自贡市住宅物业服务等级划分-试行.doc

自贡市住宅物业服务等级划分 试行 （试行·征求看法稿）自贡市城乡规划建设和住房保障局 2014年6月目  次1 范围 12 规范性引用文件 13 术语和定义 14 总则 45 等级划分的内容及要求 45.1 住宅物业一级服务 55.2 住宅物业二级服务 105.3 住宅物业三级服务 195.4 住宅物业四级服务 295.5 住宅物业五级服务 416 装饰装修管理内容及要求 53住宅物业服务等级划分1　范围本标准规定了住宅物业服务的术语和定义、总则、等级划分的内容及要求本标准适用于自贡市行政区域内的住宅物业服务的等级划分2　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不行少的凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括全部的修改单）适用于本文件GB 5749 生活饮用水卫生标准DB510100/T 054-2010 房屋共用部位、共用设施设备修理项目分类 3　术语和定义JGJ/T 30-2003和DB510100/T 054-2010界定的以及下列术语和定义适用于本标准为了便于运用，以下重复列出了JGJ/T 30-2003和DB510100/T 054-2010中的某些术语和定义。

3.1　 住宅 以个人或以家庭为生活单位供人们长期居住的房屋[JGJ/T 30-2003，定义5.0.18]3.2　 物业服务物业服务企业或其它管理人接受托付，依据（前期）物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行修理、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动3.3　 业主房屋的全部权人注1：依法登记取得或者依据《中华人民共和国物权法》其次章第三节规定取得建筑物专有部分全部权的人，应当认定为业主注2：基于与建设单位之间的商品房买卖民事法律行为，已经合法占有建筑物专有部分，但尚未依法办理全部权登记的人，可以认定为业主 3.4　 运用人物业管理区域内建筑物的承租人、实际运用者 3.5　 共用部位由多个全部权人共同拥有，其主体承重结构部位和共用面积所构成的部位，一般包括：基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等[DB510100/T 054-2010，定义3.1]3.6　 共用设施设备 由多个全部权人共同拥有，并由其共用的房屋的设施设备，一般包括：电梯、给排水系统、供配电系统、弱电系统、空调系统、热源系统、防雷系统、消防系统、绿地、道路、小品景观、沟渠、池、非经营性车场或车库、公益性文体设施和共用设施设备运用的房屋等。

[DB510100/T 054-2010，定义3.2]3.7　 专项托付服务专业性服务企业接受物业服务企业或其它管理人的托付，承接物业管理区域内共用部位、共用设施设备修理养护，园林绿化、环境卫生、秩序维护等专业服务3.8　 特约服务物业服务企业或其它管理人接受业主（或运用人）托付，供应物业服务合同约定以外的各类单项服务3.9　 客户经理 物业管理区域内专职为业主（或运用人）开展物业服务综合协调工作的客户服务人员3.10　 紧急修理物业管理区域内的房屋共用部位、共用设施设备发生危及自然人生命财产平安等紧急状况，为维护公共平安、保障共用部位或共用设施设备的功能正常，须要马上对其进行修理、更新和改造的活动[DB510100/T 054-2010，定义3.3]3.11　 急修对影响物业管理区域正常生活秩序的设施设备故障进行刚好的处理和修理00001注：通常指业主专有部分托付修理及物业服务合同约定范围内的共用设施设备的修理3.12　 客户满足率客户（业主或运用人）在对物业服务企业或者其它管理人的服务质量进行满足度测评活动中，表示满足的人数占征询看法总人数的百分比3.13　 管务公开栏设置在物业管理区域显著位置，用于公示物业服务项目基本状况、业主大会及其业主委员会相关状况和物业服务信息的宣扬栏。

4　总则4.1　本标准通过对住宅物业服务进行等级划分，为物业管理活动的双方当事人确定物业服务等级供应依据4.2　住宅物业服务等级划分为五级，一级为最低等级，五级为最高等级，高一等级要求包含相应低一等级的要求4.3　住宅物业服务包括综合服务、共用部位及共用设施设备运行和修理养护、装饰装修管理、公共秩序维护、环境卫生维护、绿化养护以及社区文化建设七项内容，每项内容均有与之对应的等级要求4.4　除非本标准有更高要求，住宅物业服务应符合现行的国家有关法规和标准5　等级划分的内容及要求5.1　住宅物业一级服务 5.1.1　综合服务应符合表1的规定表1　综合服务内容及要求项 目内容及要求客户服务场所1、有客户服务中心，至少应配置有办公桌、椅、2、公示有物业服务企业营业执照、资质证书（复印件）、项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、报修、三级投诉等物业服务及收费信息有管务信息查询台供应特约服务的，应公示服务项目、服务标准及收费标准3、客户服务中心工作时间至少6小时值班（正常工作时间外至少1个小时），其它时间物业管理区域内有值班人员人 员1、从业人员依据相关规定取得职业资格证书。

