饭店管理第三讲饭店的结构(第一部分).ppt

第三讲 饭店的结构 世界最贵酒店世界最贵酒店——希拉克里特岛希拉克里特岛Elounda海滩酒店海滩酒店主要内容主要内容n饭店的组织结构饭店的组织结构n饭店的建筑结构饭店的建筑结构 n总结总结一、饭店的组织机构一、饭店的组织机构n饭店组织结构的构成饭店组织结构的构成n饭店组织结构图饭店组织结构图n饭店部门划分方法饭店部门划分方法n饭店的主要职能部门饭店的主要职能部门（一）饭店组织结构的构成（一）饭店组织结构的构成n决策层决策层：由饭店高层管理人员组成，如总经理、：由饭店高层管理人员组成，如总经理、副总经理和总经理助理等副总经理和总经理助理等 n管理层管理层：饭店中层管理人员担任，如各部门经：饭店中层管理人员担任，如各部门经理、经理助理、行政总厨、厨师长等理、经理助理、行政总厨、厨师长等 n执行层执行层：由基层管理人员组成，如主管、领班、：由基层管理人员组成，如主管、领班、值班长等值班长等 n操作操作层层：包括饭店的一线服务人员，如迎宾员、：包括饭店的一线服务人员，如迎宾员、厨师、服务员等厨师、服务员等 （二）组织结构图（二）组织结构图 以图表的方式反映组织内部各岗位之间的以图表的方式反映组织内部各岗位之间的关系，用方框代表职位或岗位，用实线反映上关系，用方框代表职位或岗位，用实线反映上下级关系，用虚线反映需要高度协调和沟通的下级关系，用虚线反映需要高度协调和沟通的关系。

通过直线和方框的连接，既显示了各个关系通过直线和方框的连接，既显示了各个岗位在整体组织中的地位和作用，同时也反映岗位在整体组织中的地位和作用，同时也反映了部门的责任和权限，即谁向谁汇报工作、谁了部门的责任和权限，即谁向谁汇报工作、谁向谁负责、谁指挥和领导谁向谁负责、谁指挥和领导谁ABCD中国传统饭店的组织结构图中国传统饭店的组织结构图总经理总经理财务财务副总经理副总经理副总经理副总经理副总经理兼副总经理兼党委书记党委书记餐饮餐饮厨房厨房采购采购营销营销前厅前厅客房客房康乐康乐党务党务人事人事保卫保卫副总经理副总经理工程工程总务总务办公室办公室副总经理副总经理多种经营多种经营商场商场车队车队总经理总经理——副总经理副总经理——部门经理部门经理管理体制的特点：管理体制的特点：n把相关有联系的几个部门的工作，分别把相关有联系的几个部门的工作，分别由若干副总经理来分管；由若干副总经理来分管；n部门设置简单明晰，便于理解和操作；部门设置简单明晰，便于理解和操作；n缺陷在于：缺陷在于：n领导层人员太多，不利于饭店作出果断及时领导层人员太多，不利于饭店作出果断及时的决策，容易产生政出多门的弊端；的决策，容易产生政出多门的弊端；n所有的副总经理在一个管理层次上，他们的所有的副总经理在一个管理层次上，他们的地位相当、权力均衡，无法体现饭店的管理地位相当、权力均衡，无法体现饭店的管理重点。

