政策，导致退货的大量增加但随之而来的是居高不下的退货率，大量的退货本钱严重影响了企业的利润由此电子商务企业意识到退货逆向物流已日益成为企业之间竞争的一个有力的武器，并把退货逆向物流战略作为强化其竞争优势，提高顾客满意度，提高其供给链整体绩效的重要手段除了企业电子商务的开展，人们也越来越多地使用网上购物这种新型的购物方式近几年来，网上商店零售业在我国电子商务中得到开展，网上购置活动不断增多同时，网上商店的产品退货现象也正迅速地增加网上商店对退货如何处理，如何构建有效的退货物流系统正成为网上商店提高效率的全新竞争领域作为逆向物流系统的重要组成的退货物流系统的设计已经成为业界和学术界研究的热点因此，网上商店如何利用现代信息网络技术，降低退货物流系统中的不确定性和风险性，针对退货的特征建立物流系统，对网上商店的可持续开展都具有十分重要的意义。

因此，逆向物流管理中的退货管理成为现阶段电子商务开展的重点1.2研究意义随着物流产业的不断进步及其在国民经济中的日益渗透，它逐渐对各国经济几乎所有领域产生了极其重要的影响一方面，物流产业在一定程度上促进了我国经济的开展；另一方面，由于我国与美、日等西方兴旺国家在物流尤其是退货物流方面存在着巨大的“数字鸿沟"，如果我们不能迅速消除该鸿沟，那么，物流产业的日新月异给我国经济带来更多的是困难与挑战论文研究了电子商务环境下退货逆向物流存在的问题及解决策略，重点讨论了网络店铺逆向物流退货管理中存在的问题，并在此根底上提出了退货管理的实施方案通过加强退货逆向物流管理，企业可以快速及时地对顾客的退货行为做出反响，快速、及时的退货逆向物流活动可以解决流通时间和空间问题具有保值和克制时间间隔、距离间隔和人的间隔的作用可以提高顾客对本企业产品或效劳的满意程度,赢得顾客的信任,获得顾客对企业产品的忠诚，增加企业在市场上的竞争力通过进展退货逆向物流管理，可以改善企业的环境行为，提高企业在公众心目中的形象企业通过对退货进展的处理活动，最大程度地利用现有资源，节约社会资源，最大限度的减少企业产品使用后的废弃物对环境的破坏作用，使企业的运作具有了绿色化意义，提升了企业形象，给企业带来潜在的营销时机。

1.3研究容论文从物流的角度来认识逆向物流中的退货问题，全面分析退货现象产生的原因，提出合理的解决对策，并且详细地阐述了电子商务环境下退货物流的根本模式及电子商务环境下退货逆向物流中的问题，提出了解决退货问题应采取的具体措施，进一步提出了网络店铺环境下退货逆向物流中的问题，提出了解决问题的的具体措施通过采用集中退货处理中心，并使其与网上商家、制造商通过各种技术实现信息共享，与快递公司建立良好的合作关系，可显著缩短顾客单次退货的时间花费，增强顾客对网络交易平安性的信心，在提高现有客户满意度的同时乂能争取新的网购客户，从而提高制造商、网上零售商的竞争力2中国逆向物流产业概况2.1中国逆向物流产业2.1.1逆向物流含义逆向物流最早由Stock在1992年给美国物流管理协会〔CLM〕的一份研究报告中提出Stock指出：逆向物流是一种包含了产品退回、物流替代、物品再利用、废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动逆向物流产生的原因有两种：一方面是由于环境方面对处置问题的重视程度不断提升，以及人们意识到某些产品、零配件或循环物资有获得回收的可能；另一方面，逆向物流还表达在签订有退货条款的商品销售和未使用过的物资退回给供货方。

因此，常见的逆向物流分为回收逆向物流和退货逆向物流本文研究对象特指退货逆向物流2.1.2逆向物流的一般模式图2.1说明了逆向物流的一般模式，包括了前文提到的回收逆向物流和退货逆向物流两种组成，具体有退货、检验、分类以及一系列后续回收和再利用等处理方式和流程这些流程和活动构成了逆向物流的一般模式消费者或用户-pA退货f供应商》维燧/更换/逮款回收f供应商f废料|叫收，仰循环瑕疵品退回1.游企业图2.1一般性逆向物流模式2.2退货逆向物流的现状分析当前，尽管退货物流的概念已经被学术界提出，并开场研究退货物流对现代企业的意义和退货物流的控制和管理方法，但企业在退货物流管理和控制方面还是存在很多的I可题，对退货物流的认识也存在很大的误区2.2.1退货物流的事实现状退货管理缺乏明晰的制度当前，很多公司部对退货管理缺乏明晰的制度，没有设立退货管理部门，而退货管理也还未列入绝大多数生产商的议事日程通常，退货问题交给信用、财务部门或其他专业的效劳公司来管理退货处理的效率低在正向物流中，人们活楚速度的重要性，因此总可以看到正向物流以极快的速度运行，但是在同一个系统中，退货却以蜗牛般的速度在爬行，即使在美国,也有约一半的退货需要一到两周才能处理，而另有25%左右的退货那么需要经过一个多月的漫长等待。

