客户关系管理案例库.doc

《客户关系管理》案例库案例一按照客户价值进行客户分类，提高销售利润D 先生是一家电子产品销售公司的经理，经过 D 先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打来咨询业务一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转向下给了其他厂商，使公司利润流失了不少为此，D 先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务 一年辛苦下来，D 先生满以为利润不错可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少！经过仔细分析，D 先生终于发现了其中的症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额却不大，而这些客户带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失为此，D 先生改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，按照销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度数据进行测量，从中选出 20%的优质客户；针对这 20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。

同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，利润额有了大幅回升案例思考题：1．D 经理所在公司原来的工作方法为什么效果不够好？2．D 经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升？3．对一个企业来说，区分不同价值客户有意义？4．D 经理所在公司是否适合引进 CRM 软件系统？引进 CRM 软件系统需要什么条件？案例二 可口可乐公司对顾客抱怨的一次调查1981 年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查调查是在对公司抱怨的顾客中进行的下面是那次调查的主要发现：超过 12%的人向 20 个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应对公司的反馈完全满意的人们向 4～5 名其他人转述他们的经历10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向 9～10 名其他人转述他们的经历在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有 1／3 的人完全抵制公司产品，其他 45%的人会减少购买。

案例思考题1.如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？2.可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其 CRM 有何意义？ 3.体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?4.除上述调查之外，可口可乐公司的 CRM 工作还应当进行哪些调查和处理工作？这些工作如何完成？案例三CRM 为西蒙拉近与客户的距离(摘自: 中国计算机用户 2005-8-10)西蒙国际控股集团诞生于 1916 年，总部设在巴塞罗那，如今已是世界最大的专业开关制造商之一，在法国、葡萄牙、德国等都有控股公司，营销网络遍布世界 55 个国家和地区寻求致胜法宝经过五年的摸索与适应，西蒙电气在中国市场已经基本奠定了其在高档电工市场的地位前期为了进一步优化产品设计资源、生产制造资源，在江苏生产基地实施 ERP 系统，规范了公司后台资源；然而，随着公司的快速发展，西蒙公司领导层发现，公司的发展瓶颈已经不再是资源的整合问题，而是由于客户、渠道资源激增，面对生产力严重过剩的市场环境，要想继续保持行业领跑者的地位，企业需要整合客户、渠道的信息及往来历史，同时反复挖掘利用已有的资源，因此西蒙电气在前端销售环节，需要一套具有先进管理理念，同时功能强大的管理系统—CRM，来帮助企业解决难题。

完善战略部署正如西蒙中国营销总部总经理周建军先生如此描述：“适时在 CRM 上的投入是西蒙电气的战略步骤之一作为一个具有 87 年专业历史的国际品牌，西蒙非常看重先进科学的管理，产品的质量和安全问题早在很多年前就已经解决，因此客户对于产品以及服务的满意度成了公司追求的最大目标周总的描述道出了当时企业进行 CRM 系统规划的初衷西蒙电气把 CRM 作为企业发展战略来考虑，所以在系统选型之初就十分的谨慎公司于 2003 年 9月开始联络当时市场上能够提供 CRM 解决方案的近 30 家厂商，准备对各个 CRM厂商从资质、技术能力、案例经验、客户反馈、综合能力等多方面进行考评在此期间，周总以及西蒙其他选型小组成员，对 TurboCRM 公司提出的独特的“业态理论”产生了浓厚的兴趣，西蒙谈出了他们的想法：“你们用业务形态来定位 CRM 应用的理论比较新颖，交付 CRM 解决方案要看业态，而不是行业，是否可以让我们实地考察一下？”随后，TurboCRM 公司与西蒙选型小组一行奔赴天津，他们要参观的客户是知名的制药企业—天津博福—益普生制药有限公司直到进入博福公司之前，周总的脸上一直充满疑惑：电工？制药？这两种截然不同的行业在 CRM 应用方面会有相似之处么？这种疑惑，随着博福 CRM 项目负责人逐步深入的系统应用介绍，而慢慢消退：西蒙和博福的产品种类虽然迥异，但是业务开展过程以及关注的业务管理重点非常相似，都属于典型的“推广业务管理模式”，这些内容恰恰是 CRM 解决方案中的重点。

正是基于对企业营销管理模式的独到见解，以及专业快速的响应速度，TurboCRM 公司最终成为西蒙电气 CRM 系统平台供应商，协助西蒙进一步提升企业竞争力和盈利能力西蒙电气的战略部署进一步完善了力争行业鳌头西蒙电气 CRM 项目负责人说：“我们企业发展速度很快，我们希望通过CRM 系统建设，能够进一步完善企业的信息化体系，让我们的发展如虎添翼，力争行业鳌头”事实确认如此，CRM 系统应用初期已经为西蒙企业的带来了崭新的工作模式，也奠定了企业深化发展的基础：首先，针对西蒙具体的业务体系特征（营销渠道除了两个传统的电工产品的销售渠道— 建筑工程和五金店的零售外，还包括新兴的大卖场、家装、超级市场等领域），通过 CRM 系统平台，明确不同业务线的具体流程，并且建立了清晰的员工应用系统的权限规则不同区域的每个员工都能够在了解自身业务线范围内的数据信息前提下，进行有序的信息共享其次，CRM 系统提供了灵活多样的工作计划保障机制，通过邮件、等通讯手段进行提醒，使每项工作都能在计划内按时完成，充分保障了客户服务的个性化，并提高客户服务满意度，西蒙员工说：“无论在哪里，CRM 好像就在身边，客户对我们的服务表示更加满意，CRM 确实拉进了我们与客户之间的距离”。

