与客户谈话的技巧_1.pdf

与客户谈话的技巧 客户更在乎你怎么说;而不是你说什么 单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦;对你所说全有兴趣”.. 缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好;自呆会儿”.. 嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”.. 硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气;不想听任何事情”.. 高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所听到的一切..” 运用“ＦＡＢ”技巧引导顾客 “ＦＡＢ” 什么是“ＦＡＢ”;ＦＡＢ就是特点、优点、利益.. Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ特点 Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ优点 Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ利益 我们在引导顾客的时候;先要说明“特点”;再解释“优点”;最后阐“利益”..这样才能很好地引导顾客..如下： Ｆ：总结特点 作为一线服务人员;要对公司的行业特点非常清楚;才能引导顾客..可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面主将总结特点.. 说明特点的四个注意点 一、做个出色的演员 有人形容服务的过程是一个演出的过程;在这个过程中;服务人 员、顾客都参与其中..演出效果的好坏与所有的人都有关系..但担任 主要角色的是一线服务人员.. 所以;一线服务人员要做一个出色的演员;要能比竞争对手更能取悦顾客的心.. 二、要考虑顾客的记忆储存 根据统计学研究;顾客最多只能同时吸收六个概念..所以;你在说明特点的时候;要注意控制特点的数量;不能太多..否则;说了等于没说;甚至会引起顾客的反感.. 沟通形式 顾客吸收的程度 从中交谈 20% 当面推销 50% 顾客参与谈论 70% 三、太激进的危机 太过热心可能令顾客反感..例如多嘴、激动、爱出风头等等.. 四、在说明时出现意外 如果出现意外;要马上修正我们的错误并道歉..如果是客户的错误;要示出“不在乎”的微笑;并尽可能挽回顾客的面子..  A 优点：解释特点 优点是用来进一步解释特点的;用来强调特点的.. B 利益：顾客要的是利益;而不是什么特点和优点 传达利益信息时要注意的事项 一、记得提到所有的利益 利益永远是顾客最关心的事;所以要提到所有对顾客有用的利益;而并非只陈述我们认为是最好的利益.. 二、客户已知的利益也应该说出来 这样有两个好处;一是强化客户的印象;二是避免可能的怀疑..因为你不说出来;客户就可能认为你已经取消了这项优惠;就会不满;而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的.. 三、用客户听得懂的语言说 必须肯定客户能听明白我们的语言;不要用你自己明白的行话、术语.. 四、有建设性、有把握 首先;你要相信自己所说的;别人才能相信..所以;对说出来的利益要有把握.. 如：应该这样说：“根据我们的测试;这种冰箱比普通型冰箱能省 50%的电..” 而不是说：“这种冰箱可能大概比普通冰箱省 50%的电..” 不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言.. 五、创造一个和谐轻松的气氛 一个和谐轻松的环境;更能令你成功地引导顾客.. 练习 1、 你的声音是否听起来清晰、稳重而 2、 又充满自信 2、你的声音是否充满活力与热情 3、你说话时是否使语调保持适度变化 4、你的声音是否坦率而明确 5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗 6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗 7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗 8、当你情不自禁地讲话时;能否压低自己的嗓门 9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词 10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名 客户更在乎你怎么说 情景一 不要说：“对不起;我们卖给你一台有毛病的机器..” 因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我 ”  应该说：“我理解这台机器给你带来了不便..现在看看我们能为你做些什么 ” 情景二 不要说：“真不好意思;那台柜员机经常吃卡..” 因为顾客会认为：“经常出问题;为什么不把它修好呢 ” 应该说：“对不起;你的卡被吃掉了;给你带来不便;我们会记录下你的资料;尽快把卡拿出来..” 情景三 不要说：“我明白你的意思;工程部的那班家伙经常乱来;真对不起..” 因为顾客会认为：“我不管谁乱来;我要解决问题..” 应该说：“我明白你的意思;我会跟工程部协商一下;一小时后你一个答复..” 说“我会…….”以表达服务意愿 当你使用“我会……”这一技巧时;你和你的客户都会受益.. 1、 许多客户听到“我尽可能……”后; 会感到很生气;因为他不知道“尽可能”有多大的可能..但当他们听到“我会……”后;就会平静下来;因为你表达了你的服务意愿;以及你将要采取的行动计划;客户就会满意..通过使用“我会……”这一技巧;你自己也能从中受益..当你说“我会……”;而且列出了你要采取的步骤时;你就给了自己一个好的开端;你的脑子里会明确自己所必须采取的行动.. 说“我理解……”以体谅对方情绪 客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情;而不要进行评价或判断.. 