退货过程中商品的权责归届不明确退货过程中商品的权责归届不明确，是实际运行中常见的一个问题平常不为人所注意的退货，在合同的签订过程中常常被一笔带过甚至被彻底无视极端的情况下，一家为连锁集团效劳的第三方物流公司，由丁供给商和零售商之间对退货责任的理解不一，导致产品大量堆积在其仓库而引起它的运营困难同时，大量价值庞大的退货，因为没人处理而只能在原处等待，直到过期或彻底损坏2.2.2对退货物流的认识现状退货物流受重视程度不高投诉退货、终端退货、商业退货、维修退货等退货类别，普遍存在丁企业的经营活动中，其涉及的部门从采购、配送、仓储、生产、营销到财务部门因此，退货物流管理需要处理大量协调、安排、处置、管理与跟踪的工作，企业才能完成资源的价值再生然而在许多企业，逆向物流的管理却往往被无视或简单化，甚至被认为是多余的对退货流量的认识不全面一般认为，退货的流量越小越好从节约本钱和环境保护的角度考虑确实如此但如果换一个角度考虑是不是退货量越小就越好呢狮客退货从某种角度来看，是企业的一笔财富，也是企业增加顾客忠诚度和技术创新的来源之一因为产品的退回可使企业及时发现产品或效劳中的失误，从而加以改良和进展技术创新；退货也许还代表着消费者新的需求，有利于企业开创新的商机。

按照竞争论的观点，越是剧烈的竞争、越是挑剔精明的顾客越有利于企业的创新和开展研究说明，由于沟通渠道的不畅和心理障碍，在通常状况下，70%-95%的不满意顾客不会向企业投诉和反映在这种情况下，完全没有逆向物流是企业的潜在损失，相反响鼓励、培训顾客的退货需求，这是建立在企业对产品的质量不断改良的根底上适宜的退货量是多重变量作用的结果，并不是越少越好2.3解决退货问题的管理对策从物流角度讲，对于正常退货质量控制的重点就在以上围之，对于立即退货只要退货当时和供给商相关人员确认，其物流质量方面控制的重点也就在于分拣和退回检验控制但如果从供给链角度希求从整体上降低退货造成的本钱，其围和重点将大大超出以上围〔1〕加强退货中的合同管理作为加快企业资金周转，充分挖掘剩余价值的方式，以及合理限制客户退货比例的手段，详细而明确的条款必须在合同过程中就得以表达，这样才能防止将来纠纷的出现供给商至少可以和经销商订立相关的退货程序，在退货时间、退货保护和退货装箱等方面做出规定例如：在退货程序上，可以要求经销商注明退货的品种、批号、数量，为装车活点及分拣提供参照标准；退货装箱方面要求经销商不要将不同品种混装，除非退货不满整箱而进展的拼箱。

简化退货过程，降低退货人工本钱〔2〕退货管理信息系统整合退货管理信息系统除了要求公司有足够的资源来建立外，还要求有足够的灵活柔性设计来处理退货物流过程中的各种例外情况，乃至与公司跨业务部门的复杂关联工作在企业中，退货物流的软件似乎并非IT部门的优先开发工程，因此退货物流软件的匮乏是一个普遍的现象在退货物流软件产品缺乏的情况下，必须对退货产品的流程管理进展个性化的软件定对设计对退货信息的归类和分别处理是一个良好的逆向物流信息系统的核心容，它们直接作用于追踪本钱和退货过程的管理有效的信息系统一般对每次退货原因及最后处置编订代码，以实现实时跟踪和评估退货管理信息系统的建立为前述退货再分配的全面实现提供了最有力的运营保证，使恢复链上的所有相关业务部门环环相扣，对退货快速响应，从而为企业赢得了信用，改善了现金流的管理〔3〕集中退货中心管理从1990年开场，美国的一些大型连锁零售商为了提高退货处理效率，按照专门化和集约化的原那么，仿照正向物流管理中的商品调配中心的形式，采用逆向思维，累计在全美分区域设立了近白个规模不等的“集中退货中心"以集中处理退货业务这成为逆向物流管理的开场目前，美国通过集中退货中心处理的退货已占总数的6成以上，集约化处理已成为逆向物流管理的主导方式。

集中退货中心的管理既提高了返品的流通效率，乂降低了逆向物流消耗的本钱，加速返品资金的回收此外，集中处理退货还可以大大减轻零售店和生产厂家的工作量，充分利用零售店卖场空间，同时也有利于收集掌握与退货相关的商业动态〔4〕加强部正向物流管理对于国大局部物流管理水平不高的企业来讲，最根本也是最直接减少退货本钱的方法就是做好正向物流管理，尽量防止退货的发生退货往往是在供给商部失误造成的，无论哪个企业，做好部向外的发货控制，是防止退货的首要要求所以，降低退货的最主要、最根本的做法就是做好正向物流，保证发货质量3电子商务中的退货逆向物流3.1电子商务中退货逆向物流的形成原因〔1〕来自于顾客的原因形成的退货为了在市场竞争中占有一席之地，一些电子商务网络销售企业开场推行不满意就退货政策顾客在市场中的地位的提升，使一些顾客开场有了错误的退货习惯，即不管所购货物是否有质量问题,他们都会要求退货〔2〕来自于供给链的原因形成的退货物流供给链生产或运送的延迟,会影响到产品的最终交货期，顾客会因为推迟交货而要求退货产品在运送过程中被损坏、同一订单错误地重复送货等等都会造成退货，形成退货物流3.2基于电子商务环境下的退货逆向物流模式3.2.1传统电子商务退货模式由于传统的电子商务退货模式通常不受重视，因此也比拟简单和不完善。