大酒店争创“十佳”星级饭店工作总结.docx

大酒店争创“十佳”星级饭店工作总结 　　xx市旅游局:　　依据x旅办[2021]36文件精神，二00二年我店结合实际情况，主动开展了争创“十佳”星级饭店活动，整年完成销售230万元，利润3.5万元，其中客房销售130万元，比去年上升20%；接待4.9万人/次,30个旅游团体，其中餐饮接待2.8万人/次，客房接待2.1万人/次,年均出租率53.2%经过争创“十佳”活动，提升了酒店经营管理水平和服务质量，赢得了更加好的经济效益和社会效益，经营效果彰显文秘部落现将详细工作呈报以下：　　一、主动组织、宣传到位　　为搞好争创“十佳”旅游星级饭店，我店加强领导，成立了“金佛山大酒店星级复核和创十佳饭店领导小组”由常务副总经理xxx任组长，副总经理xxx任副组长，各部门责任人和领班为组员，负责其所属部门的自查工作确定二00二年争创“十佳”星级饭店工作计划，指导整年的争创“十佳”活动其外，经过黑板报、内部报刊、班前会、周会向职员广泛宣传，职员知晓面达100%，充足调动了全体职员的主动性，掀起了“争优创佳”的高潮，组织宣传取得显著效果　　二、坚持星级标准，顺利经过星级复核　　二00二年十二月七日，xx市第四星级复核小组对我店进行了复核，肯定了我店为保持星级水准所做的各项工作。

整年我们一是严格按星级标准规范操作，不停建立健全了内部管理制度酒店实施上下班签到签退制，部门经理例会制、部门周会制和岗位统计制；整年还实施部门经理驻店值班制；新成立了质量确保小组，由各部门不一样岗位的有责任心优异的职员组成，每个月一次对清洁卫生、服务质量等开展监督活动制度的完善促进整个酒店运作系统化、制度化，达成了提升管理效率的目标另外，按星级标准的运作程序，编制了《xxx大酒店创星文件一、二、三、四》，并以此为蓝本，指导和规范整年酒店的服务工作，有效地督促了职员规范化、程序化、标准化操作　　二是加大培训力度，提升了职员素质针对以往酒店管理人员管理知识不精、指挥效率不高，缺乏系统性、整体性等现象，今年我店结合星级复评和争创“十佳”酒店活动，常常组织管理人员学习酒店行业的报刊、杂志上的酒店知识及优秀经验，还经过到其它星级酒店如xx宾馆、xx饭店参观、学习、交流等机会，借此提升管理人员的管理水平针对部分职员服务不到位、酒店意识不强且流动性较大的问题，我们根据二星级饭店的服务要求，在三月确定职员培训计划，整年全员培训了两次共138人/次，职员培训达95%；部门以班前会、周会、部分专题培训等方法，关键加强了职业技能学习，对职员的行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、职业道德和酒店意识等方面实施了培训，并对每次培训进行了实际操作和书面考试。

今年五.一期间举行了全店岗位业务技能竞赛，分客房铺床和餐饮摆台，适时检验了培训效果5月1日餐饮部参与xx商委、xx市总工会举行的摆台、雕花比赛，取得了第一名6月参与市旅游区一般话、业务知识竞赛，获第一名　　三是营销工作上了新台阶今年我们的销售工作抓住了xx至xx交通改进、xxx旅游升温等有利条件，首先紧紧围绕整年多个黄金周做文章，打好旅游客人这张牌，多个黄金周客房出租率达90%以上，房价平均130元/间，发明了良好的经济效益；其次，平时构筑好销售平台，建立了客史档案，综合利用多种形式，不停推出了促销活动，尤其在广告策划上下了功夫，经过逍遥网、xx电视台、xx报等媒体，增大影响面今年三月我店成功协办了xx首次艺术品拍卖会，四月接待了xx农委系统大型团体，六月景xx、戴x等歌星来南川演出下榻我店，十一月首次成功接待南川市第十三届第六次会议的代表……营造了酒店的消费热点　　四是增添服务功效，坚持硬件设施的保养、对安全工作常抓不懈二00二年我们严格按《xxx大酒店设备保养项目立即间》及《xxx大酒店创星文件一、三》的要求，为客人提供完好有效、舒适称心的设施设备斥资10多万元对现有的设施设备如电梯、消防控制台、中央空调等进行了维护保养。

新增二楼保龄球，十楼桑拿寓茶楼，底楼超市等，完善服务项目，使酒店更能成为xx唯一一家功效最齐的商务星级酒店对房间三巾舍旧换新，对餐厅雅间重新包装，切实表现了我们硬件的星级水准抓好了客人生命财产、消防、食品卫生等方面的工作，搞好安全制度的建设，签署了责任制层级负责、层层落实，整年做到了不出任何安全事故，保障了酒店经营活动的顺利开展　　三、职员服务质量稳中有升　　我们树立了“星级有限、服务无限”的理念，要求每位职员天天必需以饱满的精神、整齐的仪容，微笑、一般话待客，规范化、程序化服务，还着重表现了个性化服务以争创“十佳”星级饭店为契机，餐饮部不定时推出餐饮特色菜，每个月菜品翻新，迎合大众口味，在接待人大代表的四天里，餐饮部为了让代表天天吃上品种不一样的菜，一共排了1040个菜，而且做到了每道菜鲜美可口；客房重视了个性化、亲情化服务，在推行客房卫生评分标准、楼层安全服务标准和服务员仪容仪表、礼节礼貌、规范服务等考评基础上，培养了职员的细微服务意识在整年的服务工作中，我们的部分客人不习惯西式铺床，服务员就主动为其开夜床；冬天游xxx的客人感冒了，服务员主动为其端水送药，熬制姜汤；醉酒的客人把房间搞得一塌糊涂，服务员不厌其烦地为其整理房间，并时时关注……经过这些细微服务，真正让客人感到“xxx大酒店——您温暖的家”。

xx市第十三届人代会第六次会议秘书组特赠锦旗：“热情服务、宾至如归”；台湾、香港、尼日利亚和10月26日外国团等客人入住后，留言盛赞酒店，称“你们的服务小姐很细心、热情，如有机会再来贵地，一定再次选择你们酒店　　四、搞好了酒店精神文明工作　　我们在元旦节、春节、五一节、五四节、国庆节举行形式多样、内容丰富的职员文化活动，如拔河比　　赛、服务技能竞赛、棋牌娱乐活动等，这些健康有益的活动丰富了职员的业余生活，增强了职员爱店爱岗的敬业精神经过建设酒店企业文化，增强职员的凝聚力和主人翁意识二00二年创办了《xxx大洒店》专刊，每个月一期，作为酒店最大的文化阵地，立即反应酒店的经营管理工作及活动，促进职员了解酒店、关心酒店；不定时办黑板报、登录好人好事、酒店大事记、专题报道等内容；还尤其对争创“十佳”酒店和星级复评出专刊，宣传、发动、查漏补缺，做到了清洁卫生不留死角，酒店环境整齐如新对职员生病住院必探望，结婚、丧事必贺抚，工作出众必奖励，生日必慰问二00二年被xx市委、市政府评为“文明单位”，精神文明工作的主动开展为争创“十佳”星级饭店提供了有力的精神保障。