重点总经理总经理——住店经理住店经理——总监总监管理体制的特点：管理体制的特点：n饭店的主要管理班子由总经理、住店经饭店的主要管理班子由总经理、住店经理和总监构成；理和总监构成；n总经理对公司或饭店所有者直接负责，总经理对公司或饭店所有者直接负责，并全盘负责所有经营活动；并全盘负责所有经营活动；n住店经理或运转总监协助总经理负责经住店经理或运转总监协助总经理负责经营活动，并在总经理缺席时代替形式总营活动，并在总经理缺席时代替形式总经理的工作经理的工作（三）部门划分方法（三）部门划分方法1、营收中心营收中心和和支援中心支援中心 2、前台前台和和后台后台 营收中心营收中心 通过向宾客出售产品和服务而获得营通过向宾客出售产品和服务而获得营业收入的部门包括：业收入的部门包括：n 前厅部前厅部n 餐饮部各营业点餐饮部各营业点n 服务服务n 零售商店等零售商店等 支援中心支援中心 也称为成本中心，不直接创收，也称为成本中心，不直接创收，但给与营收中心重要支援的部门但给与营收中心重要支援的部门包括：包括：n 客房部客房部n 财务部财务部n 工程维修部工程维修部n 人力资源部等人力资源部等 前台前台 直接接触宾客的部门，包括：直接接触宾客的部门，包括：n 前厅部前厅部n 餐饮餐饮n 酒吧酒吧n 茶座等茶座等 后台后台 是指其员工和宾客接触较少的部是指其员工和宾客接触较少的部门，包括：门，包括：n 客房部客房部n 工程维修部工程维修部n 财务部财务部n 人力资源部等人力资源部等 （四）饭店的主要职能部门（四）饭店的主要职能部门n前厅部前厅部 n客房客房部部n餐饮部餐饮部n市场销售部市场销售部n财务财务部部n工程维修部工程维修部n安全部安全部n人力资源人力资源部部n其他部门：零售商店、娱乐等其他部门：零售商店、娱乐等1、前厅、前厅部部 Front Officen前厅部的地位和作用前厅部的地位和作用n前厅部的功能前厅部的功能n前厅部的组织结构前厅部的组织结构n大厅服务处大厅服务处（礼宾处）（礼宾处）n大堂副大堂副理理前厅部的地位和作用前厅部的地位和作用n饭店的门面饭店的门面n前厅处于接待工作的最前列，是饭店最先迎接宾客和最后送别宾客的地方，前厅处于接待工作的最前列，是饭店最先迎接宾客和最后送别宾客的地方，是宾客对饭店产生第一印象和留下最后印象的重要环节。

是宾客对饭店产生第一印象和留下最后印象的重要环节n饭店的销售窗口饭店的销售窗口n前厅通过预订、接待住店宾客、推销客房及其他服务设施，达到销售的目前厅通过预订、接待住店宾客、推销客房及其他服务设施，达到销售的目的；的；n前厅部的问讯处、大堂服务处通过回答宾客的问询、介绍饭店的设施和提前厅部的问讯处、大堂服务处通过回答宾客的问询、介绍饭店的设施和提供优良的服务，达到扩大销售、促进宾客消费的目的供优良的服务，达到扩大销售、促进宾客消费的目的n前厅部通过和宾客的接触，了解到许多客源信息，为饭店制定销售政策和前厅部通过和宾客的接触，了解到许多客源信息，为饭店制定销售政策和饭店其他部门的销售提供重要的依据和条件饭店其他部门的销售提供重要的依据和条件n饭店业务活动的中心饭店业务活动的中心n是饭店对外的是饭店对外的“联络官联络官”，对内进行业务调度对内进行业务调度n是饭店的信息集散中心是饭店的信息集散中心n前厅部的工作贯穿宾客周期全过程前厅部的工作贯穿宾客周期全过程n建立良好宾客关系的重要环节建立良好宾客关系的重要环节n处于饭店与宾客的中介桥梁位置上，是饭店中和宾客接触最多的部门处于饭店与宾客的中介桥梁位置上，是饭店中和宾客接触最多的部门。

前厅部的功能前厅部的功能n销售客房销售客房n控制客房状态控制客房状态n提供各项前厅服务提供各项前厅服务n例如在机场、车站接送宾客、提供行李服务、迎接服务、问例如在机场、车站接送宾客、提供行李服务、迎接服务、问询服务、邮件服务、各项委托代办服务询服务、邮件服务、各项委托代办服务n协调对客关系协调对客关系n向有关部门下达各项业务指令，协调各部门解决执行指令过向有关部门下达各项业务指令，协调各部门解决执行指令过程中遇到的问题，联络各部门为宾客提供优质服务程中遇到的问题，联络各部门为宾客提供优质服务n信息收集、处理与传递信息收集、处理与传递n外部市场信息：国内外经济信息、客源市场信息外部市场信息：国内外经济信息、客源市场信息n内部管理信息：出租率、营业收入、预定情况、宾客信息内部管理信息：出租率、营业收入、预定情况、宾客信息n负责客账管理负责客账管理n建立客账、客账累计、客账审核、客账结算建立客账、客账累计、客账审核、客账结算n建立客史档案（记录宾客情况的资料）建立客史档案（记录宾客情况的资料）房务总监房务总监前厅部经理前厅部经理预定预定主管主管大堂大堂副理副理商务中商务中心主管心主管总机总机主管主管礼宾礼宾主管主管问询问询主管主管接待接待主管主管预定预定领班领班预订员预订员接待接待领班领班接待员接待员问询问询领班领班问询员问询员礼宾礼宾领班领班行李行李迎宾迎宾总机总机领班领班话务员话务员商务中商务中心领班心领班文牍员文牍员财务财务主管主管大型饭店的前厅大型饭店的前厅前厅部各班组及职责：前厅部各班组及职责：n预定处：预定处：Rooms Reservationn受理订房资料n接待处：接待处：Reception/Check-in/Registrationn销售客房、接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间；掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；制定客房营业日报表等表格；协调对客服务。