2、实行项目经理责任制，一个物业管理区域配备1名项目负责人项目负责人应取得自贡市物业服务项目经理证书或注册物业管理师执业资格证书表1（续）项 目内容及要求人 员3、从业人员及项目负责人应纳入自贡市物业服务信用信息档案管理4、从业人员统一着装，佩戴标记，规范服务，语言文明，主动、热忱制 度1、有双方签订规范的（前期）物业服务合同，合同权利义务关系明确2、有共用部位及共用设施设备修理养护、消防平安防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度3、有突发公共事务应急预案4、有物业服务工作记录档 案1、有物业服务档案管理制度，档案资料管理规范2、有档案资料柜标 识1、重点部位按相关要求设置有平安警示标识、消防标识、导向标识、指示标识及其它标识2、房屋栋号、房号及公共配套设施标识清楚、明显客户服务1、重要物业服务事项应在主要出入口以书面形式履行告知义务2、对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门3、报修按双方约定时间到达现场，有报修、修理记录4、业主或运用人提出的看法、建议、投诉在5 个工作日内回复5、每年组织1次满足度调查，客户满足率不低于70%。

6、有宠物管理制度与措施7、接受托付，供应邮件代收服务专项托付服务管理1、签订有专项服务托付合同，明确各方权利义务2、专业服务企业人员进入物业管理区域内应佩戴标记5.1.2　共用部位及共用设施设备运行和修理养护应符合表2的规定表2　共用部位及共用设施设备运行和修理养护内容及要求项 目内容及要求综合管理1、依据相关规定实施承接查验2、依据DB510100/T 054-2010的规定进行修理、更新、改造3、按合同约定规范运用房屋专项修理资金，有紧急修理情形，按修理资金紧急运用预案实施修理共用部位1、房屋结构每年巡察1 次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应建议相关业主申请房屋平安鉴定，同时实行必要的防护措施2、建筑部件（1）每季度检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等2）每季度巡查1 次共用部位的门、窗、玻璃等3）每年汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等3、附属构筑物（1）每季度巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等2）每半年检查1 次雨、污水管井等表2（续）项 目内容及要求共用部位（3）每季度巡查1 次大门、围墙、围栏等。

4）每季度巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等共用设施设备供水系统每日巡检1次供水设施，发觉跑冒滴漏现象刚好解决排水系统1、有防汛预案，每年至少组织1次演练2、配备有防汛物资3、排水设施：每年汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通4、化粪池：每年清掏1 次，发觉异样刚好清掏供配电系统及照明1、楼内照明：每半月巡察1 次，一般故障1 日内修复；困难故障1 周内修复2、楼外照明：每周巡察1 次，一般故障3 日内修复；困难故障半月内修复3、路灯、楼道灯完好率应不低于80%平安防范系统1、物防（1）外露管道等易攀爬处有防盗设施，如：防盗伞、防爬刺、带钩铁丝或抹黄油等2）特地设置非机动车停放区域3）物业区域内路灯、楼道灯等夜间照明设施齐全，运用正常4）落实专人对各类物防设施每2个月开展1次全面检查，刚好解除平安隐患2、技防（1）报警限制管理主机：每周检查1次，保障设备运行正常2）红外对射探测器：每月做运行状态测试1次，保障设备运行正常3）技防设施设备出现运行不正常和损坏等问题，应马上进行修理3、消防（1）消防设施设备完好，可随时启用；保持消防通道畅通2）有消防平安责任制，明确各级岗位的消防平安职责。

3）有灭火和应急疏散预案4）发觉消防平安违法行为和火灾隐患，马上订正、解除；无法马上订正、解除的，应向公安机关消防机构报告5）发生火情马上报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，帮助协作公安机关消防机构工作6）每年进行至少1次消防平安宣扬教化水景1、启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电平安2、有平安警示标识5.1.3　公共秩序维护应符合表3的规定表3　公共秩序维护内容及要求项 目内容及要求公共秩序维护1、出入口有专人24小时值守2、对重点区域、重点部位每天巡查至少1次3、有外来人员管理制度，对来人来访进行询问登记4、有机动车停放管理制度5、有大宗物品进出管理制度，实行大宗物品搬运进出登记管理6、对违法犯罪行为马上报警，帮助公安机关进行处理7、对秩序维护人员必需进行相关法律法规及岗位流程培训后方能上岗8、利用小区公告栏张贴平安防范宣扬品9、协作做好流淌人口登记、出租房屋登记工作5.1.4　环境卫生维护应符合表4的规定表4　环境卫生维护内容及要求项 目内容及要求生活垃圾的收集、清运有垃圾收集设施，生活垃圾每日清运1次，每月对垃圾收集设施清洗消毒至少1次（夏季2次）物业共用部分清洁1、公共场所每日清扫1次，楼道每日清扫1次。

2、协作相关部门进行有害生物的预防和限制投放药物应预先告知，投药位置有明显标记3、每月抽查1 次清洁质量，做好记录5.1.5　绿化养护应符合表5的规定表5　绿化养护内容及要求项 目内容及要求绿化养护1、浇灌依据气候、土壤和植物生长状况合理浇灌，不出现严峻旱涝现象一般植物在萌芽前、春季干旱期间、入冬前浇水1 次2、施肥依据植物生长状况施肥，一般乔木每3 年至4 年施肥1次；灌木每1 年至2 年施肥1 次；地被和草坪植物每年开春后施肥1 次；花坛植物依据生长状况进行追肥；生。