游戏客服服务用语.docx

开始语接起用户时您好！约克之都薇薇为您服务，有什么可以帮助您的吗？确认客户 称呼在适当的时间获得用户姓氏，便于称呼用户请问您贵姓？用户再次来电时您好，请问您是XX先生/女士吗？倾听/确定用户问题用户描述完问题后，针对用户的需求/问题进行概括和复述请问您想咨询的是充值的问题吗？您想知道的是关于充值吗？用户的描述有不清楚的地方时我再和您确认一下......当日再次来电，用户表示问题未解决不好意思，请问您之前咨询的是...问题吗？在用户描述问题中回应用户嗯 ，对的，是的客户的具体问题用户提问你们约克之都和别的游戏有什么区别吗？您好，约克之都这款游戏是新推广的，游戏很简单易操作，礼品更丰厚，很容易获得奖品，比别的游戏得奖几率高很多用户问为什么会喜欢上你们的产品呢？因为约克之都非常人性化，为了让更多的人喜欢上我们，我们送话费的几率是很大的，而且一元以上都可以直接充值，非常的吸引人那除了话费还有什么呢？您好，我们约克之都每周都会有大奖赛的，大奖赛里会赢取电视机，平板电脑等等怎么能下载到你们的游戏呢？您好，您可以在苹果商店里下载约克之都，也可以扫描我们二维码，或者在百度上搜索提供解决方案根据用户的问题提供解决方案时根据您的描述，我认为可能是.......的问题。

需要用户操作配合时您是在设备旁边吗？请问您现在方便操作吗？确认用户信息向用户确认用户姓名时请问您方便留一下您的全名吗？普通咨询服务确认用户时您方便留一下您的联系方式吗？向用户确认邮箱地址您方便留一个邮箱地址吗？以便以后邮件联系您向用户确认号请您留一个号可以吗？用户不愿提供姓名和时我们将为您建立一个完整的客户信息，以便以后更好的为您服务结束语用户问题回答完毕后感谢您的来电，希望继续关注约克之都再见！交流困难听不清用户讲话，噪音比较大对不起，我这边信号不是很好，请您重复一遍可以吗？仍然听不清：不好意思，听的不是很清楚，您可以换一部打过来吗？没听清楚用户讲话时对不起，我没有听清楚您的问题，您可以再重复一遍吗？用户使用方言无法听懂时对不起，您的方言我听的不是很明白，您方便用普通话交流一下吗？您可以慢一点说吗？用户叙述不清或较为繁琐时您不要着急，请您慢一点讲好吗？刚刚您说的是......吗？为了确定您要咨询的信息，可以再重复一遍吗？接入无声“您好！请问有什么可以帮助到您的吗？5秒后，”喂，您好，听不到您讲话“5秒后，”喂，对不起，还是听不到您讲话，请您稍后再拨，再见！“不能立即提供解决方案确认信息回复时不好意思，给您带来了不便，我们深表歉意，您提的问题我们已经做了登记，二十四小时内给您回电。

投诉问题时是的，好的，不好意思我们已经把您的问题交给后台来解决了，请您稍等外呼用户外呼服务开始语您好，我是约克之都的薇薇，请问您是XX先生/女士吗？外呼服务问候语XX先生/女士，关于您咨询的......的问题我们.....外呼结束语有任何问题可以随时与我们联系，再见！接不是用户本人时好的，谢谢您，再见！非公司业务用户拨错时不好意思，这里是约克之都热线服务中心，请您查证后再拨！骚扰对不起，没有您咨询的业务，请您挂机致歉和感谢提供给用户的信息有误时对不起，刚才给您提供的信息有误.....用户提出建议或者批评时感谢您提出的宝贵建议，您的建议我们将反馈给相关部门用户情绪用户表示感谢时不客气，这是我们应该做的，很高兴为您服务用户表示歉意时没关系的，您不用介意用户接受并配合我们进行操作时感谢您的配合！！用户来电很生气时，抱怨问题没能解决不好意思，X先生/女士，您先消消气好吗？您的问题我们已经记录了下来，我们会尽快为您解决，如果我们哪里说错了或者做错了，我们在这里像你道歉，希望您能谅解！用户很生气，要求经理主管接解决他的问题我很理解您现在的心情，也很想帮助您，请您相信我，把您遇到的问题告诉我，我们一起看看怎么解决。

用户使用咒骂语言或有侮辱性语言，很难沟通时XX先生/女士，我非常想帮助您，但如果您一直用这样的方式来解决问题的话，那我们只能换另外一个时间来解决问题了，或者您愿意用另外一种方式来与我沟通客户来电很跟怒，喋喋不休的说不好意思，我们接的时候是有限的，您可以把您遇到的问题先告诉我吗？我这边好为您记录下来，以免打扰您的游戏时间。