《工学散客服务》PPT课件.ppt

散客导游服务散客导游服务•一、散客旅游的特点一、散客旅游的特点•二、二、散客旅游产品的形式散客旅游产品的形式散散客客旅旅游游的的特特点点•批批量量小小•批批次次多多•预预定定期期短短•要要求求多多•变变化化多多 1)旅旅游游方方式式不不同同:旅旅游游团团队队行行程程由由旅旅行行社社安安排排,散散客客的的行行程程则则是是自自行行安安排排;2)人人数数不不同同:旅旅游游团团队队一一般般是是10人人以以上上,散散客客则则是是10人人以以下下;3)服服务务内内容容不不同同:团团队队服服务务按按计计划划进进行行,散散客客旅旅游游的的随随意意性性较较强强;4)付付款款方方式式和和价价格格不不同同:团团队队旅旅游游费费用用在在出出游游前前一一次次性性支支付付,散散客客旅旅游游则则是是零零星星现现付付;5)服服务务难难度度不不同同:散散客客旅游没有领队和全陪旅游没有领队和全陪,服务难度更大服务难度更大 幻灯片幻灯片 2 2散客旅游与团队旅游的区别散客旅游与团队旅游的区别散客旅游产品的形式散客旅游产品的形式•单项委托服务单项委托服务•旅游咨询旅游咨询•选择性旅游选择性旅游单项委托服务单项委托服务•单项委托服务是指旅行社为单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。

的可供选择的服务单项委托服务主要有：单项委托服务主要有：•这类服务主要有：抵离接送，这类服务主要有：抵离接送，行李提取，保管和托运、代订行李提取，保管和托运、代订机、车票和饭店，代租汽车，机、车票和饭店，代租汽车，代办出入境、过境临时居住和代办出入境、过境临时居住和旅游签证，代向海关办理申报旅游签证，代向海关办理申报检验手续，代办国内旅游委托，检验手续，代办国内旅游委托，导游服务等导游服务等单项委托服务单项委托服务•受理散客来本地旅游的委托受理散客来本地旅游的委托•办理散客赴外地旅游的委托办理散客赴外地旅游的委托•受理散客在本地的各种单项受理散客在本地的各种单项服务委托服务委托旅游咨询服务业务形式旅游咨询服务业务形式•网网络络咨咨询询•人人员员咨咨询询•信信函函咨咨询询•电话咨咨询询选择性旅游选择性旅游•选择性旅游的概念选择性旅游的概念•选择性旅游产品的形式选择性旅游产品的形式•选择性旅游销售的途径选择性旅游销售的途径选择性旅游选择性旅游•选择性旅游是旅行社通过招选择性旅游是旅行社通过招徕，将赴同一旅游目的地的徕，将赴同一旅游目的地的来自不同地方的旅游者组织来自不同地方的旅游者组织起来，分别按单项计价的旅起来，分别按单项计价的旅游方式。

游方式销售途径销售途径•设立旅行社的门市柜台设立旅行社的门市柜台•建立销售代理网络建立销售代理网络旅游产品的形式旅游产品的形式•小包价旅游中的可选择性部分小包价旅游中的可选择性部分（除住房和早餐、接送费、城市（除住房和早餐、接送费、城市交通费以外）交通费以外）•某一景点游览、观赏文娱节目、某一景点游览、观赏文娱节目、品尝当地风味等单项服务项目品尝当地风味等单项服务项目•“购物旅游购物旅游”“半日游半日游”“一日一日游游” 和和”数日游数日游“等等散客旅游的导游服务散客旅游的导游服务•接站服务接站服务•沿途导游服务沿途导游服务•入住饭店服务入住饭店服务•导游服务导游服务•送站服务送站服务•善后工作善后工作接站服务接站服务•服务准备服务准备•接站准备接站准备散客导游服务应注意的问题•导游人员与散客相识后，应尽快记住散客的姓名、体态和容貌，并设法了解散客的性格、特征和习惯行为、国籍国别及职业等•对散客的行李，导游人员要比散客本人更留心照顾•散客的特点是散，导游人员和散客之间都不熟悉，所以在导游人员做完介绍后，最好让散客再做自我介绍，这样散客之间今后便于相互帮助，导游人员的工作也便利很多。

