导游业务第三章.ppt

第三章 导游带团方法,第一节 组织技能,一、树立正确的带团理念带团理念－导游人员在带团过程中，对游客、对带团旅游活动等问题所形成的相对稳定的认识一）强化服务意识强化规范化服务意识衡量导游服务质量是否合乎标准的基本依据，减少随意性、偶然性强化个性化服务意识高质量的导游服务应该是规范化服务和个性化服务的完美结合强化心理服务的意识为调节游客在旅游活动中的心理状态所提供的服务强化超前服务的意识从主动性、积极性的角度，服务可以分为超前服务、及时服务和迟到服务三种类型二）宽容待客尊重游客理解游客谅解游客（三）树立领导权威建立旅游团队的活动秩序以优质的服务提高凝聚力以娴熟的技艺提高影响力维护游客利益提高调控能力,,二、树立良好的形象重视“第一印象”第一面、第一餐、第一点、第一天、第一晚维护良好形象注意最终印象,,三、合理安排活动（一）旅游活动内容的搭配主题突出，避免重复游览与购物、娱乐相结合（二）活动节奏的调节旅速游缓、快慢相宜顺次游览，先后有序先远后近，先高后低有张有弛，劳逸结合有张有弛，先张后驰（三）特殊情况的处理求同存异，兼顾各方留有余地，应对变化,,四、引导游客审美传递正确的审美信息 知觉形象、文化内涵、价值标准激发游客的想象思维帮助游客保持最佳审美状态处理好动态观赏与静态观赏的关系找准观赏距离和观赏位置把握好观赏的时机调节好观赏节奏,第二节 交际技能,一、与游客交往的原则交际：人与人之间借助某种符号传递信息、交流思想感情，并产生相应行为的一种社会活动以礼待客以诚待客平等待客双赢无败,,二、与游客交往的技巧（一）进行交流沟通：表达情感、消除紧张、获得对方支持、同情、谅解，从而产生共鸣，确立和改善人际关系。

了解游客人口统计学特征心理学：动机（社会动机、文化动机、身心动机、经济动机）、需要（探新求异、谋求知识发展、变换生活环境和调节身心规律、寻求尊重和自我实现）、个性（活泼型、急躁型、稳重型、忧郁型）接近与交谈 接近：他人介绍、自我介绍、问候与致意提醒与劝服提醒：敬语式提醒、协商式提醒、幽默式提醒劝服：诱导式劝服、迂回式劝服、暗示式劝服回绝与道歉回绝：柔和式回绝、迂回式回绝、引申式回绝、诱导式回绝道歉：微笑式道歉、迂回式道歉、自责式道歉,,（二）营造愉快氛围关注游客的情绪掌握游客心理与情绪变化的规律初期阶段的求安全心理、求新心理个性表露阶段的懒散心态、求全心态结束阶段则忙于个人事务消除游客的不良情绪（补偿、转移、分析）用积极情绪感染游客提高旅游活动的情趣,,三、地陪与领队、全陪及司机的合作（一）地陪与领队、全陪的合作尊重领队、全陪相互支持，相互沟通尽力避免正面冲突（二）与司机合作加强与司机的沟通协助司机做好安全行车工作处理好与司机的利益关系,第三节 照顾好个体差异,一、对信仰宗教游客的服务1、尊重游客的宗教信仰2、照顾游客的生活习惯3、为宗教人士的特殊需要提供方便二、对年幼、年老游客的服务1、照顾年幼、年老游客的安全2、照顾好年幼、年老游客的生活3、适当调整旅游活动安排4、注意年幼、年老游客的接待价格5、多做提醒工作,。