n问讯处：问讯处：Information/Inquiryn回答客人问询，接待来访客人，处理客人邮件、留言以及分发和保管客人钥匙n收银处：收银处：Cashier/Check-outn收取房费、兑换外币n大厅服务处大厅服务处/礼宾处：礼宾处：Bell Servicen提供面对面的个性化服务n总机：总机：Switch Boardn接转；为客人提供请勿打扰服务；叫醒服务；会打问询；接受投诉；找人；接受留言；办理长途事项；传播或消除紧急通知或说明；播放背景音乐等n商务中心：商务中心：Business Centern为客人提供打字、翻译、复印、长话、以及internet等商务服务以及秘书服务大厅服务处的组成n行李服务员行李服务员(bellman)：：为宾客提供大厅至客房间为宾客提供大厅至客房间的行李服务的行李服务 n迎宾员迎宾员(doorman)：：控制饭店门前的交通状况，为控制饭店门前的交通状况，为宾客提供行李装卸和行李车服务的员工宾客提供行李装卸和行李车服务的员工 n停车员停车员：：代为宾客停车代为宾客停车n司机司机：：为宾客提供交通服务的员工为宾客提供交通服务的员工n大厅服务员：大厅服务员：帮助宾客预定餐馆、安排交通工具、帮助宾客预定餐馆、安排交通工具、购买戏票、体育比赛门票以及代为安排各类活动的购买戏票、体育比赛门票以及代为安排各类活动的员工。

员工n大厅服务处主管大厅服务处主管（礼宾主管）：（礼宾主管）：提供大厅服务并管提供大厅服务并管理大厅服务处人员理大厅服务处人员大厅服务处主管（（ConciergeConcierge）） n管理大厅服务处所有人员管理大厅服务处所有人员n向宾客提供一些专项服务向宾客提供一些专项服务n被认为是万事通被认为是万事通n会讲几种语言会讲几种语言n可能是著名的金钥匙协会的成员可能是著名的金钥匙协会的成员n是树立饭店形象的关键人物是树立饭店形象的关键人物大堂副理大堂副理（（Assistant Manager)Assistant Manager)n岗位职责岗位职责n素质要求素质要求大堂副理的岗位职责大堂副理的岗位职责 代表酒店总经理接待每一位在酒店代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等大堂副理的素质要求大堂副理的素质要求n有良好的外部形象，风度优雅；有良好的外部形象，风度优雅；n个性开朗，乐于且善于与人打交道，有高超个性开朗，乐于且善于与人打交道，有高超的人际沟通技巧；的人际沟通技巧；n口齿清楚，语言得体；口齿清楚，语言得体；n外语流利；外语流利；n见识广，知识面宽；见识广，知识面宽；n熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识；务知识；n具有高度的工作和服务热忱；具有高度的工作和服务热忱；n彬彬有礼、不卑不亢。

