日常工作中电话应对技巧.doc

日常工作中服务的应答技巧1 客户来电时:接通后，您好，科宝.博洛尼客服，请问您是哪位？ /请问该怎么称呼您呢？请问您贵姓？客户告知姓名后，应答：您好，XX 老师/先生/女士您需要我为您做些什么或我能为您做些什么？客户说明来意1）客户问什么时候到货？如货还未到，自己也不知道确切时间时，答曰：很抱歉，XX 老师，我需要为您查询之后再给您回电，您看可以吗?(在查询后，给客户回电时，可以说，您的 XX（产品）大概什么时候到?或几号左右到，不要说具体哪天到然后说等到了后，再马上给您联系)如货已到，可以答复客户：您好，您的 XX（产品）刚到，正准备打告诉您呢不要说您的货已经到了或几号就到了，客户会寻思到货了怎么不告诉我一声，显得对其不太重视2）客户打来询问何时能安装时如近几天有工人安装或能答复确切的时间时：答:我们 X 号能为您安装，您看您那天方便吗？/您看可以吗？/您那天有空吗？如近期已排满时:答复:实在很抱歉，这几天已经约满了，您看能不能为您安排在三天之后/下周？具体时间的话，我再提前与您联系，您看好吗？不能确定具体的日期时：您好，我为您安排一下，再给您回电好吗？3）客户来电保修时 问清楚客户当时签合同的姓名，时间，安装地址，联系，损坏部位。

如:您好，您能告知您当时签合同时的姓名吗?您方便告知您签合同的姓名吗? 请问您是什么时候购买的呢？您的地址能方便说一下吗?该怎样联系您呢？您的能留一下吗？（具体情况具体分析，如客户是多次保修或近期安装自己对客户信息比较了解的，则不必一一询问 ）记录并复述客户信息然后根据情况是否紧急，合理安排时间维修对于比较紧急的，回答：好的，您的情况我已经了解，会马上安排工人为您上门维修对于一般的，可以说，您的情况我已经了解，会尽快安排工人为您维修，去时再提前和您联系好吗？4）客户因对某些事项不满意来电要求找领导时可以先弄清楚客户是谁及了解客户客户来电或不满意的原因，可以说：您好，请问您是哪位老师，方便知道您有什么事吗？我就是客服人员，看能为您做点什么？客户说的问题在自己能解决的范围之内，则和客户协商解决如自己不能解决时，答复：您的意思我已经明白并记录清楚，我会马上报告给经理，请经理给您回电或我们会找到最快的方式为您解决，再马上给您联系如客户还是坚持要找领导时：您看您能不能先告诉我，我会把您的意思转告我们经理的并向经理请示解决问题的方案，然后给您回复或请客户稍等，向领导说明事由，由领导与客户沟通或回答，经理暂时不在办公室，等经理到了后给您回电。

这么回答是先让客户把挂掉，给自己一个缓冲的时间及领导了解来电事由从而提出解决意见和应对措施的的时间5）接到客户抱怨时以客为尊，放下身段，不要和客户起争执，情绪不要受波动找出抱怨事由，可以说:对不起，您不要生气了，能不能麻烦您把您生气的事由告诉我，或许我能为您解决，我是科宝.博洛尼的客服人员，您有什么问题可以随时找我然后记录下客户的问题在客户讲话的过程中，不要打断客户对客户的问题表示赞同时，可以回答“是的” “好的”等话语表示赞同，对客户的意见不赞同时，可以以“嗯、啊”之语代替，向客户传达出‘您慢慢说，我在听’的意念不要不发出声音，让客户以为你没有认真听他说话，对他的问题不重视对于客户的问题，确实是由我方过错引起的，赶快向客户到歉：“很抱歉，我们做错了 ”“很抱歉，确实给您带来不便了， ”“谢谢您特别花费您宝贵的时间来告诉我们这个问题（或您的意见） ，让我们能有立刻改进（补救）的机会， ”并向客户表示：我会好好的把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理的要是错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：很抱歉，让您不高兴了，并向客户表示理解“我能理解您的心情 ”如还需询问细节及其他相关信息时，可以说：“为了能尽快为您服务，要跟您请教一些问题或数据。

”对于客户的问题，能解决的，尽量为客户解决，自己不能解决，报上级领导以寻求解决之道然后征询客户意见，可以说：“依您之见，该怎么处理呢？”“怎样做能如您的心意呢？” “您是否同意我们这么做？”在客户说完其意见后，不要一口答应或拒绝其意见或在未弄清楚事情真相时，不要轻易做出判断和许诺可以说:“您的意思我明白了，我们会尽快协调，再给您答复好吗？ ”（也可以根据客户的态度，与客户约定回复时间）2 打时接通后首先说:您好我是科宝.博洛尼客服，请问您是 XX 老师吗？对方回答是，则说，很抱歉，XX 老师，打扰您了，请问您现在方便接听吗？或现在谈话方便吗？回答不方便，则说，很抱歉，打扰您了，您什么时候方便，我再打给您好吗?或那您下午 3 点方便吗？我再打给您？回答方便则继续谈话1）通知到货并约安装时间时您的橱柜到货了，请问您近期打算安装吗？问答近期安装时如打前已经能确定安装时间，可以说:我们周二的时候会为您上门安装，您那天方便吗 ?如不能确定安装时间时可以说：我给您安排一下，再给您回电好吗？也可以征询客户意见，问：那您哪天有空？我看能不能为您安排？客户的回答如我们可以进行安装时，问答:好的，我们会准时为您上门安装。

如客户订的时间，我们不能进行安装时，回复：很抱歉，那天我们已经排满了，我们 x 号之后会有时间，您看可以吗？如客户表示近期不打算安装时：那您打算安装的时候，提前来电告知我一声好吗？我好为您安排安装时间2 回访时：您好，**产品是否已经安装完了，我现在做个回访，您有什么意见和问题反馈给我吗? 您对我公司的销售、设计、安装人员及产品满意吗？客户大致会有以下几种回答：A 客户会回复还未细看或暂时没有什么问题：那好的，XX 老师，我公司的客服是 XX(告知客户号码)您有什么问题和意见的话可以随时与我们联系，祝您心情愉快，再见！B 客户表示满意时：感谢您对我们工作的肯定/感谢您对我们的评价及产品的支持我们会继续努力，以更好的服务和产品回馈给客户C 客户没有表示不满意，但希望我们某些方面能做得更好或提些意见时：感谢您给我们提出的宝贵意见，谢谢您的建议，我会记录并报告相关部门谢谢您对我们工作的支持，再见！D 客户对服务态度或产品不满或提出自己的要求时：对不起，给您带来不便了/对不起，让您失望了，我已经把您反映的问题及意见记录下来，会尽快查证、落实之后再给您回复，你看好吗？4 转接时您好，他现在暂时不在办公室，您有什么事方便让我转告吗？/您能 XX 时间再打过来吗？客户如需转告，记录对方的姓名、地址、联系方式、来电事由，回复客户：您所说的事项我已经记录下来了，等专门负责**（产品）的客服人员回来后，我会马上转告他，让他第一时间给您回电，您看好吗？客户如问那他什么时候回来或什么时候能回电或情况紧急时：很抱歉，我也不清楚他具体什么时候能回来，您看这样好吗？我马上为您联系他，由他为您回电或我给您回复代为转告她的意思，您觉得可以吗？。