斯柯达-HUMAN TOUCH_售后服务应对话术篇319BA.ppt

心倾听,极尽力,——售后服务应对话术篇,保养方面及服务 咨询及抱怨 配件的相关情况如价格高及相关问题 具体维修价格 特殊情况的处理 抱怨车辆问题及服务 一些车辆常见问题的话术,本期月报的重点是经销商在服务过程经常碰到的一些问题的应对话术主要包含七个方面：,“你好，我想保养维修车辆，请问可以预约吗？”,1,保养方面及服务,“你好，我想咨询一下你们的预约保养是怎么样的流程呢？”,2,“你好，我想问下，我提前跟你们维修站预约保养维修的话会有什么好处吗？”,3,“你们说是24 小时服务？为什么晚上我的车辆就不可以来做保养4,“你们什么时候比较空？我工作比较忙，有的时候保养没做好就有事情要走了5,“我不要预约，预约太麻烦，有空我自己会来你们服务中心的？”,“请问我来维修时是否可以选择服务人员和维修人员呢?”,7,6,“你们的服务怎么一直打不通？”,8,“我车辆的维修和保养都是在你们公司，就不打折吗？”,9,“你们服务中心能否免费帮我做跑长途前的检测？”,10,“你们4s店维修站的配件价格太高 了”,11,配件的相关情况如价格高及相关问题,“同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？”,“我的车用的是进口件，现在为什么停止供应，只能换国产件？”,12,13,“你们品牌的配件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无售后服务中心，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？”,14,“ 为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？”,15,具体维修价格,“你们4s店的维修工时费太高了”,16,“我的车坏在路上了,不能行驶了怎么办?如果我的车半夜坏掉了，你们可不可以派人过来修呢？ ”,17,特殊情况的处理,“你好，我的车辆在路上出险了怎么办？”,18,19,“为什么需要做定期清洗节气门等项目呢？ ”,抱怨车辆问题及服务,“为什么每次到维修站之后都要打给我？你们真是好烦！做一次保养就有好几个人打过来回访！以后别打了，烦死了！”,21,“抱怨同一问题多次检修 ， 总是修不好 （属于间歇性故障） ”,20,22,“抱怨同一问题多次检修，总是修不好 ”,一些车辆常见问题的话术,23,“车辆想启动时方向盘及点火钥匙却都转不动是什么原因？ ”,24,“几天没有开车，汽车的制动盘就生锈了，是什么原因呢？ ”,25,“ 前刹车片怎么比后刹车片磨损快？”,26,“液压助力转向与电子助力转向相比较有什么区别？哪种更好呢？”,27,“发动机故障灯亮了，还可不可以继续行使?”,28,“为什么我刚买的新车油耗这么大? ”,29,“为什么电池明明有电（阅读灯或收音机可以点亮） 却不能起动？”,30,“燃油液位灯亮还能开多少公里？”,31,“手动挡车型空档滑行是否省油? ”,。