•导游标识应鲜明易认，如让散客戴色彩分明的帽子等 EXIT入住饭店服务入住饭店服务•帮助办理入住手续帮助办理入住手续•确认行程安排确认行程安排•确认机票确认机票送站服务送站服务•服务准备服务准备•到饭店接送游客到饭店接送游客•到站送客到站送客1)询询问问机机场场工工作作人人员员,确确认认本本次次航航班班的的乘乘客客已已全全部部下下机机;2)与与司司机机一一起起在在机机场场寻寻找找至至少少20分分钟钟;3)与与散散客客下下榻榻饭饭店店联联系系,查查询询是是否否已已自自行行到到饭饭店店;4)与与旅旅行行社社计计调调人人员员联联系系,进进一一步步核核实实飞飞机机抵抵达达日日期期和和航航班班;5)当当确确定定迎迎接接无无望望时时,须须经经计计调调部部或或散散客客部部同同意意方方可可离离开开;6)回回到到市市区区后后,前前往往游游客客下下榻榻饭饭店店,主主动动与与游游客客联联系系,并并表表示歉意 在在机机场场没没有有接接到到应应接接的的散散客客, ,导导游人员该如何处理？游人员该如何处理？1)到到饭饭店店前前台台了了解解游游客客是是否否已已离离店店;2)与与司司机机共共同同寻寻找找至至少少20分分钟钟;3)向向计计调调部部或或散散客客部部报报告告,请请计计调调人人员员协协助助查查询询;4)当当确确认认实实在在无无法法找找到到游游客客,经经计计调调人人员员或或有有关关负负责责人人同同意意后后,方方可可停停止止寻寻找找,离离开饭店。

开饭店 导导游游员员到到达达散散客客下下榻榻的的饭饭店店后后, ,没没找到要送站的游客找到要送站的游客, ,该怎么办？该怎么办？案例案例1 1 一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个由责接待一个由7 7个散客组成的散客旅游其中个散客组成的散客旅游其中5 5人人讲英语，讲英语，2 2人讲中文在旅游车上，小方用两种语人讲中文在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解到了游览点时，小方考虑到言交替为游客讲解到了游览点时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解，游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用中文再次讲解事后，小方所在旅行社接到两位中文再次讲解事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等对待游客不平等1 1）分析投诉的原因分析投诉的原因2 2）避免投诉的方法。

避免投诉的方法案例分析：案例分析：1．这是一次由误会而遭致的投诉（1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游；（2）服务过程中欠细致、周到；（3）事先没讲明自己的服务方式；（4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的心里不平衡2．避免投诉的方法（1）事先声明服务的方式；（2）采用中英文交替的方式为游客讲解；（3）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先，乙地中文讲解在先 案例案例2 2：： 地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题游客建议她休息，她都谢绝了虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对 （1）为什么说老年游客批评得很对? （2）应该怎样接待老年散客?案例分析：案例分析：（1）老年夫妇的批评很有道理①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览； ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解；③王小姐应该在现场回答他们的关于故宫的问题，但不应让老人在短时间内看那么多的东西。

（2）接待老年散客的正确做法是：（老龄社会）①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排；②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息绝不能强拉他们去游览；③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好；④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题案例案例3 3 1999年的“十一”，国务院规定放假七天，中国除了春节以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高气爽的日子，国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的队伍，使中国旅游出现空前的高涨局面在这种背景下，武汉某几家旅行社联合推出“九寨、黄龙双飞五日游”——1980元/人的特优惠价 10月2日，全陪小陈带领50名来自于湖北各地的散客赴成都，第一天住成都双人标间相安无事；第二天，全团分二辆车赴九寨，由于成都方面的原因，造成游览车晚点到达饭店，客人意见很大，好不容易全陪小陈进行劝服工作，客人才勉强同意上车10点出发，晚12：00抵九寨，安排的住宿又不太满意，客人大多数来自于家庭，情侣、夫妻居多，而房间大多不是双人间，客人要求换房，这本不是过分的要求；可当时九寨沟可以说是“人满为患”，房间相当紧张，旁边有一辆卧铺汽车从广东开来，由于没有房间，客人全部在车上就寝。

案例案例3 3 全陪小陈了解了以上情况后，马上做客人的工作首先，她告诉客人，房间确实不尽如人意；然后解释，确实没有房间，三星级的地铺都买到了300元/人，并把刚才看到的卧铺汽车的情况告诉客人；最后，退一步说客人如果还是不相信，一定要自己去找房间的话，先不要退房，把行李还是放到房间去，等找到更好的房间，再退也不迟客人觉得小陈说的也对，就听从全陪的安排，把行李拿到房间，然后出去逛了一圈回来说道：果真没有房间了，并说如果他们刚才退了房，现在只怕没有房间住，非常感谢全陪小陈的明智之举 第三天，这些散客开始了愉快的九寨沟之旅！ 请对全陪的工作进行分析案例分析：案例分析： 在旅游旺季，什么情况都可能发生，尤其是用车和住房的紧张显得尤为明显在这个案例中，是散客小包价旅游团，虽然有全陪，但没有地陪，全陪的职责相当大遇见这种车晚点、住房没达标的情况，客人有意见是情理之中的事，客人的要求并不过分就看导游是怎么处理此案例中，全陪小陈在了解全部情况后，处理得当首先，她给客人一个肯定的回答：房间确实不尽如人意和客人的看法一致，客人从心理得到了回响，心理舒服一些；其次，把知道的情况如住房紧张等问题耐心向客人解释；最后，拿出解决问题的办法，既要为客人的利益着想，又要考虑当时的具体情况，真正做到具体问题具体分析。

如果全陪没有了解当时的情况，她不会做出这种决定的。