此外，西蒙员工对于 CRM 系统提供的“消息中心”似乎情有独钟每天开机进入系统，首先查看“消息中心”CRM 的“消息中心”为西蒙员工提供了一种灵活的主动信息获取机制系统发生的任何信息变动，只要与自身相关，都会通过订阅，自动提交到自己系统的“消息中心”，起到了很好的工作协同保障作用西蒙电气的 CRM 系统应用还在不断地深化和拓展过程中，他们深信，CRM不仅仅能够帮助他们整合客户信息，控制销售及服务过程，CRM 还将基于大量的客户信息及数据，进行机会的预测和挖掘西蒙电气已经做好了未来几年的发展规划：“要争取电工行业领先地位，首先应该转变旧有观念，采取切实的行动满足客户的需求，提高客户满意度；如何理顺、处理好与客户的关系，巩固并扩大企业的市场占有率，需要电工企业来真正地尊重客户、尊重客户的价值，在开发、策划、销售、服务的全过程中贯彻以客户为本的理念，以客户需求作为决策、计划的出发点只有这样，才会有可能在卧虎藏龙的市场竞争环境中，突破发展瓶颈，找到属于自己的那片天空!”正基于此，西蒙电气将会继续在 CRM 应用提升的道路上不断探索，不断创新案例思考题：1. 西蒙电气为什么要实施 CRM？2. CRM 解决方案的重点是什么？3. 实施 CRM 给西蒙电气的工作模式、业务流程带来了哪些变革？案例四宝洁（中国）消费品行业的 CRM 软件项目应用消费者对品牌忠诚度日渐低落，再加上无法直接掌握消费者的喜好，因此，如何突显企业品牌的独特性一直都是消费日用品公司最大的挑战。

宝洁（中国）体会到企业在提高品质的同时，还应该注重调整企业运作流程，全方位、多渠道地满足客户服务需求，提供更先进的个性化服务，从而增加客户对企业的信任度因此，在帮助企业降低销售成本的同时，又能够保持与客户的良好关系，保证企业信息的到达率，就成为宝洁（中国）管理层需要认真探索的问题另外，宝洁公司通过多年的积累，手头上已拥有大量的客户资料，存在于各个部门，如何充分地利用这些资料，更好地为客户提供贴心服务，就成为宝洁（中国）公司将目光转向客户关系管理系统（CRM）的初衷显然，宝洁（中国）公司的愿望是通过 CRM 在企业内的实践来提高企业了解客户行为的能力，并借此达成向客户个性化服务的目的通过对国内 CRM 软件的分析，宝洁公司认为艾克国际的网上个性化软件、电子邮件营销以及客户分析模块三个模块比较能够满足现阶段企业的业务需求宝洁公司此次 CRM 软件项目主要选用艾克国际的客户关系管理系统中的三个功能模块，即 Web Personalizer（个人化网页）、E－mail Master（电子邮件行销）和 One to One Analyzer（客户资料分析）艾克国际的“Web Personallizer”整合宝洁（中国）网站的客户信息，可以灵活运用网络营销，它提供网络实时互动与个人化机制，以一对一个人专属网页，让消费者一进入网站就能得到贴心的个人化服务，并根据消费者过去的行为模式与浏览偏好，提供适合的个人化销售建议与讯息。

艾克国际的 E-mail Master 提供宝洁（中国）发送个人化电子邮件并可追踪邮件发送与阅读状态，有效执行电子邮件行销E-mail Master 可协助企业透过自动信件回复的机制，做到预约发信、大量发送、支持多重项目与客户，提高电子邮件服务效率与降低人工成本，并强化内部流程自动化整合同时，透过与后端分析机制结合，提供消费者个人化的电子邮件，例如，一封美容用品的电子邮件，信件内容可以针对消费者个人的肤质与季节性，提供适合的美容用品名称与相关的促销活动，让消费者感觉到他的确需要这样的产品，进而刺激其购买意愿，提高成交几率艾克国际的 One to One Analyzer 提供宝洁（中国）多种数据分析工具，分析客户行为模式与偏好，制定正确的行销策略与互动机制One to One Analyzer 的分析工具包括：产品关联分析（分析产品之间的关联性，可用在产品交叉销售）、客户要素分析（企业可利用分析结果对其他潜在消费者做交叉销售）、客户价值评估分析（根据客户的贡献度将客户分等级，并提供不同的服务）、决策树分析（可以描绘出客户的聚类轮廓，协助企业发掘具有相同特质的潜在客户进行开发）和 RFM 等。

所谓的 RFM 也就是Recency，Frequency，Monetary；根据最近一次购买的时间有多远与最近一段时间内购买次数的变化推测客户消费的异动状况，依流失可能性列出客户，再以最近一段时间内购买的金额为另一个角度，就可以把重点放在贡献高的，但流失机会也高的客户，重点式的拜访或联系，以最有效地挽回最多商机整个项目实施时间为半年，于 2002 年 2 月实施完毕目前,Web Personalizer,Email Master 以及 One to One Analyzer 三个模块的使用为宝洁中国公司建立了以互联网为操作平台的客户服务和个性化营销机制自上线以来，网上注册客户大幅度增长，为公司与最终消费者群体的近距离交流提供了现实条件另外，由于很好地处理了“渠道冲突”问题，现有的广大零售店也同此获益，从而间接强化宝洁产品的整条供应链的功能总之，这三个模块在互联网平台上相辅相成，从网上对客户信息捕获，信息分析到有效一对一促销形成了一个“闭环”系。