如何提高网络客人的满意度酒店资料.docx

根据客人的网评，房务部将在6月份以后针对OTA市场的客人在接待方面将做以下几个方面的具体工作：客房部：1.当天的OTA的预订房间，和前台确认房号后，由主管亲自查房2.房间须开启空调，保证室温在24℃-25℃；并保证房间水电及其他相关设备的正常使用3.保证房间易耗品按照标配进行配置，不可短缺4.保证房间的所有清洁质量5.所有OTA客人提供夜床服务6.所有OTA客人的客房服务保证在5-10分钟内送至房间前厅部：1.礼宾部：1） 欢迎并问候客人，帮客人拿行李至前台办理入住登记2） 客人办理入住时Stand By在客人身后，以便客人有其他需要3） 办理完入住登记后，引领客人至电梯，并将行李送至房间4） 在途中主动介绍酒店的餐饮服务设施和其他相关的服务项目如：西餐、中餐、行政酒廊5） 主动为客人开门，并主动介绍房间设施及使用方法如：如何取电，开关的使用，、电视及淋浴的使用6） 介绍礼宾部和宾客服务部的号码，方便客人联系2.前台（办理入住）：1） 礼貌的问候客人，并根据华美达的集团标准问候客人是否是温德姆会员，并按规定给与相应的优惠待遇2） 根据客人的预订，保证在3分钟内办理完相关入住手续3） 办理入住过程中，主动介绍早餐及其他餐饮信息，如：中餐、西餐、行政酒店的营业时间和地点等。

4） 对客人表示感谢，并示意礼宾员引领客人至房间5） OTA客人的退房时间保证在5分钟之内完成6） 在办理退房过程中，主动询问客人的入住体验，并请求客人使用Ipad进行点评3.大堂副理：1） 根据客人预订，检查房间，保证房间的易耗品等按要求配备，并检查房间的光线、气味和温度等是否适中2） 关注OTA客人的入住体验，保证给所有在住OTA客人拨打一个Courtesy Call3） 在办理退房过程中，主动询问客人的入住体验，并请求客人使用Ipad进行点评4） 询问客人是否需要订车，是否需要预订华美达旗下的其他酒店，并按照客人要求进行跟踪服务5） 送客人至酒店外，并欢迎客人再次光临。