彬彬有礼、不卑不亢2、客房部、客房部n客房部的地位和作用客房部的地位和作用n客房部的主要职责客房部的主要职责n客房部的组织结构客房部的组织结构客房部的地位和作用客房部的地位和作用n客房是饭店的基本设施，是饭店存在的基础客房是饭店的基本设施，是饭店存在的基础n客房收入是饭店营业收入的主要来源客房收入是饭店营业收入的主要来源n客房部的服务与管理水平是提高饭店声誉及客房客房部的服务与管理水平是提高饭店声誉及客房出租率的重要条件出租率的重要条件n客房部是饭店降低物资消耗、节约成本的重要部客房部是饭店降低物资消耗、节约成本的重要部门n客房部承担着管理饭店固定资产的责任客房部承担着管理饭店固定资产的责任n客房部是饭店的管家，担负着整个饭店公共卫生客房部是饭店的管家，担负着整个饭店公共卫生及布件洗涤发放的重任及布件洗涤发放的重任客房部的主要职能客房部的主要职能n为客人提供高标准的客房服务；为客人提供高标准的客房服务；n负责做好客房及公共区域内清洁卫生；负责做好客房及公共区域内清洁卫生；n负责洗涤客房和餐厅的所有织品、客人衣负责洗涤客房和餐厅的所有织品、客人衣物以及全店员工的制服；物以及全店员工的制服；n负责客房设备、用品管理，降低营业成本。

负责客房设备、用品管理，降低营业成本客房部经理客房部经理文牍员文牍员楼层服务员楼层服务员洗衣房洗衣房布件房布件房公共区域卫生公共区域卫生楼层值台员楼层值台员楼层服务员楼层服务员设立楼层服务台的客房部组织结构设立楼层服务台的客房部组织结构客房部经理文牍员客房服务中心洗衣房布件房公共区域卫生客房清洁组客房服务组客房部经理客房部经理文牍员文牍员客房服务中心客房服务中心洗衣房洗衣房布件房布件房公共区域卫生公共区域卫生客房清洁组客房清洁组客房服务组客房服务组设立客房服务中心的组织结构设立客房服务中心的组织结构客房部经理客房部经理楼层主管楼层主管洗衣房洗衣房布件房布件房公共区公共区域卫生域卫生客房服客房服务中心务中心值班员值班员楼房勤杂工楼房勤杂工 客房服务员客房服务员文牍员文牍员设立客房服务中心和楼层服务台设立客房服务中心和楼层服务台的客房部组织结构图的客房部组织结构图客房服务中心客房服务中心n接受宾客服务要求，统一调度对客服务接受宾客服务要求，统一调度对客服务n管理楼层万能钥匙，安排清洁组对客房进行打管理楼层万能钥匙，安排清洁组对客房进行打扫n接受宾客投诉接受宾客投诉n与前厅部保持及时、直接的信息联系。

与前厅部保持及时、直接的信息联系n负责与布件房、洗衣房进行布件、客衣的交接负责与布件房、洗衣房进行布件、客衣的交接工作n负责向工程部递交维修单，并检查维修情况负责向工程部递交维修单，并检查维修情况洗衣房洗衣房n负责饭店棉织品的洗涤、熨烫负责饭店棉织品的洗涤、熨烫n负责饭店员工制服的洗涤、熨烫负责饭店员工制服的洗涤、熨烫n负责客衣的收取与洗涤、发放负责客衣的收取与洗涤、发放n负责洗衣房设施设备的日常保养负责洗衣房设施设备的日常保养n协调与其他部门的关系协调与其他部门的关系布件房布件房n饭店客房、餐饮部布草的收发分类饭店客房、餐饮部布草的收发分类n对客房及餐厅布草的定期盘点对客房及餐厅布草的定期盘点n负责全店员工制服的储存、修补和交换负责全店员工制服的储存、修补和交换n定期配备、更新布草和制服，保证制服定期配备、更新布草和制服，保证制服和布草的及时供应和布草的及时供应n与洗衣房协调，搞好制服和布草的送洗、与洗衣房协调，搞好制服和布草的送洗、清点和验收清点和验收公共区域卫生部公共区域卫生部n负责饭店室内和室外公共区域的卫生工作负责饭店室内和室外公共区域的卫生工作n负责饭店所有下水道、排水、排污等管道负责饭店所有下水道、排水、排污等管道系统、沟渠、河井等的清疏工作系统、沟渠、河井等的清疏工作n负责饭店卫生防疫、喷杀负责饭店卫生防疫、喷杀“六害六害”的工作的工作n负责饭店的绿化、花卉护理工作负责饭店的绿化、花卉护理工作。