如何使“上帝”发疯 没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时;这些人把他们当做外星人;对寻找办法解决他们的境况不感兴趣..经典的表达方式有： 我不知道你为什么如此不满.. 我早就提醒过你了.. 伙计;你一定是疯了.. 你干吗发这么大的脾气 我不知道.. 这不是我的责任.. 不是我的错.. 范例 3F 法：客户的感受、别人的感受、发觉 Fell;Felt;Found. 3F 是一种表示体谅理解答复的主体结构;你可以在它的面附上其他的答复..这种技巧承认客户的感受;并且提供一种客户能听得进去的说明： “我理解你怎么会有这样的感受 Fell;  其他人也曾经有过这样的感受 Felt; 不过经过说明后;他们发觉 Found;这种规定是为了保护他们的安全..” 说“你能……吗 ”以缓解紧张程度;说“你能……吗 ”这有助于： 1、消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快..这三个字会令大多数人恼火..用“你能……吗 ”是一条快捷地得到你想要的东西的途径.. 2、避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响..当客户听到“你本来应该……”时;几乎会不由自主地产生防范心理..“你犯了个错误”这句话也同样.. 3、保证对方清楚地知道你需要什么..“要是星期五能完成报告的话就好了”..远远不如这句话明确：“请星期五完成报告..” 什么时候使用“你能……吗 ” 当你急于通知对方的时候.. 当你原来的要求没有得到满足的时候..比如;你希望上周得到答复;但没有得到;为了减少这类问题;你可以说：“你能在周末以前给我答复吗 ” 说“你可以……”来代替说“不” 当你婉转地说“不”时;会得到别人的谅解..设想一下;如果别人对你说了下面的话;、你会有何感受：“今天不行;你必须等到明天才有材料..”更婉转一点的说法是这样：“你可以明天拿到材料..”我们更乐于听到我们可以做什么..使用这一技巧可以节省时间;否则;你还昨回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行; 好;什么时候行 ”使用“你可以……”会令胸的工作更容易..许多人的发现是“不”十分困难;愿意找到一种方法帮助自己表达同样的意思..该方法就起到了这一作用.. 什么时候使用“你可以……” 你会发现;在你的工作和生活中有许多时候都能运用这一技巧..明确地说;你可以在下列情况下说“你可以……”.. 你不能完全满足客户的要求;但你的确还有别的办法..尽管你可能立刻帮不上忙;但是却想表达你的真诚;乐于为对方提供服务..你的客户可能对自己要什么并不明确;给他提个建议通常能激发他的思路..“不;那个水平太差”或者“不;那个太贵了”..说明原因以节省时间 ;.人们天生就爱刨根部底..想一想;正在长大的孩子就总喜欢问“为什么” 当有人提供信息时;其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么” 基于这一实际情况;请先讲明原因..先讲明原因会更快吸引人们的注意..比如; “要想省钱……”或者“下面是问题的答案”.. 什么时候使用“先讲明原因”这一技巧.当你传达技术信息;而其他人可能不懂时..当你认为别人可能不会相助时..当别人可能不了解你或不相信你时..他人的原因如果你先讲明了你的办法会给客户带来多大好处;你就会赢得更深入的合作..请看下面的例子： “为了节约你的时间……” “为了让我更快满足你的要求……” “为了便于我接近你的要求……” 服务人员常用的“说法” 1、 迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等.. 2、 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等.. 3、 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了; 4、 请您放心”等.. 5、不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等.. 6、对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起;让您等候多时了”等.. 7、打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起;给您添麻烦了”等.. 8、 表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等.. 9、当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等.. 10、当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等.. 11、当你听不清客户问话时说“很对不起;我没听清;请重复一遍好吗”等.. 12、送客时说“再见;一路平安”、“再见;欢迎下次再来”等.. 13、当要打断客户的谈话时说“对不起;我可以占用一下你的时间吗 ”等.. 服务人员的“七不问” 1.不问年龄 不要当面问客人的年龄;尤其是女性..也不要绕着弯想从别处打听他的年龄.. 2.不问婚姻 婚姻纯属个人隐私;向别人打听这方面的信息是不礼貌的..若是向异性打听;更不恰当.. 3.不问收入 收入在某种程度上与个人能力和地位有关;是一个人的脸面..与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论.. 4.不问地址 除非你想上他家做客那也得看别人是否邀请你;一般不要问客人的住址.. 5.不问经历 个人经历是一个人的底牌;甚至会有隐私..所以不要问客人的经历.. 6.不问信仰 宗教信仰和政治见解是非常严肃的事;不能信口开河.. 7.不问身体  对有体重问题的人;不要问他的体重;不能随便说他比别人胖..不能问别人是否整过整容手术;是否戴假发或假牙.. 。